2017年導游資格證實務模擬試題及參考答案9

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　　一、外國人護照丟失怎么辦 ?

　　1、請客人冷靜回憶，詳細了解丟失情況，盡量協(xié)助尋找

　　2、如確己丟失，應報告社領導，由旅行社開具證明，并請失主準備照片

　　3、由失者憑旅行社開具的證明向當?shù)毓膊块T報失

　　4、由公安部門出具丟失證明

　　5、由失者本人持丟失證明親自前往所在國駐華使館或總領事館辦理領取新護照的手續(xù) ，

　　6、憑新護照，失者還應到當?shù)毓簿洲k理簽證手續(xù)，有的還需辦旅行證。

　　二、發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導游人員應該怎么做 ?

　　1、設法催吐，讓食物中毒者喝水 300-500 時，以加速排泄，緩解毒性

　　2、立即將患者送醫(yī)院搶救，請醫(yī)生開具診斷證明

　　3、迅速報告旅行社并追究供餐單位的責任。

　　三、旅行途中，客人突發(fā)心臟病，而團內(nèi)又無醫(yī)生，導游應怎樣處理 ?

　　1、客人心臟病突發(fā)時，千萬不能搬動和拖拉客人，而應讓其就地平躺,頭略高,由患者親屬或領隊或其他游客在客人身上尋找急救藥

　　2、應及時將病人送到附近的醫(yī)院檢查治療

　　3、迅速將情況報告社領導，征求處理意見

　　4、一般應讓病人留醫(yī)院繼續(xù)觀察，由全陪或領隊或其親朋好友陪同

　　5、導游應帶領其他旅游者繼續(xù)參觀游覽，但要隨時了解病人的情況，待旅游活動結(jié)束，再妥善處理病人的安置問題。

　　四、旅游途中，游客發(fā)生骨折，須及時送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場導游應做哪些力所能及的初步措施 ?

　　1、止血 ( 手壓法、加壓包扎法、止血帶法 ):

　　2、包扎 ( 最好先清洗傷口，包扎時動作要輕柔，松緊要適度，繃帶的結(jié)口不要在創(chuàng)傷處 ) 3、上夾板 ( 就地取材上夾板，以求固定兩端關節(jié)，避免轉(zhuǎn)動骨折肢體 )

　　五、客人離開上站赴下站后，發(fā)現(xiàn)錢包遺忘在上一站所住飯店時，導游應怎樣處理 ?

　　1、首先與飯店聯(lián)系尋找錢包

　　2、找到錢包后，應及時通知客人 ( 或下一站旅行社領導 ), 讓客人放寬心，不要影響旅游活動

　　3、迅速委托可靠的人 ( 或其他團隊的全陪或領隊 ) 將錢包帶到下一站交給失者，如無合適人可委托，可請示領導派專人將錢包送到客人手里

　　4、按規(guī)定，辦好交接手續(xù)并要求失者立 " 收到失物 " 的字據(jù)，以備查

　　5、在情況匯報中，要寫清失物處理的情況。

　　六、客人行李抵飯店，地陪在清點時，發(fā)現(xiàn)少了一件，導游應怎樣處理 ?

　　1、首先與領隊共同查清丟失的行李是誰的

　　2、再找失者了解行李的大小規(guī)格、顏色、面料質(zhì)地等并做好客人的安慰工作

　　3、請押運行李員迅速查找，是否混雜在其它團隊行李中，或送到其它飯店去了

　　4、行李找到后，應迅速送交客人手中：

　　5、如在應找的范圍內(nèi)未找到，則要請全陪協(xié)助領隊與上一站旅行社聯(lián)系查找

　　6、如行李中有貴重物品，地陪應盡快向部門經(jīng)理和總經(jīng)理匯報，以引起重視，協(xié)助查找

　　7、總之，要想客人之所想，急客人之所急。

　　七、旅游團里有客人走失，導游應如何處理 ?

　　1、在游覽點及其附近仔細尋找。如不影響搭乘火車、飛機或輪船等長途交通工具的話，可適當延長在該游覽點的等候時間

　　2、向當?shù)毓膊块T報告，請協(xié)助查找

　　3、與此同時，將情況報告社部門經(jīng)理，以協(xié)同查找

　　4、與飯店服務臺聯(lián)系，查詢客人是否己自己回去

　　5、如影響搭乘火車、飛機或輪船等長途交通工具，則應留下全陪或領隊繼續(xù)尋找和等候，找到后就近乘出租車追上團隊，地陪先把其他客人送住機場、車站或碼頭

　　6、丟失人員情況，應在團隊離開后及時請計調(diào)部或有關部門通知下一站旅行社

　　7、回到社里后，地陪應將處理結(jié)果及時報告有關部門和領導并寫出書面報告。

　　八、在送團赴火車站、飛機場或碼頭的路上，如遇交通堵塞，導游應怎樣處理 ?

　　1、視時間長短，是否允許等候

　　2、如短時間內(nèi)不能通車，應設法繞道行駛，盡快趕往車站、機場或碼頭

　　3、在塞車處理中，應爭取交警的支持

　　4、在可能的情況下，應將交通堵塞情況報告社領導，以請示辦法。

　　九、入境旅游團即將離開某地赴下一站旅游，但一位客人因病住院不能隨團活動，應怎樣處理?

　　1、接待社開具患病情況證明

　　2、地陪和領隊攜團體簽證和患者本人護照前往市公安局出入境管理處，辦理分離簽證手續(xù)， 并為患者辦理單獨旅行簽證

　　3、請領隊備好辦理手續(xù)的費用

　　4、在前往公安局出入境管理處前，應電話聯(lián)系以便安排接待。

　　十、在旅游旺季，如旅游團不能及時住進預訂的飯店，旅游者有意見怎么辦 ?

　　1、先與領隊聯(lián)系，講明實際困難，做好工作，請求領隊協(xié)助工作

　　2、將住不進房的真實情況向全團客人耐心說明，求得諒解

　　3、適當調(diào)整節(jié)目安排，可先讓客人游覽并聯(lián)系在其它飯店用餐，按飯店告知的時間帶客人進店下榻

　　4、精心安排游覽，認真導游講解，以一流服務，穩(wěn)定客人情緒，做好工作

　　5、請社領導出面做工作，如宴請或贈送紀念品，總之要千方百計轉(zhuǎn)化客人情緒。

　　十一、對于個別外國旅游者攻擊、誣蔑我國社會主義制度時，導游應如何做 ?

　　1、首先搞清楚，這是故意行為還是由于缺乏了解而致

　　2、如果說游客是故意行為，導游要嚴正駁斥，駁斥要理直氣壯，觀點明確，立場堅定，必要時報告有關部門，查明后嚴肅處理

　　3、游客缺乏了解而為，導游應積極宣傳中國，認真回答旅游者的問題，友好地介紹我國的國情 闡明我方對某些問題的立場、觀點，求同存異。

　　十二、旅游團內(nèi)，有客人提出要讓其在本地的親友隨團活動，導游應如何處理 ?

　　1、首先應婉言拒絕客人的要求，但態(tài)度要溫和親切

　　2、建議客人租車陪同親友，可滿足其敘友情和歡聚的愿望

　　3、向客人解釋為何一般親友不能隨團活動的原因，一為安全，二是費用問題

　　4、如客人堅持要讓其親友跟團活動，可請示領導，同時應征求領隊和其他客人的意見

　　5、如領隊和其他客人同意，應看客人親友的身份證并按規(guī)定收取費用。

　　十三、如住店的散客客人，希望參加旅游團活動，導游應怎樣處理 ?

　　1、原則上應予婉拒并講清道理

　　2、如客人堅持要跟團活動，則應征求領隊和客人的意見

　　3、如領隊和客人同意，則應照章收費。

　　十四、旅游旺季交通緊張，旅行社未能按要求為客人訂到軟席火車票，客人意見很大，應如何處理 ?

　　1、應耐心向客人解釋我國交通狀況和旅游旺季乘車難等情況

　　2、誠懇向客人表示歉意

　　3、退還客人軟硬車票的差價款

　　4、必要時請社領導出面贈送紀念品做好工作

　　5、盡量讓客人坐在硬席包車里

　　6、萬不得己的情況下，應讓客人相對集中坐在車廂的一側(cè)

　　7、請車廂服務員配合搞好車上服務和客人的安全工作。

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　　十五、來華旅游的華僑丟失了護照和簽證，導游應如何做 ?

　　1、旅游者冷靜回憶，詳細了解情況，盡量協(xié)助尋找

　　2、確定丟失，應馬上報告組團社或接待社

　　1、失主準備照片

　　2、當?shù)亟哟玳_具證明

　　3、失主持遺失證明到省級公安部門及授權的公安機關報失并申請辦理新護照 持新護照去其僑居國駐華使、領館辦理入境簽證手續(xù)。

　　十六、旅游團內(nèi)有些客人信奉伊斯蘭教，導游應做哪些安排 ?

　　1、通知所住飯店注意餐飲安排牛肉菜肴，不得上豬肉，也不得用豬油炒菜給客人吃

　　2、如條件允許，盡量將信教客人與不信教客人安排在不同的餐廳用餐

　　3、客人提出去清真寺做禮拜，要尊重客人要求并妥善予以安排

　　4、清真寺的主持叫阿訇:

　　5、在導游時，注意導游用語，不要用犯忌的字詞。

　　十七、旅游中出現(xiàn)交通事故，全陪應怎樣處理 ?

　　1、首先搶救傷員尤其是重傷員

　　2、就地攔車送傷員去出事點附近的醫(yī)院

　　3、如有些傷員傷勢過重不能搬動，應請醫(yī)生立即到現(xiàn)場搶救

　　4、爭取當?shù)亟痪闹С郑Ｗo好事故現(xiàn)場

　　5、迅速報告當?shù)芈糜尉?、旅行社領導，請他們到現(xiàn)場幫助處理事故

　　6、做好全團旅游者的安撫工作，并繼續(xù)組織安排好參觀游覽活動

　　7、及時將事故情況及處理情況報告組團社和本杜領導

　　8、做好善后事宜，寫出書面匯報。

　　十八、旅游團乘飛機抵達某城市后，團內(nèi)一客人發(fā)現(xiàn)行李丟失，地陪應作何處理 ?

　　1、首先請行李員與機場行李員一起查找

　　2、如行李確實未跟客人航班抵達，應打電話給上站旅行社，請協(xié)助查找

　　3、在弄清行李遺忘在上一站機場情況后，先做好客人的安撫工作，讓客人放心

　　4、請上一站迅速將客人行李托運至客人所在城市

　　5、一旦行李抵達，請機場行李員迅速將行李交到客人手上。

　　十九、旅行團早于地陪導游員抵達接站地點，怎么辦 ?

　　1、導游員應及時向領隊、全陪和客人賠禮道歉

　　2、實事求是地說明情況，以表示自己做好下一步導游工作的誠意

　　3、與領隊等協(xié)商后采取彌補措施，取得旅游者的諒解。

　　二十、旅游者對某地餐飲表示強烈不滿，導游應采取什么補救措施 ?

　　1、認真聽取客人的意見，做好記錄

　　2、分析了解客人的餐飲習慣和要求，通知下一站旅行社做好服務

　　3、向該地有關旅行社及飯店通報情況，并提出改進意見，若有可能，可讓其向旅游者道歉，并采取必要的補救措施。

　　二十一、游客把旅行途中所有困難和麻煩全部歸咎于導游員時怎么辦 ?

　　1、無論出現(xiàn)什么問題，無論責任在哪一方，導游員都必須全力以赴，及時、果斷、合情合理地解決、處理

　　2、地陪、全陪要首先取得一致意見，適時向領隊及團中有影響的人物實事求是地說明情況，求得諒解和理解

　　3、提出可行的補救措施和彌補方案

　　4、繼續(xù)為客人提供熱情周到的服務，力爭以實際行動滿足和感動客人。

　　二十二、因時間倉促，游客托導游員轉(zhuǎn)送禮品時怎么辦 ?

　　1、導游員應予以協(xié)助，但要問清是何物

　　2、重要物品要當面點清，并請其在清單上簽字

　　3、留下姓名、通訊地址以及收件人的姓名和地址

　　4、收件人收下物品后應開具收條，并簽名蓋章，之后應由旅行社保存，并通知委托人。

　　二十三、旅游者患一般疾病時，導游應怎樣處理 ?

　　1、導游人員要勸其盡早去醫(yī)院看病，并留在飯店內(nèi)休息，如有需要，應陪同患者前往醫(yī)院 就醫(yī)

　　2、如果旅游者留在飯店休息，導游要前去詢問身體狀況并安排好用餐，必要時通知餐廳為其提供送餐服務

　　3、向旅游者講清看病費用自理

　　4、嚴禁導游擅自給患者用藥。

　　二十四、旅游團中個別旅游者提出要求單獨用餐時，導游應怎樣處理 ?

　　1、要耐心解釋，并告訴領隊請其調(diào)解

　　2、如旅游者堅持，導游可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但要告知餐費自理 9 綜合服務費不退。

　　二十五、旅游團中個別住雙人間的旅游者，提出要求住單間時，導游應怎樣處理 ?

　　1、住雙人間的旅游者要求住單人間，如飯店有空房可予以滿足，但房費臼理

　　2、同屋旅游者因鬧矛盾或生活習慣不同而要求住單間，導游應請領隊調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)整 3、若調(diào)解、調(diào)配不成，飯店有空房可滿足其要求，但導游須事先說明，房費由旅游者自理 (一般是誰提出住單間誰付房費 ) 。

　　二十六、對旅游者提出增加旅游合同外的自費娛樂活動時，導游應如何處理 ?

　　在不影響團隊正?；顒佑媱澋那闆r下

　　1、導游一般應予以協(xié)助，如幫助購買門票、要出租車等，通常不陪同前往

　　2、如果旅游者要求去大型娛樂場所或情況復雜的場所，導游須提醒旅游者注意安全，必要時陪同前往。

　　二十七、旅游團到達某一游覽點后，若有個別旅游者希望不按規(guī)定線路游覽，導游應怎樣處理?

　　1、若環(huán)境許可 ( 游人不太多，秩序不亂 ), 可滿足其要求

　　2、導游要提醒其集合的時間和地點及旅游豐的車號

　　3、必要時留一字條，上寫集合時間、地點和車號以及飯店名稱和電話號碼，以備不時之需。

　　二十八、導游對旅游者要求探親訪友時，一般處理方法有哪些 ?

　　1、如旅游者知道親友的姓名、地址，導游應協(xié)助聯(lián)系并向旅游者講明具體乘車路線。

　　2、如旅游者只知親友姓名或某些線索，但地址不祥，導游可通過旅行社請公安戶籍部門幫助尋找，找到后及時告知旅游者并幫其聯(lián)系

　　3、若旅游期間沒找到，可請旅游者留下聯(lián)系的地址和電話號碼，待找到其親友后通知他 4、若旅游者要求會見中國同行洽談業(yè)務、聯(lián)系工作、捐款捐物或進行其他活動，導游應向旅行社匯報，在領導指示下給予積極協(xié)助

　　5、若旅游者慕名求訪某位名人，導游應了解旅游者要求會見的目的并向領導匯報，按規(guī)定辦理。

　　二十九、旅游團誤機 ( 車、船 ), 導游應如何處理 ?

　　1、導游員應立即向社領導匯報，請求協(xié)助

　　2、地陪和旅行社應盡快與機場、車站、碼頭聯(lián)系，爭取讓游客乘最近班次的交通工具離開車站，或采取包機 ( 車、船 ), 或改乘其它交通工具前往下一站:

　　3、向旅游者道歉，穩(wěn)定旅游者的情緒，安恃好滯留期間的食宿、游覽等事宜

　　4、及時通知下一站，對日程作相應調(diào)整

　　5、寫出事故報告，查清事故的原因和責任并作出相應處理。

　　三十、導游人員在旅行游覽途中，應如何可防止旅游團隊食物中毒事故的發(fā)生 ?

　　1、嚴格執(zhí)行在旅游定點餐廳就餐的規(guī)定

　　2、提醒旅游者不要在小攤上購買食物

　　3、用餐時，若發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況，應立即要求更換ι并要求餐 廳負責人出面道歉，必要時向旅行社領導匯報

　　4、不飲生水，飲用開水制成的茶及其他飲料。
 

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