2019導(dǎo)游證《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》考點(diǎn)發(fā)布：出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序

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出境旅游領(lǐng)隊(duì)既是旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)和代言人，又是其服務(wù)人員、游客合法權(quán)益的維護(hù)者和文明旅游的引導(dǎo)者，在派出方旅行社(組團(tuán)社，即經(jīng)國務(wù)院旅游 行政管理部門批準(zhǔn)，依法取得出境旅游經(jīng)營資格的旅行社)和旅游目的地國家(地區(qū))接待方旅行社之間以及游客與導(dǎo)游人員之間起橋梁作用。根據(jù)《中國公民出國旅游管理辦法》和《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》，其工作程序是：

一、服務(wù)準(zhǔn)備

接到帶領(lǐng)出境旅游團(tuán)任務(wù)后，領(lǐng)隊(duì)要做好有關(guān)出境帶團(tuán)準(zhǔn)備工作，并對(duì)計(jì)調(diào)人員移交的該團(tuán)資料進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)查驗(yàn)(通常包括團(tuán)隊(duì)名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)單、旅游證件、旅游簽證/簽注、交通票據(jù)、借貸計(jì)劃書、聯(lián)絡(luò)通訊錄等)。

(一)聽取出境旅游團(tuán)隊(duì)計(jì)調(diào)人員關(guān)于該團(tuán)情況的介紹和移交有關(guān)資料

(1)領(lǐng)隊(duì)要認(rèn)真聽取所帶出境旅游團(tuán)的情況介紹，對(duì)不明白的地方要問清楚。介紹內(nèi)容包括：①該團(tuán)構(gòu)成情況;②團(tuán)內(nèi)重點(diǎn)成員情況;③該團(tuán)旅游 行程;④該團(tuán)特殊安排與特殊要求;⑤該團(tuán)行前說明會(huì)的安排。

(2)出境旅游團(tuán)計(jì)調(diào)人員向領(lǐng)隊(duì)移交該團(tuán)的有關(guān)資料，如“出境旅游 行程表”“中國公民出國旅游團(tuán)隊(duì)名單表”以及團(tuán)隊(duì)名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)單、旅游證件、旅游簽證/簽注、交通票據(jù)、接待計(jì)劃書和聯(lián)絡(luò)通訊錄等。

其中，“出境旅游 行程表”由領(lǐng)隊(duì)在說明會(huì)上發(fā)給旅游者。“出境旅游 行程表”應(yīng)列明的內(nèi)容有：①旅游線路、時(shí)間、景點(diǎn);②交通工具的安排;③食宿標(biāo)準(zhǔn)/檔次;④購物、娛樂安排及自費(fèi)項(xiàng)目;⑤組團(tuán)社和接團(tuán)社的聯(lián)系人和聯(lián)絡(luò)方式;⑥遇到緊急情況的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式。

“中國公民出國旅游團(tuán)隊(duì)名單表”一式四聯(lián)，即出境邊防檢查專用聯(lián)、入境邊防檢查專用聯(lián)、旅游 行政部門審驗(yàn)專用聯(lián)和旅行社自留專用聯(lián)。

(二)熟悉旅游接待計(jì)劃

(l)了解和熟悉旅游團(tuán)的基本情況，如出游的國家或地區(qū)、入境口岸和旅游線路;掌握旅游目的地國家或地區(qū)接待社的社名、聯(lián)系人、聯(lián)系電話和傳真。

(2)掌握旅游團(tuán)有關(guān)詳細(xì)資料，如團(tuán)員名單、性別、職業(yè)、年齡段、特殊成員和特殊要求，旅行日程、交通工具、下榻飯店和旅游團(tuán)報(bào)價(jià)。

(3)做好核對(duì)工作。①認(rèn)真查驗(yàn)和核實(shí)計(jì)調(diào)人員移交的出境旅游團(tuán)資料，包括旅游簽證/簽注、團(tuán)隊(duì)名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)單、旅游證件(即護(hù)照和/或來往港澳地區(qū)通行證)、接待計(jì)劃書、聯(lián)絡(luò)通訊錄等;檢查旅游者護(hù)照、機(jī)票，全團(tuán)衛(wèi)生防疫注射情況和客人交費(fèi)情況。如發(fā)現(xiàn)名單不符，應(yīng)及時(shí)報(bào)告組團(tuán)社。②核對(duì)旅游目的地國家或地區(qū)接待社的日程安排是否與組團(tuán)社旅游計(jì)劃一致。若發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)報(bào)告組團(tuán)社，讓組團(tuán)社與有關(guān)接待社交涉。

(三)做好有關(guān)準(zhǔn)備工作

(1)物質(zhì)準(zhǔn)備。如護(hù)照與機(jī)票及復(fù)印件、機(jī)場(chǎng)稅款和領(lǐng)隊(duì)證、團(tuán)隊(duì)費(fèi)用、社旗、行李標(biāo)簽、多份境外住房分配名單、托運(yùn)行李所用不干膠標(biāo)簽、目的地國家報(bào)警或救助電話號(hào)碼、小禮品及領(lǐng)隊(duì)個(gè)人物品等。

(2)知識(shí)準(zhǔn)備。了解和熟悉旅游目的地國家或地區(qū)的基本情況，如當(dāng)?shù)氐臍v史、地理、氣候、國情、政情、有關(guān)法規(guī)、主要景點(diǎn)景觀和風(fēng)俗習(xí)慣以及接待設(shè)施、交通狀況、通 關(guān)手續(xù)和機(jī)場(chǎng)稅等。

(3)開好出境前說明會(huì)。內(nèi)容包括致歡迎辭、向旅游者發(fā)放“出境旅游 行程表”、團(tuán)隊(duì)標(biāo)識(shí)、“旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表”和根據(jù)《旅游產(chǎn)品計(jì)劃說明書》細(xì)化的《行程須知》(包括所乘航班號(hào)、集合時(shí)間地點(diǎn)和住宿飯店名稱、境外小費(fèi)支付標(biāo)準(zhǔn)、安全避險(xiǎn)措施、緊急情況下應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式以及組團(tuán)社和接團(tuán)社聯(lián)系人與聯(lián)系方式等)，進(jìn)行旅游 行程說明，介紹旅游目的地國家或地區(qū)相關(guān)法律法規(guī)、旅游者不適宜參加的活動(dòng)、當(dāng)?shù)貧夂蛱攸c(diǎn)、飲食特點(diǎn)、居民風(fēng)俗習(xí)慣和禁忌、出、入

境手續(xù)、外匯兌換與注意事項(xiàng)以及向旅游者翔實(shí)說明各種由于不可抗力/不可控制因素導(dǎo)致組團(tuán)社不能(完全)履行約定的情況，以取得游客的理解。

在說明時(shí)，要強(qiáng)調(diào)旅游團(tuán)出發(fā)時(shí)間和集合地點(diǎn)，要對(duì)旅游者提出，出游期間大家應(yīng)團(tuán)結(jié)互助和支持領(lǐng)隊(duì)的工作，要注意在外旅游活動(dòng)時(shí)的文明禮貌，要將自己的手機(jī)號(hào)碼告訴旅游者，并記下旅游者的手機(jī)號(hào)碼，以便聯(lián)系。

二、出境服務(wù)

旅游團(tuán)出境時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)告知并向旅游者發(fā)放通 關(guān)時(shí)應(yīng)向口岸的邊檢/移民機(jī)關(guān)出示/提交的旅游證件和通 關(guān)資料(如：出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)單等)，引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)游客依次通 關(guān)。

由于旅游者往往在充滿興奮、好奇的同時(shí)，也存在著緊張和擔(dān)心，甚至恐懼的心理，領(lǐng)隊(duì)作為組團(tuán)社的代表，要理解旅游者的這種心情，在客人高興得得意忘形時(shí)，要適當(dāng)?shù)靥嵝哑鋺?yīng)注意的事項(xiàng)，而當(dāng)客人緊張得不知所措或憂心忡忡時(shí)，應(yīng)耐心細(xì)致地予以關(guān)心和體貼，切忌出現(xiàn)急躁情緒。與此同時(shí)，要注意察言觀色，做好協(xié)助配合工作，使旅游團(tuán)充滿著團(tuán)結(jié)友好的氣氛。

(一)帶圃出境

1.核對(duì)證件，宣講注意事項(xiàng)

出境前再次仔細(xì)核對(duì)旅游者的證件和簽證，向其宣講出境注意事項(xiàng)，提醒他們要嚴(yán)格遵守我國和旅游目的地國家或地區(qū)的法律法規(guī)。

2.告知我國海關(guān)有關(guān)規(guī)定

(1)旅行自用物品：限照相機(jī)、便攜式收錄機(jī)、小型攝影機(jī)、手提式攝錄機(jī)、手提式文字處理機(jī)每種一件，超出范圍的，需向海關(guān)如實(shí)申報(bào)，并辦理有關(guān)手續(xù)。此外，攜帶外匯現(xiàn)鈔出境限1000美元，超過1000美元需向海關(guān)申報(bào)，海關(guān)允許放行數(shù)額為5000美元，5000美元至1萬美元應(yīng)有“攜帶外匯出境許可證”;人民幣限2萬元，超過2萬元不準(zhǔn)攜帶出境;中藥材、中成藥前往國外的總值限300元，前往港澳地區(qū)的總值限150元，超過限值則不準(zhǔn)出境。

(2)我國海關(guān)禁止出境的物品有內(nèi)容涉及國家秘密的手稿、印刷品、照片、膠卷、影片、錄音(像)帶，CD、VCD，計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)介質(zhì)及其他物品;珍貴文物;所有禁止進(jìn)境的物品;瀕危、珍貴動(dòng)物、植物及其標(biāo)本，種子和繁殖材料等。

3向出境口岸的邊檢/移民機(jī)關(guān)提交必要的團(tuán)隊(duì)資料

向出境口岸的邊檢提供必要的團(tuán)隊(duì)資料如團(tuán)隊(duì)名單、團(tuán)隊(duì)簽證、出入境登記卡等，告知并指導(dǎo)旅游者填寫“中華人民共和國海關(guān)進(jìn)出境旅客行李物品申報(bào)單”，攜帶有“申報(bào)單”9至15項(xiàng)物品的旅游者選擇“申報(bào)通道”(又稱紅色通道)通 關(guān)，其他游客可選擇“無申報(bào)通道”(又稱綠色通道)通 關(guān)。

4帶領(lǐng)旅游者辦理海關(guān)申報(bào)

(1)請(qǐng)無須向海關(guān)申報(bào)物品的游客從綠色通道通過海關(guān)柜臺(tái)后等候。

(2)帶領(lǐng)須向海關(guān)申報(bào)物品的游客從紅色通道走到海關(guān)柜臺(tái)前辦理手續(xù)，交驗(yàn)本人護(hù)照，由海關(guān)人員對(duì)申報(bào)物品查驗(yàn)后蓋章，并告知旅游者保存好《申報(bào)單》，以便回國入境時(shí)海關(guān)查驗(yàn)。

5.協(xié)助旅游者辦理乘機(jī)手續(xù)和行李托運(yùn)手續(xù)

(l)告知旅游者航空公司關(guān)于旅客行李的規(guī)定，如水果刀、小剪刀等不能放在手提行李中，而貴重物品則應(yīng)隨身攜帶。

(2)將旅游團(tuán)全部旅游者護(hù)照、機(jī)票交所乘航空公司值機(jī)柜臺(tái)辦理乘機(jī)手續(xù)。

(3)辦理托運(yùn)手續(xù)。

在辦理行李托運(yùn)前，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)全團(tuán)托運(yùn)行李件數(shù)進(jìn)行清點(diǎn)，在航空公司柜臺(tái)人員對(duì)托運(yùn)行李系上行李牌后要再次清點(diǎn)。

如旅游團(tuán)中途需乘坐轉(zhuǎn)機(jī)航班，應(yīng)將行李直接托運(yùn)到最終目的地。

辦完乘機(jī)手續(xù)后，領(lǐng)隊(duì)要認(rèn)真清點(diǎn)航空公司值機(jī)人員交回的所有物品，包括護(hù)照、機(jī)票、登機(jī)牌以及全部托運(yùn)行李票據(jù)。

將通過邊檢、登機(jī)所需護(hù)照、機(jī)票、登機(jī)卡分別發(fā)給每一位游客，領(lǐng)隊(duì)則保管好行李托運(yùn)票據(jù)。

6.通過衛(wèi)生檢疫

帶領(lǐng)游客到衛(wèi)生檢疫柜臺(tái)前，接受衛(wèi)生檢疫人員對(duì)黃皮書的查驗(yàn)。如有游客未辦黃皮書，應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)辦手續(xù)。

7.通過邊防檢查

(1)指導(dǎo)游客填寫“邊防檢查出境登記卡”。

(2)告知游客出示本人護(hù)照(含有效簽證)、國際機(jī)票、登機(jī)牌和“邊防檢查出境登記卡”排隊(duì)按順序接受檢查。檢查完畢后，邊防人員將“邊防檢查出境登記卡”留下，并在游客護(hù)照上蓋上出入境驗(yàn)訖章，連同機(jī)票、登機(jī)牌交還游客。注意旅游者有無物品遺忘在邊防檢查處。

(3)如旅游團(tuán)辦理的是團(tuán)體簽證，或到免簽國家旅游，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)出示“中國公民出國旅游團(tuán)隊(duì)名單表”及領(lǐng)隊(duì)證和團(tuán)體簽證，讓旅游者按“名單表”上的順序排隊(duì)，領(lǐng)隊(duì)站在最前面，逐一通過邊防檢查。告知旅游者應(yīng)該到幾號(hào)候機(jī)廳候機(jī)。

8.通過登機(jī)前的安全檢查

過安檢之前，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提前及時(shí)告之旅游者淮準(zhǔn)好登機(jī)牌、機(jī)票、有效護(hù)照，并交安全檢查員查驗(yàn)。

(二)飛行途中服務(wù)

出境游的空中飛行少則1至2個(gè)小時(shí)，多則10多個(gè)小時(shí)，甚至更長時(shí)間。在這段時(shí)間里，領(lǐng)隊(duì)除了要熟悉機(jī)上救生設(shè)備和繼續(xù)熟悉旅游團(tuán)情況外，還應(yīng)協(xié)助空乘人員向旅游者提供必要的幫助。其主要工作有：

(1)由于航空公司通常按旅客姓氏字母順序發(fā)放登機(jī)牌，旅游者一家人往往坐不到一起，因此，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在旅游團(tuán)成員之間或同其他乘客之間幫助調(diào)整座位，盡可能使團(tuán)中家庭成員坐在一起。

(2)根據(jù)在出發(fā)前所掌握的旅游者特殊要求，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在空乘人員送上餐食之前，將旅游者中的特殊飲餐要求轉(zhuǎn)告她們。有的旅游者在空乘人員送上飲料時(shí)，不知道點(diǎn)什么為好，這時(shí)領(lǐng)隊(duì)也需提供必要的幫助。

(3)回答旅游者的問詢，如本次航班飛行多少時(shí)間才能到達(dá)目的地，目的地這時(shí)的氣候怎樣，有哪些最值得看的景觀等。

(4)在飛機(jī)上幫助旅游者填寫目的地國家或地區(qū)的入境卡和海關(guān)申報(bào)單。

(三)抵站服務(wù)

旅游團(tuán)抵達(dá)目的地國家或地區(qū)機(jī)場(chǎng)后，須辦理一系列的入境手續(xù)，其順序大致與我國出境時(shí)的檢查順序相反。在帶領(lǐng)全團(tuán)辦理入境手續(xù)之前，領(lǐng)隊(duì)要清點(diǎn)一下旅游團(tuán)人數(shù)，叮囑他們集中等待，不要走散。

1.通過衛(wèi)生檢疫

請(qǐng)游客拿出黃皮書，接受檢查。有的國家還要求人境者填寫一份健康申報(bào)單，此時(shí)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)給予旅游者必要的幫助。

2.辦理入境手續(xù)

帶領(lǐng)旅游者在移民局入境檢查柜臺(tái)前排隊(duì)等候，告誡旅游者不要對(duì)檢查人員拍照，不要大聲喧嘩。接受檢查時(shí)，向入境檢查人員交上護(hù)照、簽證、機(jī)票和入境卡(有的入境官還要求出示當(dāng)?shù)貒业穆眯猩绲慕哟?jì)劃或行程表)，入境官經(jīng)審驗(yàn)無誤后，在護(hù)照上蓋上入境章，并將護(hù)照、機(jī)票退還。這時(shí)，應(yīng)向入境官道一聲“謝謝”。

如果旅游團(tuán)持的是另紙團(tuán)體簽證，則需到指定的柜臺(tái)辦理入境手續(xù)。此時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)走在旅游團(tuán)的最前面，以便將另紙團(tuán)體簽證交上，并準(zhǔn)備回答入境官的提問，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)從實(shí)回答。

3.認(rèn)領(lǐng)托運(yùn)行牽

入境手續(xù)辦完后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)帶頭并引領(lǐng)旅游者到航空公司托運(yùn)行李領(lǐng)取處(傳送帶上)認(rèn)領(lǐng)各自的行李。如果有的旅游者發(fā)現(xiàn)自己托運(yùn)的行李被摔壞或被遺失，領(lǐng)隊(duì)要協(xié)助其持行李牌與機(jī)場(chǎng)行李部門交涉。如確認(rèn)遺失了，須填寫行李報(bào)失單，交由航空公司解決。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)記下機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員的姓名與電話，以便日后查詢。如果行李被摔壞，領(lǐng)隊(duì)要協(xié)助旅游者請(qǐng)機(jī)場(chǎng)行李部門或航空公司代表開具書面證明，證明損壞或遺失是航空公司的原因引起的，以便日后向保險(xiǎn)公司索賠。行李領(lǐng)出后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)清點(diǎn)行李件數(shù)無誤后，再帶領(lǐng)他們前往海關(guān)處通 關(guān)。

4.辦理入境海關(guān)手續(xù)

由于世界各國的海關(guān)對(duì)入境旅客所攜物品、貨幣、煙酒等及其限量有不同的規(guī)定，領(lǐng)隊(duì)在帶團(tuán)出境需從有關(guān)國家駐華使館網(wǎng)頁上查詢清楚，并告之旅游者，以免入境時(shí)出現(xiàn)麻煩。在帶領(lǐng)旅游者通 關(guān)之前，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)告知他們逐一通 關(guān)。在海關(guān)那邊等候，不要走散，因?yàn)閲鈾C(jī)場(chǎng)很復(fù)雜，一旦迷失難以尋找。協(xié)助他們填寫好海關(guān)申報(bào)單，然后持申報(bào)單接受海關(guān)檢查。一般情況下，海關(guān)只口頭詢問旅客帶了什么東西，然而有的海關(guān)人員要對(duì)行李進(jìn)行開箱檢查，甚至搜身。領(lǐng)隊(duì)要告誡旅游者應(yīng)立即配合檢查，不要與之爭(zhēng)執(zhí)。當(dāng)海關(guān)人員示意通過時(shí)，應(yīng)立即帶著自己的行李離開檢查柜臺(tái)。

當(dāng)所有旅游者通 關(guān)后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)立即收取他們的護(hù)照，由自己統(tǒng)一保管。

5.與接待方旅行社的導(dǎo)游人員接洽

在辦完上述手續(xù)后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)舉起社旗，帶領(lǐng)游客到候機(jī)樓出口與前來迎接的境外接待社導(dǎo)游人員接洽。首先向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，互換名片，確認(rèn)對(duì)方的手機(jī)號(hào)碼并立即將其輸入到自己的手機(jī)中備用，然后向?qū)Ψ酵▓?bào)旅游團(tuán)實(shí)到人數(shù)和旅游團(tuán)概況，轉(zhuǎn)達(dá)旅游者的要求、意見和建議，并與對(duì)方約定旅游團(tuán)整個(gè)行程的商談時(shí)間。

在帶領(lǐng)旅游團(tuán)離開機(jī)場(chǎng)、上車之前，領(lǐng)隊(duì)要清點(diǎn)旅游團(tuán)人數(shù)和行李件數(shù)，并請(qǐng)旅游者帶好托運(yùn)行李和隨身行李，然后率全團(tuán)成員跟隨目的地接待社導(dǎo)游上車。

三、境外服務(wù)

游客初次踏入異國他鄉(xiāng)的土地，一切都感到非常新鮮，具有強(qiáng)烈的好奇心和求知欲，期望旅游活動(dòng)豐富多彩，出游的目標(biāo)能夠圓滿實(shí)現(xiàn)。領(lǐng)隊(duì)作為客源國組團(tuán)社的代表和旅游團(tuán)的代言人，要切實(shí)地維護(hù)游客的合法權(quán)益，協(xié)助和監(jiān)督目的地接待社履行旅游計(jì)劃。與此同時(shí)，領(lǐng)隊(duì)還應(yīng)積極協(xié)助當(dāng)?shù)貙?dǎo)游，為旅游者提供必要的幫助和服務(wù)。

(一)商定旅游日程

入住飯店時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)向當(dāng)?shù)貙?dǎo)游員提供旅游團(tuán)游客住房分配方案，并協(xié)助其辦好人店手續(xù)。旅游團(tuán)客人安排好后，領(lǐng)隊(duì)要盡快與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員商量計(jì)劃的行程。商討時(shí)首先要把組團(tuán)社的意圖、特別提及的問題，如團(tuán)中老年人多，個(gè)別游客用餐要求等告知當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員，以方便其提前做好安排。在商討活動(dòng)日程時(shí)，領(lǐng)隊(duì)要仔細(xì)核對(duì)雙方手中計(jì)劃行程的內(nèi)容。除了活動(dòng)項(xiàng)目安排上的前后順序有出入屬正常情況外，如果發(fā)現(xiàn)有較大出入，尤其是減少了某一項(xiàng)目，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)請(qǐng)其立即與接待社聯(lián)系，及時(shí)調(diào)整。如有爭(zhēng)議得不到解決，應(yīng)與國內(nèi)組團(tuán)社

聯(lián)系，當(dāng)目的地的旅游日程安排商定后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)通知全團(tuán)成員，并提醒他們記住下榻飯店的名稱、特征等，以防走失。

(二)督促接待社履行旅游合同

在目的地旅游期間，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)按照組團(tuán)社與旅游者所簽旅游合同約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。在注意保持與接待社導(dǎo)游人員良好關(guān)系的同時(shí)，負(fù)有責(zé)任和義務(wù)協(xié)助和督促接待社及其導(dǎo)游人員履行旅游合同，并轉(zhuǎn)達(dá)游客的意見、要求和建議。若發(fā)現(xiàn)接待社或當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員存在不履行合同的情況，要代表旅游團(tuán)進(jìn)行交涉，維護(hù)游客的合法權(quán)益。

(三)維護(hù)旅游團(tuán)內(nèi)部團(tuán)結(jié)，協(xié)調(diào)游客之間以及同當(dāng)?shù)亟哟藛T之聞的關(guān)系，妥善處理各種矛盾

如果有的司機(jī)刁難旅游者，領(lǐng)隊(duì)要向當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員反映;如果旅游團(tuán)成員同當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員發(fā)生了矛盾，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)出面斡旋，努力消除矛盾;若當(dāng)?shù)厝愫偷嘏阒g產(chǎn)生了矛盾，不利于旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行，領(lǐng)隊(duì)可做適當(dāng)?shù)卣{(diào)解工作，切忌厚此薄彼，更不應(yīng)聯(lián)合一方反對(duì)另一方;若有的導(dǎo)游人員不合作，私自增加自費(fèi)項(xiàng)目或減少計(jì)劃的旅游項(xiàng)目，領(lǐng)隊(duì)首先要進(jìn)行勸說，若勸說無效，可直接向當(dāng)?shù)亟哟缃?jīng)理反映，必要時(shí)還可直接向國內(nèi)組團(tuán)社反映;若旅游團(tuán)成員之間出現(xiàn)了矛盾，領(lǐng)隊(duì)要做好雙方的工作，不能視而不見，更不得在團(tuán)員中間搬弄是非，使隨時(shí)發(fā)生的問題能得到及時(shí)處理。

(四)維護(hù)旅游者生命和財(cái)物安全

在目的地旅游期間，領(lǐng)隊(duì)要經(jīng)常提醒全團(tuán)成員注意自身及財(cái)物安全，做好有關(guān)防備工作，預(yù)防事故的發(fā)生。

(五)對(duì)嚴(yán)重突發(fā)事件的處理

(1)對(duì)于發(fā)生旅游者在境外滯留不歸的事件，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)及時(shí)向組團(tuán)社和我駐所在國使領(lǐng)館報(bào)告，尋求幫助。

(2)對(duì)于發(fā)生旅游者在境外傷亡、病故事件，領(lǐng)隊(duì)必須及時(shí)報(bào)告我駐所在國使領(lǐng)館和組團(tuán)社，并通知死者家屬前來處理。在處理(搶救經(jīng)過報(bào)告、死亡診斷證明書、死亡公證、遺物和遺囑的處理、遺體火化等)時(shí)，必須有死者親屬、我駐所在國使領(lǐng)館人員、領(lǐng)隊(duì)、接待社人員、當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員、當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門代表在場(chǎng)。

(六)做好以下具體事項(xiàng)

(I)協(xié)助接待方導(dǎo)游人員清點(diǎn)旅游團(tuán)行李、分配住房、火車鋪位、登機(jī)牌等。

(2)在境外旅游期間，對(duì)旅游者人住飯店、用餐、觀看演出、購物等提供的服務(wù)應(yīng)遵照《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》的要求。

(3)保管好旅游團(tuán)集體簽證、團(tuán)員護(hù)照、機(jī)票、行李卡、各國入境卡、海關(guān)申報(bào)單。

(4)尊重旅游團(tuán)成員的人格尊嚴(yán)、宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。

(5)在帶領(lǐng)旅游者在境外旅行、游覽過程中，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)就可能危及旅游者人身安全的情況，向旅游者做出真實(shí)說明和明確警示，并按照組團(tuán)社的要求采取有效措施，防止危害的發(fā)生。

(6)領(lǐng)隊(duì)不得與境外接待社、導(dǎo)游及為旅游者提供商品或者服務(wù)的其他經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)，不得向境外接待社、導(dǎo)游及其他為旅游者提供商品或服務(wù)的經(jīng)營者索要回扣、提成或者收受其財(cái)物。

(7)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)要求境外接待社不得組織旅游者參與涉及色 情、賭博、毒品內(nèi)容的活動(dòng)或者危險(xiǎn)性活動(dòng)。

(8)領(lǐng)隊(duì)要將每天接觸和經(jīng)歷的接待社、導(dǎo)游員、入住的飯店、用餐的餐館(廳)、游覽的景點(diǎn)等進(jìn)行簡(jiǎn)要記錄和做出扼要評(píng)價(jià)。

(9)在一地旅游結(jié)束時(shí)，領(lǐng)隊(duì)要以組團(tuán)社的代表和旅游團(tuán)代言人雙重身份向當(dāng)?shù)貙?dǎo)游、司機(jī)表示感謝，并當(dāng)著全體游客的面將小費(fèi)分別遞送給導(dǎo)游和司機(jī)。

四、目的地國(地區(qū))離境服務(wù)

領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)要有始有終，在旅游團(tuán)結(jié)束境外旅游活動(dòng)后離開目的地國家時(shí)應(yīng)做好如下工作：

(一)離店前的工作

(1)按照國際航空慣例，對(duì)于往返和聯(lián)程機(jī)票須提前至少72小時(shí)對(duì)機(jī)位進(jìn)行再確認(rèn)。如旅游團(tuán)離境的機(jī)票是這類機(jī)票，要在旅游團(tuán)離開目的地國家前親自或請(qǐng)當(dāng)?shù)貙?dǎo)游或接待社打電話至航空公司確認(rèn)。在離境前一天，甚至前兩天要與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員逐項(xiàng)核對(duì)離境機(jī)票的內(nèi)容，如旅游團(tuán)名稱、團(tuán)號(hào)、前往目的地、航班等。

(2)如旅游團(tuán)乘早班飛機(jī)離境，領(lǐng)隊(duì)要同當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員商定叫早時(shí)間、出行李時(shí)間以及早餐安排，商量時(shí)要考慮到旅游團(tuán)成員中的老年人、小孩和婦女行動(dòng)遲緩的情況，在時(shí)間上要留有余地。離店前，要提醒全團(tuán)旅游者結(jié)清飯店賬目;告知旅游者叫早時(shí)間、出行李時(shí)間和早餐時(shí)間，提前整理好自己的行李物品，并協(xié)助他們捆扎好行李;提醒旅游者將護(hù)照、身份證、機(jī)票、錢包等物品隨身攜帶，不要放在托運(yùn)行李中;對(duì)托運(yùn)行李進(jìn)行集中清點(diǎn)，與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員及接待社行李員一起辦好交接手續(xù);幫助旅游者辦理離店手續(xù)，提醒他們將房間鑰匙交送飯店前臺(tái)。

(3)離店上車后，領(lǐng)隊(duì)要再次提示旅游者檢查自已的隨身物品是否都帶齊，房間鑰匙有沒有交到前臺(tái)。離開目的地國家(地區(qū))前，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)代表組團(tuán)社和旅游團(tuán)向接待社的導(dǎo)游人員表示感謝。如對(duì)方有需要配合填寫的表格(如服務(wù)質(zhì)量反饋表)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)積極協(xié)助填寫。

(二)辦理離境乘機(jī)手續(xù)

在旅游車往機(jī)場(chǎng)行使途中，領(lǐng)隊(duì)要將全團(tuán)護(hù)照和機(jī)票收齊，以備到機(jī)場(chǎng)時(shí)辦理乘機(jī)手續(xù)，或根據(jù)旅行社的協(xié)議交目的地國導(dǎo)游人員辦理。

1.進(jìn)行行李托運(yùn)

領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)旅游者將托運(yùn)行李放在傳送帶上進(jìn)行檢查，在安檢人員貼上“已安檢”封口貼紙后，再帶領(lǐng)他們及其行李到航空公司柜臺(tái)前辦理乘機(jī)手續(xù)，并對(duì)行李件數(shù)進(jìn)行清點(diǎn)，待機(jī)場(chǎng)行李員對(duì)托運(yùn)行李系上行李牌后，要再次清點(diǎn)并與行李員核實(shí)，隨即將小費(fèi)付給行李員。

2.領(lǐng)取登機(jī)牌

在航空公司柜臺(tái)工作人員前，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)主動(dòng)報(bào)告乘機(jī)人數(shù)，并將全團(tuán)護(hù)照和機(jī)票送上，領(lǐng)取登機(jī)牌。拿回航空公司工作人員遞交的護(hù)照、機(jī)票和登機(jī)牌后，領(lǐng)隊(duì)要一一點(diǎn)清，然后帶領(lǐng)旅游者離開柜臺(tái)。

3分發(fā)護(hù)照、機(jī)票和登機(jī)牌

在分發(fā)之前，領(lǐng)隊(duì)要向全團(tuán)旅游者介紹離境手續(xù)的辦理，講清所乘航班、登機(jī)時(shí)間和登機(jī)門，以避免旅游者在辦完出境手續(xù)進(jìn)行自由購物時(shí)忘了時(shí)間而誤機(jī)，提醒旅游者不要讓不認(rèn)識(shí)的人幫助攜帶其物品。講完這些事項(xiàng)后，再將護(hù)照、機(jī)票和登機(jī)牌分發(fā)給他們。

4.購買出境機(jī)場(chǎng)稅

通常機(jī)場(chǎng)稅包含在所購機(jī)票中，但是有些國家的國際機(jī)場(chǎng)稅不包含在機(jī)票中，此時(shí)，領(lǐng)隊(duì)需要代旅游者購買機(jī)場(chǎng)稅，購好后再將機(jī)場(chǎng)稅憑據(jù)發(fā)給客人。

(三)辦理移民局離境手續(xù)

1.補(bǔ)填出境卡

許多國家的入境卡與出境卡都是一張紙，入境時(shí)，移民局官員把入境卡撕下，而把出境卡訂在或夾在護(hù)照里交給旅客，出境時(shí)若旅客遺失了出境卡，就需補(bǔ)填一份。持另紙團(tuán)體簽證的旅游團(tuán)，則無須填寫出境卡。

2.與目的地國導(dǎo)游人員告別

在進(jìn)入離境區(qū)域前，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)率領(lǐng)全團(tuán)旅游者向目的地國家導(dǎo)游人員告別，對(duì)其工作表示感謝。

3.辦理離境手續(xù)

領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)全團(tuán)旅游者到出境檢查柜臺(tái)前排隊(duì)，依次遞上護(hù)照、機(jī)票和登機(jī)牌，接受檢查。如查驗(yàn)無誤，移民檢查官將在護(hù)照上蓋上離境印章或在簽證處蓋上“已使用”字樣，然后將所有物品交還旅客，離境手續(xù)即告辦完。

4.辦理海關(guān)手續(xù)

(1)由于各國對(duì)旅客出境時(shí)所攜物品有不同的限制，在旅游團(tuán)離境前領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在目的地國家駐華使館網(wǎng)站查詢，或詢問當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員，了解該國旅客出境所攜物品的規(guī)定，并告知旅游者，以便出境時(shí)申報(bào)。

(2)接受海關(guān)檢查。如旅游者攜帶了目的地國海關(guān)規(guī)定限制的物品離境，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)協(xié)助其填寫海關(guān)申報(bào)單，并同海關(guān)官員交涉。

無申報(bào)物品的旅游者則走過海關(guān)柜臺(tái)即可。

5.辦理購物退稅手續(xù)

歐洲、澳洲的許多國家，都對(duì)旅游者購物有退稅規(guī)定，但是不同國家的機(jī)場(chǎng)在辦理退稅手續(xù)的程序上不全相同，有的是先辦理乘機(jī)手續(xù)，有的是先力、理海關(guān)退稅。對(duì)此，領(lǐng)隊(duì)必須先向機(jī)場(chǎng)查詢，弄清楚后再轉(zhuǎn)告旅游者。

帶領(lǐng)購物退稅的旅游者到海關(guān)退稅處出示申請(qǐng)退稅的商品和發(fā)票，待海關(guān)人員在免稅購物支票上蓋章后，再持該支票到離境處的退稅柜臺(tái)取回退還的美元。

6.引領(lǐng)旅游者登機(jī)

(1)領(lǐng)隊(duì)要收聽機(jī)場(chǎng)廣播，或向機(jī)場(chǎng)咨詢臺(tái)詢問，或從電腦屏幕上查詢所乘航班的登機(jī)閘口是否改變，然后告知旅游者，帶領(lǐng)他們到登機(jī)閘口等候。

(2)對(duì)于要在機(jī)場(chǎng)商店購物的旅游者要叮囑他們收聽機(jī)場(chǎng)廣播中提示的登機(jī)時(shí)間，盡早趕至登機(jī)閘口，以免誤機(jī)。

(3)登機(jī)前，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)趕到登機(jī)閘口，清點(diǎn)人數(shù)，對(duì)未到旅游者要及早聯(lián)系，使之趕上登機(jī)時(shí)間。

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