三級(jí)健康管理師考試高頻考點(diǎn)及例題剖析：健康管理服務(wù)概述

報(bào)考了2019年三級(jí)健康管理師考試的考生們想必都在緊張的備考復(fù)習(xí)中，我們?cè)趶?fù)習(xí)中如果想要提高復(fù)習(xí)效率就應(yīng)該緊扣高頻考點(diǎn)，有針對(duì)性的復(fù)習(xí)。環(huán)球網(wǎng)校健康管理師頻道通過(guò)高頻考點(diǎn)和例題解析相結(jié)合的方式為您整理了“三級(jí)健康管理師考試高頻考點(diǎn)及例題剖析：健康管理服務(wù)概述”，幫助大家進(jìn)行復(fù)習(xí)備考，請(qǐng)各位考生認(rèn)真記憶以下內(nèi)容。

一、健康管理服務(wù)概念

我們?cè)诒緯牡谝徽?ldquo;健康管理概述”中已經(jīng)知道了健康管理的職業(yè)定義是：對(duì)個(gè)體或群體的健康進(jìn)行全面監(jiān)測(cè)、分析、評(píng)估、提供健康咨詢和指導(dǎo)以及對(duì)健康危險(xiǎn)因素進(jìn)行，干預(yù)的全過(guò)程。其宗旨是調(diào)動(dòng)個(gè)體和群體及整個(gè)社會(huì)的積極性，有效地利用有限的資源來(lái)達(dá)到最大的健康效果。通俗地理解健康管理就是針對(duì)個(gè)體或群體的健康需求所實(shí)施的一項(xiàng)專業(yè)化服務(wù)。

二、提提高健康認(rèn)知水平的常用方法

提高健康認(rèn)知水平的常用方法包括通訊手段、宣傳畫、公益廣告、健康知識(shí)老師講座，DVD、健康教育基地地、網(wǎng)站、專題工作坊等。目前也較多采用手機(jī)短信的互動(dòng)性健康教育，通過(guò)一對(duì)一的個(gè)性化健康知識(shí)的推送幫助個(gè)人提高健康認(rèn)知水平

三、健康管理服務(wù)特性

健康管理作為一種服務(wù)類產(chǎn)品，具有多種特性?？瓶茖W(xué)、全面、準(zhǔn)確地了解健康管理服務(wù)的特性，并據(jù)此對(duì)健康管理服務(wù)進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)、服務(wù)提供、質(zhì)量控制與績(jī)效評(píng)價(jià)，對(duì)于完善健康管理工作質(zhì)量，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的健康服務(wù)具有現(xiàn)實(shí)意義。

1.無(wú)形性 健康管理服務(wù)產(chǎn)品主要的提供方式是醫(yī)生或者健康管理師為客戶健康需求所提供的基于個(gè)人健康信息的采集、分析、評(píng)價(jià)，并在此基礎(chǔ)上開(kāi)具健康處方，通過(guò)個(gè)性化健康教育和健康危險(xiǎn)因素干預(yù)，來(lái)達(dá)到健康改善的目標(biāo)。這種服務(wù)的整個(gè)過(guò)程，顧客在購(gòu)買之前無(wú)法看到、觸摸到，也無(wú)法用形狀、質(zhì)地、大小小標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量和描述。健康管理服務(wù)的無(wú)形性給消費(fèi)者購(gòu)買選擇帶來(lái)一定的不確定性。因此，消費(fèi)者在決策購(gòu)買服務(wù)時(shí)，很大程度上是依據(jù)服務(wù)承諾和和服務(wù)機(jī)構(gòu)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)成果。

2.不可分割性 健康管理服務(wù)是醫(yī)生或健康管理師與服務(wù)購(gòu)買者的“一段互動(dòng)過(guò)程”，

即：服務(wù)提供者與消費(fèi)者需要通過(guò)面對(duì)面遠(yuǎn)程電話、郵件等形式進(jìn)行信息交互。消費(fèi)者對(duì)健康管理師的印象、專業(yè)化程度，包括形象衣著、溝通技巧、服務(wù)態(tài)度都會(huì)成為服務(wù)體驗(yàn)的評(píng)判要素。在健康管理服務(wù)產(chǎn)品中，從產(chǎn)品購(gòu)買開(kāi)始到服務(wù)結(jié)束，服務(wù)提供者與消費(fèi)者始終是實(shí)現(xiàn)健康績(jī)效的兩個(gè)重要角色，缺一不可。這種不可分割性一直延伸到服務(wù)機(jī)構(gòu)的所有人員。如如呼叫中心的接線員、專車司機(jī)等。他們通常是消費(fèi)者第一次接觸服務(wù)的直接回應(yīng)者，對(duì)消費(fèi)者的第一印象起了決定性的作用

3.不穩(wěn)定性 健康管理是一種個(gè)性化的服務(wù)過(guò)程，是依靠醫(yī)生或健康管理師和消費(fèi)者

共同完成的，其主體和和客體都是人。在某種意義上，可以把健康管理服務(wù)看成是服務(wù)人

員與消費(fèi)者間的人際接觸、合作與互動(dòng)過(guò)程。最優(yōu)秀的健康管理師也會(huì)有特別不順的時(shí)候，服務(wù)過(guò)程的工作疏忽無(wú)法避免，服務(wù)質(zhì)量往往會(huì)由于健康管理師、消費(fèi)者或者雙方同時(shí)出現(xiàn)的心理與行為的變化波動(dòng)而失去穩(wěn)定性。

4.易逝性健康管理作為一項(xiàng)服務(wù)過(guò)程不可能像物品一樣被儲(chǔ)藏起來(lái)等待以后再消費(fèi)。健康管理師針對(duì)個(gè)人當(dāng)時(shí)的健康數(shù)據(jù)而提出的健康處方，會(huì)隨著個(gè)人的健康指標(biāo)變化而失去價(jià)值。比如：一個(gè)減重客戶在血壓處于正常范圍時(shí)的健康處方”沒(méi)有實(shí)施，而等待血壓出現(xiàn)異常了再拿出來(lái)實(shí)施，可能并不適合。

5.客戶的滿意標(biāo)準(zhǔn)是不同的在購(gòu)買產(chǎn)品之前，消費(fèi)者能夠知道自己購(gòu)買的物品質(zhì)量如何。而在購(gòu)購(gòu)買健康服務(wù)時(shí)，往往難以分辨。在某些情況下，消費(fèi)者永遠(yuǎn)也不會(huì)清楚他所購(gòu)買的服務(wù)是否是最佳選擇。客戶的滿意標(biāo)準(zhǔn)往往與個(gè)人的期望值有關(guān)。

6.客戶的參與程度 當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買一個(gè)物品時(shí)，他既不會(huì)考慮該物品的生產(chǎn)周期，也

不會(huì)考慮制作它的工人。然而，消費(fèi)者在購(gòu)買健康服務(wù)時(shí)，客戶本人就在“工廠”里，親

自觀察“產(chǎn)品”生產(chǎn)的全部工序。健康管理師所提供服務(wù)的每一步都會(huì)影響客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)

量的總體印象，這被稱做“瞬真實(shí)”。服務(wù)提供者應(yīng)把握住每一個(gè)瞬間真實(shí)，向客戶傳達(dá)一個(gè)完整的總體印象

四、健康管理的行業(yè)本質(zhì)

健康管理的行業(yè)本質(zhì)就是“管理”兩字。何謂管理”?管理即即是一個(gè)計(jì)劃以及為達(dá)成計(jì)劃所實(shí)施的一切活動(dòng)的全體。管理是一個(gè)不斷循環(huán)的過(guò)程。根據(jù)管理是一個(gè)過(guò)程的理論，世界著名質(zhì)量管理老師戴明博士在20世紀(jì)50年代就基于全面質(zhì)量管理理論提出了PDCA循環(huán)方法，簡(jiǎn)稱“戴明環(huán)”。JCIA(國(guó)際醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)證聯(lián)合委員會(huì)醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn))已將PDCA循環(huán)推薦為醫(yī)院質(zhì)量改進(jìn)方案。PDCA是英語(yǔ)單詞Plan(計(jì)劃)、Do(執(zhí)行)、 Check(檢查)和Action(處理)的首字母，PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序進(jìn)行質(zhì)量理，并且循環(huán)不止地進(jìn)行下去的科學(xué)程序。有人稱其為質(zhì)量管理的基本方法，也是有效進(jìn)行任何一項(xiàng)工作合乎邏輯的工作程序。這套管理方法在用于幫助個(gè)人進(jìn)行行為改變上作用顯著。

【參考例題】

1.健康管理是對(duì)個(gè)體或群體的什么實(shí)施的服務(wù)

A.健康需求

B.健康預(yù)期

C.人均期望壽命

D.健康水平提高

答案:A

第1題解析

健康管理就是針對(duì)個(gè)體或群體的健康需求所實(shí)施的一項(xiàng)專業(yè)化服務(wù)。

2.以下表述中,哪一項(xiàng)是論述健康管理服務(wù)的易逝性特性的

A.消費(fèi)者購(gòu)買服務(wù)有一定的不確定性

B.健康管理服務(wù)過(guò)程可能存在疏忽

C.健康管理師提供的服務(wù)影響客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體印

D.健康管理服務(wù)不能被存儲(chǔ)起來(lái)等待以后消費(fèi)

答案:D

第2題解析

消費(fèi)者購(gòu)買服務(wù)有一定的不確定性指的是無(wú)形性。健康管理服務(wù)過(guò)程可能存在疏忽指的是不穩(wěn)定性。健康管理師提供的服務(wù)影響客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體印象,說(shuō)的是客戶的參與程度。

3.健康管理的行業(yè)本質(zhì)是

A.服務(wù)

B.醫(yī)療

C.管理

D.醫(yī)學(xué)

答案:C

第3題解析

健康管理的行業(yè)本質(zhì)就是管理。

4.健康管理服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)是健康人群的

A.生活方式管理

B.疾病預(yù)防管理

C.殘疾管理

D.災(zāi)難性病傷管理

答案:B

第4題解析

健康管理服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)是健康人群的疾病預(yù)防管理。

5.在美國(guó),首先廣泛應(yīng)用健康管理服務(wù)的是

A.保險(xiǎn)行業(yè)

B.醫(yī)療行業(yè)

C.銀行

D.學(xué)校

答案:A

第5題解析

在美國(guó),健康管理服務(wù)最大的消費(fèi)群體是健康險(xiǎn)公司。

6.PDCA循環(huán)管理中的D和A分別指什么

A.計(jì)劃和實(shí)施

B.實(shí)施和處理

C.檢查和處理

D.計(jì)劃和處理

答案:B

第6題解析

PDCA循環(huán)管理中的P指計(jì)劃、D指執(zhí)行、C指檢查、A指處理。

7.美國(guó)健康管理投入產(chǎn)出比高的服務(wù)主要通過(guò)什么途徑實(shí)施

A.社區(qū)

B.家庭

C.綜合醫(yī)院

D.工作場(chǎng)所

答案:D

第7題解析

在美國(guó)健康管理投入產(chǎn)出效果好的服務(wù)主要通過(guò)工作場(chǎng)所進(jìn)行。

8.健康管理師提供的服務(wù)每一步都會(huì)影響客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體印象,這一描述指的是什么現(xiàn)象

A.瞬間服務(wù)

B.瞬間真實(shí)

C.服務(wù)易近

D.服務(wù)不可分割

答案B

第8題解析

健康管理師提供的服務(wù)每一步都會(huì)影響客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體印象,這被稱為瞬間真實(shí)。

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