2013年三級物流師考試常見問答題精選-14

　　配送方案設(shè)計(jì)

　　在進(jìn)行配送方案設(shè)計(jì)時，首先要明確自身的配送屬于哪一種配送方式，常見的如多批次，小批量配送，多批次、大批量配送，少批次、大批量配送。一般情況下，客戶的關(guān)注點(diǎn)包括以下幾個方面：

　?、偃绾伪ＷC配送時效

　　②如何提高配送服務(wù)質(zhì)量

　?、廴绾卧谫Y源有限條件下實(shí)現(xiàn)對買方客戶的配送管理

　　④如何處理配送出現(xiàn)的異常情況。

　　在對客戶實(shí)施調(diào)研時，需要調(diào)研以下幾個方面：

　?、儋I方客戶分布情況

　　②買方客戶的重要程度

　?、劭蛻舻呐渌蜁r效要求

　?、芸蛻舻呐渌吞厥庑枨?。

　　方案設(shè)計(jì)

　　(1)配送時效設(shè)計(jì)。在對配送時效設(shè)計(jì)時，首先要明確配送時效的標(biāo)準(zhǔn)，配送時效計(jì)算的起點(diǎn)和終點(diǎn)，一般情況下，企業(yè)在物流招標(biāo)時，招標(biāo)文件中會注明配送的時效要求及考核辦法，一般影響配送時效的因素包括：

　?、侔l(fā)車等待時間，即從借到訂單到發(fā)車這段時間，發(fā)車的早晚將直接影響配送時效

　　②配送線路交通狀況，順暢的交通可以較快的配送至客戶，反之則較慢

　?、圪I方客戶距離遠(yuǎn)近，買方客戶距離配送中心距離遠(yuǎn)，配送時間較長

　　④配送買方客戶數(shù)量，在配送時，如果配送客戶較多，則送至最后客戶的配送時效較長

　?、菖渌椭量蛻舻淖鳂I(yè)等待時間，作業(yè)等待時間將直接對后面配送客戶的配送時效產(chǎn)生影響

　?、薨l(fā)車等待時間，通常采用的發(fā)車模式采用班車制，及固定間隔時間發(fā)車，該方式對時效控制比較好，還可以通過統(tǒng)計(jì)計(jì)算出發(fā)車間隔時間，但車輛利用率較低。另一種方式是采用發(fā)車時間倒推法，計(jì)算最晚發(fā)車時間，即根據(jù)該車輛配送的買方客戶數(shù)量計(jì)算出最后一個買方客戶的到達(dá)時間，再推算出最晚的發(fā)車時間，該方法下對車輛利用率較高，但對管理人員和信息系統(tǒng)要求較高

　?、哔I方客戶數(shù)量，一般在配送時效上，只考慮最后一到兩個客戶的時效，所以在配送時，通過調(diào)節(jié)買方客戶的數(shù)量來降低配送末端客戶之前的配送時間，進(jìn)而達(dá)到在規(guī)定時間內(nèi)送至末端客戶的要求。

　　(2)買方客戶的配送管理。物流企業(yè)在實(shí)際配送時，如果按照自身的線路規(guī)劃來降低配送成本，可能會導(dǎo)致一些重要的買方客戶的投訴，所以在進(jìn)行配送設(shè)計(jì)時，要根據(jù)買方客戶的重要程度對其進(jìn)行ABC分類管理，對重要買方客戶實(shí)施優(yōu)先配送服務(wù)。在進(jìn)行ABC分類時，要注意劃分的依據(jù)是什么，在這里買方客戶劃分重要程度的依據(jù)不再是物流量，而是買方庫戶為賣方客戶常遭的價(jià)值多少來劃分。除了對買方客戶的ABC分類管理外，實(shí)際配送中會出現(xiàn)緊急訂單的現(xiàn)象，此時，要在價(jià)格適當(dāng)提升的情況下提供加急配送服務(wù)。

　　(3)提升配送服務(wù)質(zhì)量。由于多批次、小批量的買方客戶對時效的要求更高，所以會非常關(guān)心從下單開始到收到貨物這段時間的配送狀態(tài)。部分有條件的物流中心通過在打印運(yùn)單時系統(tǒng)自帶的短信提醒功能提示客戶訂單處理狀態(tài)，買方客戶在收到短信后，即可知道在多長時間內(nèi)會收到貨物，做好接受準(zhǔn)備。無該功能的通過發(fā)貨前的電話通知，告之對方收貨的大概時間范圍。通過該方式加強(qiáng)與買方客戶的溝通聯(lián)系，提升物流服務(wù)水平。

　　(4)配送異常處理。在實(shí)際配送中，經(jīng)常會出現(xiàn)一些異常狀況，處理不好容易引起客戶的不滿甚至投訴，物流公司在處理異常情況時，首先要明確自身服務(wù)的對象是賣方客戶，其次才是買方客戶，一般配送的異常情況包括以下幾個方面：

　　①配送時效差，在處理這類情況時，首先要調(diào)查清楚客戶反應(yīng)的時效問題是否真實(shí)，有些客戶會為了更早的收到貨物而故意采用這種手段，如果買方客戶反映問題不真實(shí)，認(rèn)真做好到貨記錄，防止買方客戶向賣方客戶投訴時做到有理有據(jù)

　?、谂渌腿藛T服務(wù)態(tài)度差，任何買方客戶的投訴，都要認(rèn)真進(jìn)行分析，在處理這類投訴時，要具體情況具體分析，做到有理有據(jù)、不卑不亢

　?、圪I方客戶收到貨物異常，這類異常包括貨物破損、數(shù)量不夠、發(fā)生串貨等問題，這類問題一般都是由物流公司自身操作失誤造成的，此時要向買方客戶表示歉意，并及時與賣方客戶進(jìn)行溝通，及時幫助買方客戶解決問題，再與賣方客戶商談責(zé)任問題，不能出現(xiàn)問題首先想到的是推諉責(zé)任，這樣會引起兩方面客戶的反感。

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