2019年導(dǎo)游證考試《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》考點(diǎn)：關(guān)于散客旅游服務(wù)的相關(guān)知識點(diǎn)

散客旅游服務(wù)概述

一、散客旅游類型

散客旅游分為散客自助游和散客團(tuán)旅游。

(一)散客自助游

散客自助游，是指旅游者自行安排旅游行程，以零星現(xiàn)付的方式購買各項(xiàng)旅游服務(wù)的旅游形式。散客自助游又分為全自助游和半自助游兩個(gè)類型。

1.全自助游

全自助游是指個(gè)人、家庭或親朋好友一起不使用旅行社的服務(wù)而自定行程、自主安排各項(xiàng)旅游事宜的旅游活動。

2.半自助游

半自助游是指個(gè)人、家庭或親朋好友一起自行安排旅游行程但部分使用旅行社服務(wù)(如訂房、訂購交通票據(jù)等)的旅游活動。

(二)散客團(tuán)旅游

散客團(tuán)旅游，是指旅游者以個(gè)人身份參加旅行社組織的各項(xiàng)服務(wù)以單價(jià)為基礎(chǔ)計(jì)算的團(tuán)體游形式。散客團(tuán)旅游分為小包價(jià)旅游和組合旅游。

1小包價(jià)旅游

小包價(jià)旅游通常是指房費(fèi)與早餐、交通集散地接送服務(wù)費(fèi)、城市間交通費(fèi)和旅行社手續(xù)費(fèi)采用包價(jià)而其他服務(wù)由游客自選、費(fèi)用現(xiàn)付的旅游形式。旅游者自選的服務(wù)項(xiàng)目包括午、晚餐，景點(diǎn)游覽，文娛節(jié)目觀賞，風(fēng)味餐品嘗等。

2.組合旅游

組合旅游是旅行社將參觀游覽相同景點(diǎn)或赴同一地點(diǎn)、同一線路的旅游者臨時(shí)組織成團(tuán)的旅游形式。它分為兩種情況，一是到本市近郊或鄰近城市旅游景點(diǎn)的“半日游…一日游”或“多日游”;二是到其他地區(qū)或旅游線路的旅游。

(三)散客團(tuán)旅游與團(tuán)體包價(jià)旅游的區(qū)別

1.付費(fèi)方式不同

散客團(tuán)旅游中所需的各項(xiàng)服務(wù)都是按單價(jià)當(dāng)場現(xiàn)付，而團(tuán)體包價(jià)旅游多采用包價(jià)形式，即全部旅游服務(wù)費(fèi)用由旅游者在出游前一次性支付。

2旅游服務(wù)價(jià)格不同

散客團(tuán)購買的旅游服務(wù)是按零售(或門市)價(jià)格支付的，而團(tuán)體包價(jià)旅游的某些旅游服務(wù)可享受折扣優(yōu)惠，因而前者的費(fèi)用通常要比后者高一些。

3.配備人員不同

散客團(tuán)不提供全陪，而包價(jià)旅游團(tuán)通常配有全陪。

二、散客旅游的特點(diǎn)

(一)散客自助游的特點(diǎn)

散客自助游的特點(diǎn)是：

(1)人數(shù)少，規(guī)模小。

(2)自主性強(qiáng)，自主安排旅游行程。

(3)旅游中所需要的各項(xiàng)服務(wù)皆靠自助或半自助。旅游者常常為交通票和住房勞碌奔波。

(4)自由度大，變化也大。

(二)散客團(tuán)旅游的特點(diǎn)

1.小包價(jià)旅游的特點(diǎn)

與全包價(jià)旅游相同，其旅游行程均為旅行社預(yù)先代為安排，不同的是：

(1)人數(shù)少，均為9人以下。

(2)旅行社一般不派全陪，由旅游者所到各地的地陪接待。

(3)旅游者有一定的自由度，除非選擇部分服務(wù)項(xiàng)目外，對可選擇部分可自行決定是否購買，以及是自行購買還是委托旅行社代為購買。

(4)小包價(jià)旅游所需的服務(wù)項(xiàng)目一般無優(yōu)惠，即使個(gè)別服務(wù)項(xiàng)目有，但優(yōu)惠的幅度也比全包價(jià)小。因此，相比全包價(jià)旅游產(chǎn)品而言，小包價(jià)旅游產(chǎn)品要貴一些

2.組合旅游的特點(diǎn)

(l)由于組合旅游團(tuán)的旅游者是零星招徠的，他們之間互不相識，因而此種旅游團(tuán)不配備領(lǐng)隊(duì)。

(2)由于組合旅游團(tuán)旅游時(shí)間較短，游覽的景點(diǎn)位于城郊和鄰近城市，因而也不配備全程導(dǎo)游員。

(3)旅游團(tuán)人數(shù)可多可少。有時(shí)，特別是在旅游旺季，常常為大團(tuán)。

(4)此種旅游團(tuán)除游覽的景點(diǎn)是事先確定以外，其旅游行程安排、游覽方式與包價(jià)旅游團(tuán)相比，具有一定的隨意性，即導(dǎo)游員可更多地聽取旅游者的意見。

(5)由于此種旅游團(tuán)無全程導(dǎo)游員和領(lǐng)隊(duì)的管理和監(jiān)督，對游覽景點(diǎn)的情況又不了解，游客被騙、被“宰”的隱患高于其他類旅游團(tuán)。

三、散客旅游的接待服務(wù)

上述散客旅游的類型和特點(diǎn)說明，散客旅游接待同全包價(jià)旅游接待相比，由于旅游者自主性較強(qiáng)，自由度較大，又不配備全程導(dǎo)游員或領(lǐng)隊(duì)，因而接待工作有時(shí)更為復(fù)雜，對導(dǎo)游員的職業(yè)責(zé)任感要求更高。

(一)半自助游散客接待服務(wù)

由于半自助游旅游者要向旅行社預(yù)訂委托服務(wù)，如有時(shí)要求旅行社為其提供機(jī)場(車站、碼頭)的接送，所以對于導(dǎo)游員而言，散客的這種接送服務(wù)與團(tuán)隊(duì)接待的不同之處有以下幾方面：

(I)接站時(shí)，要在標(biāo)志牌上寫清客人的姓名;送站時(shí)，應(yīng)帶領(lǐng)旅游者辦理行李托運(yùn)手續(xù)。如果所送的旅游者乘飛機(jī)出境，且持有OK機(jī)票，導(dǎo)游員應(yīng)叮囑其確認(rèn)機(jī)票，并告知辦理確認(rèn)機(jī)票單位的電話號碼。

(2)弄清所接送的旅游者是派專車還是與其他客人合乘一輛車。

(3)如果接送的是公務(wù)旅游者或商務(wù)旅游者，由于他們的旅行費(fèi)用多由其所在的單位或公司全部或部分承擔(dān)，所以他們在旅游過程中不僅消費(fèi)水平高，而且對服務(wù)的水平和效率要求也較高。接待這類旅游者時(shí)，導(dǎo)游員不僅要有較好的語言表達(dá)能力，而且需有嫻熟的服務(wù)技能。導(dǎo)游員在接到旅游者并將其送到下榻的飯店后，應(yīng)向其詢問是否需要旅行社為其提供其他方面的服務(wù)。

(4)導(dǎo)游員在接送旅游者時(shí)的沿途講解宜采用對話形式。

(二)小包價(jià)散客團(tuán)的接待服務(wù)

(l)由于小包價(jià)散客團(tuán)的旅游服務(wù)包括游客自選部分，導(dǎo)游員接待時(shí)應(yīng)相機(jī)向其推薦旅行社的其他方面的委托服務(wù)，如代訂旅游車、代訂風(fēng)味餐等。

(2)由于小包價(jià)散客團(tuán)在9人以下，旅行社通常不派行李車，導(dǎo)游員應(yīng)讓旅游者自提行李上旅游車至下榻的飯店或機(jī)場，為此，導(dǎo)游員應(yīng)提醒旅行社租派較寬敞的旅游車。

(3)在送小包價(jià)散客團(tuán)前，導(dǎo)游員應(yīng)在送行前一天與旅游者取得聯(lián)系，以商定好送站的時(shí)間和地點(diǎn)。

(4)如果送9人以下小包價(jià)散客團(tuán)赴機(jī)場，由于這種團(tuán)一般不配備領(lǐng)隊(duì)或全程導(dǎo)游員，導(dǎo)游員應(yīng)帶上該團(tuán)機(jī)票并帶領(lǐng)旅游者辦理行李托運(yùn)手續(xù)，并將登機(jī)牌和貼有行李簽的機(jī)票直接交給旅游者，告知妥善保管好機(jī)票與行李簽，以便當(dāng)飛機(jī)中途停留時(shí)使用。

(三)組合旅游團(tuán)的接待服務(wù)

1.接運(yùn)旅游者

由于組合旅游團(tuán)是臨時(shí)招徠的，旅游者分住在不同的飯店，所以在出游前，導(dǎo)游員應(yīng)事先與司機(jī)商定接運(yùn)路線，并與旅游者一一約定好接運(yùn)的時(shí)間。為防中途堵車，約定的時(shí)間應(yīng)留有余地。然后，導(dǎo)游員應(yīng)和司機(jī)驅(qū)車到旅游者各自下榻的飯店。如果接運(yùn)途中發(fā)生了堵車，導(dǎo)游員應(yīng)通知下一飯店或賓館總服務(wù)臺，請其代告等車的旅游者延長等候時(shí)間。

2.征求意見

組合旅游團(tuán)的旅游者來自四面八方，性格和習(xí)慣各異，相互又不了解。雖然，他們游覽的是同一景點(diǎn)，但是其各自的興趣愛好不盡相同。因此，導(dǎo)游員在游覽方式和導(dǎo)游講解上應(yīng)更多地征求他們的意見，聽取他們的建議。

3.防止走失

由于組合旅游團(tuán)不配備領(lǐng)隊(duì)或全程導(dǎo)游員，旅游者之間互不相識，凝聚力不強(qiáng)，導(dǎo)游員接觸他們的時(shí)間又短，他們與導(dǎo)游員之間也未建立起信任關(guān)系，因而在游覽中很容易走散。因此，在游覽過程中導(dǎo)游員應(yīng)反復(fù)提醒他們注意安全和集合的時(shí)間、地點(diǎn)，以防走失。

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