物業(yè)管理師《制度與政策》考點(diǎn)：物業(yè)二級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

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　　二級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　(一)基本要求

　　(1)服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。

　　(2)承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。

　　(3)管理人員、專業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。

　　(4)有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。

　　(5)管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。

　　(6)公示16小時(shí)服務(wù)電話。急修1小時(shí)內(nèi)、其他報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有報(bào)修、維修和回訪記錄。

　　(7)根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目。

　　(8)按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。

　　(9)按合同約定規(guī)范使用住宅專項(xiàng)維修資金。

　　(10)每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率75%以上。

　　(二)房屋管理

　　(1)對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

　　(2)根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，適時(shí)檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和住宅專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修。

　　(3)每3日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。

　　(4)按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時(shí)公約)要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每3日巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。

　　(5)對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。

　　(6)小區(qū)主出人口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，各組團(tuán)、棟及單元(門)、戶有明顯標(biāo)志。

　　(三)共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

　　(1)對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外)。

　　(2)建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺(tái)賬)，設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。

　　(3)設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確;操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。

　　(4)對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住宅專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修或者更新改造。

　　(5)載人電梯早6點(diǎn)至晚12點(diǎn)正常運(yùn)行。

　　(6)消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用;消防通道暢通。

　　(7)設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

　　(8)小區(qū)主要道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全。

　　(9)路燈、樓道燈完好率不低于90%。

　　(10)容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施;對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。

　　(四)協(xié)助維護(hù)公共秩序

　　(1)小區(qū)主出人口24小時(shí)值勤。

　　(2)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每2小時(shí)至少巡查1次。

　　(3)對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。

　　(4)對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理。

　　(5)對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

　　(五)保潔服務(wù)

　　(1)按幢設(shè)置垃圾桶，生活垃圾每天清運(yùn)1次。

　　(2)小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等每日清掃1次;電梯廳、樓道每日清掃1次，半月拖洗1次;樓梯扶手每周擦洗2次;共用部位玻璃每月清潔1次;路燈、樓道燈每季度清潔1次。及時(shí)清除區(qū)內(nèi)主要道路積水、積雪。

　　(3)區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每季度檢查1次，并視檢查情況及時(shí)清掏;化糞池每2個(gè)月檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。

　　(4)二次供水水箱按規(guī)定期清洗，定時(shí)巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

　　(5)根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。

　　(六)綠化養(yǎng)護(hù)管理

　　(1)有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。

　　(2)對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。

　　(3)定期清除綠地雜草、雜物。

　　(4)適時(shí)組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。

　　(5)適時(shí)噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。

　　三級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

　　(一)基本要求

　　(1)服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。

　　(2)承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。

　　(3)管理人員、專業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。

　　(4)有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。

　　(5)管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。

　　(6)公示8小時(shí)服務(wù)電話。報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有報(bào)修、維修記錄。

　　(7)按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。

　　(8)按合同約定規(guī)范使用住宅專項(xiàng)維修資金。

　　(9)每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率70%以上。

　　(二)房屋管理

　　(1)對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

　　(2)根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和住宅專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修。

　　(3)每周巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，定期維修養(yǎng)護(hù)。

　　(4)按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時(shí)公約)要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。

　　(5)對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。

　　(6)各組團(tuán)、棟、單元(門)、戶有明顯標(biāo)志。

　　(三)共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

　　(1)對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外)。

　　(2)建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺(tái)賬)，設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修等記錄齊全。

　　(3)操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。

　　(4)對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住宅專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修或者更新改造。

　　(5)載人電梯早6點(diǎn)至晚12點(diǎn)正常運(yùn)行。

　　(6)消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用;消防通道暢通。

　　(7)路燈、樓道燈完好率不低于80%。

　　(8)容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施;對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。

　　(四)協(xié)助維護(hù)公共秩序

　　(1)小區(qū)24小時(shí)值勤。

　　(2)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每3小時(shí)至少巡查1次。

　　(3)車輛停放有序。

　　(4)對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

　　(五)保潔服務(wù)

　　(1)小區(qū)內(nèi)設(shè)有垃圾收集點(diǎn)，生活垃圾每天清運(yùn)1次。

　　(2)小區(qū)公共場(chǎng)所每日清掃1次;電梯廳、樓道每日清掃1次;共用部位玻璃每季度清潔1次;路燈、樓道燈每半年清潔1次。

　　(3)區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次，并視檢查情況及時(shí)清掏;化糞池每季度檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。

　　(4)二次供水水箱按規(guī)定清洗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

　　(六)綠化養(yǎng)護(hù)管理

　　(1)對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。

　　(2)定期清除綠地雜草、雜物。

　　(3)預(yù)防花革、樹木病蟲害。

　　物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主在使用以上標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意以下問題：

　　(1)《標(biāo)準(zhǔn)》為普通商品住房、經(jīng)濟(jì)適用住房、房改房、集資建房、廉租住房等普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)的試行標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的高檔商品住宅的物業(yè)服務(wù)不適用本標(biāo)準(zhǔn)。

　　(2)《標(biāo)準(zhǔn)》根據(jù)普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)需求的不同情況，由高到低設(shè)定為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)三個(gè)服務(wù)等級(jí)，級(jí)別越高，表示物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高。

　　(3)《標(biāo)準(zhǔn)》各等級(jí)服務(wù)分別由基本要求、房屋管理、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、協(xié)助維護(hù)公共秩序、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)管理等六大項(xiàng)主要內(nèi)容組成?！稑?biāo)準(zhǔn)》以外的其他服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，由簽訂物業(yè)服務(wù)合同的雙方協(xié)商約定。

　　(4)選用《標(biāo)準(zhǔn)》時(shí)，應(yīng)充分考慮住宅小區(qū)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、配套設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能及業(yè)主(使用人)的居住消費(fèi)能力等因素，選擇相應(yīng)的服務(wù)等級(jí)。

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