2015年物業(yè)管理師考試《管理實(shí)務(wù)》第14章練習(xí)題

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　　第十四章 客戶管理

　　練習(xí)題

　　1.溝通的方法包括( )。答案：B

　　A.傾聽(tīng)、交談

　　B.寫(xiě)作、閱讀

　　C.傾聽(tīng)、交談、非語(yǔ)言表達(dá)

　　D.傾聽(tīng)、交談、寫(xiě)作、閱讀和非語(yǔ)言表達(dá)

　　2.對(duì)物業(yè)管理客戶溝通一般包括的內(nèi)容敘述不正確的是( )。答案：A

　　A.與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問(wèn)題的溝通交流

　　B.與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門(mén)、轄區(qū)街道居委會(huì)等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流

　　C.與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流

　　D.與業(yè)主(或物業(yè)使用人)就相關(guān)內(nèi)容的溝通交流

　　3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工與客戶的溝通方法一般而言有傾聽(tīng)、提問(wèn)、表示同情、解決問(wèn)題、跟蹤。下列屬于其敘述內(nèi)容的是( )。答案：D

　　A.物業(yè)管理服務(wù)溝通人員應(yīng)該以極大的耐心傾聽(tīng)客戶傾訴，讓其充分表達(dá)甚至宣泄

　　B.在客戶表達(dá)混亂或語(yǔ)無(wú)倫次時(shí)，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉(zhuǎn)換話題

　　C.無(wú)論客戶所談話題與物業(yè)管理是否相關(guān)，應(yīng)表示同情但不能輕易表示認(rèn)同，要審慎對(duì)待，不可受到客戶的情緒影響

　　D.客戶所提問(wèn)題或投訴，要引起重視，盡快處理

　　4.對(duì)物業(yè)管理人在受理業(yè)主投訴時(shí)，除了要嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范外，還有的要求敘述不正確的是( )。答案：A

　　A.對(duì)投訴要“一人受理、多人跟進(jìn)、共同回復(fù)”

　　B.盡快處理，暫時(shí)無(wú)法解決的，除必須向業(yè)主說(shuō)明外，要約時(shí)間處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)

　　C.接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

　　D.接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主(或物業(yè)使用人)的合理要求

　　5.在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于調(diào)查分析投訴原因和提出解決投訴的方案之間的程序是( )。答案：C

　　A.記錄投訴內(nèi)容 B.判斷投訴性質(zhì) C.確定處理責(zé)任人 D.答復(fù)業(yè)主

　　6.在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于各程序之首的程序是( )。答案：A

　　A.記錄投訴內(nèi)容 B.判斷投訴性質(zhì) C.提出解決投訴的方案 D.總結(jié)評(píng)價(jià)

　　7.對(duì)于客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查的問(wèn)卷設(shè)計(jì)步驟中的基本答問(wèn)格式來(lái)說(shuō)，基本的答問(wèn)格式主要有自主答卷式、面談問(wèn)答式以及電腦答卷式。下列屬于面談問(wèn)答式有利方面的是( )。答案：B

　　A.方便答卷者，獲得相對(duì)真實(shí)完整的答案

　　B.可以控制

　　C.可能減少誤差并提高數(shù)據(jù)的完整性

　　D.數(shù)據(jù)收集迅速

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　　8.在客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施步驟中，處于分析結(jié)果與客戶滿意過(guò)程再評(píng)估兩者之間的步驟是( )。答案：C

　　A.調(diào)查 B.審核問(wèn)卷 C.報(bào)告反饋與實(shí)施戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃 D.草擬問(wèn)卷

　　9.物業(yè)管理客戶包括內(nèi)部客戶和外部客戶。對(duì)于外部客戶來(lái)說(shuō)，外部客戶是指與物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)的單位和個(gè)人，外部客戶包括( )。答案：BCDE

　　A.企業(yè)內(nèi)部的人員 B.業(yè)主(或物業(yè)使用人) C.建設(shè)單位 D.專業(yè)公司 E.政府部門(mén)

　　10.一般而言，溝通的方法包括( )。答案：ACDE

　　A.提問(wèn) B.表示否認(rèn) C.傾聽(tīng) D.解決問(wèn)題 E.跟蹤

　　11.對(duì)物業(yè)管理投訴處理方法敘述正確的有( )。答案：BCDE

　　A.敵對(duì)反駁，與之爭(zhēng)辨 B.詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴

　　C.真誠(chéng)對(duì)待，凈靜處理 D.及時(shí)處理，注重質(zhì)量

　　E.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)

　　12.在客戶需求方面，一般而言，客戶需要( )。答案：ACDE

　　A.被關(guān)心 B.被埋怨 C.傾聽(tīng) D.服務(wù)人員專業(yè)化 E.迅速反應(yīng)

　　13.對(duì)于客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查的問(wèn)卷設(shè)計(jì)步驟中的基本答問(wèn)格式來(lái)說(shuō)，基本的答問(wèn)格式

　　主要有自主答卷式、面談問(wèn)答式以及電腦答卷式。其電腦答卷式有利方面包括( )。答案：DE

　　A.方便答卷者，獲得相對(duì)真實(shí)完整的答案

　　B.可以控制

　　C.可以深入征詢意見(jiàn)，獲得額外的信息

　　D.可以減少誤差并提高數(shù)據(jù)的完整性

　　E.數(shù)據(jù)收集迅速

　　14.對(duì)于客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查的問(wèn)卷設(shè)計(jì)步驟中的基本答問(wèn)格式來(lái)說(shuō)，基本的答問(wèn)格式主要有自主答卷式、面談問(wèn)答式以及電腦答卷式。其面談問(wèn)答式不利方面包括( )。答案：AB

　　A.調(diào)查者可能帶個(gè)人成見(jiàn)而影響問(wèn)卷結(jié)果

　　B.占用時(shí)間長(zhǎng)

　　C.一般來(lái)說(shuō)答卷率較低

　　D.成本較高

　　E.較難征詢額外的信息

　　15.在著手進(jìn)行任何調(diào)查之前，應(yīng)該就內(nèi)容和提問(wèn)的科學(xué)性進(jìn)行核實(shí)。對(duì)于提問(wèn)的科學(xué)性來(lái)說(shuō)，審核調(diào)查提問(wèn)的科學(xué)性，保證所調(diào)查內(nèi)容的( )。答案：AB

　　A.真實(shí)性 B.完整性 C.合理性 D.可實(shí)施性 E.周密性

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