2013年物業(yè)管理師《管理實務(wù)》考試試題及答案4

　　一、單項選擇題(每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意)

　　1.物業(yè)入住準備工作的核心是科學(xué)周密的計劃。在進行周密計劃和進行資料準備及其他準備工作的同時還應(yīng)注意()方面的工作。

　　A.注意安全保衛(wèi)以及車輛引導(dǎo)

　　B.分批辦理入住手續(xù)，避免因為過分集中辦理產(chǎn)生的混亂

　　C.業(yè)主入住實行一站式柜臺服務(wù)，方便業(yè)主辦理有關(guān)入住手續(xù)

　　D.因故未能按時辦理入住手續(xù)的，可按照“入住通知書”中規(guī)定的辦法另行辦理

　　2.清潔工作日常管理的組成中，()應(yīng)覆蓋小區(qū)主要室內(nèi)外公共區(qū)域。

　　A.日檢

　　B.周檢

　　C.月檢

　　D.專項抽檢

　　3.物業(yè)管理風(fēng)險中，前期物業(yè)管理的風(fēng)險有許多方面，但最主要的是()。

　　A.收費風(fēng)險

　　B.合同風(fēng)險

　　C.項目接管的不確定性帶來的風(fēng)險

　　D.管理風(fēng)險

　　4.日常物業(yè)管理期檔案的有關(guān)文件一旦實施完畢，應(yīng)及時收集。具體的移交規(guī)定，可由企業(yè)根據(jù)自身情況來決定，除一些需跨年執(zhí)行處理的文件或某些特殊載體的文件時間可延長外，一般不應(yīng)超過()時間。

　　A.3個月

　　B.6個月

　　C.1年

　　D.2年

　　5.以下屬于定量考核法的主要內(nèi)容是()。

　　A.上級評定

　　B.群眾考評

　　C.組織談話

　　D.設(shè)計相應(yīng)考核指標體系 二、多項選擇題(每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意。至少有1個錯項。錯選，本題不得分;少選，所選的每個選項得0.5分)

　　1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的機構(gòu)設(shè)置中，經(jīng)營管理部的主要職責(zé)包括()。

　　A.負責(zé)對承包方的監(jiān)督檢查與考核

　　B.制訂和分解企業(yè)經(jīng)營計劃和經(jīng)營目標

　　C.新接管物業(yè)項目前期介入管理的組織和協(xié)調(diào)

　　D.組織對各物業(yè)項目進行目標考核

　　E.制定物業(yè)項目考核體系、考核指標和標準

　　2.簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項有()。

　　A.物業(yè)的承接驗收

　　B.違約責(zé)任

　　C.物業(yè)的經(jīng)營與管理

　　D.物業(yè)服務(wù)的費用

　　E.前期物業(yè)服務(wù)合同的解除或終止 　三、案例分析題

　　某小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心維修班小張接到報修電話，業(yè)主黃小姐說家中廚房小陽臺地漏冒水。小張馬上帶著設(shè)備在10分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，此時黃小姐家的廚房小陽臺已積了20多毫米深的污水，小張急忙用吸泵試圖抽通地漏，但效果不佳，地面污水不見減少。小張滿臉歉意地對業(yè)主說：“對不起，黃小姐，這個地漏堵得很死，吸泵無法通開，必須用機器才能打通，但按規(guī)定要收取30元費用?！秉S小姐馬上表示不同意，“我家洗衣機這幾天都沒用過，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒有道理讓我家付錢”。小張耐心地向她解釋相關(guān)規(guī)定，但是業(yè)主很不高興，馬上撥通了物業(yè)服務(wù)中心的電話，投訴維修工不想干活，胡亂收取費用。小張并沒有生氣，而是采取了婉轉(zhuǎn)溝通的策略，向業(yè)主詳細分析：“您家廚房洗菜盆下水管和陽臺的地漏是連通的，共用一個出口。我們可以試著打通洗菜盆下水管，如果污水流走，說明是您家地漏堵了，您需要支付維修費用;如果水管疏通而污水還沒流走，說明是主下水管的堵塞，我們不收取您一分錢?！秉S小姐同意了，小張用機器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽臺的積水從地漏流走了。在事實面前業(yè)主才相信是自己家的地漏堵了，付清了維修費用，積水事件也得到了圓滿解決。

　　問題：

　　1.結(jié)合案例分析，物業(yè)管理人在接到投訴時，應(yīng)該怎樣處理?

　　2.投訴的途徑包括哪些?

　　3.一般業(yè)主都會在不滿意物業(yè)服務(wù)的情況下進行投訴，投訴的意義何在?

　　4.物業(yè)管理投訴處理的要求有哪些?

　　5.如果遇到投訴，物業(yè)服務(wù)部門處理投訴的程序是什么?

　　6.通過分析案例，不難看出物業(yè)工作人員在與客戶溝通時，很容易產(chǎn)生誤會或者矛盾，要想消除這些不利的影響，就需要知道客戶的需要，試分析客戶需要什么?

　　7.為了提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，可以對客戶進行滿意度調(diào)查，測試客戶滿意的方法有哪些? 單選題

　　1、D2、A3、B4、C5、D

　　多選題

　　1、BDE2、ADE

　　案例分析題

　　1.物業(yè)管理人在接到投訴時，應(yīng)當首先使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對立情緒。要以真誠的態(tài)度、平和的心態(tài)認真耐心地給業(yè)主講清規(guī)定和事實，并且可以通過委婉的方式進行驗證和證明。在處理投訴的過程中，不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應(yīng)當注重問題的有效處理和解決。

　　2.投訴的途徑一般包括：電話、個人親臨、委托他人、信函郵寄、投送意見信箱以及其他方式，如通過保安、清潔等物業(yè)操作人傳言投訴、傳真投訴和網(wǎng)上投訴等。

　　3.投訴的意義如下。

　　(1)物業(yè)管理投訴的接待與處理是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準的重要途徑。

　　(2)要正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種消除失誤、改善管理與服務(wù)、加深與業(yè)主溝通聯(lián)系的機遇。

　　(3)一般情況下，業(yè)主的投訴可反映出在物業(yè)管理與服務(wù)中存在的缺陷(不合理投訴或無效投訴除外)，也可以折射出業(yè)主對物業(yè)管理與服務(wù)的需求和期望;將各類投訴項目歸類存檔，同時運用科學(xué)的數(shù)量統(tǒng)計方法進行顧客滿意度的測評，可使管理與服務(wù)更上一層樓。(4)如果對待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化。如業(yè)主反復(fù)地電話投訴、書信投訴、拒交物業(yè)服務(wù)費等，將影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)的正常工作，甚至?xí)绊懫髽I(yè)的品牌聲譽。

　　4.物業(yè)管理人在受理業(yè)主投訴時，除了要嚴格遵守服務(wù)規(guī)范外，還有以下要求。

　　(1)對投訴要“誰受理、誰跟進、誰回復(fù)”。

　　(2)盡快處理，暫時無法解決的，除必須向業(yè)主說明外，要約時間處理，時時跟進。

　　(3)接受和處理業(yè)主投訴要作詳細記錄，并及時總結(jié)經(jīng)驗。

　　(4)接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主(或物業(yè)使用人)的合理要求。

　　5.物業(yè)管理投訴處理的程序如下。

　　(1)記錄投訴內(nèi)容，在接受投訴時，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細記錄，其中包括時間、地點、投訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。

　　(2)判定投訴性質(zhì)，首先應(yīng)確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主，婉轉(zhuǎn)說明理由或情況，真誠求得業(yè)主諒解。

　　(3)調(diào)查分析投訴原因，通過各種渠道與方法調(diào)查該項投訴的具體原因，并及時進行現(xiàn)場分析，弄清投訴問題的癥結(jié)所在。

　　(4)確定處理責(zé)任人，依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項投訴由誰(責(zé)任人或責(zé)任單位、部門)負責(zé)專項落實與處理。

　　(5)提出解決投訴的方案，由處理投訴事件的專項負責(zé)人或部門、單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。

　　(6)答復(fù)業(yè)主，運用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)主(或物業(yè)使用人)，經(jīng)業(yè)主認可后立即按照方案付諸實施。

　　(7)回訪，在投訴事件全部處理完畢后，一般要進行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對投訴處理的滿意程度等。

　　(8)總結(jié)評價，物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄的文件給予歸類存檔，同時進行總結(jié)、檢討和評價。

　　6.結(jié)合實際情況分析，一般而言，客戶有以下四種需要。

　　(1)需要被關(guān)-fl,，客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是不理不睬或應(yīng)付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼?/P>

　　(2)需要被傾聽，客戶需要公平的禮遇，而不是埋怨、否認或找借口。

　　(3)需要服務(wù)人員專業(yè)化，客戶需要明白與負責(zé)的反應(yīng)，需要一個能用專業(yè)精神和專業(yè)水平為其解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決而且會負責(zé)解決問題的人。

　　(4)需要迅速反應(yīng)，客戶需要迅速與徹底地解決問題，而不是拖延和沉默。

　　7.測試客戶滿意的方法如下。

　　(1)建立受理系統(tǒng)，以客戶為中心的組織能方便客戶傳遞他們的建議和抱怨。

　　(2)客戶滿意度調(diào)研，客戶滿意度調(diào)研的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。

　　(3)失去客戶分析，公司應(yīng)當同抱怨甚至拒絕服務(wù)或正打算轉(zhuǎn)向其他服務(wù)企業(yè)的客戶進行接觸，了解發(fā)生這種情況的原因。

　　(4)競爭者分析，對競爭對手的相應(yīng)績效指標進行分析，能找出差距，尋找對策，制訂并實施行動方案。

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