2017執(zhí)業(yè)藥師藥事管理與法規(guī)第九章復習要點

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　　第九章　藥品廣告管理與消費者權(quán)益保護

　　藥品廣告管理(3-4分)

　　反不正當競爭法(1分)

　　消費者權(quán)益保護(1-2分)

　　九、藥品廣告與消費者權(quán)益保護

　　(一)藥品廣告管理

　　1.概述

　　藥品廣告，是指藥品生產(chǎn)經(jīng)營者通過一定媒介或者形式推銷藥品的信息。藥品廣告須經(jīng)企業(yè)所在地省、自治區(qū)、直轄市人民政府食品藥品監(jiān)督管理部門批準，并發(fā)給藥品廣告批準文號;未取得藥品廣告批準文號的，不得發(fā)布。

　　2.藥品廣告審批

　　(1)藥品廣告的申請

　　藥品廣告批準文號的申請人必須是具有合法資格的藥品生產(chǎn)企業(yè)或者藥品經(jīng)營企業(yè)。藥品經(jīng)營企業(yè)作為申請人的，必須征得藥品生產(chǎn)企業(yè)的同意。申請藥品廣告批準文號，應(yīng)當向藥品生產(chǎn)企業(yè)所在地的藥品廣告審查機關(guān)提出。申請進口藥品廣告批準文號，應(yīng)當向進口藥品代理機構(gòu)所在地的藥品廣告審查機關(guān)提出。

　　(2)藥品廣告的審查

　　凡利用各種媒介或者形式發(fā)布的廣告含有藥品名稱、藥品適應(yīng)癥(功能主治)或者與藥品有關(guān)的其他內(nèi)容的，為藥品廣告，應(yīng)當依法進行審査。

　　非處方藥僅宣傳藥品名稱(含藥品通用名稱和藥品商品名稱)的，或者處方藥在指定的醫(yī)學藥學專業(yè)刊物上僅宣傳藥品名稱(含藥品通用名稱和藥品商品名稱)的，無需審查。

　　(3)藥品廣告的發(fā)布

　　麻醉藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品、放射性藥品，醫(yī)療機構(gòu)配制的制劑，軍隊特需藥品，國家食品藥品監(jiān)督管理總局依法明令停止或者禁止生產(chǎn)、銷售和使用的藥品，批準試生產(chǎn)的藥品不得發(fā)布廣告。

　　處方藥可以在國務(wù)院衛(wèi)生行政部門和國務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門共同指定的醫(yī)學、藥學專業(yè)刊物上介紹，但不得在大眾傳播媒介發(fā)布廣告或者以其他方式進行以公眾為對象的廣告宣傳，不得以贈送醫(yī)學、藥學專業(yè)刊物等形式向公眾發(fā)布處方藥廣告，不得在未成年人出版物和廣播電視頻道、節(jié)目、欄目上發(fā)布。非處方藥廣告發(fā)布的媒體沒有限制。

　　在藥品生產(chǎn)企業(yè)所在地和進口藥品代理機構(gòu)所在地以外的省、自治區(qū)、直轄市發(fā)布藥品廣告的(以下簡稱異地發(fā)布藥品廣告)，在發(fā)布前應(yīng)當?shù)桨l(fā)布地藥品廣告審査機關(guān)辦理備案。

　　3.藥品廣告的內(nèi)容:藥品廣告內(nèi)容的要求

　　(1)藥品廣告內(nèi)容的原則性規(guī)定

　　①藥品廣告的內(nèi)容必須真實、合法，以國務(wù)院食品藥品監(jiān)督管理部門批準的說明書為準，不得含有虛假的內(nèi)容，不得進行擴大或者惡意隱瞞的宣傳，不得含有說明書以外的理論、觀點等內(nèi)容。

　　②藥品廣告中必須標明藥品的通用名稱、忠告語、藥品廣告批準文號、藥品生產(chǎn)批準文號;以非處方藥商品名稱為各種活動冠名的，可以只發(fā)布藥品商品名稱。藥品廣告必須標明藥品生產(chǎn)企業(yè)或者藥品經(jīng)營企業(yè)名稱，不得單獨出現(xiàn)“咨詢熱線”、“咨詢電話”等內(nèi)容。非處方藥廣告必須同時標明非處方藥專用標識(OTC)。

　　藥品廣告中不得以產(chǎn)品注冊商標代替藥品名稱進行宣傳，但經(jīng)批準作為藥品商品名稱使用的文字型注冊商標除外。已經(jīng)審查批準的藥品廣告在廣播電臺發(fā)布時，可不播出藥品廣告批準文號。

　?、厶幏剿帍V告的忠告語是：“本廣告僅供醫(yī)學藥學專業(yè)人士閱讀”。非處方藥廣告的忠告語是：“請按藥品說明書或在藥師指導下購買和使用”。

　　(2)藥品廣告的科學性要求

　　藥品廣告中有關(guān)藥品功能療效的宣傳應(yīng)當科學準確，不得出現(xiàn)下列情形：

　?、俸胁豢茖W地表示功效的斷言或者保證的;利用國家機關(guān)、醫(yī)藥科研單位、學術(shù)機構(gòu)或者老師、學者、醫(yī)師、患者的名義和形象作證明。

　?、谡f明治愈率或者有效率的。

　?、叟c其他藥品的功效和安全性進行比較的。

　?、苓`反科學規(guī)律，明示或者暗示包治百病、適應(yīng)所有癥狀的。

　?、莺?ldquo;安全無毒副作用”、“毒副作用小”等內(nèi)容的;含有明示或者暗示中成藥為“天然”藥品，因而安全性有保證等內(nèi)容的。

　　⑥含有明示或者暗示該藥品為正常生活和治療病癥所必需等內(nèi)容的。

　　⑦含有明示或暗示服用該藥能應(yīng)付現(xiàn)代緊張生活和升學、考試等需要，能夠幫助提高成績、使精力旺盛、增強競爭力、增高、益智等內(nèi)容的。

　?、嗥渌豢茖W的用語或者表示，如“最新技術(shù)”、“最高科學”、“最先進制法”等。

　?、岱翘幏剿帍V告不得利用公眾對于醫(yī)藥學知識的缺乏，使用公眾難以理解和容易引起混淆的醫(yī)學、藥學術(shù)語，造成公眾對藥品功效與安全性的誤解。

　　(3)其他要求

　?、偬幏剿幟Q與該藥品的商標、生產(chǎn)企業(yè)字號相同的，不得使用該商標、企業(yè)字號在醫(yī)學、藥學專業(yè)刊物以外的媒介變相發(fā)布廣告。不得以處方藥名稱或者以處方藥名稱注冊的商標以及企業(yè)字號為各種活動冠名。

　?、谒幤窂V告中涉及改善和增強性功能內(nèi)容的，必須與經(jīng)批準的藥品說明書中的適應(yīng)癥或者功能主治完全一致。電視臺、廣播電臺不得在7:00～22:00發(fā)布含有上述內(nèi)容的廣告。

　?、鬯幤窂V告應(yīng)當宣傳和引導合理用藥，不得直接或者間接慫恿任意、過量地購買和使用藥品，不得含有以下內(nèi)容：含有不科學的表述或者使用不恰當?shù)谋憩F(xiàn)形式，引起公眾對所處健康狀況和所患疾病產(chǎn)生不必要的擔憂和恐懼，或者使公眾誤解不使用該藥品會患某種疾病或加重病情的;含有免費治療、免費贈送、有獎銷售、以藥品作為禮品或者獎品等促銷藥品內(nèi)容的;含有“家庭必備”或者類似內(nèi)容的;含有“無效退款”、“保險公司保險”等保證內(nèi)容的;含有評比、排序、推薦、指定、選用、獲獎等綜合性評價內(nèi)容的。

　?、芩幤窂V告不得含有軍隊單位或者軍隊人員的名義、形象。不得利用軍隊裝備、設(shè)施從事藥品廣告宣傳。

　　⑤藥品廣告不得含有涉及公共信息、公共事件或其他與公共利益相關(guān)聯(lián)的內(nèi)容，如各類疾病信息、經(jīng)濟社會發(fā)展成果或醫(yī)藥科學以外的科技成果。藥品廣告不得在未成年人出版物和廣播電視頻道、節(jié)目、欄目上發(fā)布。藥品廣告不得以兒童為訴求對象，不得以兒童名義介紹藥品。

　?、匏幤窂V告不得含有醫(yī)療機構(gòu)的名稱、地址、聯(lián)系辦法、診療項目、診療方法以及有關(guān)義診、醫(yī)療(熱線)咨詢、開設(shè)特約門診等醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)容。

　　4.藥品廣告的檢查:藥品廣告檢查內(nèi)容和方式

　　《藥品生產(chǎn)許可證》、《藥品經(jīng)營許可證》被吊銷的，藥品批準證明文件被撤銷、注銷的，國家食品藥品監(jiān)督管理總局或者省、自治區(qū)、直轄市藥品監(jiān)督管理部門責令停止生產(chǎn)、銷售和使用的藥品，藥品廣告審查機關(guān)應(yīng)當注銷藥品廣告批準文號。

　　篡改經(jīng)批準的藥品廣告內(nèi)容進行虛假宣傳的，由藥品監(jiān)督管理部門責令立即停止該藥品廣告的發(fā)布，撤銷該品種藥品廣告批準文號，1年內(nèi)不受理該品種的廣告審批申請。

　　對任意擴大產(chǎn)品適應(yīng)癥(功能主治)范圍、絕對化夸大藥品療效、嚴重欺騙和誤導消費者的違法廣告，省以上藥品監(jiān)督管理部門一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)當采取行政強制措施，暫停該藥品在轄區(qū)內(nèi)的銷售，同時責令違法發(fā)布藥品廣告的企業(yè)在當?shù)叵鄳?yīng)的媒體發(fā)布更正啟事。

　　違法發(fā)布藥品廣告的企業(yè)按要求發(fā)布更正啟事后，省以上藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當在15個工作日內(nèi)做出解除行政強制措施的決定;需要進行藥品檢驗的，藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當自檢驗報告書發(fā)出之日起15日內(nèi)，做出是否解除行政強制措施的決定。

　　對提供虛假材料申請藥品廣告審批，被藥品廣告審查機關(guān)在受理審査中發(fā)現(xiàn)的，1年內(nèi)不受理該企業(yè)該品種的廣告審批申請。對提供虛假材料申請藥品廣告審批，取得藥品廣告批準文號的，藥品廣告審査機關(guān)在發(fā)現(xiàn)后應(yīng)當撤銷該藥品廣告批準文號，并3年內(nèi)不受理該企業(yè)該品種的廣告審批申請。

　　依法被收回、注銷或者撤銷藥品廣告批準文號的藥品廣告，必須立即停止發(fā)布;異地藥品廣告審查機關(guān)停止受理該企業(yè)該藥品廣告批準文號的廣告?zhèn)浒?。異地發(fā)布藥品廣告未向發(fā)布地藥品廣告審查機關(guān)備案的，發(fā)布地藥品廣告審查機關(guān)發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)當責令限期辦理備案手續(xù)，逾期不改正的，停止該藥品品種在發(fā)布地的廣告發(fā)布活動。

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　　5.法律責任:違反藥品廣告的法律責任

　　違反《藥品管理法》有關(guān)藥品廣告的管理規(guī)定的，依照《廣告法》的規(guī)定處罰，并由發(fā)給廣告批準文號的食品藥品監(jiān)督管理部門撤銷廣告批準文號，一年內(nèi)不受理該品種的廣告審批申請;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　(二)反不正當競爭法

　　1.不正當競爭行為

　　(1)反不正當競爭的界定

　　不正當競爭，是指經(jīng)營者違反法律規(guī)定，損害其他經(jīng)營者的合法權(quán)益，擾亂社會經(jīng)濟秩序的行為。

　　(2)混淆行為、限制競爭行為、商業(yè)賄賂行為、虛假宣傳行為、侵犯商業(yè)秘密、低價傾銷行為、不正當有獎銷售、詆毀商譽行為的認定。

　?、倩煜袨?/p>

　　混淆行為是指經(jīng)營者在經(jīng)營活動中采取不實手段對自己的商品或者服務(wù)做虛假表示、說明或者承諾，或者不當利用他人的知識產(chǎn)權(quán)推銷自己的商品或者服務(wù)，使消費者產(chǎn)生誤解的行為。

　　《反不正當競爭法》第5條規(guī)定，經(jīng)營者不得采用下列不正當手段從事市場交易，損害競爭對手：

　　1.假冒他人的注冊商標。

　　2.與知名商品相混淆。

　　3.擅自使用他人的企業(yè)名稱或者姓名，引人誤認為是他人的商品;

　　4.在商品上偽造或者冒用認證標志、名優(yōu)標志等質(zhì)量標志，偽造產(chǎn)地，對商品質(zhì)量作引人誤解的虛假表示。

　　②限制競爭行為

　　1.公用企業(yè)或者其他依法具有獨占地位的經(jīng)營者的限制競爭行為

　　公用企業(yè)或者其他依法具有獨占地位的經(jīng)營者，不得限定他人購買其指定的經(jīng)營者的商品，以排擠其他經(jīng)營者的公平競爭。

　　2.政府及其所屬部門濫用行政權(quán)力限制正當經(jīng)營活動

　　政府及其所屬部門不得濫用行政權(quán)力，限定他人購買其指定的經(jīng)營者的商品，限制其他經(jīng)營者正當?shù)慕?jīng)營活動。政府及其所屬部門不得濫用行政權(quán)力，限制外地商品進入本地市場，或者本地商品流向外地市場。

　　3.搭售商品或者附加其他不合理條件的行為

　　經(jīng)營者銷售商品，不得違背購買者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的條件。

　　4.招標投標中的串通行為

　　投標者不得串通投標，抬高標價或者壓低標價。投標者和招標者不得相互勾結(jié)，以排擠競爭對手的公平競爭。

　?、凵虡I(yè)賄賂行為

　　經(jīng)營者不得采用財物或者其他手段進行賄賂以銷售或者購買商品。在賬外暗中給予對方單位或者個人回扣的，以行賄論處;對方單位或者個人在賬外暗中收受回扣的，以受賄論處。經(jīng)營者銷售或者購買商品，可以以明示方式給對方折扣，可以給中間人傭金。經(jīng)營者給對方折扣、給中間人傭金的，必須如實入賬。接受折扣、傭金的經(jīng)營者必須如實入賬。

　　④虛假宣傳行為

　　經(jīng)營者不得利用廣告或者其他方法，對商品的質(zhì)量、制作成分、性能、用途、生產(chǎn)者、有效期限、產(chǎn)地等作引人誤解的虛假宣傳。

　?、萸址干虡I(yè)秘密

　　經(jīng)營者不得侵犯商業(yè)秘密。

　?、薜蛢r傾銷行為

　　經(jīng)營者不得以排擠競爭對手為目的，以低于成本的價格銷售商品。有下列情形之一的，不屬于不正當競爭行為：銷售鮮活商品;處理有效期限即將到期的商品或者其他積壓的商品;季節(jié)性降價;因清償債務(wù)、轉(zhuǎn)產(chǎn)、歇業(yè)降價銷售商品。

　　⑦不正當有獎銷售

　　經(jīng)營者不得從事下列有獎銷售：采用謊稱有獎或者故意讓內(nèi)定人員中獎的欺騙方式進行有獎銷售;利用有獎銷售的手段推銷質(zhì)次價高的商品;抽獎式的有獎銷售，最高獎的金額超過五千元。

　?、嘣g毀商譽行為

　　經(jīng)營者不得捏造、散布虛偽事實，損害競爭對手的商業(yè)信譽、商品聲譽。

　　(三)消費者權(quán)益保護

　　1.法律適用：消費者的界定和消費者權(quán)益保護法的適用范圍

　　消費者，是指為個人生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的自然人。

　　消費者權(quán)益保護法具有特定的適用對象：一是消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的，其權(quán)益保護適用消費者權(quán)益保護法。二是農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的，參照消費者權(quán)益保護法執(zhí)行。三是經(jīng)營者為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，適用消費者權(quán)益保護法。

　　2.消費者的權(quán)利:安全保障權(quán)、真情知悉權(quán)、自主選擇權(quán)、公益平交易權(quán)、獲取賠償權(quán)、結(jié)社權(quán)、知識獲取權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督批評權(quán)

　　(1)安全保障權(quán)

　　消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。

　　(2)真情知悉權(quán)

　　消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。

　　(3)自主選擇權(quán)

　　消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。

　　(4)公平交易權(quán)

　　經(jīng)營者與消費者進行交易，應(yīng)當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。

　　(5)獲取賠償權(quán)

　　消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。消費者的求償權(quán)，既包括人身損害的賠償請求權(quán)，也保護財產(chǎn)損害的賠償請求權(quán)。

　　(6)結(jié)社權(quán)

　　消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會組織的權(quán)利。

　　(7)知識獲取權(quán)

　　消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。

　　(8)受尊重權(quán)

　　消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權(quán)利，享有個人信息依法得到保護的權(quán)利。

　　(9)監(jiān)督批評權(quán)

　　消費者享有對商品和服務(wù)以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利。

　　3.經(jīng)營者的義務(wù):經(jīng)營者應(yīng)履行的義務(wù)

　　消費者權(quán)益保護法規(guī)定經(jīng)營者應(yīng)當承擔以下主要義務(wù)：

　　(1)履行義務(wù)的義務(wù)

　　經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當依法履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。

　　(2)接受監(jiān)督的義務(wù)

　　經(jīng)營者應(yīng)當聽取消費者對其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費者的監(jiān)督。消費者的監(jiān)督事項可能涉及消費者的各項權(quán)利。

　　(3)保證安全的義務(wù)

　　經(jīng)營者應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。

　　經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，應(yīng)當立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的，經(jīng)營者應(yīng)當承擔消費者因商品被召回支出的必要費用。

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　　(4)提供信息的義務(wù)

　　經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當明碼標價。經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

　　(5)真實標記的義務(wù)

　　經(jīng)營者應(yīng)當標明其真實名稱和標記。租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者，應(yīng)當標明其真實名稱和標記。

　　(6)出具憑證的義務(wù)

　　經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)。

　　(7)保證質(zhì)量的義務(wù)

　　經(jīng)營者應(yīng)當保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限;但消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外。經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。

　　(8)履行“三包”或其他責任的義務(wù)

　　經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。

　　依照規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當承擔運輸?shù)缺匾M用。經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，除法律規(guī)定的情形外，無需說明理由。經(jīng)營者應(yīng)當自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔;經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。

　　(9)不得單方作出對消費者不利規(guī)定的義務(wù)

　　經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務(wù)、民事責任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。

　　經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有上述所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

　　(10)不得侵犯消費者人身自由的權(quán)利的義務(wù)

　　經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹鎊，不得搜査消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。

　　(11)為消費者提供相關(guān)服務(wù)信息的義務(wù)

　　采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務(wù)、民事責任等信息。

　　(12)依法收集、使用消費者個人信息的義務(wù)

　　經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。

　　4.消費者權(quán)益的保護:消費者權(quán)益保護的措施

　　5.爭議的解決

　　(1)爭議解決的途徑

　　消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決。

　　1.與經(jīng)營者協(xié)商和解 協(xié)商和解是消費者權(quán)益爭議解決的首選方式。

　　2.請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解。

　　3.向有關(guān)行政部門投訴 消費者權(quán)益發(fā)生爭議后，不能與經(jīng)營者達成和解時，消費者可以向有關(guān)行政職能部門提出申訴，以求得到行政保護。

　　4.提請仲裁 根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁。

　　5.向人民法院提起訴訟 司法審判具有權(quán)威性、強制性，是解決各種爭議的最后手段。

　　(2)爭議解決的特別規(guī)則

　　1.銷售者的先行賠付義務(wù) 消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。

　　2.生產(chǎn)者與銷售者的追償責任。

　　3.企業(yè)變更后的責任承擔 消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。

　　4.營業(yè)執(zhí)照持有人與租借人的賠償責任 使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，損害消費者合法權(quán)益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。

　　5.展銷會舉辦者、柜臺出租者的特殊責任 消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。

　　6.網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者的責任 消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償。

　　7.虛假廣告經(jīng)營者、發(fā)布者的責任消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，應(yīng)當承擔賠償責任。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者設(shè)計、制作、發(fā)布關(guān)系消費者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告，造成消費者損害的，應(yīng)當與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔連帶責任。

　　社會團體或者其他組織、個人在關(guān)系消費者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告或者其他虛假宣傳中向消費者推薦商品或者服務(wù)，造成消費者損害的，應(yīng)當與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔連帶責任。

　?、嘞M者投訴處理 消費者向有關(guān)行政部門投訴的，該部門應(yīng)當自收到投訴之日起七個工作日內(nèi)，予以處理并告知消費者。

　?、崽崞鸸嬖V訟 對侵害眾多消費者合法權(quán)益的行為，中國消費者協(xié)會以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費者協(xié)會，可以向人民法院提起訴訟。

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