2017導(dǎo)游證《政策與法規(guī)》考點(diǎn)精講：旅行社對旅游者權(quán)益的保護(hù)

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　　第三節(jié) 旅行社經(jīng)營

　　旅行社對旅游者權(quán)益的保護(hù)

　　(一)旅行社的職責(zé)

　　1.提供真實(shí)可靠的信息

　　例如：旅游廣告宣傳“頭尾五日游”。

　　案例1：2003年5月上海某旅行社通過報(bào)刊廣告推出“老年之福”云南、昆明、麗江雙臥5日游，特價(jià)1580元(全包)。但當(dāng)20人的老年旅游團(tuán)到達(dá)昆明后，當(dāng)?shù)亟哟缏暦Q對老年團(tuán)隊(duì)的優(yōu)惠政策已取消，要求每名游客補(bǔ)交門票380元，否則不予游覽。上海旅行社先墊付門票款，旅游返滬后，旅行社要求老人們補(bǔ)交門票，老人們以旅行社發(fā)布虛假廣告，以“全包”應(yīng)當(dāng)包括交通、住宿、門票等費(fèi)用為由，拒絕交付門票錢。

　　2.按約定提供服務(wù)

　　案例：2007年12月22日，趙某等8人在某旅行社簽訂出境旅游合同，約定2004年1月22日至2008年1月28日7天6夜的泰國(曼巴普)旅游?？腿送瓿陕糜畏祷睾螅蚵糜钨|(zhì)監(jiān)所提出投訴,理由如下：

　　1、投訴旅行社提供的旅游服務(wù)與行程安排不符：

　　在簽訂合同前旅行社向客人出具的行程上顯示：1月26日當(dāng)天的活動(dòng)為“下午返回市內(nèi)，晚上自由活動(dòng)”。在出團(tuán)說明會(huì)上旅行社向客人出具的最終行程同樣寫明當(dāng)天活動(dòng)“下午返回市內(nèi)”。但由于下午領(lǐng)隊(duì)將客人帶往酒店，而該酒店距市區(qū)有一個(gè)多小時(shí)車程，適逢春節(jié)旅游旺季，導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)解決不了交通工具，客人無法到市內(nèi)活動(dòng)。

　　2、投訴旅行社安排的酒店不具備基本的住宿條件，違反了合同約定的入住標(biāo)準(zhǔn)：

　　合同簽訂前旅行社向客人出具的行程上顯示26日入住的酒店是“三星酒店或同級(jí)”，而在出團(tuán)說明會(huì)上最終行程顯示26日入住酒店是“二星酒店或同級(jí)”。

　　游客投訴稱，該酒店無外窗，洗浴條件簡陋。沒有達(dá)到旅行社向客人出示的最初行程中之“三星和同級(jí)”的標(biāo)準(zhǔn)。3、投訴導(dǎo)游無基本的服務(wù)：

　　客人稱普吉當(dāng)?shù)貙?dǎo)游行程中無講解，該導(dǎo)游不具有導(dǎo)游資格。

　　經(jīng)旅游質(zhì)監(jiān)所2008年5月13日出具處理意見，旅行社補(bǔ)償每位游客340元，趙某等8人不接受該處理結(jié)果，于2004年12月起訴至法院，訴請旅行社賠償每人2000元。法院經(jīng)過開庭審理后，做出旅行社賠償每位原告500元的判決。

　　案例分析：

　　其一，關(guān)于行程的規(guī)范：

　　簽訂旅游合同前，旅行社在交給客人的行程顯示，26日入住酒店標(biāo)準(zhǔn)是“三星或同級(jí)”，而在出發(fā)前一天的說明會(huì)上發(fā)放的行程，26日的酒店改為“P酒店或同級(jí)”，雖然該做法符合合同約定，且符合旅行社一貫的操作慣例，但由于簽訂合同前和簽訂合同后對此做了更改，造成了客人不滿。

　　本案中合同約定了“(旅行社)對廣告、宣傳冊中提供的行程和服務(wù)內(nèi)容、在不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，享有根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行更改調(diào)整的權(quán)利。”在法庭辯論中，原告指出，按照此規(guī)定，旅行社向游客兩次發(fā)放的行程中對酒店進(jìn)行了變更，且實(shí)際入住酒店達(dá)不到通常理解的三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為旅行社違反了該條的約定，對行程和入住酒店的調(diào)整降低了“廣告、宣傳冊中提供的行程和服務(wù)內(nèi)容”的標(biāo)準(zhǔn)。

　　旅行社承認(rèn)下午未返回市內(nèi)是工作失誤所致，但以合同中有“以說明會(huì)上所發(fā)放的行程為準(zhǔn)”的表述為根據(jù)，主張酒店未降低標(biāo)準(zhǔn)。

　　目前旅行社一般的做法都是在對旅游產(chǎn)品宣傳時(shí)將行程按最佳的線路和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，只在最后增加一條“最終行程以說明會(huì)上發(fā)放的行程為準(zhǔn)”，而旅游消費(fèi)者之所以選擇該旅游產(chǎn)品，也僅僅是依靠該宣傳行程的介紹，而說明會(huì)一般是游客交付旅游費(fèi)用，在出發(fā)前一天才進(jìn)行，拿到變更后的行程后，難免會(huì)有上當(dāng)受騙的感覺，這也是目前旅游合同糾紛較多原因所在。

　　雖然旅行社與游客簽訂的旅游合同中有“以說明會(huì)上所發(fā)放的行程為準(zhǔn)”的表述，但此時(shí)已同游客簽訂合同，若最終發(fā)放的行程標(biāo)準(zhǔn)與其他的宣傳材料或簽訂合同時(shí)發(fā)放的行程相比有所降低，游客完全有理由以旅行社進(jìn)行虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)者簽訂合同為由對旅行社進(jìn)行投訴、起訴。

　　故旅行社在對產(chǎn)品進(jìn)行包裝、宣傳過程中，應(yīng)實(shí)事求是，對行程、入住酒店等進(jìn)行客觀描述，并盡量與實(shí)際行程相符，若確實(shí)有不可抗力等因素可能造成最終行程變更的，一定要在游客簽訂合同前進(jìn)行充分的說明告知。

　　目前旅行社操作中，一般未嚴(yán)格地將行程作為旅游合同附件與旅游合同一并簽署，只是作為宣傳材料向游客發(fā)放，而行程的安排恰恰是整個(gè)旅游活動(dòng)的核心內(nèi)容，因此，建議旅行社和游客都要重視旅游行程的法律意義，在行程上進(jìn)行簽字確認(rèn)，以約束雙方的行為，并在出現(xiàn)糾紛時(shí)有據(jù)可查。

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　　其二、關(guān)于出現(xiàn)類似旅游合同糾紛的賠付標(biāo)準(zhǔn)問題：

　　該案在旅游質(zhì)監(jiān)局進(jìn)行調(diào)解時(shí)，質(zhì)監(jiān)局提出按照酒店住宿

　　宿費(fèi)每人150元、導(dǎo)游費(fèi)用每人每天20元進(jìn)行補(bǔ)償，旅行社自愿承擔(dān)一倍的賠償以彌補(bǔ)由于服務(wù)不周給游客帶來的不快。愿向每位游客支付340元。

　　但游客認(rèn)為旅行社在本案中有欺詐之嫌，需按每人2000元的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠付。但游客未提供支持2000元賠償金的依據(jù)。

　　法庭根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第2條：“因旅行社的故意或過失未達(dá)到合同預(yù)定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，旅行社應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任;”第6條：“旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償同額違約金;”第7條：“導(dǎo)游未按照國家或旅游行業(yè)對客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求提供導(dǎo)游服務(wù)的，旅行社應(yīng)賠償旅游者所付導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用的2倍”;第11條：“旅行社安排的飯店，因飯店原因低于合同約定的等級(jí)檔次，旅行社應(yīng)退還旅游者所付房費(fèi)與實(shí)際房費(fèi)的差額，并賠償差額20%的違約金，”判令旅行社承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

　　“關(guān)于6日未返回市區(qū)等問題，雙方對此類違約行為的責(zé)任未具體約定，相關(guān)行業(yè)管理規(guī)定也沒有明確規(guī)定，但考慮到被告提供的部分旅游服務(wù)確有瑕疵，基于權(quán)利和義務(wù)相一致的原則，被告應(yīng)返還原告部分旅游費(fèi)用，具體數(shù)額法院酌情確定。”

　　法院最后判決旅行社向每位游客支付旅游費(fèi)用和違約金共500元。

　　案例啟示：

　　從《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》以及本案件的判決來看：

　　目前《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》對于旅行社違約向游客賠付的標(biāo)準(zhǔn)較低，導(dǎo)致旅游質(zhì)監(jiān)所依據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)做出的調(diào)解意見一般很難被游客接受而訴至法院，法院判決過程中一般依據(jù)的是《合同法》的原理和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的具體條款進(jìn)行判決，導(dǎo)致法院判決和旅游質(zhì)監(jiān)所的調(diào)解意見有所出入。

　　應(yīng)當(dāng)講，本案判決是法院在無具體的行業(yè)規(guī)定和具體的賠付標(biāo)準(zhǔn)的情況下做出的較為公平合理的判決，判決后雙方均未上訴。

　　但有關(guān)旅游行業(yè)的違約賠償標(biāo)準(zhǔn)，尤其現(xiàn)行的旅行社賠償標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)實(shí)施細(xì)則，已經(jīng)不太適應(yīng)旅游行業(yè)快速發(fā)展和旅游行業(yè)呈現(xiàn)的多樣性的局面，旅游質(zhì)監(jiān)所的調(diào)解一般無法被旅游者和旅行社接受，導(dǎo)致該類糾紛上升至訴訟的案件增多，浪費(fèi)了旅行社和旅游者雙方的精力，并過多占用了社會(huì)的司法資源，建議相關(guān)部門對此類問題進(jìn)行深入研究，盡早對相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂，以滿足我國旅游業(yè)不斷發(fā)展的需求。

　　3.提供的服務(wù)符合人身、財(cái)產(chǎn)安全需要

　　分析：此案中，旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任的原因是旅行社導(dǎo)游對漂流中客人的危險(xiǎn)做法沒有堅(jiān)決阻止，即沒有采取防止危害發(fā)生的措施。

　　4.按規(guī)定收取旅游費(fèi)用

　　5.旅行社應(yīng)與旅游者簽訂合同

　　6.聘用合格導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)

　　(二)旅行社的權(quán)利

　　旅行社只有正確行使其權(quán)利，才能更好地保護(hù)旅游者的利益。旅行社的權(quán)利包括如下內(nèi)容：

　　(1)旅行社有權(quán)同旅游者個(gè)人或團(tuán)體簽訂合同。在旅行社與旅游者之間，雙方均是平等主體，由此建立的合同關(guān)系雙方都應(yīng)自覺維護(hù)。

　　(2)旅行社有權(quán)向旅游者收取合理的費(fèi)用，旅游者有義務(wù)支付接受服務(wù)后應(yīng)付的費(fèi)用。

　　(3)旅行社有權(quán)要求違反合同的旅游者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

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