2014物業(yè)管理師《綜合能力》第三章知識(shí)點(diǎn):居住中的心理學(xué)

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　　在居住環(huán)境管理中運(yùn)用心理學(xué)

　　(一)居住環(huán)境的概念

　　居住環(huán)境是指在人群生活的空間中影響居住者生活與發(fā)展的各種因素的總和?，F(xiàn)在，居住者對(duì)居住環(huán)境優(yōu)化的意識(shí)日漸強(qiáng)化。這既體現(xiàn)在住宅面積、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)部居住環(huán)境的定位上，更體現(xiàn)在對(duì)與自身生活密切關(guān)聯(lián)的各種公共設(shè)施、綠化等外部居住環(huán)境的要求上。不僅如此，居住環(huán)境還包括心理的環(huán)境因素。那些客觀存在的內(nèi)部、外部居住環(huán)境都是物理環(huán)境，而因物理環(huán)境產(chǎn)生的心理感知，則屬心理環(huán)境。人的行為與反應(yīng)都是基于心理環(huán)境而形成的。

　　居住環(huán)境對(duì)人的行為產(chǎn)生極為重要的作用。如環(huán)境好、健康向上，人們對(duì)環(huán)境的認(rèn)可度就高，由此產(chǎn)生的行為受環(huán)境所鼓舞，也較為積極;反之，環(huán)境不好，則會(huì)對(duì)人的行為產(chǎn)生消極影響，不利良好素質(zhì)的培養(yǎng)。同時(shí)，個(gè)體也是環(huán)境的受控者，受環(huán)境暗示的影響，但人的能動(dòng)性又使其成為環(huán)境的控制者。

　　(二)物業(yè)管理與居住環(huán)境

　　物業(yè)管理在改善居住環(huán)境方面大有可為，這是與它的服務(wù)宗旨一脈相承的。物業(yè)管理提高居住環(huán)境質(zhì)量主要從保持和提高物業(yè)品質(zhì)和創(chuàng)設(shè)優(yōu)美外部環(huán)境這兩方面入手。

　　(1)保持和提高物業(yè)品質(zhì)。管理好物業(yè)，包括日常的維修保養(yǎng)，以保證物業(yè)正常使用，防止因保養(yǎng)不善而殘損，降低美觀度，乃至使用壽命縮短。良好的物業(yè)管理可以使房屋使用年限延長(zhǎng)，增加物業(yè)的使用價(jià)值和價(jià)值。物業(yè)公司首先應(yīng)加強(qiáng)這些屬于居住環(huán)境質(zhì)量硬件方面的工作。

　　(2)創(chuàng)設(shè)優(yōu)美外部環(huán)境。如今，人們對(duì)居住環(huán)境的質(zhì)量要求已經(jīng)不再局限于其所擁有的專有部分，而將視野轉(zhuǎn)向更大范圍，追求安全、便捷、舒適的生活環(huán)境。

　　(三)物業(yè)管理與居住心理效應(yīng)

　　物業(yè)管理追求的是業(yè)主需求滿意度的最大化，這屬于主觀感受的心理狀態(tài)。作為物業(yè)管理企業(yè)，可將業(yè)主可能出現(xiàn)的心理效應(yīng)巧妙地應(yīng)用到管理中，真正實(shí)現(xiàn)人性化管理。

　　1.首因效應(yīng)

　　首因效應(yīng)，即先入為主的第一印象，是指當(dāng)人們第一次與他人、他物、他事相接觸時(shí)會(huì)留下深刻印象。這種印象將在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)影響人們的心理和行為。第一印象良好，容易使人抱有好感和較高的信賴度。反之，則容易產(chǎn)生拒絕心理和厭惡感。

　　鑒于業(yè)主普遍具有的‘‘首因效應(yīng)”心理，物業(yè)管理企業(yè)可以使自己以良好的形象展現(xiàn)在廣大業(yè)主面前。為此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)盡可能在第一回合的接觸中就把握住居民的興趣，這主要可以通過(guò)營(yíng)造優(yōu)美的硬件、軟件環(huán)境，即可視的建筑設(shè)施、綠化、衛(wèi)生等狀況和小區(qū)的和諧氛圍來(lái)實(shí)現(xiàn)。業(yè)主多半是通過(guò)視覺(jué)感受獲得第一印象的，而這一過(guò)程恰恰也是業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)認(rèn)知的過(guò)程，因此顯得十分重要。

　　2.近因效應(yīng)

　　近因效應(yīng)是區(qū)別于首因效應(yīng)的另一種認(rèn)知偏差心理現(xiàn)象。所不同的是對(duì)于心理感受者而言，初次的印象固然深刻，但最近獲得的信息會(huì)覆蓋和沖淡過(guò)去所烙下的相關(guān)印象，成為采取相應(yīng)行動(dòng)的心理依據(jù)。近因效應(yīng)實(shí)質(zhì)是首因效應(yīng)在時(shí)間延續(xù)上的另一種表現(xiàn)形式，兩者的本質(zhì)極其相似。

　　所以物業(yè)管理企業(yè)可以將這兩種屬于無(wú)意偏見(jiàn)的心理效應(yīng)結(jié)合起來(lái)考慮。即便物業(yè)管理企業(yè)未贏得業(yè)主的初次認(rèn)可，仍可通過(guò)改善服務(wù)質(zhì)量逐步使業(yè)主獲得有利于公司聲譽(yù)的良好信息，淡化首因效應(yīng)的負(fù)面影響，直至使業(yè)主對(duì)其“重新認(rèn)識(shí)”或“刮目相看”。另一方面，如果物業(yè)管理企業(yè)一向聲名在外，那最重要的便是“保持”，在業(yè)主的一貫信賴中，偶爾的紕漏很可能會(huì)使物業(yè)管理企業(yè)名譽(yù)掃地。一旦“傷筋動(dòng)骨”，即便恢復(fù)，也還是大不如前。由此，物業(yè)管理企業(yè)的努力在于以一貫之，不斷完善。

　　3.暈輪效應(yīng)

　　暈輪效應(yīng)又稱“光環(huán)效應(yīng)”、“成見(jiàn)效應(yīng)”，指在人際相互作用過(guò)程中形成的一種夸大的社會(huì)印象，正如日、月的光輝，在云霧的作用下擴(kuò)大到四周，形成一種光環(huán)作用。常表現(xiàn)在一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人(或事物)的最初印象決定了他的總體看法，而看不準(zhǔn)對(duì)方的真實(shí)品質(zhì)，形成一種好的或壞的“成見(jiàn)”。所以光環(huán)效應(yīng)也可以稱為“一點(diǎn)概面效應(yīng)”。

　　在物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中，業(yè)主還得到一定程度的生理和心理的服務(wù)，所以他們對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)多帶有感性成分，往往不會(huì)在全面理性的斟酌后再談感受。為此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該抓住業(yè)主的暈輪效應(yīng)心理，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)特長(zhǎng)，提高組織知名度，創(chuàng)造上乘的組織形象。

　　4.情感效應(yīng)

　　情感效應(yīng)即移情效應(yīng)，是說(shuō)人們將對(duì)某一事物的情緒狀態(tài)轉(zhuǎn)移到其他事物評(píng)價(jià)上的心理傾向。

　　在物業(yè)管理中，業(yè)主的情感體驗(yàn)會(huì)對(duì)物業(yè)管理的運(yùn)行系統(tǒng)產(chǎn)生重要影響。這要求物業(yè)管理專業(yè)人員具備高素質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)、熱情的態(tài)度、高度的責(zé)任感、良好的職業(yè)道德及專業(yè)技術(shù)素質(zhì)，業(yè)主由此產(chǎn)生的信任和愉悅心情有助于雙方建立和諧的心理氣氛及融洽的情感溝通關(guān)系，最終保證物業(yè)管理有效運(yùn)營(yíng)和良性發(fā)展。

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