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2013年物業(yè)管理師模擬試題及分析-12

更新時間:2013-08-23 13:44:05 來源:|0 瀏覽0收藏0
摘要 2013年物業(yè)管理師模擬試題及分析-12

  三、案例分析題(共2題,每題20分)

  案例分析題(一)

  某物業(yè)服務企業(yè)管理一高層住宅小區(qū),近期收到部分業(yè)主投訴及建議,具體意見匯總見下表。

  問題1:解決上述問題,需要資金投入的項目有哪些?費用如何解決(不考慮人工、培訓等管理成本的增加)?(5分)

  答:(1)需要資金投入的項目有:第1、6、7、8、9項

  (2)其中第1、6、9項應在物業(yè)服務費中列支;第7、8項從住宅專項維修資金中列支,或由全體業(yè)主分攤。

  問題2:上述不屬于物業(yè)服務企業(yè)管理職責范圍的項目有哪些?對此,物業(yè)服務企業(yè)應如何處理?(4分)

  答:(1)第4項和第12、13項

  (2)物業(yè)服務企業(yè)應向業(yè)主做出解釋,第4項和第13項不屬于物業(yè)服務企業(yè)直接管理職責范圍,無權直接處理;物業(yè)服務企業(yè)應向有關部門(城管、交通等)反映,積極協(xié)調,爭取解決,可積極聯(lián)系家政,按業(yè)主要求提供服務;并跟蹤事態(tài),及時向業(yè)主通報。

  問題3:試分析第9項問題產生的可能原因和應采取的措施?(4分)

  答:(1)可能原因有:環(huán)境臟亂。其中積水較多是滋生蚊蠅的主要原因;有食源是老鼠較多的原因

  (2)應采取措施:加強環(huán)境治理,包括:及時清運垃圾,積水處理,加強藥物滅殺蚊蠅,利用鼠夾、毒餌等物理、化學、生物等方法滅鼠。同時加強宣傳教育,取得業(yè)主配合。

  問題4:在上述所有問題中,您認為不可能滿足業(yè)主要求,僅需要進行必要的溝通和解釋的項目是哪一項?為什么?(4分)

  答:第11項,因為物業(yè)管理服務是公共性服務,所有業(yè)主均有按同等標準交納物業(yè)服務費用的義務。

  問題5:針對上述問題,請結合您的工作實踐,試舉出至少三項管理措施,以提高管理服務水平?(3分)

  答:加強基礎管理,包括日常檢查和員工培訓;調整優(yōu)化管理服務工作流程;加強安全管理,公共秩序管理;加強小區(qū)公用設施設備的更新改造工作;加強小區(qū)衛(wèi)生管理工作;加強溝通和宣傳工作。

 

 

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