2013年經(jīng)濟(jì)師考試《初級人力資源》講義:第三章

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　　第三章 工作態(tài)度與行為

　　本章歷年分值2分，考試題型：單、多選為主。

　　學(xué)習(xí)目標(biāo)：測試應(yīng)試人員是否掌握工作滿意度、工作投入度、組織承諾的概念以及三者之間的關(guān)系，工作滿意度的特點(diǎn)、理論模型，工作滿意度的影響后果，并能夠進(jìn)行科學(xué)、有效的工作滿意度調(diào)查，掌握組織承諾的內(nèi)容，影響組織承諾的因素以及組織承諾的影響后果。

　　第一節(jié) 工作態(tài)度概述

　　態(tài)度是個體對某一特定事物、觀念或他人的穩(wěn)定的心理傾向，包含認(rèn)知、情感和行為傾向三個成分。

　　與工作和組織相關(guān)的態(tài)度指標(biāo)主要包括：工作滿意度、工作投入度和組織承諾(又稱組織忠誠度)等。

　　1.工作滿意度

　　工作滿意度是指員工對自己的工作所抱有的一般性的滿足與否的態(tài)度,是對自己的工作喜歡或不喜歡的情感或情緒體驗(yàn)。一般而言,工作滿意度高的員工對工作持積極的態(tài)度。

　　2.工作投入度

　　工作投入度是員工在工作中深入的程度,所花費(fèi)的時間和精力的多少,以及把工作視為整個生活的核心部分的程度。

　　3.組織承諾

　　組織承諾是員工認(rèn)同組織,并愿意繼續(xù)積極地參與其中的程度,也稱組織忠誠度。組織承諾是一種衡量員工未來是否愿意留在組織中工作的重要指標(biāo)。

　　工作滿意度、工作投入度和組織承諾三者之間的關(guān)系：

　　(1) 工作滿意度是個體對工作特定方面的反映，而工作投入度則是個體認(rèn)同其工作或崗位、主動參與的程度，反映了個體與工作或崗位之間的關(guān)系。

　　(2) 組織承諾是個體對整個組織的情感反應(yīng)，體現(xiàn)了個體與組織的關(guān)系。

　　(3) 工作滿意度高的個體通常會有高的工作投入度，表現(xiàn)出高的組織承諾。

　　(4) 組織承諾又反工作于工作滿意度，并與工作投入度有很高的相關(guān)性。

　　上述三個指標(biāo)中,工作滿意度與組織承諾尤為重要,是工作態(tài)度的兩個核心指標(biāo)。它們與個體相關(guān)工作行為的關(guān)系也最為緊密。

　　練習(xí)一下：

　　1、何種態(tài)度反映了員工工作中深入的程度,所花費(fèi)的時間和精力的多少,以及把工作視為整個生活的核心部分的程度( )。

　　A.工作滿意度

　　B.工作投入

　　C.組織忠誠度

　　D.以上都不是

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：B

　　解題思路：這是一道定義考查題。分別區(qū)分工作滿意度、工作投入度和組織承諾(又稱組織忠誠度)三者的定義就能選出正確的答案。

　　第二節(jié) 工作滿意度(非常重要)

　　一、工作滿意度的概念

　　工作滿意度是員工對自己的工作喜歡或不喜歡的情感或情緒體驗(yàn)。工作滿意度一般指單個員工的態(tài)度,而士氣通常用于描述整個群體的滿意度。

　　(一)工作滿意度的特點(diǎn)

　　1.整體性和多維性

　　2.穩(wěn)定性

　　3.環(huán)境的影響

　　練習(xí)一下：

　　1、關(guān)于工作滿意度,正確的陳述是( )。

　　A.工作滿意度一般指單個員工的態(tài)度,而士氣通常用于描述整個群體的滿意度

　　B.因?yàn)楣ぷ鳚M意度是一種情感或情緒體驗(yàn),所以可以用員工在一個維度上的高滿意度來抵消在另一個維度上的低滿意度

　　C.工作滿意度既可被看作是一種整體的態(tài)度,也可被看作是員工對工作的各個重要方面的態(tài)度

　　D.工作滿意度具有一定的穩(wěn)定性,但也是不斷變化的

　　E.工作滿意度是生活滿意度的一個組成部分

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：ACDE

　　解題思路：這道題是對工作滿意度概念和工作滿意度特點(diǎn)知識點(diǎn)的考查。工作滿意度是員工對自己的工作喜歡或不喜歡的情感或情緒體驗(yàn)。工作滿意度一般指單個員工的態(tài)度,而士氣通常用于描述整個群體的滿意度。工作滿意度的特點(diǎn)：(1)工作滿意度既可被看做是一個整體的態(tài)度，即員工對工作總體上來說是滿意還是不滿意，但不能用員工在一個維度上的高滿意度來抵消其在另一個維度上的低滿意度;(2)工作滿意度一般是經(jīng)過很長時間才形成的，具有一定的穩(wěn)定性，但工作滿意度也會不斷變化的;(3)工作滿意度也是生活滿意度的一個組成部分。

　　(二)工作滿意度的決定因素

　　決定員工工作滿意度的因素有很多,但以下幾個是較為重要的: 工作的挑戰(zhàn)性

　　公平的待遇 公平的待遇 合作的伙伴和上級 社會影響 員工的人格 員工人格與工作的匹配

　　1.工作的挑戰(zhàn)性

　　員工往往喜歡具有挑戰(zhàn)性的工作。當(dāng)然,挑戰(zhàn)性過大,超出員工的能力范圍,會造成挫折和失敗感,但沒有挑戰(zhàn)性的工作只能使人厭煩。當(dāng)挑戰(zhàn)性適中時,員工會體驗(yàn)到快樂和滿足。

　　2.公平的待遇

　　組織中給予員工的報酬、晉升是對員工工作的最直接、最明確的物質(zhì)肯定方式。因此,關(guān)于報酬、晉升等制度與政策是否公平,會極大地影響員工的滿意度。

　　3. 公平的待遇　良好的工作環(huán)境(如適宜的溫度、照明、低噪音、潔凈、不擁擠等)能夠提高員工的工作滿意度。

　　4.合作的伙伴和上級

　　如果同事之間能融洽相處、友好共事,則可以提高員工的工作滿意度。

　　5.社會影響

　　員工所在的社會群體和日常所接觸的人對員工的工作滿意度也會有影響,特別是員工的同事。如果員工周圍的同事都對工作不滿,那么,該員工更有可能受到感染,表現(xiàn)出對工作的不滿。

　　6.員工的人格

　　人格也會在一定程度上影響員工的工作滿意度。個體的人格會影響到其對工作的評價和情感。

　　7.員工人格與工作的匹配

　　除了上述因素之外,員工的人格與工作的匹配也會提高工作滿意度。

　　二、工作滿意度的理論

　　學(xué)者們提出了不同的工作滿意度的理論模型,比較有影響的有以下三種:

　　因素模型 差異模型 均衡水平模型

　　(一)工作滿意度的因素模型

　　常用的工作滿意度的因素有:薪酬、工作條件、組織的政策、同事、獨(dú)立性、社會地位等。

　　使用這種模型需要注意兩個方面:

　　第一,不要遺漏重要的因素,否則會導(dǎo)致滿意度調(diào)查結(jié)果的片面性。

　　第二,對不同的員工來說,不同的因素可能對其工作滿意度有不同的貢獻(xiàn)。

　　(二)工作滿意度的差異模型

　　這種模型認(rèn)為要考察員工的滿意度水平,需要將員工的工作與“理想工作”相比較。“理想工作”指員工認(rèn)為工作應(yīng)該是怎樣的,期望從工作中獲得什么。根據(jù)這個模型的觀點(diǎn),管理者需要重視員工對工作合理的期望,并設(shè)法滿足。

　　(三)工作滿意度的均衡水平模型

　　均衡水平模型認(rèn)為,每個員工都有其典型的工作滿意度水平,稱為均衡水平。管理者如果想通過改變工作情境來提高員工的滿意度,則需要考慮這種滿意度的提高是暫時的還是持久的,以及經(jīng)過多長時間滿意度會回復(fù)到均衡水平。

　　練習(xí)一下：

　　1、下列關(guān)于工作滿意度的因素模型陳述不正確的是( )。

　　A.該模型將工作分解為許多因素,員工的總體滿意度由每一因素的滿意度綜合面得

　　B.該模型認(rèn)為工作滿意度是多維的

　　C.該模型認(rèn)為對所有的員工來說,不同的因素對工作滿意度的貢獻(xiàn)是相同的

　　D.該模型強(qiáng)調(diào)在調(diào)查員工滿意度時不要遺漏重要的因素,則會導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果的片面性

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：C

　　解題思路：對使用工作滿意的因素模型需要注意的兩個方面：第一,不要遺漏重要的因素,否則會導(dǎo)致滿意度調(diào)查結(jié)果的片面性。第二,對不同的員工來說,不同的因素可能對其工作滿意度有不同的貢獻(xiàn)。

　　2、工作滿意度的均衡水平理論認(rèn)為()。

　　A.每個員工都有其典型的工作滿意度水平，成為均衡水平

　　B.改變工作中的情境因素或某些事件可以改變員工的滿意度水平，使其在一個新的水平上達(dá)到均衡

　　C.員工滿意與否取決于自己的工作性質(zhì)及工作待遇和其他員工相比處在什么水平

　　D.管理者如果想通過改變工作情境來提高員工的滿意度，需要考慮這種滿意度的提高是暫時的還是持久的

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：AD

　　解題思路：工作中的情境因素或某些事件改變可以暫時改變員工的滿意度水平，但滿意度最終會回復(fù)到均衡水平。

　　三、工作滿意度的影響后果

　　毫無疑問,工作滿意度會影響員工的工作績效及其他方面的工作表現(xiàn)。具體來說,員工的工作滿意度會影響到以下幾個方面: (一)工作績效 (二)離職率 (三)缺勤和遲到 (四)偷竊行為 (五)暴力行為 (六)組織公民行為

　　(一)工作績效

　　工作滿意度會導(dǎo)致績效的提高。實(shí)際情況并非如此。實(shí)證研究反而更加支持以下的觀點(diǎn),即高的工作績效會促成高的工作滿意度,因?yàn)楦叩目冃б话銜閱T工帶來更高的經(jīng)濟(jì)上的、社會上的和心理上的回報,從而提高滿意度。當(dāng)。因此,管理者需要努力幫助員工提高績效,以促使員工滿意度的提高。

　　(二)離職率

　　高的工作滿意度與低的員工離職率通常是聯(lián)系在一起的。離職率是指在一定時期內(nèi)(通常為一年)離開組織的員工人數(shù)占總?cè)藬?shù)的比例。滿意度高的員工更可能長久地留在組織中,而滿意度較低的員工離職率也更高,因?yàn)樗麄儾荒芡瓿勺晕覍?shí)現(xiàn),工作上很少得到認(rèn)可,或與主管、同事不斷地發(fā)生沖突,或事業(yè)上停滯不前。這些因素導(dǎo)致他們更可能到別的組織尋求發(fā)展。

　　(三)缺勤和遲到

　　一般而言,工作滿意度低的員工會經(jīng)常地缺勤。而遲到可以被看作是一種短期的缺勤行為,表示了員工對工作條件的不滿。它是員工在身體上懈怠,減少在組織中積極投入的一種方式。遲到可能會阻止工作及時圓滿完成,破壞與同事之間的工作關(guān)系。缺勤和遲到常常是消極態(tài)度的征兆,管理者需要引起注意。

　　(四)偷竊行為

　　偷竊行為是指員工未經(jīng)許可拿走或利用組織的資源或產(chǎn)品。員工出現(xiàn)偷竊行為有多種原因,可能因?yàn)楦械奖粍兿?、過度工作、或因從組織處得到的沒有人情味的待遇而進(jìn)行報復(fù),也可能認(rèn)為這種不道德的行為也是合理的,并將偷竊行為作為重建公平的自我知覺、報復(fù)主管虐待的一種手段等。

　　(五)暴力行為

　　暴力行為或工作中的各種形式的口頭、身體侵犯行為是員工不滿意的最極端的后果之一。工作壓力不僅能引發(fā)暴力行為,而且暴力行為也會加大工作壓力。

　　(六)組織公民行為

　　組織公民行為是員工做出的對組織的生存和高效運(yùn)作起到非常積極作用的行為,但這些行為又不是員工職責(zé)范圍之內(nèi)的。因而,通常不能得到組織在薪酬上的回報。員工可以通過以下的方式表現(xiàn)出組織公民行為:在履行一般性工作時顯示出高度的責(zé)任心,或者在疑難問題上進(jìn)行高水平的發(fā)明創(chuàng)造,或者自愿承擔(dān)額外的工作,或者與其他員工分享自己的時間和資源等等。工作滿意度高的員工更可能表現(xiàn)出組織公民行為。

　　四、員工對工作不滿的表達(dá)方式(了解)

　　員工可以通過各種方式來表達(dá)他們的不滿,可以從建設(shè)性還是破壞性、積極還是消極兩個維度將員工的反應(yīng)方式分為四類:一是辭職(破壞性和積極的):員工選擇離開組織;二是提建議(建設(shè)性和積極的):與上級討論所面臨的問題,指出癥結(jié)所在,提出建設(shè)性的改革措施;三是忠誠(建設(shè)性和消極的):雖然對工作不滿,但仍然盡力維護(hù)組織的利益和形象,相信組織和管理層會做出正確的舉措;四是忽視(破壞性和消極的):消極地聽任事態(tài)向更糟糕的方向發(fā)展,包括抱怨、情緒抵觸、曠工、遲到、怠工、錯誤率增加等。

　　練習(xí)一下：

　　1、下列關(guān)于員工對工作不滿的反應(yīng)的陳述不正確的是( )。

　　A.對工作不滿的員工更有可能缺勤和遲到

　　B.對下作不滿的員工更可能有偷竊行為

　　C.對工作不滿的員工更有可能表現(xiàn)出組織公民行為

　　D.員下表現(xiàn)對工作的不滿的最極端的后果之一是暴力行為

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：A

　　解題思路：此題主要是對工作滿意度的影響后果知識點(diǎn)的考查。工作滿意度會影響到以下幾個方面:(一)工作績效 (二)離職率 (三)缺勤和遲到 (四)偷竊行為 (五)暴力行為 (六)組織公民行為

　　五、工作滿意度的調(diào)查(理解)

　　工作滿意度調(diào)查就是通過一定的手段與方法來調(diào)查員工(包括管理層)對工作和工作環(huán)境的感受。

　　(一)工作滿意度調(diào)查的意義

　　具體來說,進(jìn)行員工滿意度調(diào)查有如下方面的意義:

　　(1)監(jiān)控滿意度:工作滿意度調(diào)查可以讓管理層掌握組織中的總體滿意度水平。工作滿意度調(diào)查是分析各種員工問題的強(qiáng)有力的診斷工具。

　　(2)改善溝通:在計(jì)劃進(jìn)行調(diào)查、實(shí)施調(diào)查和討論調(diào)查結(jié)果等過程中,組織中各個方向的溝通都可能得到改善。

　　(3)釋放情感:工作滿意度調(diào)查給員工提供了一個正式渠道來表達(dá)自己的觀點(diǎn)、意見和不滿的機(jī)會,從而使消極情感得到釋放。

　　(4)確定培訓(xùn)需要:通過調(diào)查,員工能說出自己對主管執(zhí)行某些工作的看法,例如,委派工作、給予足夠的指導(dǎo)等。

　　(5)規(guī)劃和監(jiān)控新的方案:通過調(diào)查可以了解組織所實(shí)施的變革的進(jìn)展、遇到的困難和取得的效果。

　　(二)現(xiàn)存的工作滿意度信息的運(yùn)用

　　在進(jìn)行正式的工作滿意度調(diào)查之前,管理者可以通過日常接觸和查閱現(xiàn)存的資料來了解目前員工的感受。日常接觸是指管理層通過面對面的接觸與溝通來掌握員工的工作滿意度,是一種了解工作滿意度的實(shí)用的、及時的方法。

　　(三)調(diào)查的步驟

　　一般來說,員工滿意度調(diào)查需要經(jīng)過如下的步驟:①確定滿意度調(diào)查目的;②獲得最高管理層和員工的支持;③設(shè)計(jì)出科學(xué)有效的調(diào)查工具;④實(shí)施調(diào)查;⑤調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析;⑥調(diào)查結(jié)果反饋;⑦員工和管理者共同制定改進(jìn)的行動計(jì)劃,并加以實(shí)施。

　　練習(xí)一下：

　　1、以下關(guān)于進(jìn)行工作滿意度調(diào)查的意義的陳述中,錯誤的是( )。

　　A.工作滿意度調(diào)查只能反映出公司中總體的滿意度水平

　　B.工作滿意度調(diào)查可以改善溝通

　　C.下作滿意度調(diào)查可以為員工提供一個釋放情緒的正式渠道

　　D.工作滿意度調(diào)查的信息可以幫助管理者改進(jìn)已有的變革方案

　　標(biāo)準(zhǔn)答案： A

　　解題思路：工作滿意度調(diào)查意義的考查：包括(1)監(jiān)控滿意度 (2)改善溝通 (3)釋放情感 (4)確定培訓(xùn)需要 (5)規(guī)劃和監(jiān)控新的方案。

　　2、下列關(guān)于工作滿意度調(diào)查的論述不正確的是()。

　　A.實(shí)施正式的定期的工作滿意度調(diào)查的組織不必要經(jīng)常性地監(jiān)控員工的工作滿意度

　　B.滿意度調(diào)查可以幫助管理者改進(jìn)已有的變革方案，并更好地計(jì)劃和監(jiān)控新的方案

　　C.定期的正式的工作滿意度調(diào)查時監(jiān)控員工滿意度的唯一渠道

　　D.滿意度調(diào)查只適用于普通員工，而不適用于管理人員

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：ACD

　　解題思路：工作滿意度調(diào)查是通過一定的手段與方法調(diào)查員工(包括經(jīng)理層)對工作和工作環(huán)境的感受。工作滿意度調(diào)查的意義之一：計(jì)劃和監(jiān)控新的方案。

　　第三節(jié) 組織承諾

　　一、組織承諾的概念及內(nèi)容

　　組織承諾是員工認(rèn)同組織,并愿意繼續(xù)積極地參與其中的程度。它是個體對組織的一種態(tài)度或肯定性的內(nèi)心傾向。組織承諾包括情感承諾、繼續(xù)承諾和規(guī)范承諾等三個因素。這也是組織承諾的內(nèi)容。

　　二、影響組織承諾的因素

　　影響情感承諾的因素主要包括:工作的挑戰(zhàn)性、職業(yè)的明確度、目標(biāo)的明確度、目標(biāo)難度、管理層對新觀點(diǎn)和新思想的接納程度、同事間的親密性、組織的可靠性、組織的公平性、個人的重要程度等。影響繼續(xù)承諾的因素主要有:所掌握技術(shù)的應(yīng)用范圍、受教育程度、改行的可能性、個體對組織的投入狀況、福利因素、在本地居住時間的長短、找到別的工作的可能性等。而組織對規(guī)范承諾的要求程度、員工的個性特點(diǎn)、所受教育類型等,則是影響規(guī)范承諾的最關(guān)鍵的因素。

　　三、組織承諾的影響后果

　　隨著員工對組織投入程度的增加,員工對組織的承諾越來越高,從而就越不愿意離開組織,表現(xiàn)出積極的工作行為。承諾高的員工的行為表現(xiàn)具有如下的特點(diǎn):①信賴并且樂于接受組織的目標(biāo)與價值觀;②對組織的各項(xiàng)工作樂于投入盡可能多的精力;③對能夠成為該組織的成員充滿了自豪感。組織承諾是預(yù)測員工離職率最有效的指標(biāo)之一。

　　練習(xí)一下：

　　1、 組織承諾是指()

　　A.員工對自己的工作所抱有的一般性的滿足與否的態(tài)度

　　B.員工對自己的工作喜歡或不喜歡的情感或情緒體驗(yàn)

　　C.員工認(rèn)同組織，并愿意繼續(xù)積極地參與其中的程度

　　D.員工在工作中深入的程度，以及把工作視為整個生活的核心部分的程度

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：C

　　解題思路：員工認(rèn)同組織，并愿意繼續(xù)積極地參與其中的程度。組織忠誠度是一種測量員工未來是否愿意留在組織中工作的工具。