2020年銀行從業(yè)資格《個人理財》第五章知識點:了解客戶的方法
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【知識點8】了解客戶的方法
1、開戶資料
開戶,通常是理財師與客戶的首次接觸,也是了解客戶、收集信息的最好時機。在填寫開戶資料時,理財師可以獲得客戶的基本信息,還可以協助客戶填寫《客戶信息采集表》,收集到有關學歷、就業(yè)情況、個人愛好、婚姻情況、子女情況等信息。
2、調查問卷
為了更全面了解客戶,理財師應邀請客戶參與或填寫有針對性的調查問卷,調查問卷是比較常見有效的收集客戶信息和觀點的方法,可獲得客戶對投資風險的態(tài)度,以及過往投資情況、資產狀況和對未來的預期。問卷也有一些測試類問卷,可起到收集信息、了解客戶、明確其需求的作用。調查問卷簡便易行,有的放矢、有針對性采集信息,容易量化,客戶接受度高;但是問卷設計需要精確科學,客戶有時不愿意填寫或認真填寫。
3、面談溝通
第一,理財師在見面客戶前要有所準備,準備工作包括面談的主要內容或目的、客戶的基本情況和以往接觸歷史等;除此之外,安排好自己的工作計劃、時間,不得遲到或讓客戶久候。
第二,在面談中理財師言談舉止應符合相關商務和服務禮儀標準要求,突出專業(yè)形象和真誠、親切、自然。取得客戶信賴是了解客戶、發(fā)展長期良好客戶關系的第一步。
第三,理財師應該掌握一些關鍵的溝通技巧,并能在接觸中熟練自然地加以運用,譬如提問、聆聽和肢體語言方面的技巧。
第四,要做好會面后的后續(xù)跟蹤工作,譬如電話或郵件致謝,即感謝客戶抽空來赴約;關懷、詢問面談中客戶提及的事情或問題,如小孩病愈情況、與家人休假旅游玩得如何;還有面談中客戶提出、有待解答、解決的問題,要及時給予客戶回復。
4、電話溝通
電話溝通是理財師服務客戶的一項重要方式。電話溝通工作效率高、營銷成本低、計劃性強、方便易行;不過對客戶周圍環(huán)境和肢體語言毫無所知。此外,電郵、微信、微博甚至QQ等聊天工具如今日益也已成為理財師加強與客戶的溝通、全面了解客戶的有效工具。
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