2019年導(dǎo)游證考試《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》考點：導(dǎo)游服務(wù)的類型和范圍

導(dǎo)游服務(wù)的類型和范圍

一、導(dǎo)游服務(wù)的概念

導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，或同游客簽訂合同，接待或陪同游客旅行、游覽，按照國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù)。

首先，導(dǎo)游人員從執(zhí)業(yè)角度分為兩部分，一部分是旅行社委派的，他們可以是專職的，也可以是兼職的或同旅行社簽訂勞動合同的，按照旅行社同游客簽訂的旅游合同和計劃的旅游線路向游客提供接待服務(wù);另一部分是自由職業(yè)者，他們通過線上或線下渠道，根據(jù)同游客簽訂的合同向游客提供的向?qū)Ш椭v解服務(wù)。其次，導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是從事游客的接待。一般說來，多數(shù)導(dǎo)游人員是在陪同游客旅行、游覽的過程中向其提供導(dǎo)游服務(wù)的，但是也有些導(dǎo)游人員是在旅行社在不同地點設(shè)立的服務(wù)網(wǎng)點前接待客人，向客人提供旅游咨詢，幫助客人聯(lián)系和安排各項旅游事宜，他們同樣提供的是接待服務(wù)。不同的是，前者是在出游中提供接待服務(wù)，后者是在出游前提供接待服務(wù)。最后，導(dǎo)游人員向游客提供接待服務(wù)，對于團(tuán)體游客必須按組團(tuán)合同的規(guī)定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實施，對于散客必須按事前約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實施。導(dǎo)游人員不得擅自增加或減少甚至取消旅游項目，也不得降低導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。一方面，導(dǎo)游人員在接待過程中要注意維護(hù)所代表的旅行社、地區(qū)和自身的形象和信譽(yù);另一方面，也要注意維護(hù)游客的合法權(quán)益。

二、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的類型

導(dǎo)游服務(wù)的類型是指導(dǎo)游人員向游客介紹所游地區(qū)或地點情況的方式?，F(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)方式大致可分為兩大類：圖文聲像導(dǎo)游方式和實地口語導(dǎo)游方式。

(一)圖文聲像導(dǎo)游方式

圖文聲像導(dǎo)游方式，亦稱物化導(dǎo)游方式，它包括：

(l)導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點介紹冊頁、畫冊、旅游產(chǎn)品目錄等。

(2)有關(guān)旅游產(chǎn)品、專項旅游活動的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀(jì)念品等。

(3)有關(guān)國情介紹、景點介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、幻燈片等。

在旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國家，對圖文聲像導(dǎo)游極為重視，各大中城市、旅游景點以及機(jī)場、火車站、碼頭等處都設(shè)有“旅游服務(wù)中心”或“旅游問訊處”，那里擺滿了各種印制精美的旅游宣傳資料，人們可隨意翻閱，其中大部分供問訊者自由取走;工作人員還熱情、耐心地解答有關(guān)旅游活動的種種問題并向問訊者提供很有價值的建議。很多旅游公司向公眾放映有關(guān)旅游目的國家(地區(qū))的電影或錄像，舉辦展覽會等來影響潛在的旅游者。組團(tuán)旅行杜一般在旅游團(tuán)集合后、出發(fā)前都要為旅游者放映有關(guān)旅游目的地的電影、錄像或幻燈片，散發(fā)“旅游指南”等材料，幫助旅游者對即將前往游覽的目的地有一個基本了解。很多博物館、教堂和重要的旅游景點裝備有先進(jìn)的聲像設(shè)施，方便游人參觀游覽并幫助他們比較深刻、全面地理解重要景觀的歷史、人文價值和藝術(shù)價值，從而獲得更多的享受。

(4)自動講解器。許多景區(qū)(點)為方便游客的觀賞和游覽，配置了多種語言的該景區(qū)(點)的自助講解器。

(5)智慧旅游。它是利用移動云計算、互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，借助手機(jī)終端設(shè)備，使游客與網(wǎng)絡(luò)實時互動，根據(jù)網(wǎng)上提供的相關(guān)旅游信息，進(jìn)行旅游行程安排或適時調(diào)整旅游計劃。

(二)實地口語導(dǎo)游方式

實地口語導(dǎo)游方式，亦稱講解導(dǎo)游方式，它包括導(dǎo)游人員在游客旅行、游覽途中所作的介紹、交談和問題解答等導(dǎo)游活動，以及在參觀游覽現(xiàn)場所做的介紹和講解。

隨著時代的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，導(dǎo)游服務(wù)方式將越來越多樣化、高科技化，圖文聲像導(dǎo)游方式形象生動、便于攜帶和保存的優(yōu)勢將會進(jìn)一步發(fā)揮，在導(dǎo)游服務(wù)中的作用會進(jìn)一步加強(qiáng)。然而，同實地口語導(dǎo)游相比，仍將處于從屬地位，只能起著減輕導(dǎo)游人員負(fù)擔(dān)、輔助實地口語導(dǎo)游方式的作用。但基于導(dǎo)游服務(wù)的特殊性，實地口語導(dǎo)游方式不僅不會被圖文聲像導(dǎo)游方式所取代，而且將永遠(yuǎn)在導(dǎo)游服務(wù)中處于主導(dǎo)地位。這是因為：

1.導(dǎo)游服務(wù)的對象是有思想和目的的游客，需要導(dǎo)游人員提供有針對性服務(wù)

不同的游客，由于社會背景和旅游動機(jī)的不同，出游的想法和目的不盡相同，有的人會直接表達(dá)出來，有的人比較含蓄，還有的人可能緘默不言。單純依靠圖文聲像這千篇一律的固定模式介紹旅游景點，不可能滿足具有不同社會背景和出游目的游客的需要。導(dǎo)游人員可以通過實地口語導(dǎo)游方式觀察游客的舉止行為，同游客進(jìn)行接觸和交談，了解不同游客的想法和出游目的，然后根據(jù)游客的不同需要，在對參觀游覽的景物進(jìn)行必要介紹的同時，有針對性、有重點地進(jìn)行講解，這絕不是一臺機(jī)器，甚至一個高智能的機(jī)器人所能辦到的。

2.現(xiàn)場導(dǎo)游情況復(fù)雜多變，需要導(dǎo)游人員及時、靈活、妥善處理

現(xiàn)場導(dǎo)游情況紛繁復(fù)雜，在導(dǎo)游人員對參觀游覽的景物進(jìn)行介紹和講解時，游客中有的人會專心致志地聽講，有的人則心不在焉，有的人還會借題發(fā)揮，提出各種稀奇古怪的問題。這些情況都需要導(dǎo)游人員在講解過程中沉著應(yīng)付，妥善處理。一方面在不降低導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的前提下，滿足那些確實想了解參觀游覽地景物知識的游客的需要，另一方面想方設(shè)法調(diào)動那些對參觀游覽地不感興趣的游客的游興，對提出古怪問題的游客做必要的解釋，以活躍整個旅游活動氣氛。此類復(fù)雜情況也并非現(xiàn)代科技導(dǎo)游手段可以做到的。此外，在現(xiàn)場導(dǎo)游服務(wù)過程中，還可能出現(xiàn)意料不到的情況，如游客突然患病、貴重物品遺失、不幸摔傷等都需要導(dǎo)游人員及時、靈活、妥善的處理。

3.旅游是一種人際交往和情感關(guān)系

旅游是客源地的人們到目的地的一種社會文化活動。游客通過到異國他鄉(xiāng)的旅游，了解目的地國家或地區(qū)的社會文化，接觸目的地國家或地區(qū)的人們，實現(xiàn)不同國度、地域、民族之間的人際交往，建立友誼。導(dǎo)游人員是游客首先接觸而且接觸時間最長的目的地的居民，導(dǎo)游人員的行為舉止，言談話語及講解方式都會給游客留下深刻的印象。通過導(dǎo)游人員的介紹和講解，游客不僅可以了解目的地的文化，增長知識，陶冶情操，而且通過接觸目的地的居民，特別是與其相處時間較長的導(dǎo)游人員，經(jīng)過一段時間的接觸和交往，游客與導(dǎo)游人員之間會自然而然地產(chǎn)生一種情感交流，即不同國度、地域、民族之間的相互了解和友誼。雖然這種友誼不一定用語言表達(dá)出來，但對游客和導(dǎo)游人員來說都是十分寶貴的，這同樣是高科技導(dǎo)游方式難以做到的。

三、導(dǎo)游服務(wù)的范圍

(一)導(dǎo)游服務(wù)的范圍

導(dǎo)游服務(wù)范圍是指導(dǎo)游人員向游客提供服務(wù)的領(lǐng)域，換句話說，就是導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)工作的內(nèi)容。在旅游接待工作中，目的地向游客提供的服務(wù)是多方面的，包括行、游、住、食、購、娛，以及郵電通信、入出境、醫(yī)療等，其中導(dǎo)游人員提供的服務(wù)雖是其中的一部分，然而卻是最重要的一部分，涉及上述諸多方面(如圖1-1所示)。歸納起來，導(dǎo)游服務(wù)大體可分為導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)和市內(nèi)交通服務(wù)三大類：

1.導(dǎo)游講解服務(wù)

導(dǎo)游講解服務(wù)包括游客在目的地旅行期間的沿途講解、參觀游覽現(xiàn)場的導(dǎo)游講解以及座談、訪問和某些參觀點的口譯服務(wù)。

2.旅行生活服務(wù)

旅行生活服務(wù)包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服務(wù)及上下站聯(lián)絡(luò)等。

3.市內(nèi)交通服務(wù)

市內(nèi)交通服務(wù)是指導(dǎo)游人員同時兼任駕駛員為游客在市內(nèi)和市郊旅行游覽時提供的開車服務(wù)。這種服務(wù)在西方旅游發(fā)達(dá)國家比較多見，目前在我國還極為少見。

(二)導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)同旅游接待服務(wù)的關(guān)系

導(dǎo)游人員向游客提供的導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)是旅游接待服務(wù)的重要組成部分。

首先，從導(dǎo)游講解服務(wù)來說，游客到目的地來主要是為了增加對目的地社會文化等方面的了解，獲取在目的地的旅游經(jīng)歷。旅游目的地的旅游接待工作就是要滿足游客的這種需要，滿足的辦法則是安排游客在目的地參觀游覽，而導(dǎo)游人員帶領(lǐng)游客參觀游覽并對參觀游覽的內(nèi)容及相關(guān)知識進(jìn)行講解或翻譯是實現(xiàn)游客需要的主要途徑。通過導(dǎo)游人員的介紹、講解或翻譯，幫助游客認(rèn)識一個國家(或地區(qū))及其民族的歷史文化、傳統(tǒng)習(xí)俗、生活方式和現(xiàn)代文明，進(jìn)而了解他們的精神面貌、價值觀念和道德風(fēng)尚，使游客對所訪的目的地的社會文化和精神風(fēng)貌有切身的體驗。

其次，從旅行生活服務(wù)來說，它也是目的地旅游接待工作不可缺少的一環(huán)。在現(xiàn)代，游客以實現(xiàn)享受需要為其出游的主要目的之一。因此，認(rèn)真做好游客的旅行生活服務(wù)顯得十分重要。在這方面，導(dǎo)游人員是做好游客旅行生活服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，除了迎送游客、幫助游客住店離店、安排行李運送、注意保護(hù)游客安全等項事宜外，還要與飯店、餐館、商店提供的住宿、餐飲、購物等服務(wù)進(jìn)行必要的溝通，使游客在旅游期間的生活順利、愉快，這不僅有利于游客增加對目的地的認(rèn)識和了解，提高游客的滿意程度，而且也有利于激發(fā)游客對目的地旅游的興趣，增加對導(dǎo)游人員為其提供各項服務(wù)的好感和信賴。總之，做好游客的旅行生活服務(wù)會給游客留下美好的印象。

導(dǎo)游講解服務(wù)與旅行生活服務(wù)之間的關(guān)系是相輔相成的關(guān)系。雖然二者滿足游客需要的方面不同，然而它們都是游客整體旅游需要的一部分，相互之間既密切聯(lián)系，又互相補(bǔ)充。對導(dǎo)游人員來說，一個方面服務(wù)上的某些欠缺在某種程度上可用另一方面服務(wù)的加強(qiáng)予以彌補(bǔ)，即高質(zhì)量的導(dǎo)游講解服務(wù)在某種程度上可以彌補(bǔ)旅行生活服務(wù)上的某些不足，反過來熱情周到的旅行生活服務(wù)在某種程度上也可以彌補(bǔ)導(dǎo)游講解中的某些不足。

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