2019年導(dǎo)游證復(fù)習(xí)重點(diǎn)：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第五章
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導(dǎo)游考試知識(shí)點(diǎn)涉及面廣，知識(shí)量大，因此在備考復(fù)習(xí)階段，對(duì)于知識(shí)點(diǎn)的背誦記憶是十分重要的。因此為了考生們得到充分的鍛煉，環(huán)球網(wǎng)校導(dǎo)游證頻道按照章節(jié)分布為您整理了2019年導(dǎo)游證復(fù)習(xí)重點(diǎn)：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第五章，幫助大家進(jìn)行考前沖刺，請(qǐng)各位考生認(rèn)真記憶以下知識(shí)點(diǎn)。
《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第五章游客個(gè)別要求的處理
一、處理游客個(gè)別要求的基本原則
1、堅(jiān)持賓客至上，服務(wù)至上的原則
2、堅(jiān)持合理而可能的原則
3、堅(jiān)持為大家服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合的原則
4、認(rèn)真傾聽(tīng)、耐心解釋的原則
5、沉著冷靜、不卑不亢的原則
二、什么叫合情，可能
合理即符合情理、法規(guī)，符合旅游合同及旅行社有關(guān)規(guī)定和導(dǎo)游人員紀(jì)律等等級(jí);可能則是導(dǎo)游人員有條件、有可能辦到的
三、面對(duì)游客的苛求和挑剔，導(dǎo)游人員工要做到以下幾點(diǎn)?
1、認(rèn)真傾聽(tīng)。2、耐心解釋。3、微笑對(duì)待。
四、沉著冷靜、不卑不亢的原則體現(xiàn)在哪里?
對(duì)無(wú)理取鬧者，導(dǎo)游人員要對(duì)客人禮讓三分，始終保持警惕冷靜，堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)，堅(jiān)持不卑不亢的原則。
五、游客換餐要求的處理?
1、導(dǎo)游人員可與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理
2、由此造成的損失或差價(jià)及有關(guān)費(fèi)用要向客人說(shuō)明，由客人自己承擔(dān)
3、客人要求退餐，一般不予接受。
4、客人堅(jiān)持，損失費(fèi)用自理。
六、游客要求計(jì)劃外自費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游員要如何處理?
1、可協(xié)助與有關(guān)餐廳聯(lián)系
2、風(fēng)味餐訂妥后旅游團(tuán)又決定不去，導(dǎo)游人員應(yīng)予以勸說(shuō)，說(shuō)明若不去用餐須賠償訂餐損失費(fèi)。
3、如果游客邀請(qǐng)導(dǎo)游一起去，不可反客為主。
七、同一房間的游客因互有意見(jiàn)或者生活起居習(xí)慣不同而要求和他人合住或住單間，導(dǎo)游員要如何處理?
1、可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)解
2、若調(diào)解不成，飯店有空房，可滿(mǎn)足其要求，但房費(fèi)由提出單間者自理。
八、文娛方面?zhèn)€別要求的處理。
1、協(xié)議書(shū)規(guī)定的，導(dǎo)游人員可隨客自便。
2、一部分游客想觀(guān)看一種演出，另一部分游客想看另一種演出，假如兩部分人在同一線(xiàn)路，可用同車(chē)接送，如不在同一線(xiàn)路，可為少數(shù)人另行安排車(chē)輛，費(fèi)用自理。
3、在演出過(guò)程中，個(gè)別要求中途退場(chǎng)，導(dǎo)游人員應(yīng)做客人的安撫工作，使客人能堅(jiān)持看完。
九、游客希望購(gòu)買(mǎi)牙雕、玉器之類(lèi)的貴重物品或古玩，導(dǎo)游人員可以提供什么建議?
建議他們?nèi)?zhuān)門(mén)的文物商店購(gòu)買(mǎi)，并提醒他們保存好發(fā)票/
十、游客攜帶中藥材、中成藥出境，前往國(guó)外的總值人民幣多少元，前往港澳臺(tái)的總值人民幣多少元?
國(guó)外：300元 港澳：1500元
十一、什么中藥材不能帶出境?
麝香、虎骨、犀牛角
十二、游客欲購(gòu)買(mǎi)某件商品，當(dāng)時(shí)無(wú)貨臨走時(shí)委托導(dǎo)游人員代為購(gòu)買(mǎi)并托運(yùn)，對(duì)這類(lèi)要求導(dǎo)游員要如何處理
1、導(dǎo)游人員一般不應(yīng)接受，實(shí)在推不掉時(shí)，可請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。
2、領(lǐng)導(dǎo)同意后，須收取足夠的錢(qián)款。
3、辦妥之后將余款、發(fā)票、托運(yùn)單及運(yùn)費(fèi)收據(jù)一并寄給委托人
4、旅行社保存影印件，以備查驗(yàn)。
十三、須勸阻游客自由活動(dòng)的情況
1、旅游團(tuán)即將離開(kāi)本地時(shí)，有人要求留在本地活動(dòng)，應(yīng)勸阻
2、地方治安不理想，游客要外出活動(dòng)，須勸阻
3、游客要去復(fù)雜、混亂的地方自由活動(dòng)，應(yīng)勸阻。
4、單獨(dú)騎自行車(chē)去人一地不熟、車(chē)水馬龍的街頭游玩應(yīng)勸阻。
5、希望去劃小船，去游泳要?jiǎng)褡?，也不能置旅游團(tuán)人顧而陪少數(shù)人去游泳、劃船。
6、要去不對(duì)外開(kāi)放地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀(guān)游覽，要?jiǎng)褡?/p>
十四、游客要求中途退團(tuán)的處理
游客因患病，或家中有急事，或因工作上急需，要求中途退團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)
1、協(xié)助辦理分離簽證，重訂航班機(jī)位等離團(tuán)手續(xù)，所需費(fèi)用游客自理
2、未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，按旅游協(xié)議書(shū)有關(guān)條款處理，或部分退還，或不予退還。
十五、游客無(wú)特殊原因，因某個(gè)要求得不到滿(mǎn)足而賭氣提出退團(tuán)，導(dǎo)游人員工處理程序是：
1、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)做好勸說(shuō)工作，勸其隨團(tuán)
2、若游客提出的純屬無(wú)理要求，要耐心解釋
3、勸說(shuō)無(wú)效，導(dǎo)游可聽(tīng)其自便，并告知未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，按協(xié)議書(shū)有關(guān)規(guī)定，或不予退還，或部分退還。
4、離團(tuán)后一切個(gè)人行為后果自負(fù)。
十六、游客要求會(huì)見(jiàn)中國(guó)籍的親友的處理程序
1、如其親友住在旅游路線(xiàn)以外的城市，一般不同意前往探親，可允許親友到旅游線(xiàn)路內(nèi)城市會(huì)見(jiàn)。
2、游客與親友會(huì)見(jiàn)時(shí)，導(dǎo)游人員不必參加，如果雙方希望導(dǎo)游協(xié)助翻譯，在不影響旅游團(tuán)活動(dòng)前提下，可答應(yīng)。
十七、游客會(huì)見(jiàn)外國(guó)親友的處理程序
1、會(huì)見(jiàn)的是使領(lǐng)館工作人員，一般不陪同前往，即使陪同也不能進(jìn)外國(guó)使領(lǐng)館。
2、旅游者參加使領(lǐng)館的宴會(huì)或者是招待會(huì)，請(qǐng)導(dǎo)游做翻譯，導(dǎo)游應(yīng)拒絕。
3、游客會(huì)見(jiàn)普通外國(guó)人，可讓其自行聯(lián)系，也可協(xié)助聯(lián)系，但不參加他們的會(huì)見(jiàn)。
十八、游客要求親友隨團(tuán)活動(dòng)的處理程序。
十九、游客要求轉(zhuǎn)遞物品的處理程序。
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