2013年經(jīng)濟(jì)師考試《初級(jí)人力資源》講義:第二章

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　　第二章 團(tuán)體心理與行為

　　第一節(jié) 團(tuán)體的基本概念

　　本章歷年分值3分，考試題型：?jiǎn)巍⒍噙x為主。

　　一、團(tuán)體概述(掌握)

　　(一)團(tuán)體的概念

　　團(tuán)體是指兩個(gè)或兩個(gè)以上互相影響、互相依賴的人為了完成特定的目標(biāo)而結(jié)合在一起的集合體。

　　(二)團(tuán)體的形成

　　要理解團(tuán)體對(duì)個(gè)人的影響,首先應(yīng)該了解獨(dú)立的個(gè)人為什么會(huì)組織在一起,形成團(tuán)體。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題,心理學(xué)家主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行解釋:

　　1、團(tuán)體活動(dòng)和團(tuán)體目標(biāo)對(duì)于我們具有吸引力。

　　2、加入團(tuán)體可以滿足我們的人際需要。

　　3、個(gè)人對(duì)于自己的歸類也會(huì)影響團(tuán)體的形成。

　　(三)團(tuán)體的分類

　　從不同的角度出發(fā),可以將團(tuán)體劃分為不同類型。

　　根據(jù)組織的正式性,把團(tuán)體分為正式團(tuán)體和非正式團(tuán)體。正式團(tuán)體是指有明確的組織結(jié)構(gòu)和工作任務(wù)的團(tuán)體。非正式團(tuán)體是指那些既無(wú)正式結(jié)構(gòu),也不是由組織決定的各種松散聯(lián)盟。

　　(四)團(tuán)體發(fā)展的階段

　　大多數(shù)團(tuán)體的發(fā)展都要經(jīng)歷若干階段,在每個(gè)階段,團(tuán)體及其成員需要面對(duì)不同的問(wèn)題和挑戰(zhàn),團(tuán)體的發(fā)展可以分為五個(gè)階段:

　　(1)形成期 (2)沖突期 (3)規(guī)范期 (4)產(chǎn)出期　　(5)結(jié)束期

　　(五)同質(zhì)性團(tuán)體和異質(zhì)性團(tuán)體

　　團(tuán)體的成員如果有很多共同的特點(diǎn),則稱為同質(zhì)性團(tuán)體,反之則稱為異質(zhì)性團(tuán)體。

　　同質(zhì)性的團(tuán)體有兩方面的優(yōu)勢(shì):一是由于成員之間有較高的相似性所以比較好相處;二是成員之間易于分享信息,較少發(fā)生沖突,更容易交流和合作。與同質(zhì)性團(tuán)體相比,異質(zhì)性團(tuán)體有三方面的優(yōu)勢(shì):首先,由于成員具備不同的背景、經(jīng)驗(yàn)、人格和看待事物的方法,因而在進(jìn)行團(tuán)體決策時(shí)會(huì)提出更多的觀點(diǎn),于是有更高的決策質(zhì)量;其次,由于擁有各種資源,例如多種知識(shí)和技能,因而可以有更高的績(jī)效水平;最后,團(tuán)體的成員更容易對(duì)團(tuán)體固有的行為方式提出建議,從而促進(jìn)團(tuán)體的變革。可以看出,同質(zhì)性團(tuán)體和異質(zhì)性團(tuán)體各有利弊,所以團(tuán)體成員在各種品質(zhì)或?qū)傩陨蠎?yīng)存在適度的差異,不要成畸形分配,也不要過(guò)于求同。

　　二、團(tuán)體規(guī)范(掌握)

　　(一)團(tuán)體規(guī)范的概念

　　為了保證團(tuán)體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),任何一個(gè)團(tuán)體都必須有制約其成員的思想、信念和行為的準(zhǔn)則和行為標(biāo)準(zhǔn),這種每個(gè)成員都必須嚴(yán)格遵守的準(zhǔn)則就是團(tuán)體規(guī)范。

　　(二)團(tuán)體規(guī)范的分類

　　在組織管理中,規(guī)范通常被分為正式規(guī)范和非正式規(guī)范。正式規(guī)范是存在于正式組織中的規(guī)范,它往往是用正式文件明文規(guī)定的,并且由上級(jí)或團(tuán)體中的其他成員監(jiān)督執(zhí)行。從規(guī)范的存在范圍來(lái)看,非正式規(guī)范的存在范圍要更廣,因?yàn)樗坏嬖谟诜钦綀F(tuán)體,也存在于正式團(tuán)體中。而正式規(guī)范只能夠存在于正式團(tuán)體中。

　　(三)團(tuán)體規(guī)范的作用

　　團(tuán)體規(guī)范對(duì)于團(tuán)體來(lái)說(shuō)具有重要的意義,它的作用主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面:

　　1、團(tuán)體規(guī)范有助于維持團(tuán)體的一致性。

　　2、團(tuán)體規(guī)范可以為成員提供認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)與行為準(zhǔn)則。

　　3、團(tuán)體規(guī)范也具有惰性作用。

　　三、團(tuán)體壓力(掌握)

　　(一)團(tuán)體壓力

　　團(tuán)體壓力指團(tuán)體、團(tuán)體規(guī)范會(huì)對(duì)每一個(gè)成員產(chǎn)生約束力,使其與團(tuán)體保持一致,服從團(tuán)體利益,效勞于團(tuán)體。團(tuán)體壓力是團(tuán)體作用于成員的直接表現(xiàn)形式,而在這種壓力之下團(tuán)體成員常常表現(xiàn)出從眾、順從與服從行為。

　　(二)從眾

　　從眾是指團(tuán)體成員在真實(shí)或想象的團(tuán)體壓力之下,表現(xiàn)出在觀點(diǎn)和行為上同團(tuán)體或團(tuán)體中的大多數(shù)人保持一致的現(xiàn)象。其中最重要的有:團(tuán)體凝聚力、團(tuán)體一致性和團(tuán)體規(guī)模。

　　(三)順從

　　順從是指在他人的直接請(qǐng)求下按照他人的要求行動(dòng)的傾向。有三個(gè)因素特別有助于建立良好的順從氣氛:第一個(gè)是積極的情緒,第二個(gè)是強(qiáng)調(diào)順從的互惠性,第三個(gè)是合理的原因。

　　(四)服從

　　服從是指在他人的直接命令下做出某種行為的傾向。很多時(shí)候人們會(huì)服從于地位較高的他人或權(quán)威的命令。

　　四、團(tuán)體凝聚力(掌握)

　　(一)團(tuán)體凝聚力的概念與作用

　　團(tuán)體凝聚力是指團(tuán)體成員相互吸引并對(duì)組織目標(biāo)認(rèn)同的程度,適度的凝聚力可以提高團(tuán)體成員的參與程度和促進(jìn)交流,促使團(tuán)體成員遵從組織的規(guī)范。

　　凝聚力對(duì)團(tuán)體的績(jī)效有著重要的影響，首先,高凝聚力能否導(dǎo)致高績(jī)效要看團(tuán)體的績(jī)效規(guī)范。其次,凝聚力同績(jī)效有循環(huán)依存的關(guān)系:高凝聚力既是高績(jī)效的原因,也是高績(jī)效的結(jié)果。高凝聚力可能促使成員共同努力提高績(jī)效;而績(jī)效提高也能反過(guò)來(lái)鼓舞士氣,提高凝聚力。

　　(二)團(tuán)體凝聚力的影響因素

　　影響團(tuán)體凝聚力的因素很多,可以總結(jié)為以下幾個(gè)方面:

　　(1)相處的時(shí)間:這是社交的時(shí)間效應(yīng)。

　　(2)加入團(tuán)體的難度：加入團(tuán)體的難度越大、可能性越小,其中成員的凝聚力越大。

　　(3)團(tuán)體規(guī)模:團(tuán)體規(guī)模越大,凝聚力往往可能會(huì)越小。

　　(4)團(tuán)體的同質(zhì)性:人們通常更容易與和自己相似的人交流,而且對(duì)和自己相似的人的評(píng)價(jià)更為積極。

　　(5)外在威脅:在通常的情況下,當(dāng)團(tuán)體面臨外來(lái)威脅時(shí),團(tuán)體成員更容易團(tuán)結(jié)在一起為團(tuán)體的目標(biāo)而努力,因?yàn)閳F(tuán)體的興衰關(guān)系到每個(gè)成員的利益。

　　(6)過(guò)去成功的經(jīng)驗(yàn)：如果團(tuán)體過(guò)去有很好的成功的經(jīng)驗(yàn),則能喚起成員的榮譽(yù)感,增強(qiáng)對(duì)團(tuán)體的向心力,建立起團(tuán)體合作精神。

　　此外其他一些因素,如民主的領(lǐng)導(dǎo)方式、公平的獎(jiǎng)懲制度,都有助于提高凝聚力。

　　五、團(tuán)體的社會(huì)影響

　　(一)社會(huì)促進(jìn)

　　社會(huì)促進(jìn)是指人們?cè)谟兴伺杂^的情況下,工作表現(xiàn)要比自己?jiǎn)为?dú)進(jìn)行時(shí)更好的現(xiàn)象。

　　(二)社會(huì)懈怠(掌握)

　　社會(huì)懈怠的產(chǎn)生可能有兩方面原因:一是團(tuán)體中的個(gè)體成員的努力和貢獻(xiàn)不容易被確定和衡量,這使得團(tuán)體成員認(rèn)為自己更高的努力程度不會(huì)得到相應(yīng)的報(bào)償;二是團(tuán)體工作導(dǎo)致“責(zé)任分散”,團(tuán)體成員認(rèn)為自己的努力是不重要的,不是必不可少的,自己的努力與團(tuán)隊(duì)的績(jī)效之間沒(méi)有明確的關(guān)系。

　　管理者可以通過(guò)三種途徑減少社會(huì)懈怠:一是使得個(gè)體的貢獻(xiàn)可以被衡量和界定;二是使成員感覺(jué)自己的工作對(duì)團(tuán)體是重要的、有價(jià)值的;三是控制團(tuán)體的規(guī)模。

　　練習(xí)一下：

　　1、 一般情況下，團(tuán)體結(jié)構(gòu)形成于( )

　　A、沖突期

　　B、規(guī)范期

　　C、形成期

　　D、結(jié)束期

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：B

　　解題思路：團(tuán)體在形成期，團(tuán)體存在的目標(biāo)、結(jié)構(gòu)、從屬關(guān)系不明確;

　　沖突期，團(tuán)體內(nèi)存在比較大的沖突;結(jié)束期，團(tuán)體在達(dá)成目標(biāo)后解散。

　　只有才規(guī)范期，經(jīng)過(guò)一定時(shí)期的相互作用，團(tuán)體的規(guī)范開(kāi)始形成。

　　2、屬于同質(zhì)性團(tuán)體的優(yōu)勢(shì)是( )

　　A、更容易交流和合作

　　B、有更高的決策質(zhì)量

　　C、有更高的績(jī)效水平

　　D、容易促進(jìn)團(tuán)體的變革

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：A

　　解題思路：同質(zhì)性的團(tuán)體有兩方面的優(yōu)勢(shì):一是由于成員之間有較高的相似性所以比較好相處;二是成員之間易于分享信息,較少發(fā)生沖突,更容易交流和合作

　　3、在他人的直接請(qǐng)求下，按照他人的要求行動(dòng)的傾向被稱為()

　　A、角色沖突

　　B、順從

　　C、從眾

　　D、服從

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：B

　　解題思路：需要重點(diǎn)區(qū)分順從與服從的概念順從是指在他人的直接請(qǐng)求下按照他人的要求行動(dòng)的傾向。服從是指在他人的直接命令下做出某種行為的傾向。

　　4、在組織管理中，正式團(tuán)體包括( )

　　A、指揮團(tuán)體

　　B、利益團(tuán)體

　　C、聯(lián)誼團(tuán)體

　　D、任務(wù)團(tuán)體

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：AD

　　解題思路：區(qū)分正式團(tuán)體與非正式團(tuán)體的定義。正式團(tuán)體是指有明確的組織結(jié)構(gòu)和工作任務(wù)的團(tuán)體。非正式團(tuán)體是指那些既無(wú)正式結(jié)構(gòu),也不是由組織決定的各種松散聯(lián)盟

　　5、團(tuán)體規(guī)范的作用包括( )

　　A、維持團(tuán)體的一致性

　　B、制約成員的努力水平

　　C、改善團(tuán)體的外部環(huán)境

　　D、為成員提供認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)與行為準(zhǔn)則

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：ABD

　　解題思路：它的作用主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面:1、團(tuán)體規(guī)范有助于維持團(tuán)體的一致性。2、團(tuán)體規(guī)范可以為成員提供認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)與行為準(zhǔn)則。3、團(tuán)體規(guī)范也具有惰性作用。

　　第二節(jié) 團(tuán)體內(nèi)部的溝通

　　一、溝通概述(掌握)

　　(一)角色

　　角色是指?jìng)€(gè)體在社會(huì)或者組織中所占有的具體地位或者個(gè)人身份。角色壓力主要包括角色模糊與角色沖突兩種:角色沖突是指其他人對(duì)某個(gè)人角色的知覺(jué)或期望有所不同時(shí),這個(gè)人的一種矛盾的心態(tài);而角色模糊就是一個(gè)人不明白自己的角色,不知道自己應(yīng)該在組織內(nèi)部、外部扮演一個(gè)什么樣的角色時(shí)的一種迷茫的心態(tài)。

　　(二)溝通的概念與作用

　　溝通指信息在人與人之間的傳遞。它是一種通過(guò)傳遞觀點(diǎn)、事實(shí)、思想、感受和價(jià)值觀而與他人相接觸的途徑,其目標(biāo)是使接受者理解信息的含義。

　　在團(tuán)體中,溝通的作用主要有四種:控制、激勵(lì)、情感表達(dá)、信息流通。

　　(三)雙向溝通過(guò)程

　　在溝通的過(guò)程中,不僅涉及信息的發(fā)出者,也涉及信息的接收者;溝通的過(guò)程實(shí)際上就是二者以傳遞的信息為媒介,進(jìn)行雙向互動(dòng)的過(guò)程。

　　一個(gè)溝通過(guò)程可以分為以下幾個(gè)階段:

　　(1)產(chǎn)生想法:發(fā)信息者產(chǎn)生一個(gè)需要溝通的想法;

　　(2)編碼:將要傳遞的信息編碼(轉(zhuǎn)換)為恰當(dāng)?shù)奈淖?、圖表或其它符號(hào),以便進(jìn)行傳遞;

　　(3)傳遞:當(dāng)編碼完成之后,就需要按選擇的方式進(jìn)行傳遞,傳遞方式包括備忘錄、電話或直接訪談等;

　　(4)接收:接收方接收到信息;

　　(5)解碼:對(duì)信息進(jìn)行解碼以便信息能夠被理解;

　　(6)接受:接收方選擇性地接受信息,接收方在相當(dāng)程度上控制信息是完全接受,還是部分接受;

　　(7)使用:接收方使用信息,接收方可以對(duì)信息置之不理,或按照信息指示訴諸工作,或?yàn)閷?lái)儲(chǔ)存信息,或采取其他措施;

　　(8)反饋:接收者告知收到信息并對(duì)信息傳遞者做出反應(yīng)。

　　由于有反饋,雙向溝通具有往返的模式,信息傳遞者發(fā)出一個(gè)信息,接收者接受該信息后,接收者的反饋又回到傳遞者。

　　練習(xí)一下：

　　1、在溝通過(guò)程中,信息接收者告知信息傳遞者收到信息并做出反應(yīng)的過(guò)程稱為( )。

　　A.信息編碼

　　B.信息接受

　　C.信息接收

　　D.信息反饋

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：D

　　解題思路：溝通過(guò)程的考查。信息編碼:將要傳遞的信息編碼(轉(zhuǎn)換)為恰當(dāng)?shù)奈淖?、圖表或其它符號(hào),以便進(jìn)行傳遞;信息接收:接收方接收到信息;信息接受:接收方選擇性地接受信息,接收方在相當(dāng)程度上控制信息是完全接受,還是部分接受;信息反饋:接收者告知收到信息并對(duì)信息傳遞者做出反應(yīng)。

　　二、溝通障礙(掌握)

　　(一)妨礙溝通的因素

　　溝通的過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)各種溝通障礙,具體說(shuō)來(lái),妨礙溝通的因素主要有以下幾種:

　　(1)過(guò)濾作用:過(guò)濾作用是指信息傳遞者為迎合接收者的需要,故意操縱信息傳遞,對(duì)信息進(jìn)行篩選和整合。

　　(2)選擇性知覺(jué):選擇性知覺(jué)指接收者根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、地位、背景及其他個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去看或聽(tīng)信息。

　　(3)情緒因素:信息中常常會(huì)夾雜著一些情緒性內(nèi)容,它們同信息的本意無(wú)關(guān)。

　　(4)語(yǔ)言理解力:對(duì)于同樣的表達(dá),人們有時(shí)并不會(huì)產(chǎn)生完全一致的理解,因?yàn)椴煌娜颂幚碚Z(yǔ)言的能力不同。

　　練習(xí)一下

　　1、信息傳遞者為迎合接收者的需要,故意操縱信息傳遞,對(duì)信息進(jìn)行篩選和整合,這屬于哪種形式的溝通障礙( )。

　　A.編碼

　　B.選擇性知覺(jué)

　　C.過(guò)濾

　　D.認(rèn)知失調(diào)

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：C

　　解題思路：溝通的障礙的因素主要有過(guò)濾作用，選擇性知覺(jué)，情景因素，語(yǔ)言理解力，排除了AD選項(xiàng)，只有C過(guò)濾是指信息傳遞者為迎合接收者的需要,故意操縱信息傳遞,對(duì)信息進(jìn)行篩選和整合。

　　(二)克服溝通障礙的途徑

　　溝通障礙無(wú)益于團(tuán)體的和諧與發(fā)展,所以我們有必要克服它,下面是四種克服溝通障礙的途徑:

　　(1)利用反饋:溝通中的誤解、歪曲往往是在表達(dá)或理解信息時(shí)產(chǎn)生的,利用雙向溝通中的反饋環(huán)節(jié),可以消除或減少這種誤解。反饋既可以是言語(yǔ)的,也可以是非言語(yǔ)的。

　　(2)精簡(jiǎn)語(yǔ)言:精簡(jiǎn)語(yǔ)言就是在溝通信息的表達(dá)上做文章,使溝通的具體載體“語(yǔ)言”精確、簡(jiǎn)練,使接收者易于迅速、準(zhǔn)確地把握,避免誤解。

　　(3)主動(dòng)傾聽(tīng):這里講的“傾聽(tīng)”是指同發(fā)言者一同進(jìn)入主題、思考主題,在溝通中扮演主動(dòng)、積極的角色。主動(dòng)傾聽(tīng)表達(dá)了對(duì)對(duì)方的重視。

　　(4)情緒控制:情緒的過(guò)度激發(fā),無(wú)論正性或負(fù)性的,都可能妨礙正常的理性活動(dòng),影響溝通。這時(shí)最好的做法也許就是停止溝通,等待情緒的恢復(fù)。

　　練習(xí)一下

　　1、克服溝通障礙的方法或途徑有( )

　　A、利用反饋

　　B、主動(dòng)爭(zhēng)論

　　C、重復(fù)語(yǔ)言

　　D、情緒控制

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：AD

　　解題思路：四種克服溝通障礙的途徑:(1)利用反饋 (2)精簡(jiǎn)語(yǔ)言 (3)主動(dòng)傾聽(tīng) (4)情緒控制

　　三、溝通方式

　　(一)溝通的方向

　　溝通方向可以分為垂直溝通和橫向溝通兩大類。

　　垂直溝通是指在團(tuán)體或組織中高低各個(gè)結(jié)構(gòu)層次之間進(jìn)行的溝通,它有下行溝通和上行溝通兩種形式:

　　下行溝通:是指信息由團(tuán)體或組織中具有較高權(quán)威的層級(jí)流向權(quán)威較低的層級(jí)的溝通過(guò)程。

　　上行溝通:是指由下屬向上級(jí)進(jìn)行的信息流通,其目的主要是匯報(bào)當(dāng)前的工作進(jìn)展、績(jī)效,反映現(xiàn)存的問(wèn)題或困難,反映員工的意見(jiàn)、情緒。

　　練習(xí)一下：

　　1、橫向溝通可以是正式的,但更多情況下是非正式的,這時(shí)溝通的速度較快。下列那種情況不屬于垂直溝通( )

　　A、生產(chǎn)經(jīng)理聽(tīng)取質(zhì)檢員報(bào)告

　　B、員工向人事經(jīng)理投訴

　　C、財(cái)務(wù)經(jīng)理與營(yíng)銷經(jīng)理交換信息

　　D、總經(jīng)理參與新進(jìn)員工歡迎會(huì)

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：C

　　解題思路：垂直溝通是指在團(tuán)體或組織中高低各個(gè)結(jié)構(gòu)層次之間進(jìn)行的溝通,它有下行溝通和上行溝通兩種形式。而C財(cái)務(wù)經(jīng)理與營(yíng)銷經(jīng)理交換信息屬于平衡溝通。

　　(二)團(tuán)體中的正式溝通網(wǎng)絡(luò)

　　團(tuán)體中的溝通總是要通過(guò)一定的網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn),溝通網(wǎng)絡(luò)指團(tuán)體或組織內(nèi)信息流動(dòng)的通道,常見(jiàn)的正式溝通網(wǎng)有五種(參見(jiàn)圖2-2):P35

　　(1)鏈狀溝通:是單一渠道的垂直溝通。(流水線)

　　(2)輪狀溝通:是一位主管與其他多人之間的溝通,主管負(fù)責(zé)所有成員信息的接收和發(fā)送,而其他成員相互之間沒(méi)有直接的溝通。(銷售經(jīng)理)

　　(3)環(huán)狀溝通:是溝通圈里的人兩兩之間進(jìn)行溝通,既可以是垂直和橫向溝通的結(jié)合,也可以是單純的橫向或垂直溝通。

　　(4)交錯(cuò)型溝通:是溝通圈里的所有人之間都可以進(jìn)行信息交換,這是最不具層次結(jié)構(gòu)性的溝通形式,溝通方向很活躍。

　　(5)Y型溝通:是鏈狀與輪狀溝通的結(jié)合,是較復(fù)雜的垂直溝通。

　　(三)非正式的小道消息

　　1.小道消息的概念

　　小道消息的傳播是一個(gè)非正式的溝通系統(tǒng),它與組織中的正式溝通系統(tǒng)并存。小道消息包括所有的非正式信息,包括員工與社區(qū)中的其他人非正式傳播的組織信息。

　　人們傳播小道消息,是因?yàn)閭餮钥梢詽M足人們幾個(gè)方面的需要:首先,傳言可以降低個(gè)體的焦慮水平;其次,它有助于人們理清各種支離破碎的信息;第三,通過(guò)小道消息可以聯(lián)合其他人;第四,可以作為擁有地位、權(quán)力、本事的象征。

　　2.小道消息的特點(diǎn)、作用

　　小道消息的特點(diǎn)包括以下幾個(gè)方面

　　一是具有一定的準(zhǔn)確性

　　二是傳播速度極快;

　　三是難以防止小道消息有不同尋常的穿越嚴(yán)密的公司保密屏障的能力,我們很難對(duì)其加以控制。

　　小道消息在組織中的作用也表現(xiàn)在三個(gè)方面:1、向管理者提供了很多有關(guān)員工及其工作狀況的反饋信息,還可以使管理者知道員工所關(guān)心和憂慮的事情;2、它有助于信息在員工中的傳遞和擴(kuò)散,有助于將管理者的指令翻譯成員工熟悉的語(yǔ)言,因此有助于彌補(bǔ)管理者溝通中的失誤;3、可以用來(lái)傳播正式溝通渠道不適合傳播的信息,比如主管由于私人問(wèn)題情緒不好而不愿意會(huì)見(jiàn)員工,而此消息不適合正式地通知員工,通過(guò)小道消息則可以將這個(gè)信息在員工中傳播開(kāi)。

　　3.小道消息的傳播方式和應(yīng)對(duì)方法

　　從傳播形式來(lái)看,小道消息有幾種傳播形式:最常見(jiàn)的傳播形式是簇式傳播。

　　可能的方法包括:

　　(1)明確公開(kāi)進(jìn)行重要決策的時(shí)間表,這樣可以減少人們的焦慮和猜測(cè);

　　(2)解釋說(shuō)明那些可能顯得不協(xié)調(diào)或具有神秘色彩的決定或行為;

　　(3)強(qiáng)調(diào)目前的決策與未來(lái)的計(jì)劃有保密的必要性,而不是躲藏、遮掩;

　　(4)公開(kāi)討論最壞的情況,這比聽(tīng)?wèi){人們自己胡思亂想要好一些;

　　(5)有意地向非正式溝通渠道透露一些消息,使小道消息有更準(zhǔn)確的信息,為組織服務(wù)。

　　練習(xí)一下

　　1、小道消息的特點(diǎn)包括( )

　　A、準(zhǔn)確性很低

　　B、傳播速度極快

　　C、有一定準(zhǔn)確性

　　D、只有少數(shù)人知道

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：BC

　　解題思路：小道消息的特點(diǎn)包括以下幾個(gè)方面：一是具有一定的準(zhǔn)確性;二是傳播速度極快;三是難以防止。

　　第三節(jié) 團(tuán)體決策

　　一、團(tuán)體決策概述(掌握)

　　(一)團(tuán)體決策的概念

　　團(tuán)體決策是指由多人共同完成的決策過(guò)程。在組織中經(jīng)常要進(jìn)行團(tuán)體決策,因?yàn)閳F(tuán)體決策往往比一個(gè)人決策更為可靠,正確性更高。隨著社會(huì)的發(fā)展,人們?cè)絹?lái)越強(qiáng)調(diào)團(tuán)體決策的作用和意義。

　　(二)團(tuán)體決策的優(yōu)勢(shì)

　　團(tuán)體決策與個(gè)體決策相比,有許多優(yōu)勢(shì):

　　(1)信息全面、完整:團(tuán)體決策時(shí)可以收集多個(gè)人的意見(jiàn),利用每位團(tuán)體成員所擁有的專業(yè)知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)等資源,統(tǒng)合多人掌握的信息。

　　(2)選擇余地大:來(lái)自不同背景的人,可以從各自擅長(zhǎng)的角度、方面提出可能的方案,使決策有更多的選擇余地。

　　(3)可以降低錯(cuò)誤發(fā)生率:某些團(tuán)體成員的決策錯(cuò)誤可能被其他成員發(fā)現(xiàn)。

　　(4)提高對(duì)最終決策的認(rèn)同感:讓更多的人來(lái)參與決策,既可以使決策更為穩(wěn)妥、合理性強(qiáng),同時(shí)也會(huì)增加人們對(duì)決策認(rèn)同的可能性,接受并支持決策,促成決策的執(zhí)行。

　　(5)增加決策的合法性:團(tuán)體決策符合民主社會(huì)的理念,下級(jí)甚至上司都愿意接受團(tuán)體決策。

　　(三)團(tuán)體決策的缺點(diǎn)

　　團(tuán)體決策有如下缺點(diǎn):

　　(1)耗費(fèi)時(shí)間:團(tuán)體決策往往要花費(fèi)較多的時(shí)間。

　　(2)團(tuán)體壓力難以克服:團(tuán)體中存在著社會(huì)壓力,這種壓力迫使成員屈從多數(shù)人的意見(jiàn)。

　　(3)有時(shí)候會(huì)有少數(shù)人把持的現(xiàn)象產(chǎn)生:即使是團(tuán)體決策,通常也由一些關(guān)鍵人物主持或操縱。

　　(4)責(zé)任模糊:由于每個(gè)成員都參與了團(tuán)體決策,因而所有的成員對(duì)決策結(jié)果共同承擔(dān)責(zé)任,而不是確定的成員承擔(dān)責(zé)任。

　　(四)團(tuán)體決策與個(gè)人決策效果的比較

　　團(tuán)體決策與個(gè)體決策相比孰優(yōu)孰劣,這依賴于評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。團(tuán)體決策的準(zhǔn)確性平均而言高于一般的個(gè)體決策,但團(tuán)體決策并不是好于所有的個(gè)體決策,而是比團(tuán)體中各成員決策的平均水平要好,卻常常低于最佳的個(gè)體決策。如果以創(chuàng)造性為指標(biāo),那么團(tuán)體決策創(chuàng)造性更好,團(tuán)體對(duì)一些問(wèn)題經(jīng)常能提供更多更好的解決方案。

　　練習(xí)一下：

　　1、團(tuán)體決策的優(yōu)勢(shì)包括( )

　　A、可以增加決策的合法性

　　B、可以耗費(fèi)較少的時(shí)間

　　C、可以提高對(duì)最終決策的認(rèn)同感

　　D、可以明晰成員的責(zé)任

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：AC

　　解題思路：團(tuán)體決策與個(gè)體決策相比,有許多優(yōu)勢(shì):(1)信息全面、完整　　(2)選擇余地大(3)可以降低錯(cuò)誤發(fā)生率(4)提高對(duì)最終決策的認(rèn)同感 (5)增加決策的合法性

　　二、團(tuán)體極化與團(tuán)體思維

　　(一)團(tuán)體極化

　　團(tuán)體極化是指在團(tuán)體中進(jìn)行決策時(shí),人們往往會(huì)比個(gè)人決策時(shí)更傾向于冒險(xiǎn)或保守,向某一個(gè)極端偏斜,從而背離最佳決策。

　　練習(xí)一下：

　　1、團(tuán)體極化是指( )

　　A、團(tuán)體決策成員分成兩派

　　B、團(tuán)體決策更傾向與冒險(xiǎn)或保守

　　C、團(tuán)體壓制成員個(gè)體意見(jiàn)

　　D、領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人意見(jiàn)決定其他成員意見(jiàn)

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：B

　　解題思路：團(tuán)體極化是指在團(tuán)體中進(jìn)行決策時(shí),人們往往會(huì)比個(gè)人決策時(shí)更傾向于冒險(xiǎn)或保守,向某一個(gè)極端偏斜,從而背離最佳決策。

　　(二)團(tuán)體思維

　　團(tuán)體思維是指在團(tuán)體中就某一問(wèn)題或事宜的提議發(fā)表意見(jiàn)時(shí),有時(shí)會(huì)長(zhǎng)時(shí)間處于集體沉默狀態(tài),沒(méi)有人發(fā)表見(jiàn)解,而后人們又會(huì)一致通過(guò)。

　　三、團(tuán)體決策的常用方法

　　(一)頭腦風(fēng)暴法

　　頭腦風(fēng)暴法是為克服團(tuán)體壓力抑制不同見(jiàn)解而設(shè)計(jì)的,鼓勵(lì)創(chuàng)造性思維的常用方法。

　　頭腦風(fēng)暴法的具體做法是:6至12個(gè)人環(huán)桌而坐,主持人闡明問(wèn)題,并保證每個(gè)人都完全了解該問(wèn)題。接下來(lái),在規(guī)定的時(shí)間里,每個(gè)人都各抒己見(jiàn),發(fā)揮想象力,互相啟發(fā),發(fā)表自己想到的各種可能的選擇方案。

　　頭腦風(fēng)暴的基礎(chǔ)是兩條原則:

　　(1)遲延評(píng)判:頭腦風(fēng)暴法規(guī)定成員在發(fā)表意見(jiàn)時(shí)不許評(píng)論、批評(píng),無(wú)論它們多么不合常理、不切實(shí)際。創(chuàng)意一經(jīng)提出,立即被一名組員記錄下來(lái),一段時(shí)間后再做出評(píng)價(jià),這就將思想創(chuàng)造與思想審查分隔開(kāi)來(lái)。這樣可以鼓勵(lì)人們大膽對(duì)問(wèn)題提出獨(dú)創(chuàng)性的見(jiàn)解,而不需顧慮他人的看法,充分表現(xiàn)自己的想象力和創(chuàng)造力,因而可以產(chǎn)生出許多新穎獨(dú)特的創(chuàng)意。

　　(2)量變醞釀質(zhì)變:隨著想法的積聚,通常會(huì)產(chǎn)生高質(zhì)量的創(chuàng)意。頭腦風(fēng)暴的成功依賴于每位成員的能力,能否傾聽(tīng)別人的想法,這些想法能否激發(fā)自己新的靈感,能否將新的想法自由地表達(dá)出來(lái)。

　　(二)德?tīng)柗萍夹g(shù)

　　與一般團(tuán)體決策方法不同的是，它不安排團(tuán)體成員見(jiàn)面。具體方法如下：

　　(1)設(shè)計(jì)一套問(wèn)卷,要求成員針對(duì)問(wèn)題提出可能的解決辦法;

　　(2)團(tuán)體各成員以匿名方式獨(dú)自完成問(wèn)卷;

　　(3)整理問(wèn)卷結(jié)果;

　　(4)將結(jié)果印發(fā)給各成員;

　　(5)讓各成員看過(guò)調(diào)查結(jié)果后,重新回答問(wèn)卷,調(diào)查報(bào)告可能引發(fā)新的想法或改變觀點(diǎn);

　　(6)重復(fù)(3)、(4)、(5),直到達(dá)成比較一致的結(jié)論。

　　這種方法可以節(jié)省面談會(huì)議的成本,還能避免人際沖突,但是比較費(fèi)時(shí),也不利于激發(fā)決策參與者的創(chuàng)造性想法。

　　(三)具名團(tuán)體技術(shù)

　　具名團(tuán)體只是在名義上存在,具名團(tuán)體技術(shù)的特點(diǎn)是決策時(shí)融合書(shū)面的形式,在做決策以前將交往控制在最低限度,以保證個(gè)體決策的獨(dú)立性。

　　具名團(tuán)體方法的優(yōu)點(diǎn)在于所有成員參與機(jī)會(huì)均等,討論不受任何一個(gè)成員的左右,決策的時(shí)間得到嚴(yán)密地控制。缺陷在于程序僵硬呆板,成員感受不到凝聚力,寫(xiě)出意見(jiàn)時(shí)沒(méi)有機(jī)會(huì)從別人那里獲取靈感,得到啟發(fā)。

　　(四)階梯技術(shù)

　　上述三種方法對(duì)團(tuán)體決策的效果有一定的作用,但是也受到一些團(tuán)體本身就具有的缺陷的影響。這種缺陷有兩個(gè)方面:一是在團(tuán)體中人們的討論是否充分;二是在團(tuán)體中可能會(huì)出現(xiàn)社會(huì)懈怠。為了解決這些問(wèn)題,羅森伯格提出了一種名為“階梯技術(shù)”的團(tuán)體決策技術(shù)。在使用這種方法時(shí),團(tuán)體的成員是一個(gè)一個(gè)加入的,比如一個(gè)由5人組成的團(tuán)體在利用階梯法時(shí),先是有兩個(gè)成員討論,等他們達(dá)成一致后,第三個(gè)成員加入。加入之后先由他向前兩個(gè)人講自己的觀點(diǎn),最后三個(gè)人一起討論,直到達(dá)成共識(shí)。第四、五個(gè)成員也以同樣方式加入,最終整個(gè)團(tuán)體達(dá)成一致方案。羅森伯格在對(duì)頭腦風(fēng)暴法、德?tīng)柗萍夹g(shù)、具名團(tuán)體技術(shù)作了對(duì)比后指出,階梯技術(shù)不僅在實(shí)際方案的選擇上具有優(yōu)勢(shì),而且在心理感受上也優(yōu)于另外兩種方法。該方法的缺點(diǎn)是比較費(fèi)時(shí),所以主要用于大的、重要的決策問(wèn)題。

　　練習(xí)一下：

　　1、下列決策技術(shù)中，不是所有決策成員同時(shí)參加的是( )

　　A、頭腦風(fēng)暴法

　　B、德?tīng)柗萍夹g(shù)

　　C、具名團(tuán)體技術(shù)

　　D、階梯技術(shù)

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：D

　　解題思路：階梯技術(shù)，在使用這種方法時(shí),團(tuán)體的成員是一個(gè)一個(gè)加入的,比如一個(gè)由5人組成的團(tuán)體在利用階梯法時(shí),先是有兩個(gè)成員討論,等他們達(dá)成一致后,第三個(gè)成員加入。加入之后先由他向前兩個(gè)人講自己的觀點(diǎn),最后三個(gè)人一起討論,直到達(dá)成共識(shí)。第四、五個(gè)成員也以同樣方式加入,最終整個(gè)團(tuán)體達(dá)成一致方案

　　2、采用具名團(tuán)體技術(shù)進(jìn)行決策的優(yōu)點(diǎn)主要有( )。

　　A、成員的機(jī)會(huì)均等

　　B、決策時(shí)間有嚴(yán)格的控制

　　C、決策程序靈活多變

　　D、成員決策可以從別人那兒獲得靈感

　　E、成員可以感受到凝聚力

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：AB

　　解題思路：具名團(tuán)體方法的優(yōu)點(diǎn)在于所有成員參與機(jī)會(huì)均等,討論不受任何一個(gè)成員的左右,決策的時(shí)間得到嚴(yán)密地控制。