經(jīng)驗(yàn)交流：導(dǎo)游考試經(jīng)驗(yàn)雜談

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　　編輯推薦：國(guó)家旅游局：2017年全國(guó)導(dǎo)游資格考試通知

　　全國(guó)導(dǎo)游資格證考試大綱

　　●出團(tuán)前應(yīng)得做好的準(zhǔn)備

　　【情況析】

　　導(dǎo)游員接受旅行社的委派，拿到旅游接待計(jì)劃書(shū)后，這就說(shuō)明導(dǎo)游員的工作已經(jīng)開(kāi)始。在此期間，認(rèn)真做好接團(tuán)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是導(dǎo)游員接團(tuán)成功的基礎(chǔ)，良好的開(kāi)端是成功的一半。

　　【參考提示】

　　接團(tuán)前，導(dǎo)游員應(yīng)該做好熟悉接待計(jì)劃、落實(shí)各項(xiàng)工作、做好心理準(zhǔn)備等。

　　(1)、熟悉接待計(jì)劃，即熟悉旅游接待計(jì)劃上的全部?jī)?nèi)容。其中包括：導(dǎo)游團(tuán)團(tuán)號(hào)、接待人數(shù)(包括男女人數(shù)、小孩人數(shù)以及宗教信仰等)、組團(tuán)社、地接社名稱及地址和聯(lián)系人電話等，使用地語(yǔ)言以及領(lǐng)隊(duì)、全陪的姓名，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，出入境地點(diǎn)及航班，活動(dòng)項(xiàng)目，享受標(biāo)準(zhǔn)以及有無(wú)特殊要求，等等。

　　(2)、落實(shí)各項(xiàng)工作，即確認(rèn)落實(shí)旅游團(tuán)所需的交通、食宿及各類票據(jù)的工作，聯(lián)系與旅游團(tuán)活動(dòng)有關(guān)的接待部門以及游客有特殊要求的接待部門。

　　(3)做好心理準(zhǔn)備，即導(dǎo)游員要做好艱苦復(fù)雜以及可能出現(xiàn)突發(fā)事件的心理準(zhǔn)備，同時(shí)也要做好個(gè)別游客挑剔、抱怨、指責(zé)和投訴的心理準(zhǔn)備。

　　(4)備齊接團(tuán)所需物品，如導(dǎo)游旗、胸卡、導(dǎo)游圖等。

　　●冷靜對(duì)待爭(zhēng)爭(zhēng)辯激動(dòng)型的游客

　　[情況簡(jiǎn)析]

　　一般來(lái)說(shuō)，屬于爭(zhēng)辯激動(dòng)型的游客，大多數(shù)是由于生理或心理上的原因所造成的。他們?yōu)槿颂幨篮脛傩膹?qiáng)，無(wú)論什么問(wèn)題和事情他們都要提出異議和反駁，并且非要掙個(gè)高低，不達(dá)目的誓不罷休。其次，在與別人爭(zhēng)論時(shí)又往往顯得很激動(dòng)，臉色較難看，說(shuō)話聲音又大又快。激動(dòng)時(shí)難免出言不遜，經(jīng)常傷害別人的感情，往往搞得不歡而散。因此，導(dǎo)游員對(duì)待此類游客要有充分的思想準(zhǔn)備，防止與游客搞得太“僵”。

　　[參考提示]

　　對(duì)待爭(zhēng)辯激動(dòng)型的游客的基本態(tài)度是：不要被他卷入毫無(wú)意義的爭(zhēng)辯之中去。有時(shí)可以表示對(duì)某種觀點(diǎn)和意見(jiàn)的贊同同時(shí)努力使原爭(zhēng)辯話題進(jìn)行轉(zhuǎn)移，當(dāng)然也不要使對(duì)方難堪和下不了臺(tái)。其次，在與此類游客打交道的過(guò)程中，要注意保持頭腦冷靜，不要傷害他，始終保持一定的交往距離。游客與你爭(zhēng)辯或引起激動(dòng)時(shí)，要克制自己不能沖動(dòng)，而且要有微笑，等到游客停下來(lái)以后，再慢慢地進(jìn)行誘導(dǎo)。當(dāng)然，在誘導(dǎo)過(guò)程中，一要態(tài)度和氣;二要說(shuō)話論據(jù)充足，論證要正確合理;三要速戰(zhàn)速?zèng)Q不拖泥帶水，防止再度引發(fā)新一輪的爭(zhēng)辯;四要給游客面子，不傷和氣和感情。導(dǎo)游員應(yīng)該明白，此類游客畢竟是你服務(wù)的對(duì)象。那有服務(wù)員把自己服務(wù)對(duì)象搞得很尷尬的道理呢?

　　●如何對(duì)待猜疑型游客

　　[情況簡(jiǎn)析]

　　猜疑型游客的最大特點(diǎn)是遇事生疑。他們不僅對(duì)導(dǎo)游員以及其他游客都存在猜疑的感覺(jué)，而且對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)所發(fā)生的事情與問(wèn)題也持懷疑態(tài)度，這類游客猜疑的本性主要是由于個(gè)人的性格和本質(zhì)所決定的。雖然這些游客對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)不會(huì)造成什么大的不良影響，但如果導(dǎo)游員不加注意或不認(rèn)真對(duì)待，那也會(huì)給導(dǎo)游員帶來(lái)一定的麻煩，更會(huì)給旅游團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的順利開(kāi)展帶來(lái)不利影響。

　　[參考提示]

　　導(dǎo)游員在與游客打交道的過(guò)程中，首先要盡快熟悉和了解游客的性格脾氣，并確實(shí)做到心中有數(shù)。一般來(lái)說(shuō)，猜疑型的游客其表現(xiàn)與其他游客的表現(xiàn)有所不同，導(dǎo)游員不僅可從“察言觀色”上獲得某種信息，而且也可從言行舉止上得到證實(shí)。所以，對(duì)待猜疑型的游客，導(dǎo)游員要謹(jǐn)慎接待，即要摒棄怕麻煩的思想，又要在態(tài)度和行動(dòng)上落落大方。在與他們打交道時(shí)，盡量避免使用摸棱兩可的語(yǔ)言，不僅要表現(xiàn)出事事有信心，處處有把握的姿態(tài)，而且說(shuō)話要有根據(jù)，是黑是百干脆清楚。

　　其次，導(dǎo)游員要求嚴(yán)格按照旅游接待計(jì)劃書(shū)的內(nèi)容進(jìn)行活動(dòng)，一般不隨意改動(dòng)旅游節(jié)目，即使需要調(diào)整事先必須清楚，態(tài)度要熱情誠(chéng)懇，要給游客一種可以信賴的感覺(jué)。

　　●餐飲、住房、娛樂(lè)方面的個(gè)別要求

　　旅游者在生活、娛樂(lè)方面的特殊要求比較多，這是因?yàn)槌院谩⑿菹⒑檬锹糜位顒?dòng)順利進(jìn)行的基本保證，而娛樂(lè)活動(dòng)是旅游活動(dòng)的重要組成部分，是游覽活動(dòng)的重要補(bǔ)充，可起到錦上添花的作用。因此，導(dǎo)游員要高度重視旅游者的此類個(gè)別要求，要認(rèn)真、合情合理地進(jìn)行處理。

　　一、餐飲方面的個(gè)別要求

　　(一)特殊的飲食要求

　　由于宗教信仰、生活習(xí)慣、身體狀況等原因，旅游者會(huì)提出飲食方面的特殊要求，例如，旅游團(tuán)中有人木吃葷，不吃油膩、辛辣食品，木吃豬肉或其它肉食，甚至不吃鹽、不吃糖等。這些特殊要求若在旅游協(xié)議書(shū)中有明文規(guī)定，接待方旅行社須早作安排并在接團(tuán)前檢查落實(shí)情況，不折不扣地兌現(xiàn);苦旅游團(tuán)抵達(dá)后才提出，需視情況而定，一般情況下導(dǎo)游員應(yīng)與餐廳聯(lián)系，在可能情況下盡量滿足，尊重個(gè)別旅游者的宗教信仰和生活習(xí)慣，如果確有困難，導(dǎo)游員可協(xié)助其自行解決。

　　(二)要求換餐

　　旅游者要求換餐，如將中餐換成西餐。旅游者在用餐前三個(gè)小時(shí)提出換餐要求，導(dǎo)游員要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理;接近用餐時(shí)提出換餐，一般不應(yīng)接受要求，但導(dǎo)游員要作好解釋工作;若游客堅(jiān)持換餐，導(dǎo)游員可建議他們自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理;游客要求加菜伽飲料，應(yīng)滿足，但費(fèi)用自理。

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