2017年導(dǎo)游資格證實(shí)務(wù)模擬試題及參考答案7

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　　一、單項(xiàng)選擇題

　　1.創(chuàng)辦中國(guó)歷史上第一家旅行社的是()。

　　A.陳嘉庚

　　B. 胡雪巖

　　C.陳光甫

　　D.詹天佑

　　2.在景點(diǎn)游覽過程中，地陪應(yīng)()。

　　A.重申活動(dòng)安排

　　B.進(jìn)行風(fēng)光導(dǎo)游

　　C.介紹游覽景點(diǎn)

　　D.注意旅游者的安全

　　3.游客提出的飲食方面的特殊要求如若在旅游團(tuán)抵達(dá)后提出，地陪應(yīng)()，如滿足游客要求確有困難，可協(xié)助其自行解決。

　　A.與領(lǐng)隊(duì)、全陪交涉

　　B.予以婉拒

　　C.予以滿足

　　D.視情況而定

　　4.陪同旅游者觀看節(jié)目時(shí)，地陪()。

　　A.應(yīng)熱情介紹節(jié)目?jī)?nèi)容

　　B.立熱情予以指點(diǎn)

　　C.不宜予以指點(diǎn)

　　D.可適當(dāng)指點(diǎn)，不宜逐一解說

　　5.文化層次、品位較高的旅游者，大多嚴(yán)謹(jǐn)持重，發(fā)表意見往往經(jīng)過深思熟慮，一旦發(fā)表，()。

　　A.會(huì)影響到所有游客

　　B.導(dǎo)游人員必須接受

　　C.希望得到導(dǎo)游人員的重視

　　D.導(dǎo)游人員要愉快接受

　　6.國(guó)內(nèi)航班，旅客持有定妥座位的聯(lián)程或來回程客票，如在該聯(lián)程或回程地點(diǎn)停留()小時(shí)以上，須在該聯(lián)程或回程航班離站前兩天中午12點(diǎn)以前，辦理座位再證實(shí)手續(xù)，否則原定座位不予保留。

　　A.12

　　B.24

　　C.48

　　D.72

　　7.航班規(guī)定離站前()分鐘停止辦理乘機(jī)手續(xù)。

　　A.30

　　B.60

　　C.90

　　D.120

　　8.航行在沿海和江湖上的客輪大小不等，船上的設(shè)備差異很大。大型客輪的艙室一般分為()。

　　A.三等

　　B.四等

　　C.五等

　　D.六等

　　9.我國(guó)國(guó)內(nèi)航班的編號(hào)由執(zhí)行任務(wù)的航空公司的()組成。

　　A.三字英語代碼和兩個(gè)阿拉伯?dāng)?shù)字

　　B.兩個(gè)阿拉伯?dāng)?shù)字和漢語拼音字頭

　　C.二字英語代碼和四個(gè)阿拉伯?dāng)?shù)字

　　D.漢語拼音字頭和三個(gè)阿拉伯?dāng)?shù)字

　　10.地陪小李帶團(tuán)游白洋淀時(shí)，一位游客提出希望單獨(dú)劃小船在水上泛舟，此時(shí)小李應(yīng)該()。

　　A.同意其要求，并陪同一起劃船

　　B.婉言勸阻，若游客仍堅(jiān)持則不必阻攔

　　C.說明為了安全，不能同意其要求

　　D.讓游客詢問領(lǐng)隊(duì)，由領(lǐng)隊(duì)決定

　　【參考答案】

　　一、單項(xiàng)選擇題

　　1.C 2.D 3.D 4.D 5.C 6.D 7.A 8.C 9.C 10.C

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　　二、簡(jiǎn)答題

　　1.在送旅游團(tuán)去機(jī)場(chǎng)、火車站、碼頭時(shí)，地陪導(dǎo)游人員帶團(tuán)抵達(dá)上述地點(diǎn)在時(shí)間上有哪些規(guī)定?

　　2.團(tuán)體包價(jià)旅游的服務(wù)項(xiàng)目包括哪些?

　　3.旅游者提出提前終止旅游活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣處理?

　　4.游客與他人發(fā)牛爭(zhēng)吵，導(dǎo)游人員該怎么辦?

　　三、案例分析題

　　1.2009年8月，南京某旅行社導(dǎo)游人員小王接待了來自北京的旅游團(tuán)一行28人。由于天氣炎熱，該團(tuán)在游覽中山陵時(shí)，有一名老齡游客出現(xiàn)中暑癥狀。經(jīng)送醫(yī)院治療，老人沒有生命危險(xiǎn)，但已不適合隨團(tuán)活動(dòng)，游覽接下來的行程，必須住院治療。

　　請(qǐng)回答以下問題：

　　(1)中暑的主要癥狀是什么?老人中暑后，導(dǎo)游人員小王應(yīng)采取哪些措施?

　　(2)在盛夏時(shí)節(jié)帶團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣避免游客中暑?

　　(3)老人住院治療期間，導(dǎo)游人員小王要做哪些工作?

　　2.某旅游團(tuán)按計(jì)劃應(yīng)于9月8日12：30乘飛機(jī)飛往M市。由于票務(wù)人員的疏忽，為該團(tuán)訂錯(cuò)了航班，起飛時(shí)間為8日16：00。7日早餐后，該團(tuán)旅游者獲悉航班改變的消息，反映強(qiáng)烈，稍后便通過領(lǐng)隊(duì)向地陪提出口頭投訴。旅游團(tuán)中一位旅游者聲稱，曾向航空公司詢問，回答是原航班有票。請(qǐng)問：地陪針對(duì)上述情況，應(yīng)按哪些方式和步驟處理此事?

　　【參考答案】

　　二、簡(jiǎn)答題

　　1.地陪導(dǎo)游人員帶團(tuán)到機(jī)場(chǎng)、火車站、碼頭必須留出充裕的時(shí)間辦理有關(guān)手續(xù)。具體規(guī)定是：

　　(1)乘國(guó)際航班應(yīng)提前2小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。

　　(2)乘國(guó)內(nèi)航班應(yīng)提前1.5小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。

　　(3)乘火車或輪船應(yīng)提前1小時(shí)到達(dá)火車站或碼頭。

　　2.(1)客房服務(wù)。

　　(2)早餐、正餐和飲料。

　　(3)市內(nèi)游覽用車。

　　(4)導(dǎo)游服務(wù)。

　　(5)交通集散地接送服務(wù)。

　　(6)每人2千克的行李服務(wù)。

　　(7)游覽點(diǎn)門票。

　　(8)文藝活動(dòng)入場(chǎng)券。

　　(9)城市間交通。

　　3.(1)首先向接待社報(bào)告，講明具體情況，經(jīng)接待社與組團(tuán)社協(xié)商后解決。至于未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，應(yīng)按旅游合同規(guī)定和兩社協(xié)商后采取辦法，或部分退款，或不予退款。

　　(2)至于那些沒有正當(dāng)理由提出退團(tuán)的(即旅游者個(gè)人的某個(gè)要求沒有得到滿足或因與其他成員鬧矛盾而提出中途退團(tuán)的)，地陪應(yīng)配合領(lǐng)隊(duì)，盡量做說服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)活動(dòng)。勸說無效者，可參照第一條處理辦法。

　　(3)地陪要在領(lǐng)導(dǎo)的指示下，協(xié)助旅游者重新訂妥機(jī)票、車票，辦理分離簽證等其他離團(tuán)的相關(guān)手續(xù)。

　　(4)旅游者離團(tuán)所需一切費(fèi)用均由旅游者自理。

　　4.導(dǎo)游人員要趕緊上前制止，此時(shí)，最好請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、全陪或游客一起來勸架，免得引起不必要的誤會(huì)。在勸架時(shí)要以正面勸說為主，同時(shí)也要給爭(zhēng)吵者有個(gè)下臺(tái)階的理由。除此之外，勸架時(shí)間要短，把爭(zhēng)吵者的距離要拉開，導(dǎo)游人員處理此類事情“宜粗不宜細(xì)”。

　　導(dǎo)游人員處理此類事情速度要快，問題解決得差不多時(shí)就應(yīng)把旅游團(tuán)迅速轉(zhuǎn)移，以免發(fā)生新一輪的爭(zhēng)吵事情。事后要做好爭(zhēng)吵游客的思想工作，確保旅游活動(dòng)繼續(xù)順利健康地開展下去。

　　三、案例分析題

　　1.(1)中暑的主要癥狀是大汗、口渴、頭昏、耳鳴、眼花、胸悶、惡心、嘔吐、發(fā)燒，嚴(yán)重者會(huì)神志不清甚至昏迷。

　　老人中暑后，小王應(yīng)采取以下措施：

　　①置患者于陰涼通風(fēng)處，平躺，解開衣領(lǐng)，放松褲帶。

　?、谧屍滹嬘煤}飲料，對(duì)發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱，服用必要的防暑藥物。

　?、劬徑夂笞屍潇o坐或靜臥休息。

　?、車?yán)重中暑者做必要治療后立即送醫(yī)院。

　　(2)在盛夏旅游，導(dǎo)游人員在帶團(tuán)時(shí)要注意勞逸結(jié)合，避免旅游者長(zhǎng)時(shí)間地在驕陽下活動(dòng)。

　　(3)老人住院治療期間，小王應(yīng)該做以下幾件事：

　　①及時(shí)通知地接社與北京組團(tuán)社聯(lián)系，協(xié)商解決老人因病離團(tuán)住院期間未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，按旅游協(xié)議書規(guī)定退還給老人。

　　②不時(shí)去醫(yī)院探望，幫助老人辦理出院及交通票證等善后事宜。

　?、鄹嬷先俗≡杭搬t(yī)療費(fèi)用均由老人自理。

　　2.(1)認(rèn)真傾聽，表示理解游客的想法。

　　(2)核實(shí)原因，向游客賠禮道歉，必要時(shí)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面。

　　(3)向領(lǐng)隊(duì)及游客說明困難，求得諒解，爭(zhēng)取支持。

　　(4)制定應(yīng)變計(jì)劃并與全陪協(xié)商。

　　(5)如果游客能夠接受則提醒游客整理行李和與酒店結(jié)賬。

　　(6)通知行李員推遲出行李。

　　(7)通知送站司機(jī)推遲送站。

　　(8)安排增加一次中餐。

　　(9)感謝游客的監(jiān)督，適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償。

　　(10)事后做出總結(jié)。

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