導(dǎo)游帶團技巧經(jīng)驗(4)

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　　把握全局法

　　所謂把握全局法是指導(dǎo)游員有計劃、有步驟、妥善而又完整地把握旅游活動的全過程, 并運用靈活機動和確實有效的做法, 去完成旅游接待任務(wù)的一種導(dǎo)游方法。 把握全局是導(dǎo)游員最重要的工作方法之一, 也是導(dǎo)游員工作的靈魂和核心, 更是導(dǎo)游員必須具備的職業(yè)素質(zhì)。

　　導(dǎo)游員要帶好一個旅游團隊確實不容易, 這是因為旅游團隊本身就是由各種旅游者所組成的緣故。 這些游客中間有富商、 紳士、 有政府官員、 新聞記者、平民百姓等。由于旅游者在年齡、職業(yè)、愛好、性格和性別等存在著很大的差異, 再加上“百姓百姓，一百條心”這 樣一個特殊而又無法改變的現(xiàn)實, 無形中就形成了錯綜復(fù)雜的服務(wù)對象。同時, 旅游者在不同的地方、時間和環(huán)境等又會產(chǎn)生不同的需求。導(dǎo)游員接觸的面既廣又復(fù)雜, 在這種特定的環(huán)境中, 如果導(dǎo)游員沒有清醒的頭腦和靈活機動的處事方法, 以及豐富的知識和經(jīng)驗, 是難以接待和滿足好各種類型的游客的。要把握好整個旅游團隊的全局就必須注意以下幾個方面：

　　充分認識游客在體質(zhì)上存在的差異

　　對一個旅游團來說, 除上述情況之外, 體質(zhì)上的差異也是十分明顯的。旅游團隊可不像體育比賽的代表團, 成員們身體個個棒得沒話說, 對于導(dǎo)游員來說在參觀游覽時就要重視和注意這個問題。此刻導(dǎo)游員應(yīng)以“我”為核心, 四周是緊緊圍著藝術(shù)或者相對緊跟著你的游客, 而不是七零八落“潰不成軍”。導(dǎo)游員一方面要滿足游客求新、求美、求知的需求, 另一方面又要照顧好年老體弱的游客。 比如, 導(dǎo)游員帶領(lǐng)游客去景點游玩, 去飯店用餐等, 都應(yīng)在行走速度上掌握節(jié)奏, 要知道一般體質(zhì)好的游客大多數(shù)是跟在導(dǎo)游員身后的, 而那些體質(zhì)較弱或年老體衰者總是落在隊伍的最后面。

　　又比如, 曾記得有位導(dǎo)游員與筆者談起一件事。那是一個去黃山的旅游團, 那時上山的索道還沒建好, 一個團從山下爬到山頂, 從第一個到達者和最后一個上山者, 前后時間競相差了2 個多小時。 這多危險! 萬一路途中有位游客發(fā)生不幸怎么辦?　面對這么長的隊伍, 導(dǎo)游員照顧誰好呢? 當(dāng)然, 這些事情的發(fā)生只是極個別的。為此, 導(dǎo)游員在處理行走節(jié)奏上, 其辦法是盡量使整個旅游團隊始終保持在一定的距離范圍內(nèi)活動, 整體移動使得導(dǎo)游員既能管住“面”, 又能抓住“點”。 有位導(dǎo)游員在帶領(lǐng)游客參觀南京中山陵時, 從底下走到紀念堂前共有 392 級臺階 ( 其中有 8 個平臺 ) 。導(dǎo)游員帶了一段路就站在原地開始講解孫中山先生的偉大一生。 等到后面的游客到齊后, 又總的歸納性地總結(jié)以及介紹些孫中山先生的趣聞軼事, 然后再帶領(lǐng)旅游團隊繼續(xù)行走。 過了一會兒, 這位導(dǎo)游員又停了下來, 講解孫中山先生墨跡 " 天下為公 " 的歷史背景和由來。 以后, 他停下來講解紀念碑、兩側(cè)的桂花樹……就這樣, 導(dǎo)游一會兒停, 一會兒講, 停停講講, 講講停停, 帶著游客一直來到紀念堂門前, 游客既不覺得累, 又增長了不少知識, 整個旅游團沒有一個游客掉隊和走失。 總之, 導(dǎo)游員要善于將較長距離的路程 ( 包括爬山 ) 等, 有計劃地分割成幾個較短的路程, 加上導(dǎo)游員在此期間的風(fēng)趣幽默出色的表演以及宣傳鼓動工作得當(dāng), 是能夠比較妥善地解決游客在體質(zhì)上的差異問題的。

　　導(dǎo)游員心里也應(yīng)該十分清楚, 如果走失了一位“弱者”游客， 那是導(dǎo)游員的失職行為，要把走失者找回來，其精力和工作量遠遠要超過帶團時所耗費的體力。另外，導(dǎo)游員還要經(jīng)常關(guān)心“弱者”，使他們心里真正感到導(dǎo)游員是可以信賴的。

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　　既管大又抓小，有機結(jié)合

　　所謂“管大抓小”是指導(dǎo)游員如何正確處理多數(shù)游客與少數(shù)游客利益關(guān)系的問題, 同時又是如何把兩者關(guān)系盡量圓滿解決的問題。

　　作為一名導(dǎo)游員來說, 總是希望游客在他的帶領(lǐng)下“步調(diào)一致”, 但往往事與愿違。 這是因為在一個旅游團中所組成的人員各有所需, 游客之間雖然彼此認識, 或者同屬一個企業(yè)工 作, 但是, 他們之間畢竟存在經(jīng)歷、層次和修養(yǎng)等不同的特點。 由于這些原因, 加上游客們普遍存在一種意識, 我們是出錢旅游的, 作為導(dǎo)游員應(yīng)該滿足游客的需要。因此, 在旅游過程中, 時常會出現(xiàn)多數(shù)游客與少數(shù)游客發(fā)生利益矛盾的沖突。導(dǎo)游員應(yīng)該努力使自己所帶領(lǐng)的團隊在完成任務(wù)的前提下盡量滿足他們合理而又可能的要求, 而不應(yīng)該有意或無意地去傷害少數(shù)游客的自尊心。導(dǎo)游員對待游客發(fā)生利益矛盾沖突的問題, 最為恰當(dāng)?shù)霓k法莫過于事先把工作做得盡善盡美。比如, 一個旅游團隊中, 大部分游客想去某景點觀光游覽, 一小部分游客認為該旅游項目沒多大意義而想去購物。這時, 導(dǎo)游員就將購物的游客安排在旅游景點附近的購物商場, 并且確定全體集合時間,

　　先將購物的游客送到購物商場 ( 必須要指派領(lǐng)隊或一名游客負責(zé)安全問題 ), 然后帶領(lǐng)另一部分游客進行景點觀光游覽, 再按照規(guī)定時間上車, 將全體游客集中起來進行下一個旅游項目。 導(dǎo)游員千萬不要“臨時抱佛腳”, 來一招所謂“舉手表決”方式, 這樣的結(jié)局也許不是多數(shù)與少數(shù)的問題, 可能出現(xiàn)四分五裂以及意見得不到統(tǒng)一的尷尬局面, 那時導(dǎo)游員完全處在被動的地步。至于游客提出的過分和不合理的要求, 那應(yīng)另當(dāng)別論了。

　　其次, 關(guān)于晚間的旅游節(jié)目，在一般情況下游客自然會聽從導(dǎo)游員安排, 如果當(dāng)晚沒有規(guī)定節(jié)目安排, 那就不存在多數(shù)與少數(shù)的問題, 游客可以根據(jù)自己的實際情況各取所需, 導(dǎo)游 員此時的工作重點要放在安全教育上。

　　處理好領(lǐng)隊與“群頭”的關(guān)系

　　一名導(dǎo)游員帶團順利與否, 這和導(dǎo)游員與該旅游團的領(lǐng)隊關(guān)系處理得好壞大有關(guān)系。一般地說, 游客把領(lǐng)隊視作保護神和可信賴者。因此, 領(lǐng)隊也時時處處表現(xiàn)出這一神圣的“職責(zé)”。 導(dǎo)游員首先要積極爭取領(lǐng)隊的支持和配合, 千萬不可認為到了我的地盤就得聽我的錯誤思想。同時, 在對領(lǐng)隊表現(xiàn)出尊重和支持的基礎(chǔ)上, 建立起良好的正常的感情, 一方面盡可能地滿足對方的需求, 合情合理地做到做好主隨客便的原則, 另一方面可以通過領(lǐng)隊了解游客的心理和愿望, 并且速記每位游客的姓名, 盡早地說出他們的姓和名, 這樣彼此感情的距離就接近了。

　　另外, 作為導(dǎo)游員也許都會有這樣的體會, 就是每一個旅游團中都會自然產(chǎn)生一個或幾個 “頭”,　這些 “群頭” 大都有好勝心強, 好表現(xiàn)自己的行為。某些群頭還存在著愛出風(fēng)頭的表現(xiàn)。這些人在旅游團隊中一般有威望、影響大、說話靈 , 旅游團中的游客也都支持他們的所作所為。如果導(dǎo)游員在某些問題上的意見和游客不一致, 并且在眾人面前指責(zé)他們時, 那么, 這些游客就會煽動群頭向?qū)в伟l(fā)動反擊和進攻。 另一部分游客明知群頭做法不妥為了顧全群頭的面子, 也紛紛加入進攻隊伍。 要妥善處理好與群頭的關(guān)系, 辦法有兩條: 一是利用群頭的特點來積極配合組織好導(dǎo)游工作, 充分發(fā)揮群頭的“責(zé)任心”。二是導(dǎo)游員主動找群頭個別做工作, 與他商量以滿足群頭的自尊心和榮譽感。

　　導(dǎo)游員和領(lǐng)隊、群頭關(guān)系處理好了, 即使在以后的旅游過程中出現(xiàn)一些遺憾和不足, 由他們出面說幾句話, 遺憾和不足就會得到彌補, 游客中不愉快的情緒也會很快過去。

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