2012年物流師考試資料第十章：服務營銷

　　服務的基本概念和特點

　　1.服務的概念：是一種具有無形特征的、但可被消費者或顧客感知的、并滿足消費者需求的一種或一系列的活動、過程和結果

　　2.服務的特點：①不可感知性 ②不可分離性 ③差異性

　?、懿豢少A存性 ⑤所有權的不可轉讓性轉自環(huán) 球 網(wǎng) 校edu24ol.com

　　服務產品和有形產品的區(qū)別

　　1.許多服務項目都是在消費過程中提供的 2.有些服務項目具有時間制約性和批次性

　　3.服務性產品季節(jié)性和時間性強、變化敏感性高 4.有些服務項目難于標準化

　　5.有些服務產品會受政府政策的制約

　　服務營銷的研究對象

　　服務營銷的研究對象：在物流服務提供的全過程中如何促進服務產品的交換和更好滿足顧客

　　服務的要求，以實現(xiàn)顧客經(jīng)營業(yè)績的改進和持續(xù)的顧客滿意

　　服務營銷的特點

　　1.供求分散性 2.營銷方式單一性 3.營銷對象復雜多變

　　4.服務消費著需求彈性大 5.服務人員的技術、技能、技藝要求高

　　服務營銷戰(zhàn)略制定的SWOT分析方法

　　SWOT分析方法：對服務企業(yè)的內因分析、環(huán)境分析，確定戰(zhàn)略方針的方法

　　服務營銷的基本戰(zhàn)略

　　1.總成本領先戰(zhàn)略(內涵積累式戰(zhàn)略)

　　前提條件：①服務產品的品質相同 ②企業(yè)資金雄厚 ③服務功能相同

　　2.特色經(jīng)營戰(zhàn)略(差異性戰(zhàn)略)

　　前提條件：①強大的市場營銷能力 ②創(chuàng)造性眼光 ③服務方面享有聲譽

　?、軗碛袀鹘y(tǒng)的優(yōu)質技能 ⑤銷售渠道的合作伙伴強有力的合作

　　3集中化戰(zhàn)略(專業(yè)化戰(zhàn)略)

　　前提條件：①市場需求具有較大規(guī)模并具有明顯的不同的顧客群

　?、诜仗攸c適宜于專業(yè)化經(jīng)營 ③適合于按標準化管理的過程

　　4多角化戰(zhàn)略(多元化戰(zhàn)略)

　　前提條件：①所有服務產品都處于市場生命周期的同一階段

　　②所有服務產品都是風險產品或滯銷產品轉自環(huán) 球 網(wǎng) 校edu24ol.com

　?、鬯蟹债a品都存在對某種資源的嚴重依賴

　　服務營銷組合的七要素及其內容 P420~423

　　1.產品 2.定價 3.地點或渠道 4.促銷 5.人 6.有形展示 7.過程

　　服務營銷規(guī)劃的程序

　　1.企業(yè)目標 2.營銷稽核 3.SWOT分析 4.各種假設 5.營銷目標和策略

　　6.預期成果的估計 7.確認替選計劃和組合 8.各種方案 9.評估與控制

　　服務營銷策略制定中需考慮的因素 P423~425

　　1.行業(yè)種類 2.購買動機 3.競爭反應

　　4.業(yè)務效率 5.產品發(fā)展 6.對其它決策的影響

　　服務質量的含義

　　服務質量是顧客對實際所得到服務的感知與顧客對服務的期望之間的差距

　　服務利潤鏈的概念

　　服務利潤鏈是員工滿意度、服務質量、顧客滿意度、企業(yè)績效之間的關系

　　服務質量管理的三種模式

　　1.服務生產模式 2.顧客滿意模式 3.相互交往模式

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