導游資格考試《政策法規(guī)》基礎(chǔ)習題5

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　　案例分析題(每小題10分，共60分)

　　1.2009年8月，北京某單位50人乘坐飛機到昆明參加當?shù)啬陈眯猩缃M織的昆明一麗江一西雙版納九日游。在成行之前，雙方當事人簽訂了旅游合同，其中規(guī)定導游人員只能帶游客去甲和乙兩個購物點購物。行程開始時一切正常，但在最后一天行程即將結(jié)束時，導游人員對游客說來一趟西南邊陲不容易，而鄰國的緬甸玉在西雙版納價格特別便宜，游客們千萬不要錯過機會。按照約定，如需購物，應(yīng)在旅行社指定的商店購物，因為這些商店是旅行社熟悉的商店，質(zhì)量信譽都有保證。在導游人員的執(zhí)意勸導下，游客不愿駁導游人員的面子，遂勉強去了旅行社指定的第三個購物點。其中10名游客購買了緬甸玉，每塊購買價約2000元。返程后，10名游客委托一家質(zhì)量鑒定機構(gòu)對緬甸玉進行鑒定，結(jié)論為所購玉石均為假玉石或低劣玉石，每塊價值不到200元。第二天，l0名游客到該旅行社投訴導游人員，并向工商行政管理部門和旅游質(zhì)量監(jiān)督部門反映了情況。

　　請問：根據(jù)《旅行社條例》規(guī)定，對旅行社、導游人員應(yīng)如何處理?

　　2.2009年10月，導游人員李某受旅行社委派帶團赴新、馬、泰旅游。當行至泰國時，游客于某提出請李某帶其到“人妖夜總會”觀看激情表演，導游人員李某對此要求當即予以拒絕。為此，游客于某覺得很沒面子，心懷不滿，在團里散布有辱李某人格的閑話。

　　請回答以下問題：

　　(1)作為導游人員，李某能否拒絕游客的上述要求?為什么?

　　(2)導游人員李某對侮辱其人格的言行應(yīng)當怎么辦?

　　3.1997年7月，某國際旅行社組織了一個西藏探險旅游團，委派劉某為全程導游陪同隨團服務(wù)。當該團進藏將赴那曲地區(qū)時，劉某聽過往司機講，那曲地區(qū)已發(fā)生暴風雪，道路已斷，遂與地陪陳某商議，決定取消那曲行程改道返回拉薩。當劉某將此決定通知該團后，全體團員大嘩，認為僅憑道聽途說，無真憑實據(jù)就輕率取消那曲行程不妥，應(yīng)得到確切的消息后再定行止。由此，旅游者與劉發(fā)生爭執(zhí)，最終劉以不可抗力為由，將團帶回拉薩。為此該團投訴該國際社，要求提供那曲確實發(fā)生暴風雪的證明，否則該社承擔賠償損失責任。該國際社認為取消那曲行程是導游劉某的個人行為，與旅行社無關(guān)，拒絕承擔證明及賠償責任;劉則以法律沒有規(guī)定不可抗力必須證明為由拒絕承擔證明及賠償責任。

　　(1)該國際社認為取消那曲游程屬劉某個人行為，與旅行社無關(guān)的說法是否正確?有何依據(jù)?

　　(2)劉某認為不可抗力無須證明的說法是否正確?有何依據(jù)?何謂不可抗力?

　　4.2002年“五一”黃金周期間，由于團隊業(yè)務(wù)量猛增，某國內(nèi)旅行社導游員嚴重短缺。為了解燃眉之急，旅行社總經(jīng)理要求部門經(jīng)理憑旅行社的介紹信帶團。在旅游目的地，當也旅游管理部門執(zhí)法人員在檢查過程中，部門經(jīng)理出示了國家旅游局頒發(fā)的《旅行社經(jīng)理人員資格證書》和旅行社的介紹信，并作了相應(yīng)的解釋。執(zhí)法人員按照法律、法規(guī)的規(guī)定，對他們作出行政處罰。

　　請問：

　　(1)部門經(jīng)理的行為是否合法?為什么?

　　(2)旅游管理部門將怎樣處罰部門經(jīng)理?

　　5.2002年1月初，杭州游客王某等8人參加由浙江某旅行社組團的“中國香港四日游”并簽訂了旅游合同。定于2月18日赴港，每人交團費3000元。2月13日該旅行社的有關(guān)負責人為客人開了行前說明會。2月14日該旅行社電話通知客人出團時間推遲到2月19日，且每人須增加900元的團費，原因是正值春節(jié)期間中國香港的酒店突然漲價。王某等因為要在中國香港與某公司約定洽談生意，處于無奈只好接受了推遲行程和增加團費。2月17日，旅行社突然接到港方單方面毀約的通知，十分著急，立即要求經(jīng)辦人員馬上通知王某等人。由于經(jīng)辦人員忘記通知，到l9日上午，當王某等8人趕到約定的集合地點時，卻不見旅行社的接待人員，客人十分氣憤，立即向省質(zhì)監(jiān)所和市工商局投訴，認為該旅行社有欺詐和違約行為，損害了他們的合法權(quán)益，強烈要求該旅行社登報賠禮道歉，退還全部預付團款、賠償全部團款一倍的精神損失費及王某等計劃在中國香港簽訂購貨合同未果而造成的經(jīng)濟損失10萬元。而該旅行社則說旅游團未成行是因為港方于2月17日單方面毀約，取消該旅游團的行程計劃豈成的。據(jù)此，該旅行社認為客人投訴旅行社有欺詐行為的提法不能成立，責任應(yīng)在港方，因而拒絕王某的賠償要求。

　　請問：

　　(1)游客王某等提出的投訴要求哪些是不正當?shù)?為什么?

　　(2)該旅行社是否有欺詐行為?是否應(yīng)承擔違約責任?是否可拒絕客人的賠償要習?為什么?

　　6.王某參加導游資格考試，并辦理了報名手續(xù)，被某社聘用。在一次帶團導游中，他按照旅行社的接待計劃，安排和組織該團團旅游者游覽。該團旅游者對其在旅游途中的導游講解服務(wù)質(zhì)量不滿，旅游結(jié)束后，向質(zhì)監(jiān)所投訴，要求退還導游服務(wù)費用。該社遂以旅游者投訴為由，不付王某帶團報酬，并辭退了王某。對旅行社的這一做法，王某十分不滿，提出此次帶團是受旅行社委派，旅行社應(yīng)按約定支付其帶團報酬并對投訴承擔責任。而旅行社則以與王某沒有訂立合同為由拒絕這一要求。據(jù)查，王某在帶團導游講解過程中，確實存在著講解服務(wù)質(zhì)量問題。

　　請問：

　　(1)王認為旅游者對其投訴，應(yīng)由旅行社承擔責任的說法是否成立?有何依據(jù)?

　　(2)旅行社以與王某沒有訂立合同為由拒絕支付報酬的說法是否成立?有何依據(jù)?

　　參考答案：

　　1.根據(jù)《旅行社條例》第59條規(guī)定，欺騙、脅迫旅游者購物的，對旅行社，由旅游行政管理部門或者工商行政管理部門責令改正，處10萬元以上50萬元以下的罰款;對導游人員、領(lǐng)隊人員，由旅游行政管理部門責令改正，處1萬元以上5萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、導游證或者領(lǐng)隊證。旅游質(zhì)量監(jiān)督部門和工商行政管理部門在調(diào)查后認定旅行社或?qū)в稳藛T與經(jīng)營者有串通欺騙消費者的事實的，應(yīng)依法處理。

　　2.(1)李某有權(quán)拒絕游客于某的要求。因為于某提出的要求是違反導游職業(yè)道德的不合理要求，對此，《導游人員管理條例》規(guī)定，導游人員有權(quán)拒絕。

　　(2)導游人員李某對侮辱其人格的言行有權(quán)向有關(guān)部門控告反映，依法維護人格尊嚴。

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　　3.(1)該國際旅行社的說法不正確。依據(jù)《導游人員管理條例》，導游是受旅行社委派或聘用，為旅游者提供服務(wù)的導游人員，因此該旅行社應(yīng)對其導游行為承擔責任。

　　(2)劉的說法不正確。依據(jù)《合同法》規(guī)定，合同一方因不可抗力不能履行合同的應(yīng)及時通知對方，并應(yīng)在合理的時間內(nèi)取得有關(guān)證明。所謂不可抗力是指不能預見、不能避免、不能克服的客觀情況。

　　4.(1)部門經(jīng)理的行為不合法。《旅行社經(jīng)理人員資格證書》是該部門經(jīng)理的任職資格，不能等同于導游證。按照《導游人員管理條例》的規(guī)定，所謂導游人員，就是指依照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。上述部門經(jīng)理和業(yè)務(wù)人員都沒有按規(guī)定取得導游證，《旅行社經(jīng)理人員資格證書》不符合《導游人員管理條例》的規(guī)定，所以部門經(jīng)理屬于無證導游。

　　(2)根據(jù)《導游人員管理條例》的規(guī)定，導游無證進行活動的，由旅游行政部門責令改正并予以公告，處以1千元以上3萬元以下的罰款，并沒收違法所得。

　　5.(1)游客王某等提出的以下賠償要求屬不正當：賠償團款一倍的精神損失費，目前我國對于旅游活動的所謂精神損失賠償尚無法律明文規(guī)定，該要求屬于“維權(quán)過當”;王某等洽談生意未果而造成的經(jīng)濟損失。根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準》，因旅行社原因造成旅游者誤機(車、船)，旅行社應(yīng)賠償旅游者的直接經(jīng)濟損失，并賠償經(jīng)濟損失10%的違約金，但不必賠償間接的或其他的經(jīng)濟損失。

　　(2)該旅行社的行為不屬欺詐行為。根據(jù)《中華人民共和國民法通則》，欺詐行為是指“一方當事人故意告知對方虛假情況或故意隱瞞真實情況，誘使對方當事人作出錯誤的意思表示”。本案例中，該旅游團計劃臨時取消并非故意，而是境外地接社單方面毀約造成的，他們也是受害者。

　　該旅行社應(yīng)承擔違約責任。該社和游客訂立了旅游合同并全額收了團費，則表明旅游合同已經(jīng)確立。依據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準》，旅行社收取旅游費用后，因旅行社的原因不能成行，應(yīng)提前3天(出境旅游應(yīng)提前7天)通知旅游者，否則要求旅行社除退還全部旅游費用外，還須承擔違約責任，本案例中，旅行至少應(yīng)在2月17日得知港方毀約后立即將變更告知旅游者。

　　該旅行社不能拒絕客人的賠償要求。對客人的過激言行應(yīng)予理解。依據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準》中的“先行賠償原則”，該社應(yīng)先行賠付旅游者的損失。旅行社自己的損失可以隨后向港方旅行社索賠。

　　6.(1)王某的說法成立。依照《導游人員管理條例》的規(guī)定，導游人員是受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員，導游人員的行為應(yīng)視為旅行社的行為。因此，旅游者對王某的投訴，應(yīng)由旅行社承擔責任。依據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準》，導游未按照國家或者旅游行業(yè)對客人服務(wù)標準的要求提供導游服務(wù)的，旅行社應(yīng)賠償旅游者所付導游費用的2倍。

　　(2)旅行社的說法是不成立的。依據(jù)《旅行社管理條例》，旅行社與其聘用的經(jīng)營人員，應(yīng)當簽訂書面合同，約定雙方的權(quán)利、義務(wù)。因此，該旅行社不得以與謝某沒有訂立合同為由拒絕支付報酬。

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