關(guān)于促進旅游飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見
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各省、自治區(qū)、直轄市旅游局(委):
為貫徹落實《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》(國發(fā)【2009】41號)和中央領(lǐng)導(dǎo)同志對星級飯店管理與服務(wù)質(zhì)量提升工作的一系列重要指示精神,推動旅游飯店轉(zhuǎn)變發(fā)展方式,進一步提高服務(wù)質(zhì)量,促進旅游飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展,我局制定了《關(guān)于促進旅游飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見》?,F(xiàn)印發(fā)你們,請結(jié)合本地實際,加強組織領(lǐng)導(dǎo),加大工作力度,抓好貫徹落實工作,為把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)奠定堅實基礎(chǔ)。
特此通知。
國家旅游局
二O一O年十一月二十四日
附件:
關(guān)于促進旅游飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見
旅游飯店業(yè)是旅游產(chǎn)業(yè)的核心組成部分,具有綜合價值高、就業(yè)吸納能力強、產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度大的特點。近年來,我國旅游飯店業(yè)規(guī)模迅速擴大,整體素質(zhì)不斷提升,市場影響力持續(xù)增強,為促進服務(wù)業(yè)繁榮發(fā)展和旅游服務(wù)水平整體提升做出了積極貢獻。當(dāng)前,我國旅游飯店業(yè)還存在重建設(shè)輕管理、重硬件輕軟件、結(jié)構(gòu)不夠合理、服務(wù)質(zhì)量下降和企業(yè)競爭力不強等問題。為貫徹落實《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》(國發(fā)【2009】41號,以下簡稱“國發(fā)41號文件”),促進我國旅游飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展,提出如下意見:
一、總體要求
?。ㄒ唬┲笇?dǎo)思想
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),貫徹中央十七屆五中全會精神,走內(nèi)涵式發(fā)展道路,加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式。以國發(fā)41號文件為工作指引,以標(biāo)準(zhǔn)化工作為抓手,以提升服務(wù)質(zhì)量為重點,積極引導(dǎo)旅游飯店業(yè)優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式,推動旅游飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展,為把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)揮更大作用。
?。ǘ┗驹瓌t
堅持市場主導(dǎo)。充分發(fā)揮市場在資源配置中的基礎(chǔ)性作用,努力實現(xiàn)旅游飯店業(yè)發(fā)展速度、結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、效益相協(xié)調(diào)。
堅持統(tǒng)籌兼顧。大力發(fā)展星級飯店的同時,因地制宜,突出優(yōu)勢,兼顧經(jīng)濟型飯店、鄉(xiāng)村飯店、精品特色飯店等不同業(yè)態(tài)的規(guī)劃和發(fā)展。
堅持以人為本。積極引導(dǎo)旅游飯店業(yè)在符合標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的前提下,提供更多的個性化服務(wù),滿足不同層次消費者多樣化的消費需求,切實提升旅游飯店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和滿意度。
堅持低碳環(huán)保。加強節(jié)能管理,鼓勵低碳消費,減少污染排放,積極創(chuàng)建綠色旅游飯店,實現(xiàn)旅游飯店業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
?。ㄈ┌l(fā)展目標(biāo)
引導(dǎo)旅游飯店業(yè)從注重“硬件”向“硬件”與“軟件”協(xié)調(diào)發(fā)展轉(zhuǎn)變,從數(shù)量增長向質(zhì)量提升與數(shù)量增長并重轉(zhuǎn)變。爭取用五年左右的時間使我國旅游飯店業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)更加優(yōu)化,集團化、品牌化水平明顯提升,服務(wù)質(zhì)量和消費者滿意度水平明顯提高,節(jié)能減排水平邁上新臺階。
二、主要任務(wù)
?。ㄋ模┘訌娨?guī)劃指導(dǎo),優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)
“十二五”期間,各級旅游行政管理部門要根據(jù)當(dāng)?shù)芈糜问袌霭l(fā)展趨勢和旅游飯店業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀,加強旅游飯店業(yè)發(fā)展規(guī)劃,優(yōu)化旅游飯店業(yè)結(jié)構(gòu),引導(dǎo)不同星級飯店的均衡發(fā)展。要突出區(qū)域特色,鼓勵差異化經(jīng)營,加強對中低星級飯店的支持和指導(dǎo),避免盲目建設(shè)高星級、高檔品牌飯店。加強對經(jīng)濟型飯店、鄉(xiāng)村飯店、精品特色飯店等不同類型飯店的規(guī)劃指導(dǎo)。要協(xié)調(diào)爭取發(fā)改、建設(shè)、國土、規(guī)劃、環(huán)保等相關(guān)部門的支持,主動為旅游飯店項目規(guī)劃、立項、論證、審核、設(shè)計等做好服務(wù)工作。要建立完善旅游飯店發(fā)展景氣指數(shù)發(fā)布制度和旅游飯店經(jīng)營情況統(tǒng)計公告制度,加強行業(yè)信息服務(wù),引導(dǎo)企業(yè)投資,促進飯店業(yè)科學(xué)發(fā)展。
?。ㄎ澹﹥?yōu)化飯店設(shè)計,提高專業(yè)水平
飯店設(shè)計關(guān)系到飯店經(jīng)營的成敗?,F(xiàn)階段旅游飯店存在的許多問題與飯店設(shè)計的不專業(yè)密切相關(guān)。各級旅游行政管理部門要不斷拓展服務(wù)、管理工作領(lǐng)域,加強飯店設(shè)計指導(dǎo),推動提高飯店設(shè)計專業(yè)化水平。新建、改造飯店都要特別重視規(guī)劃設(shè)計環(huán)節(jié),注重功能布局、節(jié)能環(huán)保和弘揚中國文化。
加強與建筑設(shè)計部門的合作,研究編制旅游飯店設(shè)計規(guī)范。研究開展旅游飯店設(shè)計單位資質(zhì)認(rèn)定、設(shè)計專業(yè)化示范單位推廣等工作,全面提高旅游飯店設(shè)計的專業(yè)化水平。
?。┩晟茦?biāo)準(zhǔn)體系,促進特色發(fā)展
以實施國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級的劃分與評定》(GB/T14308-2010)為契機,建立完善實施辦法,調(diào)整充實星評隊伍,大力開展宣貫培訓(xùn),統(tǒng)一全行業(yè)對星級標(biāo)準(zhǔn)的理解和認(rèn)識,整體提升星級飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
旅游飯店標(biāo)準(zhǔn)化工作要以星級標(biāo)準(zhǔn)為龍頭,加快制訂建筑設(shè)計、服務(wù)質(zhì)量、節(jié)能減排、以及經(jīng)濟型飯店、精品飯店、主題飯店、鄉(xiāng)村飯店等配套標(biāo)準(zhǔn),逐步建立完善適應(yīng)不同類型飯店發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)體系,提升規(guī)范化水平。各級旅游行政管理部門和旅游飯店企業(yè)要根據(jù)本地和本企業(yè)實際情況,制訂完善相關(guān)地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),引導(dǎo)和促進當(dāng)?shù)芈糜物埖陿I(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、精品化、特色化發(fā)展。
?。ㄆ撸┡嘤埖昶放疲苿蛹瘓F發(fā)展
品牌化、集團化水平是旅游飯店業(yè)競爭力的重要體現(xiàn)。全行業(yè)要積極開展飯店集團品牌、單體飯店品牌、飯店產(chǎn)品品牌等不同層面的品牌創(chuàng)建活動。各地在合理引進國際知名飯店品牌的同時,要特別注重培育和發(fā)展國內(nèi)飯店品牌。制訂實施飯店集團(管理公司)等級評價標(biāo)準(zhǔn),通過標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范和引導(dǎo),促進國內(nèi)飯店集團(管理公司)品牌提升。積極鼓勵和支持國內(nèi)飯店集團通過兼并重組和上市融資等方式,實施旅游飯店企業(yè)品牌化、集團化發(fā)展戰(zhàn)略。要積極創(chuàng)造條件,支持有條件有實力的國內(nèi)飯店集團“走出去”發(fā)展,拓展國際市場,提升國際競爭力。進一步完善“中國飯店金星獎”評選制度,把“中國飯店金星獎”打造成中國飯店行業(yè)普遍認(rèn)可、在國內(nèi)外有廣泛影響力的品牌獎項。
?。ò耍┩七M科技應(yīng)用,提高智能化水平
科技進步,特別是運用現(xiàn)代信息技術(shù)已成為推動旅游飯店業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要突破口。全行業(yè)要高度關(guān)注新技術(shù)與旅游飯店產(chǎn)品融合的趨勢,推進科技成果在旅游飯店的應(yīng)用。要通過高效的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)來為顧客打造個性化的住宿體驗;要充分利用搜索引擎、手機服務(wù)、社交網(wǎng)絡(luò)拓展飯店營銷渠道;要利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù),提高飯店智能化水平;要通過數(shù)據(jù)挖掘和存儲技術(shù)提高顧客滿意度和忠誠度。
?。ň牛┩七M節(jié)能減排,確保實現(xiàn)目標(biāo)
各級旅游行政管理部門和旅游飯店要從貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的高度,從加快轉(zhuǎn)變旅游發(fā)展方式的高度,從切實履行行業(yè)職責(zé)實現(xiàn)國家節(jié)能減排目標(biāo)的高度,增強對飯店節(jié)能減排重要性的認(rèn)識,創(chuàng)新工作機制,制訂推動相關(guān)政策的落實,努力完成國發(fā)41號文件明確提出的五年內(nèi)將星級飯店、A級景區(qū)用水用電量降低20%的旅游行業(yè)節(jié)能減排任務(wù)。要以國家旅游局下發(fā)的《關(guān)于進一步推進旅游行業(yè)節(jié)能減排工作的指導(dǎo)意見》(旅辦發(fā)【2010】80號)為指引,爭取將星級飯店節(jié)能減排項目納入地方政府的節(jié)能減排項目中,積極推行合同能源管理,指導(dǎo)企業(yè)逐步淘汰能源使用效率低的設(shè)備,積極應(yīng)用新能源、新技術(shù),加強內(nèi)部基礎(chǔ)管理和對消費者的宣傳引導(dǎo),調(diào)動全員參與節(jié)能減排工作,確保實現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)。
三、保障措施
(十)爭取政府支持,落實優(yōu)惠政策
要積極爭取地方政府和有關(guān)部門對發(fā)展旅游飯店業(yè)的重視和支持,形成合力推進旅游飯店業(yè)發(fā)展的新格局。對于符合旅游業(yè)發(fā)展趨勢和市場要求的新建旅游飯店和飯店改造項目要加大扶持力度,形成示范效應(yīng)。推動落實賓館飯店與一般工業(yè)企業(yè)同等的用水、用電、用氣價格政策;規(guī)范和減免旅游飯店的行政事業(yè)性收費,嚴(yán)格禁止巧立名目亂收費、亂攤派、亂罰款,避免多頭檢查、重復(fù)檢查。切實減輕企業(yè)負(fù)擔(dān),促進企業(yè)發(fā)展。
?。ㄊ唬┘訌娙瞬排囵B(yǎng),提升隊伍素質(zhì)
大力實施人才強企戰(zhàn)略,高度重視飯店人才隊伍建設(shè)。制定實施旅游企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人標(biāo)準(zhǔn),建立完善旅游飯店職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)證制度,推進旅游飯店職業(yè)經(jīng)理人隊伍建設(shè)。建立完善飯店人才職業(yè)資格和職稱制度,舉辦各種形式的培訓(xùn)班和研修班,促進飯店設(shè)計、飯店工程、飯店營銷策劃、飯店電子商務(wù)、西餐烹飪等專業(yè)技術(shù)人才的培養(yǎng)。根據(jù)旅游發(fā)展趨勢和飯店企業(yè)崗位需求,研究制定飯店各類服務(wù)技能人才標(biāo)準(zhǔn),加強崗位培訓(xùn)、技能交流和職業(yè)道德教育,努力打造一支技能過硬、愛崗敬業(yè)的飯店服務(wù)技能人才隊伍。
(十二)加強行業(yè)監(jiān)管,提升服務(wù)質(zhì)量
要嚴(yán)格依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)開展星級飯店評定及復(fù)核工作,強化星級飯店退出機制,加大暗訪檢查力度,對不符合標(biāo)準(zhǔn)的飯店堅決取消星級,切實保證星級飯店的質(zhì)量。
要以規(guī)范旅游飯店經(jīng)營行為,提高服務(wù)質(zhì)量為中心,加強與工商、藥監(jiān)、消防等部門的溝通與配合,強化部門聯(lián)動機制,加大行業(yè)監(jiān)管力度,嚴(yán)格查處虛假星級飯店廣告宣傳,切實維護旅游飯店企業(yè)和消費者的正當(dāng)權(quán)益,為交易雙方創(chuàng)造公平、誠信的消費環(huán)境。
要以顧客滿意度為導(dǎo)向,運用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段,逐步建立覆蓋全國旅游飯店的顧客滿意評價系統(tǒng)。創(chuàng)新行業(yè)監(jiān)管的新手段和新方式,探索建立行業(yè)管理部門、第三方專業(yè)評價公司、社會、網(wǎng)絡(luò)等多方參與的質(zhì)量監(jiān)督機制。國家旅游局將建立星評監(jiān)管員和第三方評價并行的星評監(jiān)管機制。各省級旅游管理部門也要建立相應(yīng)的星評監(jiān)管工作機制和制度安排。
(十三)加強協(xié)會建設(shè),促進行業(yè)自律
要按照國發(fā)41號文件和轉(zhuǎn)變職能、轉(zhuǎn)變工作方式的要求,加快旅游飯店管理職能轉(zhuǎn)變,發(fā)揮協(xié)會“橋梁”作用,促進行業(yè)自律。要在星級評定、人才培訓(xùn)、展覽交流、采購基地建設(shè)等方面充分發(fā)揮協(xié)會的作用,為協(xié)會開展飯店相關(guān)工作提供指導(dǎo)和支持。
?。ㄊ模┰鰪娛袌鲆庾R,提升企業(yè)競爭力
旅游飯店企業(yè)要主動適應(yīng)市場要求,創(chuàng)新經(jīng)營模式,加強產(chǎn)品研發(fā)。要轉(zhuǎn)變用人觀念,完善培訓(xùn)體系,加強企業(yè)文化建設(shè),不斷提高基層員工的薪酬待遇,增強員工的職業(yè)認(rèn)同感和成就感,努力培育人才、留住人才。飯店集團要強化系統(tǒng)建設(shè),保持標(biāo)準(zhǔn)一致性,努力打造知名品牌。單體飯店要注重市場定位,創(chuàng)造特色,保證服務(wù)質(zhì)量,提升產(chǎn)品品質(zhì)和企業(yè)競爭能力。
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