導(dǎo)游帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)談--游客用餐之后卻拒絕付錢

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　　女游客“拉起自己的孩子，繞過餐桌，站在餐廳里叫嚷起來”

　　K先生是一位英語導(dǎo)游員，帶團(tuán)的閱歷比較豐富，他既接待過外國游客，也接待過中國游客。他從客我交往的角度，對(duì)接待中外游客的難易程度做了一個(gè)比較。K導(dǎo)游員說：“一般說來，接待外國游客的難度要大一些，起碼你要講人家聽得懂的語言，你也要懂一些人家的歷史文化與風(fēng)俗習(xí)慣?？墒?，外國游客來到中國，對(duì)他們來說就是到了異地他鄉(xiāng)，所以往往比較矜持，導(dǎo)游員與游客之間彼此客氣，產(chǎn)生矛盾的機(jī)會(huì)也比較少，很少為小事出現(xiàn)摩擦。帶國內(nèi)旅游團(tuán)不一樣，大家是同胞，彼此都知道對(duì)方大概是怎么回事，沒有那么多的客氣，一旦有沖突，直截了當(dāng)，所以有時(shí)候這分寸反倒不好掌握。那年五一，我?guī)н^的一個(gè)安徽旅游團(tuán)，其中一位女游客為了一點(diǎn)不愉快的事情，在餐廳里和我大吵大鬧，弄得我很是尷尬，因?yàn)槟乔榫耙亲尣恢榈娜丝戳?，?huì)以為是我欺負(fù)了她呢。其實(shí)，事情的起因很簡單，游故宮的時(shí)候，那位女游客帶著孩子去買飲料，結(jié)果掉了隊(duì)。正是節(jié)日期間，紫禁城里人山人海，人走丟了一時(shí)找不回來也是難免的事情。后來，還是我和全陪組織人把她們找了回來。那位女士可能是受到了驚嚇，任由我怎么向她誠懇道歉，給她細(xì)心解釋，她就是不能原諒。游客是心里一股氣兒，外表一股勁兒，表里呼應(yīng)，仿佛這件事怎么也過不去了似的。吃中午飯的時(shí)候，那位女士大概是越想越生氣，菜剛一端上來，還沒等到同桌其他游客動(dòng)手，這位婦女突然站了起來，憤憤不平地說：‘不吃了，不吃了!我咽不下這口氣!’接著，她拉起自己的孩子，繞開餐桌，站在餐廳里叫嚷起來。我趕緊跑過去，問她有什么要求。這位女士根本不理睬我，她高聲向餐廳里的人講述她上午在紫禁城里走失的“遭遇”和“感受”，訴說自己當(dāng)時(shí)找了一個(gè)多小時(shí)沒有找到隊(duì)伍，大人急，孩子哭，叫天不應(yīng)，叫地不靈，直到最后講得聲淚俱下，泣不成聲。這些其實(shí)也是其他游客已經(jīng)知道了的事情。但是當(dāng)時(shí)在餐廳里用餐的人，并不都是我們這個(gè)旅游團(tuán)的，許多人停住筷子在聽她的講述，有些人對(duì)她很同情，也很為她捧場(chǎng)。其實(shí)，我也是很同情這位游客的。可經(jīng)她這么一鬧，餐廳里的秩序也亂了。我勸那位女士先照顧孩子吃飯，有什么事情等吃完飯?jiān)僬f不遲?？墒撬跉忸^上，一時(shí)勸不住，我只好一面硬著頭皮聽她宣泄，一面悄悄地躲在旁邊，我怕她氣急敗壞不當(dāng)心傷了孩子，結(jié)果我也沒能吃好飯。令我感動(dòng)的是，我那個(gè)旅游團(tuán)里，沒有一個(gè)客人跟著起哄。過了一會(huì)兒，那女士的火氣消了，也許是鬧累了，反正高潮總算過去了。我趕緊動(dòng)員了幾個(gè)能和那女士說上話的游客過去勸解，那幾個(gè)游客早就覺得此人已經(jīng)鬧得沒了邊兒，趁她啞了火，立刻上去勸開了她。那件事，是我做導(dǎo)游員以來遇到的最沒面子的一件事。我的許多知道這件事的朋友，直到今天還不時(shí)拿這件事情和我開玩笑呢。說實(shí)話，咱可沒跟那位女游客計(jì)較，自始至終都沒有因?yàn)樗笏Ｆ舛÷怂齻兡飩z。”

　　點(diǎn)評(píng)：

　　K導(dǎo)游員做得對(duì)，臨場(chǎng)冷靜，應(yīng)對(duì)得也不錯(cuò)i他對(duì)得起那位女游客和她的孩子，更對(duì)得起全固的游客。這段故事，為“不忍則亂大謀”這句老話做了新的注釋。導(dǎo)游員與游客交往，要練好兩項(xiàng)基本功：一項(xiàng)叫做“引導(dǎo)”，另一項(xiàng)叫做“克制”。導(dǎo)游員對(duì)游客，主要是發(fā)揮“引導(dǎo)”的作用，這個(gè)作用這里不談。單說這個(gè)“克制”，你只要仔細(xì)揣摩一下K導(dǎo)游員敘述這個(gè)故事時(shí)所發(fā)的感慨，聽一聽他的弦外之音，品一品他的話里話，就不難想象其影響和難度。

　　K導(dǎo)游員關(guān)于中國游客和外國游客的比較，確實(shí)是經(jīng)驗(yàn)之談，新導(dǎo)游員應(yīng)該對(duì)此認(rèn)真思考一番。接待中國游客，導(dǎo)游員更需要善于克制自己的心理和情緒。中國是一個(gè)古老的國度，有無數(shù)好東西，也有一些不好的東西。有些不好的東西還很古怪，單獨(dú)來看它也并非不好，可是一旦和特定的條件撞到一起，它就變得不好了。比如“好男不跟女斗”，K導(dǎo)游員犯的就是這個(gè)忌諱。 導(dǎo)游員不應(yīng)該與游客計(jì)較，K導(dǎo)游員做到了，但是他偏偏撞上了一個(gè)跟他耍脾氣一點(diǎn)兒不見外的女游客，這事情可就不易說清楚了。一方可能覺得事情小到了不;值得解釋，一方卻能為此從“聲淚俱下”一直鬧到“泣不成聲”，事情的蹊蹺也正在于此。在中國，旁觀者觀察、思索“一物降一物，鹵水點(diǎn)豆腐”的時(shí)候，總習(xí)慣透過這些表面現(xiàn)象，多問一個(gè)為什么。這多問的一個(gè)為什么，左右著人們的心理和輿論的走向，形成了一種讓人無可奈何的力量。于是聰明人做事多有忌諱，他們往往在人們要多問那個(gè)為什么之前，就早早避讓開了，這就是為什么,“難得糊涂“這句話在中國總有市場(chǎng)的一個(gè)原因。新導(dǎo)游員對(duì)此可要謹(jǐn)慎對(duì)待。

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