商洛市開(kāi)展文明行車(chē)優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日活動(dòng)實(shí)施方案

　　為切實(shí)加強(qiáng)我市城市客運(yùn)行業(yè)精神文明建設(shè)，進(jìn)一步提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，方便廣大居民出行，市政府決定在全市城市客運(yùn)行業(yè)中開(kāi)展“文明行車(chē)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”百日活動(dòng)。

　　一、指導(dǎo)思想

　　以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，圍繞“發(fā)展現(xiàn)代交通、奉獻(xiàn)一流服務(wù)”，以“服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)”為宗旨，牢固樹(shù)立“文明經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”意識(shí)，踐行“空間有限、服務(wù)無(wú)限”的服務(wù)理念，做到語(yǔ)言文明、儀表文明、車(chē)容文明、行車(chē)文明、經(jīng)營(yíng)文明，不斷改善市民出行乘車(chē)環(huán)境，全面提升我市城市客運(yùn)行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量，用實(shí)際行動(dòng)為建黨90周年獻(xiàn)禮。

　　二、總體目標(biāo)

　　通過(guò)開(kāi)展“文明行車(chē)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”百日活動(dòng)，使我市城市客運(yùn)車(chē)輛車(chē)容車(chē)貌整潔，營(yíng)運(yùn)證照和標(biāo)志齊全醒目，服務(wù)設(shè)施達(dá)標(biāo)，經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范，服務(wù)文明誠(chéng)信，運(yùn)輸安全有序，市場(chǎng)秩序井然。

　　三、主要內(nèi)容

　　本次活動(dòng)主要在城區(qū)出租車(chē)和公交車(chē)行業(yè)中開(kāi)展，重點(diǎn)在以下幾方面整改和提高。

　　1、車(chē)輛整潔。車(chē)輛外表達(dá)到“四凈一亮”，即車(chē)身凈、車(chē)窗凈、輪轂凈、車(chē)牌凈，車(chē)身無(wú)灰、車(chē)內(nèi)無(wú)塵、整潔干凈，前后擋風(fēng)玻璃亮。出租車(chē)車(chē)身噴涂的公司名稱(chēng)、車(chē)號(hào)、投訴電話等標(biāo)志完好醒目，頂燈、空車(chē)待租、服務(wù)監(jiān)督卡及起步租價(jià)標(biāo)簽等齊全有效。營(yíng)運(yùn)車(chē)輛座墊套定期更換，確保車(chē)容整潔，為市民出行提供整潔、舒適、安全的乘車(chē)環(huán)境。

　　2、服務(wù)優(yōu)質(zhì)。奉行“乘客至上、奉獻(xiàn)一流”的服務(wù)宗旨，文明行車(chē)，禮貌待客，對(duì)老弱病殘、婦女兒童等特殊乘客要主動(dòng)下車(chē)開(kāi)門(mén)，攙扶上車(chē)。語(yǔ)言文明，服務(wù)熱情，待客用好五句話：

　　A、“您好，請(qǐng)上車(chē)”；

　　B、“請(qǐng)問(wèn)去哪里”；

　　C、“請(qǐng)按計(jì)價(jià)器支付車(chē)費(fèi)，謝謝！”；

　　D、“請(qǐng)勿遺忘隨身攜帶物品”；

　　E、“再見(jiàn)”。

　　3、營(yíng)運(yùn)規(guī)范。車(chē)輛營(yíng)運(yùn)時(shí)駕駛證、從業(yè)資格證、行駛證和道路運(yùn)輸證等營(yíng)運(yùn)證照應(yīng)隨車(chē)攜帶。出租車(chē)內(nèi)的計(jì)價(jià)器和空車(chē)標(biāo)志要按規(guī)定正確使用，運(yùn)送旅客不分路程遠(yuǎn)近，不論冷線、熱線，都做到旅客上車(chē)打表、按表計(jì)價(jià)收費(fèi)，嚴(yán)禁拒載、甩客、繞行。公交車(chē)要嚴(yán)格按照班次準(zhǔn)時(shí)發(fā)車(chē)，按站停靠、逢站必報(bào)，旅客前上后下、行車(chē)關(guān)門(mén)。

　　4、行車(chē)安全。強(qiáng)化各企業(yè)和從業(yè)人員安全行車(chē)常識(shí)和有關(guān)法律法規(guī)的宣傳教育，增強(qiáng)司乘人員的安全意識(shí)；嚴(yán)格執(zhí)行車(chē)輛定期安檢制度，提醒每名駕駛員出車(chē)前自覺(jué)檢查車(chē)況，嚴(yán)禁帶病行駛，出車(chē)后精心保養(yǎng)。嚴(yán)禁酒后駕駛和疲勞駕車(chē)，杜絕無(wú)證駕駛和無(wú)從業(yè)資格證者開(kāi)車(chē)；嚴(yán)禁超速行駛，爭(zhēng)道搶行；嚴(yán)禁闖紅燈、隨意調(diào)頭，確保不發(fā)生大的交通事故。

　　5、經(jīng)營(yíng)守法。廣大從業(yè)人員要增強(qiáng)法制意識(shí)，自覺(jué)遵守國(guó)家的法律法規(guī)和道路運(yùn)輸管理法規(guī)，做到遵紀(jì)守法、按規(guī)行車(chē)。嚴(yán)格執(zhí)行客運(yùn)票價(jià)規(guī)定，不私抬票價(jià)、不哄抬票價(jià)。積極倡導(dǎo)見(jiàn)義勇為、拾金不昧的文明新風(fēng)，形成人人爭(zhēng)當(dāng)行業(yè)標(biāo)兵的良好風(fēng)氣。

　　五、方法步驟

　　這次活動(dòng)從2011年1月20日起至4月30日止，為期100天?？傮w分為三個(gè)階段。

　　第一階段宣傳動(dòng)員階段（2011年1月20日至1月25日）。主要任務(wù)是制定活動(dòng)實(shí)施方案，發(fā)布通告，逐級(jí)召開(kāi)動(dòng)員會(huì)，進(jìn)行全面動(dòng)員部署，同時(shí)聯(lián)系有關(guān)新聞媒體進(jìn)行專(zhuān)題報(bào)道。公交公司、出租公司結(jié)合本單位實(shí)際，制定本單位的競(jìng)賽活動(dòng)方案和評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)各種形式的宣傳活動(dòng)，形成濃厚的活動(dòng)氛圍。

　　第二階段組織實(shí)施階段（2011年1月25日至4月25日）。主要任務(wù)是加大市場(chǎng)稽查力度，采取日常稽查與暗訪相結(jié)合的方法監(jiān)督司乘人員的文明用語(yǔ)、規(guī)范收費(fèi)等情況，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)及車(chē)容車(chē)貌、投訴、違章查處、交通事故情況臺(tái)帳，對(duì)查處情況每月公布一次。對(duì)檢查、投訴中存在問(wèn)題集中整改，通過(guò)狠剎私抬票價(jià)、亂收費(fèi)宰客、拒載繞行、隨意?？康炔徽L(fēng)，努力樹(shù)立城市客運(yùn)行業(yè)新形象。

　　第三階段總結(jié)表彰階段（2011年4月25日至4月30日）。主要任務(wù)是總結(jié)活動(dòng)開(kāi)展情況，評(píng)選文明車(chē)輛、服務(wù)標(biāo)兵。本次活動(dòng)共評(píng)選文明車(chē)輛20輛（出租車(chē)15輛、公交車(chē)5輛）、服務(wù)標(biāo)兵20名（出租車(chē)駕駛員15名、公交車(chē)駕駛員5名），對(duì)評(píng)選的“文明車(chē)輛”、“服務(wù)標(biāo)兵”予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)。凡在活動(dòng)期間發(fā)生安全事故的、有違章違規(guī)現(xiàn)象的、發(fā)生投訴調(diào)查屬實(shí)的、車(chē)容車(chē)貌檢查不合格、營(yíng)運(yùn)證照不全的取消評(píng)選資格。對(duì)在活動(dòng)中服務(wù)態(tài)度惡劣、亂收費(fèi)的除依法查處外，將進(jìn)行通報(bào)或在電視、報(bào)刊公開(kāi)曝光。

　　六、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，確?；顒?dòng)順利開(kāi)展。為確?！拔拿餍熊?chē)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”百日活動(dòng)取得實(shí)效，市上成立百日活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由市政府副秘書(shū)長(zhǎng)劉仲林任組長(zhǎng)，市交通局局長(zhǎng)劉興德任副組長(zhǎng)，市交通局、公安局、城管局、物價(jià)局、交警支隊(duì)、運(yùn)管處負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在市運(yùn)管處，郭生勇任辦公室主任，負(fù)責(zé)有關(guān)具體事宜。各縣區(qū)要成立相應(yīng)組織機(jī)構(gòu)，同步開(kāi)展活動(dòng)。

　　2、廣泛宣傳，努力提高思想認(rèn)識(shí)。各級(jí)各部門(mén)各單位要加大宣傳力度，對(duì)在活動(dòng)中涌現(xiàn)出的見(jiàn)義勇為、拾金不昧等先進(jìn)典型事跡做好宣傳報(bào)道，同時(shí)對(duì)屢教不改、經(jīng)營(yíng)行為惡劣、服務(wù)態(tài)度蠻橫的駕駛員和車(chē)容車(chē)貌不整潔的車(chē)輛進(jìn)行公開(kāi)曝光。同時(shí)，要重點(diǎn)做好城市客運(yùn)從業(yè)人員教育培訓(xùn)工作，進(jìn)一步統(tǒng)一司乘人員的思想認(rèn)識(shí)，積極引導(dǎo)從業(yè)人員參與活動(dòng)，不斷增強(qiáng)從業(yè)人員的守法經(jīng)營(yíng)和誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)，著力提升服務(wù)質(zhì)量和水平。

　　3、各負(fù)其責(zé)，形成整體工作合力。各級(jí)各有關(guān)部門(mén)要結(jié)合業(yè)務(wù)分工，認(rèn)真履行職責(zé)，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度，采取有效措施，切實(shí)將各項(xiàng)目標(biāo)落到實(shí)處。交通運(yùn)管部門(mén)要集中力量，加大市場(chǎng)監(jiān)管力度，嚴(yán)肅查處車(chē)容車(chē)貌不整潔、服務(wù)態(tài)度蠻橫、運(yùn)送旅客不打表、不按表計(jì)價(jià)收費(fèi)、拒載旅客、乘車(chē)不給票及營(yíng)運(yùn)證照不齊全等各類(lèi)違法違規(guī)行為，依法取締從事城市客運(yùn)“黑出租車(chē)”，及時(shí)做好舉報(bào)投訴案件的查處和回復(fù)，建立健全各類(lèi)檢查記錄，規(guī)范城區(qū)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)行為。交警部門(mén)要負(fù)責(zé)維護(hù)交通秩序，物價(jià)部門(mén)負(fù)責(zé)票價(jià)監(jiān)管和投訴查處，城管部門(mén)負(fù)責(zé)清理車(chē)輛亂停亂放。各相關(guān)部門(mén)要采取聯(lián)合執(zhí)法，加大各類(lèi)違法違規(guī)違章行為查處力度，確保活動(dòng)取得實(shí)效。

2011年01月26日