2017導(dǎo)游資格證政策法規(guī)輔導(dǎo)：旅游投訴的處理

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　　2017導(dǎo)游資格證政策法規(guī)輔導(dǎo)：旅游投訴的處理

　　(一)旅游投訴處理程序的概念及順序

　　旅游投訴的處理程序， 是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)受理投訴案件后，調(diào)查核實(shí)案情促進(jìn)糾紛解決或做出處理決定所必須經(jīng)過和程式和順序。

　　旅游投訴處理的順序是：1、及時將受理 決定通知被投訴者被投訴者在規(guī)定期限內(nèi)做出書面答復(fù);2、調(diào)解;3、做出處理決定，制作《處理決定書》。4、給違法旅游經(jīng)營者行政處罰。

　　旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理投訴案件后，投訴者或被子投訴者對處理決定不服的，強(qiáng)以直接向人民法院起訴，也可以申請復(fù)議，對復(fù)議決定不服的，可以在接到復(fù)議決定后向人民法院起訴。逾期不申請復(fù)議，也不向人民法院起訴，又不履行處理決定和處罰決定的，由做出決定的旅游投訴管理機(jī)關(guān)申請人民法院強(qiáng)制執(zhí)行或依法強(qiáng)制執(zhí)行，前者的執(zhí)行主體是人民法院，后者的執(zhí)行主體是做出處理決定的旅游投訴管理機(jī)關(guān)。例如，對侵害旅游者合法權(quán)益的旅行社做出賠償旅游者損失的決定，旅游不予履行，旅游投訴管理機(jī)關(guān)可以依據(jù)旅行社質(zhì)量保證金的有關(guān)規(guī)定以該旅行社繳納的質(zhì)量保證金賠付。

　　執(zhí)行，亦稱強(qiáng)制執(zhí)行，是指人民法院按照法律規(guī)定的程序，依照執(zhí)行根據(jù)，運(yùn)用國家司法執(zhí)行權(quán)，采取強(qiáng)制措施迫使義務(wù)人履行法律文書確定的義務(wù)內(nèi)容的行為。執(zhí)行程序，是人民法院執(zhí)行組織進(jìn)行執(zhí)行活動和申請執(zhí)行人、被申請執(zhí)行人及協(xié)助執(zhí)行人進(jìn)行執(zhí)行活動必須遵守的法律文書;執(zhí)行措施包括：凍結(jié)、劃拔被執(zhí)行人的存款;查封、扣押、拍賣、變賣被執(zhí)物人的財產(chǎn)，強(qiáng)制被執(zhí)行人履行一定的行為，有關(guān)單位收到人民法院《協(xié)助執(zhí)行通告書》，必須按執(zhí)行內(nèi)容、要求立即辦理。對于暫無執(zhí)行人的履行期限，但要承擔(dān)逾期履行的法律責(zé)任。

　　(二)被投訴者的書面答復(fù)

　　《旅游投訴暫行規(guī)定》規(guī)定，旅游投訴管理機(jī)關(guān)做出受理決定后，應(yīng)當(dāng)及時通知被投訴者。被投訴者應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起30日內(nèi)做出書面答復(fù)。

　　《書面答復(fù)》，是指被投訴者為維護(hù)其合法權(quán)益，針對投訴者提出的事實(shí)、理由、根據(jù)和請求事項，用于已有利的事實(shí)、理由、根據(jù)和請求事項回答、辯解、反駁時制作的一種書狀。進(jìn)行書面答復(fù)，是被投訴者的義務(wù)，同時對旅游投訴管理機(jī)關(guān)而言，被投訴者針對投訴者的職責(zé)所做的回答、辯解，有助于投訴機(jī)關(guān)處理投訴案件時兼聽雙方的理由、根據(jù)和請求，全面了解案情，辯明是非，《書面答復(fù)》對于正確解決旅游糾紛有著重要作用。

　　制作《書面答復(fù)》要注意以下幾點(diǎn)：1、有針對性，即根據(jù)投訴者投訴的事實(shí)、理由、根據(jù)和請求事項，針鋒相對地進(jìn)行反駁和辯解。2、實(shí)事求是，即要如實(shí)反映爭議事實(shí)，擺事實(shí)、講道理，以理服有，不能強(qiáng)詞奪理;投訴方指責(zé)是事實(shí)的，應(yīng)當(dāng)承認(rèn)。3、符合法律規(guī)定，即要以法律為準(zhǔn)繩，不能違背法律。4、在法定期限內(nèi)提出?！堵糜瓮对V暫行規(guī)定》規(guī)定《書面答復(fù)》應(yīng)載明的事項同包括：被投訴的事由;調(diào)查核實(shí)的過程;基本事實(shí)與證據(jù);責(zé)任及處理意見，后兩項是書答復(fù)的重要部分。在基本事實(shí)與證據(jù)中，要針對投訴者的投訴做全部否定或部人否定，說明投訴者提的請求與事實(shí)不符，并提出新的事實(shí)和證據(jù)，進(jìn)而說明投訴者的投訴違反法律規(guī)定而予以否定或部分否定;另外，還可能針對投訴者的身份、管轄、投訴條件、證據(jù)的真實(shí)性等提出疑問。在責(zé)任及處理意見中，要在充分闡述上一個問題的基礎(chǔ)上，向投訴管理機(jī)關(guān)提出自己的主張和要求，通過擺事實(shí)、講道理，按法律得出結(jié)論。

　　(三)調(diào)解

　　1、調(diào)解的含義

　　調(diào)解，是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)主持投訴與被投訴雙方通過和解解決糾紛，達(dá)成協(xié)議的行為，旅游投訴的調(diào)解具有以下特點(diǎn)：調(diào)解主體是旅游投訴管理機(jī)關(guān)，調(diào)解本身是某一種行政行為;《旅游投訴暫行規(guī)定》并未將調(diào)解作為做出決定的必經(jīng)程序，但從實(shí)際出發(fā)，應(yīng)提倡盡量調(diào)解。

　　2、調(diào)解應(yīng)當(dāng)堅持的原則

　　(1)盡量調(diào)解原則。旅游投訴所涉及的糾紛，大部分屬于民事糾紛，促進(jìn)投訴、被投訴雙方達(dá)成協(xié)議取得諒解，無疑有助于促進(jìn)經(jīng)營者加強(qiáng)管理，改善經(jīng)營;使旅游者知法守法，維護(hù)正常旅游秩序。因而《旅游投訴暫行規(guī)定》規(guī)定，旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理投訴案件，能夠調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)上，分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解，促使投訴者與被投訴者互相諒解，達(dá)成協(xié)議財解不是和稀泥，必須查明事實(shí)、分清責(zé)任，以事實(shí)為根據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，使有錯方知錯就改，受損方得到補(bǔ)償，平息矛盾，減少糾紛，促進(jìn)旅游業(yè)的旺發(fā)達(dá)。

　　(2)調(diào)解自愿的原則。即無論是否選擇調(diào)解方式，或能否達(dá)成調(diào)解協(xié)議，都要出于投訴雙方的完全自愿。旅游投訴管理機(jī)關(guān)在整個調(diào)解過程中起主導(dǎo)作用，要使雙方心悅誠服，而不能施加任何壓力迫使雙方達(dá)成協(xié)議。

　　3、《調(diào)解協(xié)議書》 調(diào)解協(xié)議達(dá)成后，應(yīng)制作《調(diào)解協(xié)議書》。《調(diào)解協(xié)議書》是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)對通過調(diào)解方式解決的旅游糾紛，根據(jù)雙方協(xié)議的內(nèi)容所制作的文書。

　　《調(diào)解協(xié)議書》應(yīng)當(dāng)包括下列 內(nèi)容：(1)投訴者、被投訴者、旅游投訴管理機(jī)關(guān)的稱謂和基本情況。(2)旅游糾紛的性質(zhì)和名稱。(3)爭議的主要事實(shí)和調(diào)解理由，主要事實(shí)，指雙方發(fā)生了什么糾紛及糾紛的起因，爭議的焦點(diǎn)及各自的請求、理由和證據(jù)。調(diào)解理由，是指投訴管理機(jī)關(guān)在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，根據(jù)法律、法規(guī)，對雙方爭議的問題經(jīng)過分析、研究后做出的評定。(4)協(xié)議內(nèi)容及費(fèi)用的負(fù)擔(dān)。協(xié)議內(nèi)容，即是雙方在合法的基礎(chǔ)上，在自愿的條件下，就所爭議的問題達(dá)成的一致意見。(5)申明《調(diào)解書》的法律效力?！墩{(diào)解協(xié)議書不具有民事訴訟中《調(diào)解書》所具有的法律效力，但也不同于民間調(diào)解所達(dá)成的協(xié)議。由于是在旅游投訴管理機(jī)關(guān)主持下達(dá)成的，且加蓋了機(jī)關(guān)公章，所以應(yīng)視同投訴管理機(jī)關(guān)所做的處理決定，與處理決定具有同等效力。

　　(四)處理決定及其處理決定書

　　1、處理投訴案件的原則 旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理投訴案件，應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為根據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩。(記住)

　　以事實(shí)為根據(jù)，是指做出任何行政處理或裁決應(yīng)“先取證，后裁決”，使決定有事實(shí)根據(jù)，這是行政機(jī)關(guān)公正行使權(quán)利的最低限度的程序規(guī)則;以法律為準(zhǔn)繩，是指不僅在實(shí)體法上，而且中程序法上依據(jù)事實(shí)得出的任何結(jié)論或處理決定必須符合法律、法規(guī)、行政規(guī)章以及有產(chǎn)政策，有能憑感覺、推斷、甚至感情、好惡辦事。

　　2、處理投訴案件的基礎(chǔ) 旅游投訴管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在調(diào)查核實(shí)、事實(shí)清楚、證據(jù)充分的基礎(chǔ)上做出決定。(記住)

　　事實(shí)清楚，指案件的基本事實(shí)清楚。基本事實(shí)一般包括時間、地點(diǎn)、人物、過程、結(jié)果等。基本事實(shí)，主要指旅游活動中投訴雙方發(fā)生糾紛的經(jīng)過及結(jié)果，事實(shí)清楚，就是要查明糾紛發(fā)生的時間、涉及的人物、糾紛的起因、經(jīng)過和結(jié)局(造成損害的，還應(yīng)查明損害行為與損害結(jié)果之間的因果關(guān)系，損害結(jié)果的程度等)、雙方爭執(zhí)的意見、理由以及必要的說明和雙方爭執(zhí)事實(shí)的證據(jù)。證據(jù)充分，是指案件基本要素所涉及的事實(shí)。都要有客觀充分的證據(jù)。證據(jù)應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)，推斷的結(jié)論未經(jīng)核對的。不能作為證據(jù)。旅游投訴中，投訴機(jī)關(guān)使用的證據(jù)，應(yīng)符合《行政訴訟不》第31條規(guī)定的證據(jù)種類：書證、物證、視聽資料、證人證言、當(dāng)事人的陳述鑒定結(jié)論、勘驗筆錄。證據(jù)不僅應(yīng)有質(zhì)的保證，還應(yīng)有量的要求。

　　3、處理決定

　　旅游投訴管理機(jī)關(guān)查明事實(shí)后，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)判定投訴雙方的責(zé)任，并做出處理決定。處理決定有以下幾種：

　　(1)屬于投訴者自身的過錯， 可以決定撤消立案，通知投訴者并說明理由。對投訴者無理投訴、故意損害被投訴者權(quán)益的，可以責(zé)令投訴者向被投訴者賠禮道歉，或者依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　(2)屬于投訴者與被投訴者的共同過錯，可經(jīng)由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，雙方各自承擔(dān)責(zé)任的方式，可以由雙方當(dāng)事人自行協(xié)商確定，也可以由投訴管機(jī)關(guān)決定。

　　(3)屬于被投訴者的過錯，可以決定由被投訴者承擔(dān)責(zé)任?？梢载?zé)令被投訴者賠禮道歉或賠償經(jīng)濟(jì)損失及承擔(dān)全部或部分調(diào)查處理的訴訟費(fèi)用。

　　(4)屬于其他部門的過錯，可以決定轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理。此外，《旅游投訴暫行規(guī)定》實(shí)行的是過錯責(zé)任原則，承擔(dān)責(zé)任以行為人的主觀過錯為前提，過錯的大小決定承擔(dān)的大小。目前，對于調(diào)查處理費(fèi)用的計算標(biāo)準(zhǔn)沒有統(tǒng)一規(guī)定，通常以不超過國家機(jī)關(guān)工作人員差旅費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計算。

　　4、《投訴處理決定書》

　　旅游《投訴處理決定書》 是指投訴機(jī)關(guān)對投訴做出處理決定的書面文書。應(yīng)當(dāng)包括的內(nèi)容：投訴者、被投訴者的基本情況;糾紛的性質(zhì)(案由)，處理方式;投訴機(jī)關(guān)認(rèn)定的事實(shí)，以及做出處理決定的依據(jù);最后是結(jié)論。

　　制作《投訴處理決定書》應(yīng)當(dāng)注意以下問題：

　　(1)決定意見的鮮明性?！锻对V處理決定書》的行文必須圍繞處理糾紛的具體意見，將事實(shí)、證據(jù)、理由、法律依據(jù)闡述清楚;不任意發(fā)揮和聯(lián)系無關(guān)內(nèi)容。

　　(2)材料的客觀性。處理決定是投訴機(jī)關(guān)的具體行政行為，一旦相對人不服，可能引起行政訴訟，此時《投訴處理決定書》是證明行政機(jī)關(guān)行政行為的最直接的證據(jù)，因此，應(yīng)堅持先取證后裁決，使自己在訴訟中立于不敗之地。

　　(3)內(nèi)容的規(guī)范性 。書寫格式上可以參照民事或刑事判決書來制作，事項要求填寫齊全，正文有統(tǒng)一結(jié)構(gòu)和書面內(nèi)容，用語謂一致。

　　(4)解釋的單一性。《投訴處理決定書》的語言表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確無誤，避免產(chǎn)生歧異或模棱兩可含糊的語言出現(xiàn)。

　　(五)行政處罰和其他處罰

　　旅游投訴管理機(jī)關(guān) 做出投訴處理決定時可以依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，對損害投訴者權(quán)益的旅游經(jīng)營者給予行政處罰;沒有規(guī)定的，由旅游投訴管理機(jī)關(guān)做出的行政處分的，由其所在單位根據(jù)有關(guān)規(guī)定處理。

　　對旅游投訴中的行政處罰，要注意以下幾點(diǎn)：

　　1、行政處罰是特定的行政機(jī)關(guān)或法定的其他組織依法對違反行政法規(guī)規(guī)范的公民或組織實(shí)施的一種懲罰，屬于行政制裁范圍?！堵糜瓮对V暫行規(guī)定》中所指出的行政處罰對象是特定的，只能“對損害投訴者權(quán)益的旅游經(jīng)營者”進(jìn)行。不管其錄屬關(guān)系如何，只要由于他在經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)中損害了投訴者的權(quán)益，都可依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章給予相應(yīng)的行政處罰。

　　2、行政處罰是做出處罰的行政機(jī)關(guān)的具體行為。作為一種行政法律，制裁措施是適用行政處罰的主體基于行政管理權(quán)的單方意思表示，有能調(diào)解或協(xié)商。

　　3、旅游投訴管理機(jī)關(guān)做出的行政處罰決定，應(yīng)載入《投訴處理決定書》，其后果應(yīng)由其所在單位承擔(dān)，但此后該經(jīng)營單位可根據(jù)有關(guān)規(guī)定，對直接責(zé)任人給予行政處分。

　　4、旅游經(jīng)營單位的成員在執(zhí)行職務(wù)過程中因過錯給投訴者造成損害的，其后果應(yīng)由其所在單位承擔(dān)，但此后該經(jīng)營單位可根據(jù)關(guān)規(guī)定，對直接責(zé)任人給予行政處分。

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