2015年銀行從業(yè)資格《個(gè)人理財(cái)》難點(diǎn):了解客戶的方法

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　　了解客戶的方法

　　1、開戶資料

　　開戶，是理財(cái)師與客戶的首次接觸，也是了解客戶、收集信息的最好時(shí)機(jī)。

　　在填寫開戶資料時(shí)，理財(cái)師可以獲得客戶的基本信息，還可以協(xié)助客戶填寫《客戶信息采集表》，收集到有關(guān)學(xué)歷、就業(yè)情況、個(gè)人愛好、婚姻情況、子女情況等信息。

　　一般情況下，客戶在開戶時(shí)比較容易接受填寫和提供相關(guān)信息，此時(shí)理財(cái)師不應(yīng)急于完成開戶和產(chǎn)品的推薦，而應(yīng)該把重點(diǎn)放在客戶了解和建立關(guān)系上。否則，后續(xù)更多信息的采集會(huì)更加困難。

　　2、調(diào)查問卷

　　為了更全面了解客戶，理財(cái)師應(yīng)邀請(qǐng)客戶參與或填寫有針對(duì)性的調(diào)查問卷，調(diào)查問卷是比較常見有效的收集客戶信息和觀點(diǎn)的方法，可獲得客戶對(duì)投資風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度，以及過往投資情況、資產(chǎn)狀況和對(duì)未來的預(yù)期。問卷也有一些測(cè)試類問卷，可起到收集信息、了解客戶、明確其需求的作用。

　　優(yōu)點(diǎn)：簡便易行，有的放矢、有針對(duì)性采集信息，容易量化，客戶接受度高;

　　難點(diǎn)：問卷設(shè)計(jì)需要精確科學(xué)，客戶有時(shí)不愿意填寫或認(rèn)真填寫。

　　3、面談溝通

　　面談溝通是深入了解客戶并建立長期關(guān)系的契機(jī)，理財(cái)師能借此與客戶增進(jìn)彼此的了解，獲取大量的客戶信息。

　　第一，理財(cái)師在見面前要有所準(zhǔn)備，包括面談的主要內(nèi)容或目的、客戶的基本情況和以往接觸歷史等;

　　第二，理財(cái)師言談舉止應(yīng)符合相關(guān)商務(wù)和服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)要求，突出專業(yè)形象和真誠，取得客戶信賴。

　　第三，理財(cái)師應(yīng)掌握一些關(guān)鍵的溝通技巧，如提問、聆聽和肢體語言的技巧。

　　第四，要做好后續(xù)跟蹤工作，如電話或郵件致謝，詢問客戶提及的事情或問題。

　　4、電話溝通

　　電話溝通是理財(cái)師服務(wù)客戶的一項(xiàng)重要方式。

　　優(yōu)點(diǎn)：工作效率高、營銷成本低、計(jì)劃性強(qiáng)、方便易行;

　　缺點(diǎn)：對(duì)客戶周圍環(huán)境和肢體語言毫無所知。

　　其他溝通方式：電郵、微信、微博、QQ

　　在接觸客戶、提供專業(yè)咨詢服務(wù)時(shí)，注意以下工作原則：

　　樹立以客戶為中心的思想，一切工作從了解客戶需求出發(fā)

　　熟練掌握與客戶溝通、服務(wù)的技巧。

　　了解客戶是一項(xiàng)長期的工作，不可急功近利。

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