2021年中級(jí)銀行從業(yè)資格《個(gè)人理財(cái)》思維導(dǎo)圖九：理財(cái)規(guī)劃與客戶(hù)關(guān)系管理

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【考試內(nèi)容】

(一)客戶(hù)關(guān)系管理

1、了解客戶(hù)關(guān)系管理理念產(chǎn)生的社會(huì)原因

2、了解客戶(hù)關(guān)系管理在中國(guó)的實(shí)踐

3、熟悉銀行客戶(hù)關(guān)系管理的基本內(nèi)容

(二)客戶(hù)關(guān)系管理內(nèi)容與方法

1、了解客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容

2、了解客戶(hù)關(guān)系管理在實(shí)際工作中的應(yīng)用

3、掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要性

(三)了解客戶(hù)關(guān)系管理的策略與措施

【客戶(hù)關(guān)系管理】

1.起源于20世紀(jì)美國(guó)、1998年羅伯特在《走進(jìn)客戶(hù)的心》首次提出客戶(hù)關(guān)系價(jià)值、1999年首次提出CRM概念

2.產(chǎn)生的原因：社會(huì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的變化、客戶(hù)消費(fèi)觀念的改變、信息技術(shù)的推動(dòng)

【對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的意義】

1.為理財(cái)師提供客戶(hù)服務(wù)的方法和工具

2.培養(yǎng)高端客戶(hù)忠誠(chéng)度、與客戶(hù)建立主辦行關(guān)系

3.防止客戶(hù)流失、降低客戶(hù)開(kāi)發(fā)成本

4.將客戶(hù)需求轉(zhuǎn)換為生產(chǎn)力

【忠誠(chéng)客戶(hù)】

1.特點(diǎn)：非常滿(mǎn)意、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、介紹別人

2.意義：

(1)解決了現(xiàn)有客戶(hù)維護(hù)和新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)

(2)企業(yè)利潤(rùn)來(lái)自于回頭客或忠誠(chéng)客戶(hù)

【客戶(hù)忠誠(chéng)度與滿(mǎn)意度的關(guān)系】

1.客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)忠誠(chéng)的前提和基礎(chǔ)

2.只有非常滿(mǎn)意的客戶(hù)才有可能成為忠誠(chéng)客戶(hù)

3.對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、高端客戶(hù)不僅要非常滿(mǎn)意還要持之以恒、前后一致客戶(hù)滿(mǎn)意度=客戶(hù)體驗(yàn)(獲得服務(wù)水平)-客戶(hù)預(yù)期

【有效客戶(hù)關(guān)系管理】

1.市場(chǎng)細(xì)分與客戶(hù)定位

2.提供有價(jià)值的優(yōu)異客戶(hù)服務(wù)(做精分內(nèi)服務(wù)、做足額外服務(wù)、做好超常服務(wù))

3.加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系或感情維系

4.提高客戶(hù)替換壁壘

5.做好客戶(hù)投訴處理工作

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