2017年導(dǎo)游證現(xiàn)場考試口試試題題及答案5

更新時間：2017-08-25 14:23:21 來源：環(huán)球網(wǎng)校

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　　一、在旅游活動的不同階段，游客的心理活動有什么變化?

　　1.入境初期階段：求安全心理，求新、求異心理

　　游客初到一地，興奮激動，但由于人生地不熟、語言不通、環(huán)境不同，因而會產(chǎn)生茫然和不安全感，這個階段游客求安全的心態(tài)表現(xiàn)得非常突出，甚至上升為他們的主要需求。同時，游客這時的注意力和興趣從日常生活轉(zhuǎn)移到旅游目的地，對什么都感到新奇，什么都想看、想要問、都想知道，一些當(dāng)?shù)厝怂究找姂T的平常事在游客眼里可能事一件新鮮事。這時導(dǎo)游人員應(yīng)多組織些輕松愉快的參觀游覽活動，對游客提出的在導(dǎo)游人員看來似乎事幼稚可笑的問題也應(yīng)該認(rèn)真的回答，以滿足游客求新、求異的心理需求。

　　2.個性表露階段：懶散心理、求全心理

　　隨著旅游活動的進(jìn)展、接觸的增多，旅游團(tuán)成員間、游客與導(dǎo)游人員間越來越來熟悉，游客開始感覺輕松愉快，這

　　時會產(chǎn)生一種平緩、輕松的心態(tài)，游客的性格開始暴露，其心理特征主要表現(xiàn)為：

　　懶散心理。游客的弱點越來越暴露，時間概念差，群體觀念弱，游覽活動中自由散漫，丟三落四，旅游團(tuán)成員間的矛盾逐漸顯現(xiàn)。

　　求全心理。人民花錢外出旅游，往往把旅游活動理想化，希望旅游活動的一切都時美好的、理想的，從而產(chǎn)生生活上、心理上的過高要求。游客在這一階段提出的問題范圍更廣泛、更深刻，個別游客還會提出一些不友好、挑釁性的問題。導(dǎo)游人員在這一階段的工作最為艱巨、最容易出差錯。這個階段最能考驗導(dǎo)游人員的組織能力和獨立處理問題的能力，是對其導(dǎo)游技能、心理素質(zhì)的一次重要考驗。

　　3.離境前階段：忙于個人事務(wù)

　　旅游活動后期，游客要買稱心如意的旅游紀(jì)念品，還要考慮行李是否超重等，希望有更多的時間處理自己的事務(wù)，必要時做一些彌補和補救工作，使前一段時間游客未能得到滿足的個別要求得到滿足。

　　二，導(dǎo)游員用什么辦法消除游客的消極情緒?

　　調(diào)節(jié)游客情緒，消除其消極情緒的方法主要有：

　　1.補償法

　　物質(zhì)補償法：在住房、餐飲、游覽項目等方面若有不符合旅游合同規(guī)定的情況，應(yīng)對游客予以補償，而且替代物一般應(yīng)高于原來的標(biāo)準(zhǔn)。

　　精神補償法：因某種原因無法滿足游客的合理要求而導(dǎo)致游客不滿時，導(dǎo)游人員應(yīng)實事求是地說明困難，誠懇地道歉，以求得游客得諒解;也可先讓游客將不滿情緒情緒發(fā)泄出來，待消氣后導(dǎo)游人員再設(shè)法向游客解釋。

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　　2.轉(zhuǎn)移注意法

　　導(dǎo)游人員要有意識得調(diào)節(jié)游客的注意力，使游客的注意力從一個對象轉(zhuǎn)移到另一個對象上。當(dāng)旅游團(tuán)出現(xiàn)消極現(xiàn)象時，導(dǎo)游人員就應(yīng)設(shè)法用新的、有趣的活動，或用幽默、風(fēng)趣的語言和誘人的故事吸引游客，從而轉(zhuǎn)移游客的注意力，忘掉或暫時忘掉不愉快的事，恢復(fù)愉快的心情。

　　3.分析法

　　將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚，并一分為二地分析事物的兩面性。對因某些特殊要求得不到滿意而情緒不佳得游客，導(dǎo)游人員要從“合理”和“可能”兩方面加以分析。如游客對被迫坐火車而不是乘飛機從甲地到乙地不滿，此時導(dǎo)游人員除說明購不到機票的原因外，可進(jìn)一步地分析得失：不能及早到乙地，失去了在乙地的部分游覽時間確實可惜，但坐火車旅行可游覽沿途風(fēng)光，享受到空中旅行享受不到的樂趣。導(dǎo)游人員采用分析法往往是不得已之舉，不能常用，不能濫用。

　　三、什么是個性化服務(wù)?導(dǎo)游人員為什么要對游客提供個性化服務(wù)?

　　個性化服務(wù)，是導(dǎo)游人員在做好旅行社接待計劃要求的各項規(guī)范化服務(wù)的同時，針對游客的個別要求而提供的服務(wù)。個性化服務(wù)是一種建立在理解人、體貼人基礎(chǔ)上的富有人情味的服務(wù)。

　　旅游團(tuán)對的游客不同于散客，他們要受團(tuán)體的限制，而散客的自由度大，完全按照個人的意愿行事，不受他人約束。旅游合同中的旅游項目，只是集合了游客的共同要求，游客的個別要求、想法難以在合同中反映出來。導(dǎo)游人員在按照《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》(標(biāo)準(zhǔn))的要求做好旅游合同規(guī)定的導(dǎo)游服務(wù)的同時，對游客的特殊需求要給予特別關(guān)照，這樣會使游客感覺備受優(yōu)勢，增強對旅游活動的信心，從心里感到滿足。提供個性化服務(wù)的必要性使由于導(dǎo)游人員的服務(wù)對象是千差萬別的人，游客的一些特殊需求往往不是按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)所能完全解決的。個性化服務(wù)雖然只是針對個別游客的個別要求，有時甚至是游客旅途中的一些生活小事，但是導(dǎo)游人員做好這類小事往往會起到事半功倍的效果，對全團(tuán)的影響會大大超過小事本身，也可顯示導(dǎo)游人員良好的個人修養(yǎng)，使游客目睹導(dǎo)游人員求真務(wù)實的作風(fēng)和為游客排憂解難的精神，從而對導(dǎo)游人員產(chǎn)生信任并尊重。

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