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物業(yè)管理師《管理實務(wù)》考試試題及答案4案例分析題

更新時間:2013-02-25 17:26:25 來源:|0 瀏覽0收藏0

  三、案例分析題

  某小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心維修班小張接到報修電話,業(yè)主黃小姐說家中廚房小陽臺地漏冒水。小張馬上帶著設(shè)備在10分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家,此時黃小姐家的廚房小陽臺已積了20多毫米深的污水,小張急忙用吸泵試圖抽通地漏,但效果不佳,地面污水不見減少。小張滿臉歉意地對業(yè)主說:“對不起,黃小姐,這個地漏堵得很死,吸泵無法通開,必須用機器才能打通,但按規(guī)定要收取30元費用?!秉S小姐馬上表示不同意,“我家洗衣機這幾天都沒用過,不可能是我家地漏堵了,一定是主下水管的事,沒有道理讓我家付錢”。小張耐心地向她解釋相關(guān)規(guī)定,但是業(yè)主很不高興,馬上撥通了物業(yè)服務(wù)中心的電話,投訴維修工不想干活,胡亂收取費用。小張并沒有生氣,而是采取了婉轉(zhuǎn)溝通的策略,向業(yè)主詳細分析:“您家廚房洗菜盆下水管和陽臺的地漏是連通的,共用一個出口。我們可以試著打通洗菜盆下水管,如果污水流走,說明是您家地漏堵了,您需要支付維修費用;如果水管疏通而污水還沒流走,說明是主下水管的堵塞,我們不收取您一分錢?!秉S小姐同意了,小張用機器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去,很快陽臺的積水從地漏流走了。在事實面前業(yè)主才相信是自己家的地漏堵了,付清了維修費用,積水事件也得到了圓滿解決。

  問題:

  1.結(jié)合案例分析,物業(yè)管理人在接到投訴時,應(yīng)該怎樣處理?

  2.投訴的途徑包括哪些?

  3.一般業(yè)主都會在不滿意物業(yè)服務(wù)的情況下進行投訴,投訴的意義何在?

  4.物業(yè)管理投訴處理的要求有哪些?

  5.如果遇到投訴,物業(yè)服務(wù)部門處理投訴的程序是什么?

  6.通過分析案例,不難看出物業(yè)工作人員在與客戶溝通時,很容易產(chǎn)生誤會或者矛盾,要想消除這些不利的影響,就需要知道客戶的需要,試分析客戶需要什么?

  7.為了提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,可以對客戶進行滿意度調(diào)查,測試客戶滿意的方法有哪些?

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