2013年經(jīng)濟(jì)師考試《初級人力資源》講義:第九章

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　　第九章 培訓(xùn)與開發(fā)

　　學(xué)習(xí)目標(biāo)：

　　測查應(yīng)試人員是否理解培訓(xùn)與開發(fā)的目的，并能夠根據(jù)具體情況選擇恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)與開發(fā)的類型、方法;培訓(xùn)與開發(fā)的基本程序，并能夠做好培訓(xùn)與開發(fā)的需求分析、效果評估等方面的實(shí)務(wù)性工作。

　　第一節(jié) 培訓(xùn)與開發(fā)概述

　　培訓(xùn)與開發(fā)作為人力資源管理的一個核心要素，是現(xiàn)代組織管理的一個重要手段和方法。組織中的人力資源只有依靠不斷的培訓(xùn)與開發(fā)，才能從根本上保持組織的競爭優(yōu)勢。

　　培訓(xùn)是指組織通過學(xué)習(xí)性活動，有計(jì)劃地給員工傳授其工作所需要的知識、技能，以及應(yīng)具備的工作態(tài)度，從而使員工能夠勝任工作，并實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。培訓(xùn)的目標(biāo)就是讓員工掌握具體培訓(xùn)項(xiàng)目所包含的知識、技能，樹立正確的態(tài)度，并能夠在工作中將它們轉(zhuǎn)化成為促進(jìn)工作績效的行為。開發(fā)是指組織著眼于未來的變化和長遠(yuǎn)目標(biāo)，為員工能夠適應(yīng)技術(shù)和組織的發(fā)展而提供的學(xué)習(xí)過程?？偠灾?，培訓(xùn)與開發(fā)是指組織為適應(yīng)生存、發(fā)展以及人才培養(yǎng)的需要，采用教學(xué)、討論、實(shí)習(xí)、考察等方式，有計(jì)劃地使員工不斷更新知識和提高技能，勝任本職工作或者為將來擔(dān)任更重要的工作做好準(zhǔn)備，從而使員工適應(yīng)科學(xué)技術(shù)進(jìn)步帶來的知識、技術(shù)、管理等方面的深刻變革。

　　一、培訓(xùn)與開發(fā)的目的

　　培訓(xùn)與開發(fā)和人力資源管理中的招聘、績效考核、薪酬管理等環(huán)節(jié)是密不可分的，貫穿于人力資源管理的各個環(huán)節(jié)。組織實(shí)施培訓(xùn)與開發(fā)主要有以下幾個目的:【四個】

　　(一)幫助員工勝任本職工作

　　組織通過培訓(xùn)與開發(fā)使員工具有做好本職工作的條件、資格、能力等?；镜呐嘤?xùn)與開發(fā)有:第一，對新員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其盡早掌握企業(yè)的各項(xiàng)方針政策、規(guī)章制度。第二，對新員工進(jìn)行知識和技能的培訓(xùn)與開發(fā)，讓其盡早地掌握工作要領(lǐng)和工作程序與方法。第三，對現(xiàn)有員工進(jìn)行培訓(xùn)與開發(fā)，使其技能和能力得以提高、完善和充實(shí)，為工作輪換或晉升創(chuàng)造條件。

　　(二)提高組織或個人的績效

　　當(dāng)組織或個人的工作績效低于需要達(dá)到的水平時，培訓(xùn)與開發(fā)可以大大提高工作績效水平。此外，為了適應(yīng)新的技術(shù)要求，改變原有的工作方式，培訓(xùn)與開發(fā)也可以發(fā)揮相應(yīng)的作用。

　　(三)增強(qiáng)組織或個人的適應(yīng)能力

　　在變化的環(huán)境中，只有具備很強(qiáng)的適應(yīng)能力，組織才會保持長久的生命力，而培訓(xùn)與開發(fā)正是在人力資源方面做出的保證。重視對員工的培訓(xùn)與開發(fā)，就是為了使員工素質(zhì)能夠保持在一個較高水平上，從而滿足企業(yè)發(fā)展對人力資源的需求。

　　(四)增強(qiáng)員工對組織的認(rèn)同感和歸屬感

　　培訓(xùn)與開發(fā)可以使員工認(rèn)識到他們自身的價(jià)值和組織對自己的承認(rèn)和重視。當(dāng)員工對組織有很強(qiáng)的認(rèn)同感和歸屬感時，員工的能力和潛能才能得到真正發(fā)揮，進(jìn)而表現(xiàn)出高的工作績效。

　　練習(xí)一下：

　　1、下列關(guān)于培訓(xùn)與開發(fā)的陳述，正確的是( )

　　A.培訓(xùn)與開發(fā)只會提高組織或個人的績效，并不能增強(qiáng)員工對組織的歸屬感。

　　B.培訓(xùn)與開發(fā)著眼于組織未來的變化和長遠(yuǎn)目標(biāo)

　　C.培訓(xùn)與開發(fā)著眼于如何幫助員工勝任目前的工作崗位。

　　D.培訓(xùn)與開發(fā)和人力資源管理其他環(huán)節(jié)緊密不可分的，貫穿于人力資源管理的各個環(huán)節(jié)。

　　參考答案：D

　　解題思路: 培訓(xùn)與開發(fā)和人力資源管理中的招聘、績效考核、薪酬管理等環(huán)節(jié)是密不可分的，貫穿于人力資源管理的各個環(huán)節(jié)。

　　二、培訓(xùn)與開發(fā)的類型【對象、內(nèi)容、時間、地點(diǎn)】

　　根據(jù)培訓(xùn)與開發(fā)對象的不同層次、實(shí)施培訓(xùn)與開發(fā)的不同時間與地點(diǎn)、培訓(xùn)與開發(fā)的不同內(nèi)容和性質(zhì)進(jìn)行分類，可以形成一個系統(tǒng)的培訓(xùn)與開發(fā)模式。這也為組織制訂有效的培訓(xùn)與開發(fā)計(jì)劃，以及合理的培訓(xùn)與開發(fā)方案提供了依據(jù)。

　　(一)不同對象的培訓(xùn)與開發(fā)【決策層、監(jiān)督層、專業(yè)及操作層】

　　1.決策管理層

　　高級管理人員是組織管理決策層的重要人物，比如企業(yè)中的正、副總經(jīng)理，是企業(yè)的管理中框和經(jīng)營決策的核心。對決策管理層進(jìn)行培訓(xùn)與開發(fā)的內(nèi)容主要包括:①知識和意識;②經(jīng)營技能;③領(lǐng)導(dǎo)技能。

　　2.監(jiān)督管理層

　　監(jiān)督管理人員是企業(yè)的中堅(jiān)力量，包括部門經(jīng)理及以下的各級管理人員。這一層次的人員在企業(yè)管理中起著舉足輕重的作用。對監(jiān)督管理人員進(jìn)行培訓(xùn)與開發(fā)的重點(diǎn)是:管理知識與技能、專業(yè)知識的提升，以及如何處理人際關(guān)系等實(shí)務(wù)技巧。

　　3.專業(yè)技術(shù)人員及操作人員層

　　組織的各類專業(yè)技術(shù)人員和各技術(shù)工種的實(shí)際操作人員的素質(zhì)水平、技術(shù)熟練程度，以及工作態(tài)度，直接影響企業(yè)產(chǎn)品的水準(zhǔn)與質(zhì)量。對專業(yè)技術(shù)人員及操作人員的培訓(xùn)開發(fā)目標(biāo)應(yīng)著眼于提高他們的整體素質(zhì)，即從專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能與工作態(tài)度三個方面進(jìn)行培訓(xùn)與開發(fā)。

　　(二)不同內(nèi)容的培訓(xùn)與開發(fā)【基礎(chǔ)、專業(yè)、技能、價(jià)值觀】

　　1.基礎(chǔ)知識教育

　　例如，向新員工介紹公司發(fā)展歷史、公司組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)營情況、安全措施和規(guī)章制度或員工守則等，還包括員工的成人學(xué)歷教育和外語培訓(xùn)等。

　　2.專業(yè)知識培訓(xùn)

　　例如，金屬工藝學(xué)的學(xué)習(xí)、產(chǎn)品知識和銷售操作程序等。

　　3.操作技能培訓(xùn)與開發(fā)

　　例如，車床、電腦操作、化驗(yàn)、制圖操作等方面的培訓(xùn)與開發(fā)，以及管理、領(lǐng)導(dǎo)技能的培訓(xùn)與開發(fā)等。

　　4.價(jià)值觀及企業(yè)文化塑造

　　例如，向員工介紹企業(yè)理念、企業(yè)文化的講座和研討會等。

　　(三)不同時間階段的倍訓(xùn)與開發(fā)【崗前、在職、職外】

　　1.職(崗)前培訓(xùn)與開發(fā)

　　職(崗)前培訓(xùn)與開發(fā)，即員工上崗前的培訓(xùn)與開發(fā)。通過職前培訓(xùn)與開發(fā)，可以為組織提供一支專業(yè)知識、專業(yè)技能與工作態(tài)度均符合業(yè)務(wù)要求的員工隊(duì)伍。職前培訓(xùn)與開發(fā)依其性質(zhì)與目的的不同，可以分為以下兩類:一是一般性的職前培訓(xùn)與開發(fā)。其主要目的是向新員工介紹企業(yè)的一般情況，以增進(jìn)新員工對本企業(yè)的了解，提高工作的信心。二是專業(yè)性的職前培訓(xùn)與開發(fā)。其主要目的在于使新員工切實(shí)了解處理業(yè)務(wù)的原則、原理、技術(shù)、程序、方法等，以期在培訓(xùn)與開發(fā)結(jié)束后，能盡快適應(yīng)并勝任所分配的工作。

　　2.在職培訓(xùn)與開發(fā)

　　在職培訓(xùn)與開發(fā)是指員工在工作場所和完成任務(wù)過程中所接受的培訓(xùn)與開發(fā)。在職培訓(xùn)與開發(fā)是職前培訓(xùn)與開發(fā)的繼續(xù)和發(fā)展，持續(xù)時間要比職前培訓(xùn)與開發(fā)長。對一個注重培訓(xùn)與開發(fā)的組織來講，在職培訓(xùn)與開發(fā)會始終貫穿員工職業(yè)發(fā)展的全過程。

　　3.職外培訓(xùn)與開發(fā)

　　因組織發(fā)展的需要或因員工工作調(diào)動、晉升等需要接受某種專業(yè)訓(xùn)練或教育計(jì)劃，但由于這種培訓(xùn)開發(fā)要求受訓(xùn)員工暫時脫離崗位或部分時間脫離崗位參加學(xué)習(xí)或進(jìn)修，所以，被稱為職外培訓(xùn)與開發(fā)。根據(jù)受訓(xùn)時間安排、受訓(xùn)員工脫產(chǎn)時間的長短，職外培訓(xùn)與開發(fā)。分為全日式、間日式、兼時式的培訓(xùn)與開發(fā)。

　　(四)不同地點(diǎn)的培訓(xùn)與開發(fā)【內(nèi)部、外部】

　　1.內(nèi)部培訓(xùn)與開發(fā)【在崗、崗?fù)狻?/P>

　　在組織的培訓(xùn)與開發(fā)部門或其他部門的統(tǒng)一安排下，利用組織內(nèi)設(shè)的培訓(xùn)與開發(fā)場所，或利用組織的生產(chǎn)設(shè)備、儀器、工作場所進(jìn)行的培訓(xùn)與開發(fā)活動，可以統(tǒng)稱為內(nèi)部培訓(xùn)與開發(fā)。這種培訓(xùn)與開發(fā)可由組織內(nèi)部的專職教員擔(dān)任或者從組織外部聘請。內(nèi)部培訓(xùn)與開發(fā)根據(jù)受訓(xùn)地點(diǎn)又可分為以下兩種形式:

　　(l)在崗培訓(xùn)與開發(fā)。組織內(nèi)的在崗培訓(xùn)與開發(fā)，其特點(diǎn)是受訓(xùn)員工不離開工作崗位，或以目前擔(dān)任的工作為載體來接受訓(xùn)練，具體方式有:接受主管經(jīng)理、監(jiān)督員、領(lǐng)班或同事的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，出席有關(guān)會議、見習(xí)或代理工作、工作輪換等。

　　組織內(nèi)部在崗培訓(xùn)與開發(fā)的優(yōu)點(diǎn)是其具有現(xiàn)實(shí)性和即時性。個人的工作、學(xué)習(xí)和拓展專業(yè)知識同時進(jìn)行;理論與實(shí)踐能夠及時地結(jié)合，特別是那些將學(xué)習(xí)目標(biāo)作為績效管理內(nèi)容的情況，學(xué)習(xí)能夠自然而然地發(fā)生。缺點(diǎn)是學(xué)習(xí)的效率會受到指導(dǎo)和訓(xùn)練的質(zhì)量、受訓(xùn)環(huán)境的影響，有時受訓(xùn)員工較難快速地掌握所要求的基本技能。

　　2.崗?fù)馀嘤?xùn)開發(fā)。組織內(nèi)的崗?fù)馀嘤?xùn)與開發(fā)，一般是在配備了專門裝備和工作人員的專門培訓(xùn)與開發(fā)區(qū)或中心進(jìn)行的。它是獲得先進(jìn)的操作技能、行政技能、顧客服務(wù)和銷售技巧，以及學(xué)習(xí)公司程序和產(chǎn)品知識的最好方式。它有助于增加受訓(xùn)者對公司整體的認(rèn)同;有助于運(yùn)用系統(tǒng)的培訓(xùn)與開發(fā)技術(shù):受訓(xùn)者在專門培訓(xùn)師的指導(dǎo)下接受訓(xùn)練，能夠快速地學(xué)會基本知識和技能。

　　組織內(nèi)崗?fù)馀嘤?xùn)與開發(fā)的缺點(diǎn)是，受訓(xùn)人將培訓(xùn)開發(fā)課上學(xué)到的知識、技能向工作情境遷移時會存在著不同程度的困難，特別是針對管理層的培訓(xùn)，尤其明顯。

　　2.外部培訓(xùn)與開發(fā)

　　培訓(xùn)與開發(fā)的地點(diǎn)不在組織內(nèi)，而是委托社會培訓(xùn)與開發(fā)機(jī)構(gòu)代理，或選送員工到組織外部接受培訓(xùn)與開發(fā)。這些培訓(xùn)與開發(fā)機(jī)構(gòu)主要包括以下三類:①全日制大中專院校和成人高等院校;②地方政府和行政部門主辦的培訓(xùn)與開發(fā)機(jī)構(gòu);③社會力量辦學(xué)。

　　外部培訓(xùn)與開發(fā)對于管理人員和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的技術(shù)和技能的開發(fā)是很有用的。外部培訓(xùn)與開發(fā)可以擴(kuò)大員工視野，了解其他公司生產(chǎn)經(jīng)營的狀況，接觸到各種管理規(guī)劃和方案，獲得大學(xué)和研究機(jī)構(gòu)關(guān)于生產(chǎn)經(jīng)營和管理的最新成果。但外部培訓(xùn)與開發(fā)也存在缺點(diǎn)，即從理論學(xué)習(xí)到實(shí)踐的遷移較為困難。

　　練習(xí)一下：

　　1、對專業(yè)技術(shù)人員及操作人員的培訓(xùn)與開發(fā)目標(biāo)應(yīng)著眼于提高他們的( )

　　A.整體素質(zhì)

　　B.如何處理人際關(guān)系

　　C.經(jīng)營技能

　　D.知識和意志

　　參考答案：A

　　解題思路: 對專業(yè)技術(shù)人員及操作人員的培訓(xùn)開發(fā)目標(biāo)應(yīng)著眼于提高他們的整體素質(zhì)，即從專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能與工作態(tài)度三個方面進(jìn)行培訓(xùn)與開發(fā)。

　　三、培訓(xùn)與開發(fā)的方法【群體、個體】

　　培訓(xùn)與開發(fā)的效果在很大程度上取決于培訓(xùn)與開發(fā)方法的選擇。采用合適的方法，可以提高受訓(xùn)人員的興趣與注意力，從而取得培訓(xùn)與開發(fā)的最佳效果。選擇培訓(xùn)與開發(fā)方法時，要綜合考慮培訓(xùn)與開發(fā)的目的、需求以及內(nèi)容與教材、受訓(xùn)人員層次與水平、訓(xùn)練的時間、場地與人數(shù)等諸多因素。

　　培訓(xùn)與開發(fā)的方法，按受訓(xùn)對象可以分為群體和個體培訓(xùn)與開發(fā)兩大類。

　　(一)群體培訓(xùn)與開發(fā)的方法【講授法、討論法、操作示范法、案例研討法、角色扮演法、管理游戲法、試聽法】

　　1.講授法

　　講授法是傳統(tǒng)的培訓(xùn)與開發(fā)方法，適用于向全體學(xué)員介紹或傳授某一個專門領(lǐng)域的內(nèi)容。培訓(xùn)與開發(fā)中經(jīng)常開設(shè)的專題講座形式就是屬于講授法。培訓(xùn)與開發(fā)場地可選用教室、餐廳與會場;教學(xué)資料可以事先準(zhǔn)備妥當(dāng);教學(xué)時間也由授課者控制。在培訓(xùn)與開發(fā)中采用這種方法時，要特別考慮如何使受訓(xùn)人員能自始至終保持學(xué)習(xí)興趣。為了達(dá)到這個目標(biāo)，首先要求授課者對某領(lǐng)域有深刻的研究，并對學(xué)員的知識、興趣及經(jīng)歷有所了解;其次要保留適當(dāng)?shù)臅r間與受訓(xùn)員工進(jìn)行溝通，并獲取學(xué)員對講授內(nèi)容的反饋;最后，授課者應(yīng)注意發(fā)揮表達(dá)能力，并善于利用現(xiàn)代化的視聽設(shè)備來輔助教學(xué)，以使授課生動有效。

　　講授法的優(yōu)點(diǎn)是可以對眾多受訓(xùn)人員同時進(jìn)行培訓(xùn)與開發(fā)，不必耗費(fèi)太多的時間與經(jīng)費(fèi);缺點(diǎn)是受訓(xùn)人員不能主動參與培訓(xùn)與開發(fā)，只能從講授者的演講中被動、有限度地思考與吸收。

　　講授法適宜于對本組織的策或新制度的介紹與演講、新設(shè)備或技術(shù)的普及或講座等理論性內(nèi)容。

　　2.討論法

　　討論法是對某一專題進(jìn)行深人探討的培訓(xùn)與開發(fā)方法，其目的是為了解決復(fù)雜的問題，或通過討論的形式使眾多受訓(xùn)人員就某個主題進(jìn)行溝通，以求達(dá)成共識。討論法通常由一名或數(shù)名指導(dǎo)訓(xùn)練的人員擔(dān)任討論會主持人，對討論會全過程進(jìn)行策劃與控制。參加討論法的學(xué)員人數(shù)一般不宜超過25人。討論也可分小組進(jìn)行。

　　討論法的效果取決于主持人的經(jīng)驗(yàn)與技巧。討論會的主持人要善于激發(fā)學(xué)員踴躍發(fā)言，發(fā)揮學(xué)員的想象力，提高群體的參與性;要控制好討論會的氣氛，不使討論偏離主題;要通過分階段討論，逐步引導(dǎo)學(xué)員達(dá)成共識。

　　討論法比較適宜于管理層人員的培訓(xùn)與開發(fā)，或用于解決有一定難度的管理問題。

　　3.操作示范法

　　操作示范法是職前培訓(xùn)與開發(fā)中被廣泛采用的一種方法，適用于具有機(jī)械性特點(diǎn)的工種。操作示范法是部門進(jìn)行專業(yè)技能訓(xùn)練的常用方法，一般由部門經(jīng)理或主管主持，由技術(shù)能手擔(dān)任培訓(xùn)師，在現(xiàn)場向受訓(xùn)人員簡單地講授操作理論與技術(shù)規(guī)范，然后進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的操作示范表演，學(xué)員反復(fù)模仿實(shí)習(xí)。培訓(xùn)師在現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)，隨時糾正操作中的錯誤行為。這種訓(xùn)練方法有時顯得單調(diào)而枯燥，為此，培訓(xùn)師要結(jié)合其他培訓(xùn)與開發(fā)方法，最好是交替進(jìn)行，以增強(qiáng)培訓(xùn)與開發(fā)的效果。

　　4.案例研討法

　　案例研討法也是一種用集體討論方式進(jìn)行培訓(xùn)與開發(fā)的方法，與討論法不相同的是:研討并不僅僅是為了解決問題，而是側(cè)重于提高受訓(xùn)人員分析判斷及問題解決能力。在對特定案例進(jìn)行分析與辯論過程中，受訓(xùn)人員會集思廣益，共享集體的經(jīng)驗(yàn)與建議。這樣不僅有助于受訓(xùn)人員將培訓(xùn)內(nèi)容與未來工作聯(lián)系起來，建立起系統(tǒng)的思考模式，而且還能學(xué)到管理方面的新知識和新經(jīng)驗(yàn)。

　　為了提高案例研討法的效果，培訓(xùn)與開發(fā)人員應(yīng)事先對案例做充分準(zhǔn)備;通過了解受訓(xùn)群體，確定培訓(xùn)與開發(fā)的目標(biāo);針對目標(biāo)收集或選用具有客觀性與實(shí)用性的資料，并根據(jù)主題編寫案例或選用現(xiàn)成的案例;在研討過程中，先安排受訓(xùn)人員仔細(xì)研讀案例，促使他們像當(dāng)事人一樣去思考和解決問題。案例討論可按以下步驟開展:發(fā)生什么問題―問題產(chǎn)生的緣由―如何解決問題―今后采取什么對策。

　　案例研討法適用的對象是中層以上管理人員，目的是訓(xùn)練他們具有良好的決策能力，幫助他們掌握如何在緊急狀況下處理事件。

　　5.角色扮演法

　　角色扮演法是一種模擬訓(xùn)練方法。角色扮演法的適用對象為實(shí)際操作人員或管理人員，由受訓(xùn)人員扮演某種訓(xùn)練任務(wù)的角色，真正體驗(yàn)到所扮演角色的感受與行為，以發(fā)現(xiàn)及改進(jìn)自己原先的工作態(tài)度與行為表現(xiàn)。此類的培訓(xùn)與開發(fā)方法，多用于改善人際關(guān)系的訓(xùn)練。人際關(guān)系上的感受常因所擔(dān)任的職位不同而異，而角色扮演法可以使受訓(xùn)人員進(jìn)入模擬的工作環(huán)境，增進(jìn)對對方情況與感受的了解，以達(dá)到改善人際關(guān)系的目的。

　　在角色扮演過程中，扮演角色的受訓(xùn)人員數(shù)量有限，其余受訓(xùn)人員則要求在一邊仔細(xì)觀察，從而對角色扮演者的姿勢、手勢、表情和語言表達(dá)等方面的表現(xiàn)進(jìn)行評估，以達(dá)到培訓(xùn)與開發(fā)的效果。觀察者與扮演者應(yīng)輪流互換，這樣就能使所有受訓(xùn)者都有機(jī)會參加模擬訓(xùn)練。

　　6.管理游戲法

　　管理游戲法的適用對象是企業(yè)中較高層次的管理者，是當(dāng)前一種較先進(jìn)的高級管理意識與能力訓(xùn)練的方法。管理游戲法模仿游戲的設(shè)計(jì)，使學(xué)員在決策過程中面臨諸多的實(shí)際管理矛盾。決策時，每種方案成功或失敗的可能性都同時存在，需要受訓(xùn)人員積極地參與訓(xùn)練，運(yùn)用相關(guān)的管理理論與原則、決策力與判斷力對游戲中所設(shè)置的種種難題進(jìn)行分析研究，采取必要而有效的辦法去解決問題，以爭取游戲的勝利。與案例研討法相比較，管理游戲法具有更加生動、更加具體的特征。但由于管理游戲法對游戲設(shè)計(jì)、勝負(fù)評判等都有相當(dāng)?shù)碾y度要求，實(shí)施費(fèi)用昂貴，應(yīng)用上有待進(jìn)一步研究推廣。

　　7.視聽法

　　視聽法是指運(yùn)用電視機(jī)、錄像機(jī)、幻燈機(jī)、投影儀、收錄機(jī)、電影放映機(jī)等視聽教學(xué)設(shè)備為主要培訓(xùn)與開發(fā)手段進(jìn)行訓(xùn)練的方法。隨著聲像資料的普及與廣泛應(yīng)用，許多組織的外語培訓(xùn)已采用電化教學(xué)手段，并取得了較好的效果。除了外語培訓(xùn)，有條件的組織還運(yùn)用攝像機(jī)自行攝制培訓(xùn)與開發(fā)錄像帶，選擇一定的專題將企業(yè)實(shí)務(wù)操作規(guī)范程序、禮貌禮節(jié)、行為規(guī)范等內(nèi)容自編成音像教材用于培訓(xùn)與開發(fā)中。

　　練習(xí)一下：

　　1、( )是職前培訓(xùn)與開發(fā)中被廣泛采用的一種方法，適用于具有機(jī)械特點(diǎn)的工種。

　　A.案例研討法

　　B.操作示范法

　　C.講授法

　　D.角色扮演法

　　參考答案：B

　　解題思路：此題考查的是群體培訓(xùn)與開發(fā)的方法知識點(diǎn)的考察。操作示范法是職前培訓(xùn)與開發(fā)中被廣泛采用的一種方法，適用于具有機(jī)械性特點(diǎn)的工種。

　　2.多用于改善人際關(guān)系的訓(xùn)練方法是( )

　　A.案例研討法

　　B.講授法

　　C.角色扮演法

　　D.管理游戲法

　　參考答案:C

　　解題思路: 角色扮演法是一種模擬訓(xùn)練方法。角色扮演法的適用對象為實(shí)際操作人員或管理人員，由受訓(xùn)人員扮演某種訓(xùn)練任務(wù)的角色，真正體驗(yàn)到所扮演角色的感受與行為，以發(fā)現(xiàn)及改進(jìn)自己原先的工作態(tài)度與行為表現(xiàn)。此類的培訓(xùn)與開發(fā)方法，多用于改善人際關(guān)系的訓(xùn)練

　　(二)個體培訓(xùn)與開發(fā)的方法

　　個體培訓(xùn)與開發(fā)強(qiáng)調(diào)一對一的現(xiàn)場個別培訓(xùn)與開發(fā)，也可稱為師徒式培訓(xùn)與開發(fā)。這種培訓(xùn)與開發(fā)的做法是，受訓(xùn)人員跟隨專門的培訓(xùn)與開發(fā)人員或有經(jīng)驗(yàn)的老員工一起工作，接受其指導(dǎo)和訓(xùn)練，以學(xué)習(xí)工作程序、操作技巧等。該方法適合于技術(shù)操作人員的培訓(xùn)開發(fā)，是學(xué)習(xí)傳統(tǒng)手工技藝的常用方式?，F(xiàn)場的個體培訓(xùn)與開發(fā)包括如下四個步驟:【準(zhǔn)備、傳授、練習(xí)、跟蹤觀察】

　　(1)準(zhǔn)備。制訂工作任務(wù)表與工作細(xì)則，確定培訓(xùn)與開發(fā)目標(biāo)，讓受訓(xùn)人員做好準(zhǔn)備以及挑選培訓(xùn)與開發(fā)人員。

　　(2)傳授。培訓(xùn)與開發(fā)人員以工作細(xì)則為基準(zhǔn)，與受訓(xùn)員一起討論工作中應(yīng)該做些什么。

　　然后講解工作應(yīng)該怎樣做，接著就工作步驟與方法進(jìn)行示范。

　　(3)練習(xí)。受訓(xùn)員對工作熟悉后，開始獨(dú)立操作練習(xí)，培訓(xùn)與開發(fā)人員在一旁做適當(dāng)輔導(dǎo)。

　　(4)跟蹤觀察。在受訓(xùn)員獨(dú)立工作后，培訓(xùn)與開發(fā)人員仍將繼續(xù)對受訓(xùn)人員進(jìn)行觀察，并提供明確的支持與反饋，使受訓(xùn)人員對培訓(xùn)與開發(fā)保持一種積極的態(tài)度。

　　專門指導(dǎo)也是一種個體培訓(xùn)與開發(fā)的方法。在受訓(xùn)人員對工作實(shí)踐進(jìn)行摸索的基礎(chǔ)上，培訓(xùn)與開發(fā)人員針對其工作情況和特殊的需要實(shí)施個別指導(dǎo)。

　　四、培訓(xùn)與開發(fā)體系

　　組織在對員工進(jìn)行培訓(xùn)與開發(fā)時，可根據(jù)各種培訓(xùn)與開發(fā)類型和方法，按需要選用其中一種，或者選擇若干種并用或交叉應(yīng)用。由于組織的人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜、內(nèi)部崗位繁多，技術(shù)、能力要求各不相同，組織的培訓(xùn)與開發(fā)必然是一個多層次、多內(nèi)容、多形式與多方法的體系。組織要建立起自己的一套培訓(xùn)與開發(fā)體系，就需要真正做到因需施教、因材施教、因地制宜，有效利用各種培訓(xùn)與開發(fā)資源。滿足組織的培訓(xùn)與開發(fā)需要。表9-1就是某一個組織的培訓(xùn)與開發(fā)體系。

　　第二節(jié) 培訓(xùn)與開發(fā)程序

　　按照培訓(xùn)管理的國際標(biāo)準(zhǔn)ISO100015,完整的培訓(xùn)與開發(fā)程序包含四個步驟：培訓(xùn)與開發(fā)的需求分析、計(jì)劃制訂、實(shí)施和效果評估。同時還必須對培訓(xùn)與開發(fā)的整個過程進(jìn)行監(jiān)督。見圖9-1。

　　一、培訓(xùn)與開發(fā)的需求分析

　　培訓(xùn)與開發(fā)的第一步是要進(jìn)行培訓(xùn)與開發(fā)的需求分析。培訓(xùn)與開發(fā)需求分析是指在規(guī)劃與設(shè)計(jì)每項(xiàng)培訓(xùn)與開發(fā)活動之前，有培訓(xùn)部門、主管人員、工作人員等采用各種方法與技術(shù)，對組織及其成員的目標(biāo)、知識、技能等方面進(jìn)行系統(tǒng)的鑒別與分析，以確定是否需要培訓(xùn)與開發(fā)，以及培訓(xùn)與開發(fā)內(nèi)容的一種活動或過程。它既是確定培訓(xùn)與開發(fā)目標(biāo)、設(shè)計(jì)培訓(xùn)與開發(fā)計(jì)劃的前提，也是進(jìn)行培訓(xùn)與開發(fā)效果評估的基礎(chǔ)，因而成為培訓(xùn)與開發(fā)活動的首要環(huán)節(jié)。

　　任何培訓(xùn)與開發(fā)都以某種組織、工作任務(wù)及人員的需求為基礎(chǔ)。三者之中的任何一類因素發(fā)生變化，都需要組織進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)與開發(fā)，以此來滿足人力需求在數(shù)量和質(zhì)量上的不足。組織要經(jīng)常對上述三類因素進(jìn)行分析和評估，從而保證培訓(xùn)與開發(fā)工作的準(zhǔn)確性、及時性和目的性。

　　(一)需求分析的內(nèi)容【組織、工作任務(wù)、人員】

　　通常，培訓(xùn)與開發(fā)需求分析主要來自三個方面:組織分析、工作任務(wù)分析和人員分析。

　　1.組織分析【戰(zhàn)略、資源、組織支持等】

　　組織分析旨在確定組織中哪些方面需要培訓(xùn)與開發(fā)。組織分析開始于組織目標(biāo)設(shè)置。長期目標(biāo)與短期目標(biāo)決定了開展培訓(xùn)與開發(fā)的深度。一般而言，長期的目標(biāo)對培訓(xùn)與開發(fā)要求高，而且持久。組織分析主要包括三個方面的因素:

　　(1)公司戰(zhàn)略。公司戰(zhàn)略對培訓(xùn)與開發(fā)需求產(chǎn)生重大影響。公司的戰(zhàn)略與培訓(xùn)與開發(fā)的數(shù)量和種類之間存在一定的相關(guān)性;培訓(xùn)與開發(fā)的主題因?yàn)槠髽I(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略不同而存在顯著的差異。

　　(2)可獲得的培訓(xùn)資源。培訓(xùn)與開發(fā)的負(fù)責(zé)人在進(jìn)行需求分析時，必須清楚自己可獲取的培訓(xùn)與開發(fā)資源，包括預(yù)算、場地及設(shè)備、培訓(xùn)時間、專業(yè)培訓(xùn)教師等，因?yàn)橘Y源的限制往往會導(dǎo)致培訓(xùn)與開發(fā)無法達(dá)到預(yù)期目的，效果也不能令人滿意。

　　(3)組織支持。組織支持對于培訓(xùn)與開發(fā)的成功非常關(guān)鍵。組織支持主要包括企業(yè)決策者的支持和受訓(xùn)員工的上級管理者以及同事的支持。

　　當(dāng)然，企業(yè)文化、組織目標(biāo)、組織整體人力資源狀況也是組織分析的重要內(nèi)容。

　　2.工作任務(wù)分析

　　工作任務(wù)分析旨在確定培訓(xùn)與開發(fā)應(yīng)該包括哪些內(nèi)容。這類分析將明確說明每一項(xiàng)工作職責(zé)的任務(wù)要求、能力要求和對人員的素質(zhì)要求。通過對工作任務(wù)進(jìn)行分析，使每個員工都能夠認(rèn)識到接受一項(xiàng)工作任務(wù)的最低要求是什么。積有滿足了一項(xiàng)工作任務(wù)的最低要求，人員才能上崗，否則就必須接受培訓(xùn)與開發(fā)。工作任務(wù)分析的結(jié)果應(yīng)該準(zhǔn)確、規(guī)范，并由此來確定相應(yīng)的培訓(xùn)與開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)。工作任務(wù)分析是培訓(xùn)與開發(fā)需求分析中最煩瑣的一部分，但是，只有對工作進(jìn)行精確的分析并以此為依據(jù)，才能制定有效可行的培訓(xùn)與開發(fā)課程。

　　3.人員分析

　　人員分析主要是通過分析員工現(xiàn)有狀況與應(yīng)有狀況之間的差距，來確定誰需要或應(yīng)該接受培訓(xùn)與開發(fā)，以及接受什么樣的培訓(xùn)與開發(fā)。人員分析主要包括以下三個方面:

　　(1)工作績效評估分析。如果員工的工作績效不能達(dá)到組織的要求，就說明存在著培訓(xùn)與開發(fā)的某種需求，因此，績效管理應(yīng)是員工培訓(xùn)與開發(fā)需求信息的首要來源。

　　(2)人員技能、能力和綜合素質(zhì)分析。此項(xiàng)分析與工作分析密切相關(guān)。工作任務(wù)分析明確了每項(xiàng)工作所要求的知識、技能、能力、態(tài)度和績效標(biāo)準(zhǔn)，而人員分析是為了考察、評估該員工是否達(dá)到了這些要求，以及其技能、能力和綜合素質(zhì)達(dá)到了什么樣的水平，并由此決定培訓(xùn)與開發(fā)的需求狀況。此外，人員分析不僅僅是為了滿足當(dāng)前工作的需要，也是為了滿足組織未來發(fā)展的需要。培訓(xùn)開發(fā)的目的之一就是發(fā)揮人的潛能，從而使組織的人力資源系統(tǒng)得到合理的利用和發(fā)揮。但這一切都需要對現(xiàn)有人員技能、能力和綜合素質(zhì)進(jìn)行全面準(zhǔn)確的分析。

　　(3)培訓(xùn)與開發(fā)調(diào)查分析。培訓(xùn)與開發(fā)調(diào)查的目的是采用多種分析方法來獲取盡量多的需求信息。在培訓(xùn)與開發(fā)調(diào)查中，有必要通過與管理者訪談來確定培訓(xùn)與開發(fā)的需要，或與那些剛完成培訓(xùn)的員工討論有關(guān)培訓(xùn)與開發(fā)的有效性，從而補(bǔ)充相關(guān)信息。培訓(xùn)與開發(fā)調(diào)查特別關(guān)注現(xiàn)存的培訓(xùn)與開發(fā)活動是否滿足了需要，以及達(dá)成目標(biāo)的程度。

　　培訓(xùn)與開發(fā)的需求一旦確定了，就可以據(jù)此確定培訓(xùn)與開發(fā)的目標(biāo)。對培訓(xùn)與開發(fā)目標(biāo)的陳述主要包括三個方面:①知識目標(biāo)―培訓(xùn)后受訓(xùn)者將知道什么;②行為目標(biāo)―受訓(xùn)者將在工作中做什么或者哪些行為發(fā)生了變化;③結(jié)果目標(biāo)―組織通過培訓(xùn)要獲得什么樣的最終結(jié)果。

　　練習(xí)一下：

　　1.下列不是培訓(xùn)與開發(fā)需求分析的主要來源是( )

　　A.組織分析

　　B.市場分析

　　C.工作任務(wù)分析

　　D.人員分析

　　參考答案：B

　　解題思路: 需求分析的內(nèi)容主要從組織、工作任務(wù)、人員分析。

　　(二)需求分析的方法【申報(bào)、問卷、面談、任務(wù)、績效、查閱說明書】

　　為了使需求分析準(zhǔn)確、有針對性，需要采取正確的方法。培訓(xùn)與開發(fā)需求分析的基本方法有下列幾種:

　　(1)申報(bào)法。通過向各部門發(fā)放申報(bào)表或調(diào)查表了解各部門的培訓(xùn)開發(fā)需求。

　　(2)問卷法。通過發(fā)放問卷了解員工個人培訓(xùn)與開發(fā)需求。

　　(3)面談法。上級或?qū)I(yè)人員通過與員工談話確定培訓(xùn)與開發(fā)需求。

　　(4)任務(wù)分析法。通過分析具體工作任務(wù)的難點(diǎn)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)來確定培訓(xùn)與開發(fā)需求。

　　(5)績效分析法。通過分析理想績效與實(shí)際績效的差距來確定培訓(xùn)與開發(fā)需求。

　　(6)查閱工作說明書。通過對某一類人員任職資格的分析、概括來確定培訓(xùn)與開發(fā)需求。

　　采用何種方法取決于培訓(xùn)與開發(fā)需求分析的目的:是制訂年度培訓(xùn)與開發(fā)計(jì)劃，還是制訂具體培訓(xùn)與開發(fā)計(jì)劃或設(shè)計(jì)培訓(xùn)與開發(fā)課程。不同的目的需要采用不同的分析方法。

　　二、培訓(xùn)與開發(fā)計(jì)劃的制訂

　　制訂培訓(xùn)與開發(fā)計(jì)劃包括:制訂操作程序、選擇和設(shè)計(jì)相應(yīng)的培訓(xùn)與開發(fā)內(nèi)容、培訓(xùn)與開發(fā)方法、培訓(xùn)與開發(fā)形式等。在制訂計(jì)劃時，要從企業(yè)的實(shí)際出發(fā)，利用各種資源進(jìn)行設(shè)想與規(guī)劃，以便決定和安排可以滿足培訓(xùn)與開發(fā)目標(biāo)所必需的各種活動，以及明確的步驟和方法，體現(xiàn)出對期望做什么，為什么要做這些事，什么時候做好，誰去做以及如何做等方面的翔實(shí)考慮。

　　培訓(xùn)與開發(fā)計(jì)劃是組織進(jìn)行培訓(xùn)與開發(fā)管理的實(shí)施規(guī)程。為了使培訓(xùn)與開發(fā)計(jì)劃能夠順利實(shí)施，計(jì)劃一般需要包括以下內(nèi)容:

　　(1)總體目標(biāo)。在宏觀管理層面，考慮整體計(jì)劃要解決的問題或者要達(dá)到的總體目標(biāo)。

　　(2)基本原則。制訂和實(shí)施整體計(jì)劃時須遵循的原則或規(guī)則。

　　(3)培訓(xùn)與開發(fā)需求。企業(yè)在什么地方存在差距而需要彌補(bǔ)或在什么方面需要發(fā)展。

　　(4)培訓(xùn)與開發(fā)的具體目標(biāo)或目的。計(jì)劃中的具體培訓(xùn)與開發(fā)項(xiàng)目需要達(dá)到的目的、目標(biāo)或結(jié)果。

　　(5)培訓(xùn)與開發(fā)對象。計(jì)劃中的培訓(xùn)與開發(fā)項(xiàng)目針對的人員，他們的學(xué)歷、知識、技能和能力狀況如何。

　　(6)培訓(xùn)與開發(fā)的內(nèi)容。計(jì)劃中每個培訓(xùn)與開發(fā)的具體內(nèi)容。

　　(7)培訓(xùn)與開發(fā)的時間。包括整體計(jì)劃的執(zhí)行時間或者有效期，以及具體培訓(xùn)與開發(fā)項(xiàng)目的培訓(xùn)時間或課時。

　　(8)培訓(xùn)與開發(fā)的地點(diǎn)。地點(diǎn)是指計(jì)劃中具體項(xiàng)目的實(shí)施地點(diǎn)。

　　(9)培訓(xùn)與開發(fā)的方式。方式是指計(jì)劃中具體項(xiàng)目所采用的培訓(xùn)與開發(fā)的形式或方式，例如，是外部培訓(xùn)還是內(nèi)部培訓(xùn)等。

　　(10)培訓(xùn)與開發(fā)的教師。確定具體項(xiàng)目的教師由誰來擔(dān)任?是內(nèi)聘還是外聘?

　　(11)培訓(xùn)與開發(fā)的責(zé)任人。包括整體計(jì)劃的執(zhí)行或?qū)嵤┤?，以及具體項(xiàng)目的執(zhí)行人或責(zé)任人。

　　(12)考評方式。具體項(xiàng)目實(shí)施后，對受訓(xùn)人員的考評方式。考評方式包括筆試、面試、實(shí)際操作等。

　　(13)計(jì)劃變更或調(diào)整方式。確定計(jì)劃變更或調(diào)整的程序以及權(quán)限范圍。

　　(14)培訓(xùn)與開發(fā)的費(fèi)用預(yù)算。費(fèi)用預(yù)算包括整體計(jì)劃的和具體項(xiàng)目兩個部分。

　　(15)簽發(fā)人。整體計(jì)劃的審批人或者簽發(fā)人。

　　在具體操作過程中也可以對上述內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，例如，可以只制訂一個原則和較為籠統(tǒng)的培訓(xùn)與開發(fā)目標(biāo)和內(nèi)容，在具體項(xiàng)目上再制訂詳細(xì)的計(jì)劃。

　　練習(xí)一下：

　　1.培訓(xùn)與開發(fā)的計(jì)劃包括( )

　　A.培訓(xùn)與開發(fā)對象

　　B.培訓(xùn)與開發(fā)戰(zhàn)略

　　C.培訓(xùn)與開發(fā)內(nèi)容

　　D.培訓(xùn)與開發(fā)的費(fèi)用預(yù)算

　　參考答案:ACD

　　解題思路：培訓(xùn)與開發(fā)的計(jì)劃內(nèi)容的考察，總共有15個。

　　三、培訓(xùn)與開發(fā)的實(shí)施【選時間地點(diǎn)、選資料、選教師、控制】

　　培訓(xùn)與開發(fā)的實(shí)施是計(jì)劃的具體化，主要包括以下內(nèi)容:

　　(一)選定培訓(xùn)與開發(fā)的時間和地點(diǎn)

　　培訓(xùn)與開發(fā)時間的選定，要充分考慮到受訓(xùn)員工能否出席、培訓(xùn)與開發(fā)設(shè)施能否得到充分利用、培訓(xùn)教師及協(xié)助人員能否安排出時間等。地點(diǎn)的選定，要注意選擇距離適中、交通方便、環(huán)境良好、通風(fēng)光線等條件較為理想的場所，同時權(quán)衡考慮費(fèi)用問題。

　　(二)準(zhǔn)備倍訓(xùn)與開發(fā)用具及有關(guān)資料

　　包括報(bào)到地點(diǎn)和教室地點(diǎn)的標(biāo)志、桌、椅、黑板、投影儀等教學(xué)用具的準(zhǔn)備，各種培訓(xùn)與開發(fā)資料的準(zhǔn)備，編排課程表、學(xué)員名冊、考勤登記表，制備證書和有關(guān)獎品，以及考評表及試題的準(zhǔn)備等。

　　(三)選擇涪訓(xùn)與開發(fā)教師

　　培訓(xùn)與開發(fā)教師是受訓(xùn)隊(duì)伍的領(lǐng)隊(duì)與教練，職能是執(zhí)行培訓(xùn)與開發(fā)計(jì)劃、傳遞信息，而不是控制人員。培訓(xùn)與開發(fā)能否獲得成功，在很大程度上取決于培訓(xùn)與開發(fā)教師的素質(zhì)與能力。培訓(xùn)與開發(fā)教師必須在具備一定專業(yè)理論水平的同時具備實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。大公司的培訓(xùn)與開發(fā)教師一般是專職與兼職相結(jié)合。除了少量專職教師外，大部分可由企業(yè)各部門經(jīng)理或富有經(jīng)驗(yàn)的管理人員兼任，也可聘請其他組織的老師、學(xué)者，并建立長期的合作關(guān)系。

　　(四)培訓(xùn)與開發(fā)的控制

　　對培訓(xùn)與開發(fā)工作進(jìn)行有效的控制是指，在培訓(xùn)與開發(fā)計(jì)劃中要規(guī)定培訓(xùn)與開發(fā)課程或活動的結(jié)果必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)或要求。所定的標(biāo)準(zhǔn)既要切合實(shí)際、又要便于檢查控制，同時要盡量做到量化，例如，確定達(dá)標(biāo)人數(shù)、成績、出勤率等。在實(shí)施培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)與開發(fā)部門要制定相應(yīng)的規(guī)章制度與控制措施，以監(jiān)督計(jì)劃的貫徹落實(shí)情況。培訓(xùn)與開發(fā)部門的主管人員還須通過旁聽或參加有關(guān)活動或課程，監(jiān)督、檢查培訓(xùn)與開發(fā)工作的正常進(jìn)行。對培訓(xùn)與開發(fā)的控制還包括:將受訓(xùn)人員的參與態(tài)度及成績同獎罰措施掛鉤，以增強(qiáng)其參與的積極性:培訓(xùn)與開發(fā)部門定期舉行例會，討論有關(guān)事宜，并聽取建議等。

　　四、培訓(xùn)與開發(fā)效果的評估【反應(yīng)、學(xué)習(xí)、行為、結(jié)果、收益】

　　培訓(xùn)與開發(fā)效果的評估是一個運(yùn)用科學(xué)的理論、方法和程序，從結(jié)果中收集數(shù)據(jù)，并將其與整個組織的需求和目標(biāo)聯(lián)系起來，以確定培訓(xùn)項(xiàng)目的優(yōu)勢、價(jià)值和質(zhì)量的過程。但由于培訓(xùn)與開發(fā)效果的滯后性，以及員工個體的差異性，要客觀、科學(xué)地評估培訓(xùn)與開發(fā)的效果相當(dāng)困難，因此，效果評估是培訓(xùn)與開發(fā)體系中最難實(shí)現(xiàn)的一個環(huán)節(jié)。

　　一般而言，培訓(xùn)與開發(fā)的評估內(nèi)容主要包括以下五個方面:

　　1.反應(yīng)評估

　　反應(yīng)評估，即評估受訓(xùn)人對培訓(xùn)與開發(fā)的主觀感受和看法，例如，他們認(rèn)為是否有用，是否覺得有趣等。結(jié)合所有人員的總體反應(yīng)可以得出對培訓(xùn)與開發(fā)效果的基本認(rèn)識。

　　2.學(xué)習(xí)評估

　　學(xué)習(xí)評估主要是評估受訓(xùn)人在知識、技能或態(tài)度等方面學(xué)到了什么，以及培訓(xùn)與開發(fā)過程中實(shí)施的具體手段、方法是否合理、有效。

　　3.工作行為評估

　　工作行為評估主要是評估培訓(xùn)與開發(fā)是否帶來了受訓(xùn)人員行為上的改變，以及受訓(xùn)人員把所學(xué)的運(yùn)用到工作上的程度。培訓(xùn)與開發(fā)的目的是提高能力，而能力是通過行為表現(xiàn)出來的。因此，評估與培訓(xùn)開發(fā)的效果就是要看受訓(xùn)人員是否在工作行為上發(fā)生明顯的變化。這些行為變化的目的是為了后續(xù)工作績效的提高。

　　4.結(jié)果評估

　　結(jié)果評估的目標(biāo)是評估受訓(xùn)人員工作行為改變對其所服務(wù)的組織或部門績效的影響作用。培訓(xùn)與開發(fā)的最終評估應(yīng)該以工作績效為標(biāo)準(zhǔn)，比如，增加產(chǎn)量、提高生產(chǎn)力和產(chǎn)品質(zhì)量等。工作行為的改變帶來的應(yīng)該是工作績效的提高。如果培訓(xùn)與開發(fā)能夠帶來這種積極效果，那么就可以說，組織實(shí)施培訓(xùn)與開發(fā)的目標(biāo)就基本實(shí)現(xiàn)了。

　　5.投資收益評估

　　投資收益評估的目標(biāo)是確定或比較組織進(jìn)行培訓(xùn)與開發(fā)的成本收益。即使培訓(xùn)與開發(fā)給組織帶來了積極的影響，但如果成本很高，也是得不償失的。投資收益通常表示成一個百分?jǐn)?shù)或成本與收益的比率。在實(shí)際工作中，組織很少進(jìn)行投資收益評估，因?yàn)閷ζ溥M(jìn)行評估是一個困難且昂貴的過程。

　　上述五個水平的評估是環(huán)環(huán)相扣的，培訓(xùn)與開發(fā)引起反應(yīng)，反應(yīng)引起學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)引起工作行為的變化，行為的變化引起組織或部門的績效變化，進(jìn)而影響組織的投資收益。

　　練習(xí)一下：

　　1、培訓(xùn)與開發(fā)程序中最難實(shí)現(xiàn)的環(huán)節(jié)是( )

　　A.需求分析

　　B.計(jì)劃制定

　　C.實(shí)施

　　D.效果評估

　　參考答案：D

　　解題思路: 培訓(xùn)與開發(fā)效果的滯后性，以及員工個體的差異性，要客觀、科學(xué)地評估培訓(xùn)與開發(fā)的效果相當(dāng)困難，因此，效果評估是培訓(xùn)與開發(fā)體系中最難實(shí)現(xiàn)的一個環(huán)節(jié).

　　五、培訓(xùn)與開發(fā)的監(jiān)督和改進(jìn)

　　對培訓(xùn)與開發(fā)進(jìn)行監(jiān)督的主要目的是:保證培訓(xùn)與開發(fā)過程按要求執(zhí)行，以提高組織培訓(xùn)與開發(fā)活動的有效性。

　　監(jiān)督應(yīng)該由相關(guān)人員依據(jù)組織所規(guī)定的程序進(jìn)行。在可能的情況下，這些人員應(yīng)該從他們直接所屬的職能部門中獨(dú)立出來，或者由培訓(xùn)與開發(fā)的主管人員擔(dān)任。進(jìn)行監(jiān)督的方法有:訪談、觀察和數(shù)據(jù)搜集。至于采用何種監(jiān)督方法，應(yīng)該在培訓(xùn)與開發(fā)計(jì)劃書中就確定了。

　　監(jiān)督的基本內(nèi)容包括培訓(xùn)與開發(fā)過程中各個階段的記錄，以及相關(guān)的分析和總結(jié)等。不同階段的分析與總結(jié)，既是檢驗(yàn)前期培訓(xùn)與開發(fā)活動的有效性，也是為后續(xù)如何改進(jìn)提供合理化的建議。

　　練習(xí)一下：

　　1. 對培訓(xùn)與開發(fā)監(jiān)督的信息應(yīng)該從中獲得( )。

　　A.培訓(xùn)效果

　　B.培訓(xùn)過程的各個階段

　　C.培訓(xùn)的計(jì)劃

　　D.參加培訓(xùn)的人員的反應(yīng)

　　參考答案：B

　　解題思路：監(jiān)督的基本內(nèi)容包括培訓(xùn)與開發(fā)過程中各個階段的記錄，以及相關(guān)的分析和總結(jié)等