2019年導(dǎo)游證考試《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》考點(diǎn)：散客旅游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量

散客旅游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量

一、散客接站服務(wù)

(一)服務(wù)準(zhǔn)備

導(dǎo)游員接受迎接散客旅游者的任務(wù)后，應(yīng)認(rèn)真做好迎接的準(zhǔn)備工作。這是接待好散客旅游者的前提。

1.認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃

導(dǎo)游員應(yīng)明確迎接的日期、航班或車次抵達(dá)的時(shí)間，旅游者姓名及人數(shù)和下榻的飯店，有無(wú)航班或車次及人數(shù)的變更，提供哪些服務(wù)項(xiàng)目，是否與其他游客合乘一輛車至下榻的飯店等。

2.做好出發(fā)前的準(zhǔn)備

導(dǎo)游員應(yīng)準(zhǔn)備好所迎接的游客姓名或小包價(jià)旅游團(tuán)的歡迎標(biāo)志(接站牌)、地圖、隨身攜帶的導(dǎo)游證、胸卡、旗子、接站牌;檢查所需票證，如離站機(jī)(車、船)票、餐單、游覽券等。

3.聯(lián)系交通工具

導(dǎo)游員應(yīng)與旅行社的計(jì)調(diào)部確認(rèn)司機(jī)姓名并與司機(jī)聯(lián)系，約定出發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)，了解車型、車號(hào)。

(二)接站服務(wù)

導(dǎo)游員在接站時(shí)應(yīng)使旅游者或小包價(jià)旅游團(tuán)受到熱情友好的接待，有賓至如歸之感。

1.提前到站等候

導(dǎo)游員若迎接的是乘飛機(jī)來(lái)的游客或小包價(jià)旅游團(tuán)，應(yīng)提前20分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)，在國(guó)際或國(guó)內(nèi)進(jìn)站隔離區(qū)門外等候;若是迎接乘火車而來(lái)的游客或小包價(jià)旅游團(tuán)應(yīng)提前30分鐘進(jìn)車站站臺(tái)等候。

2.迎接游客

在航班(列車)抵達(dá)時(shí)刻，導(dǎo)游員應(yīng)與司機(jī)站在不同的出口(或列車軟臥或軟座車廂外)易于被旅游者發(fā)現(xiàn)的位置舉牌等候，以便旅游者前來(lái)聯(lián)系。導(dǎo)游員也可根據(jù)旅游者的民族特征上前詢問，確認(rèn)迎接到該接的旅游者后應(yīng)主動(dòng)問候，并介紹所代表的旅行社和自己的姓名，對(duì)旅游者表示歡迎。導(dǎo)游員應(yīng)詢問旅游者是否在機(jī)場(chǎng)或車站還有需要辦理的事情，并給予必要的協(xié)助。導(dǎo)游員應(yīng)向旅游者詢問行李件數(shù)并進(jìn)行清點(diǎn)，幫助其提取行李和引導(dǎo)其上車。

如果未接到應(yīng)接的旅游者或小包價(jià)旅游團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)詢問機(jī)場(chǎng)(車站)的工作人員，確認(rèn)本次航班(列車)的旅客確已全部進(jìn)站和在隔離區(qū)內(nèi)已沒有出站的旅客。導(dǎo)游員應(yīng)與司機(jī)配合，在盡可能的范圍內(nèi)尋找至少20分鐘。如果確實(shí)找不到應(yīng)接的旅游者，導(dǎo)游員應(yīng)同旅行社的計(jì)調(diào)人員通過電話聯(lián)系，報(bào)告迎接的情況，核實(shí)旅游者或旅游團(tuán)抵達(dá)的日期或航班(車次)有無(wú)變化。當(dāng)證實(shí)迎接無(wú)望時(shí)，經(jīng)旅行社的計(jì)調(diào)部門同意，導(dǎo)游員方可離開機(jī)場(chǎng)(車站)。

(三)沿途導(dǎo)游服務(wù)

在從機(jī)場(chǎng)(車站)至下榻飯店的途中，導(dǎo)游員對(duì)散客或小包價(jià)旅游團(tuán)應(yīng)像全包價(jià)旅游團(tuán)一樣進(jìn)行沿途導(dǎo)游，介紹所在城市的概況，下榻飯店的地理位置和設(shè)施，以及沿途景物和有關(guān)注意事項(xiàng)等。對(duì)個(gè)體散客，沿途導(dǎo)游服務(wù)可采取對(duì)話的形式進(jìn)行。

(四)入住飯店服務(wù)

導(dǎo)游員將散客或小包價(jià)旅游團(tuán)送到飯店后，應(yīng)幫助其盡快完成住宿登記手續(xù)。導(dǎo)游員應(yīng)熱情介紹飯店的服務(wù)項(xiàng)目及住宿的有關(guān)注意事項(xiàng)，與旅游者確認(rèn)日程安排與離店的有關(guān)事宜。

1.幫助辦理住店手續(xù)

旅游者抵達(dá)飯店后，導(dǎo)游員應(yīng)幫助其辦理飯店入住手續(xù)，介紹飯店的主要服務(wù)項(xiàng)目及住店注意事項(xiàng)。導(dǎo)游員應(yīng)告訴旅游者飯店按照接待計(jì)劃將為其提供的服務(wù)項(xiàng)目，并告知其離店時(shí)須現(xiàn)付的費(fèi)用和項(xiàng)目。導(dǎo)游員應(yīng)記下旅游者人住的飯店房間號(hào)碼。

2.確認(rèn)日程安排

導(dǎo)游員在幫助旅游者辦理人住手續(xù)后，要與其確認(rèn)日程安排。當(dāng)旅游者確認(rèn)后，導(dǎo)游員應(yīng)將填好的安排表、游覽券及赴下一站的飛機(jī)(火車)票交與旅游者，并讓其確認(rèn)。如果旅游者參加大轎車游覽，導(dǎo)游員應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明各種票據(jù)的使用方法、集合的時(shí)間和地點(diǎn)以及旅游者離店的時(shí)間與送站安排。

3.確認(rèn)機(jī)票

如果旅游者將乘飛機(jī)赴下一站，而其又不需要旅行社為其代購(gòu)機(jī)票時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)叮囑旅游者應(yīng)提前預(yù)訂和確認(rèn)機(jī)座;如果旅游者需要協(xié)助確認(rèn)機(jī)座，導(dǎo)游員可告其確認(rèn)機(jī)票的電話號(hào)碼;如果旅游者愿意將機(jī)票交與導(dǎo)游員幫助確認(rèn)，而接待計(jì)劃上又未注明需協(xié)助確認(rèn)機(jī)票，導(dǎo)游員應(yīng)向游客收取確認(rèn)費(fèi)，并開具收費(fèi)證明，

導(dǎo)游員幫助旅游者確認(rèn)機(jī)票后，應(yīng)向旅行社的計(jì)調(diào)部門報(bào)告核實(shí)確認(rèn)的航班號(hào)和該航班離港時(shí)間。

4.推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目

導(dǎo)游員在迎接游客的過程中，應(yīng)相機(jī)詢問旅游者在本地停留期間需要旅行社為其代辦的其他事項(xiàng)，并表示愿竭誠(chéng)為其提供服務(wù)。

(五)后續(xù)工作

迎接工作結(jié)束后，導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)將同接待計(jì)劃有出入的特殊要求反饋給散客部。對(duì)于未在機(jī)場(chǎng)或車站接到旅游者的導(dǎo)游員來(lái)說(shuō)，回到市區(qū)后，應(yīng)前往旅游者下榻的飯店前臺(tái)確認(rèn)旅游者是否已人住飯店。如果旅游者已經(jīng)人住飯店，導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)與其聯(lián)系，表示歉意，并按上面所述安排旅游者停留期間的有關(guān)事宜和服務(wù)，然后向散客部報(bào)告接待的整個(gè)過程。

二、散客旅游的導(dǎo)游服務(wù)

為了做好散客的導(dǎo)游服務(wù)工作，導(dǎo)游員應(yīng)有高度的工作責(zé)任感，多傾聽游客的意見，并在此基礎(chǔ)上做好組織協(xié)調(diào)工作。在散客小包價(jià)旅游團(tuán)和組合旅游團(tuán)中，其成員往往來(lái)自不同的國(guó)家或地區(qū)，彼此語(yǔ)言不通，民族習(xí)慣各異，游覽中相互無(wú)約束，將他們聚集在一起的難度很大。因此，導(dǎo)游員應(yīng)更加盡心盡力，多做提醒工作，多提合理化建議，努力使旅游者的參觀游覽得以安全、順利的進(jìn)行。

(一)出發(fā)前的服務(wù)

出發(fā)前，導(dǎo)游員應(yīng)做好有關(guān)的準(zhǔn)備工作，如攜帶游覽券、導(dǎo)游小旗、宣傳材料、游覽圖冊(cè)、導(dǎo)游證、胸卡、名片等，并與司機(jī)聯(lián)系集合的時(shí)間、地點(diǎn)，督促司機(jī)做好有關(guān)準(zhǔn)備工作。

導(dǎo)游員應(yīng)提前15分鐘抵達(dá)集合地點(diǎn)引導(dǎo)旅游者上車。如果接待組合旅游團(tuán)，旅游者分別人住不同的飯店，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)同司機(jī)驅(qū)車按時(shí)到各飯店接運(yùn)旅游者。旅游者接齊后，導(dǎo)游員再請(qǐng)司機(jī)駕車前往游覽景區(qū)(點(diǎn))。根據(jù)接待計(jì)劃的安排，導(dǎo)游員必須按照規(guī)定的路線和景區(qū)(點(diǎn))帶團(tuán)游覽。

(二)沿途導(dǎo)游服務(wù)

散客的沿途導(dǎo)游服務(wù)與全包價(jià)旅游團(tuán)大同小異。如果導(dǎo)游員接待的是組合旅游團(tuán)，初次與旅游者見面時(shí)，應(yīng)代表旅行社、司機(jī)向他們致以熱烈的歡迎，表示愿竭誠(chéng)為大家服務(wù)，希望大家予以合作，多提寶貴意見和建議，并祝大家游覽愉快、順利。

導(dǎo)游員除做好沿途導(dǎo)游之外，應(yīng)特別向旅游者強(qiáng)調(diào)在游覽中注意安全。

(三)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解

抵達(dá)游覽景點(diǎn)后，導(dǎo)游員應(yīng)對(duì)景點(diǎn)的歷史背景、特色等進(jìn)行講解，語(yǔ)言要生動(dòng)，有聲有色，引導(dǎo)旅游者觀賞。

如果接待個(gè)體旅游者，導(dǎo)游員可采取對(duì)話形式進(jìn)行講解。游覽前，導(dǎo)游員應(yīng)向其提供游覽路線的合理建議，由旅游者自行選擇。導(dǎo)游員應(yīng)提醒旅游者記住上車時(shí)間、地點(diǎn)和車型、車號(hào)。

如果接待散客小包價(jià)旅游團(tuán)或組合旅游團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)陪同旅游團(tuán)，邊游覽邊講解，隨時(shí)回答旅游者的提問，并注意觀察旅游者的動(dòng)向和周圍的情況，以防旅游者走失或發(fā)生意外事故。

接待計(jì)劃規(guī)定的景點(diǎn)游覽結(jié)束后，導(dǎo)游員應(yīng)驅(qū)車將旅游者一一送回各自下榻的飯店。

(四)其他服務(wù)

由于散客的自由活動(dòng)時(shí)間較多，所以當(dāng)旅游者回到飯店后，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)好他們的顧問。導(dǎo)游員可以根據(jù)旅游者的要求，協(xié)助其安排購(gòu)物或晚間娛樂活動(dòng)，并提醒他們外出時(shí)注意安全，引導(dǎo)他們?nèi)ソ】档膴蕵穲?chǎng)所。

(五)后續(xù)工作

接待任務(wù)完成后，導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)將接待中的有關(guān)情況反饋給散客部，或填寫“零散旅游者登記表”。

三、散客旅游的送站服務(wù)

當(dāng)散客旅游者結(jié)束在本地的活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)接受的送站任務(wù)為他們提供送站服務(wù)，使他們能夠順利、安全地離開當(dāng)?shù)亍?/p>

(一)服務(wù)準(zhǔn)備

1.詳細(xì)閱讀送站計(jì)劃

導(dǎo)游員接受送站任務(wù)后，應(yīng)詳細(xì)閱讀送站計(jì)劃，明確所送旅游者的姓名或散客小包價(jià)旅游團(tuán)人數(shù)、離開本地的日期、所乘航班或車次以及旅游者下榻的飯店，有無(wú)航班或車次與人數(shù)的變更，是否與其他旅游者或散客小包價(jià)旅游團(tuán)合乘一輛車去機(jī)場(chǎng)或車站。

2.做好送站準(zhǔn)備

導(dǎo)游員必須在送站前24小時(shí)與旅游者或散客小包價(jià)旅游團(tuán)確認(rèn)送站時(shí)間和地點(diǎn)。如果旅游者不在房間，導(dǎo)游員應(yīng)留言并告知再次聯(lián)絡(luò)的時(shí)間，然后再聯(lián)系、確認(rèn)。導(dǎo)游員應(yīng)備好旅游者的機(jī)(車)票。

導(dǎo)游員應(yīng)同旅行社計(jì)調(diào)部門確認(rèn)與司機(jī)會(huì)合的時(shí)間、地點(diǎn)及車型、車號(hào)。

乘坐國(guó)內(nèi)航班離站的旅游者，如果從中、小機(jī)場(chǎng)起飛，導(dǎo)游員應(yīng)掌握好時(shí)間，使旅游者提前2小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng);如果從大型機(jī)場(chǎng)起飛，應(yīng)提前3小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng);如果旅游者乘坐國(guó)際航班離站，必須使其提前3小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng);如果旅游者乘坐火車離站，應(yīng)使其提前1小時(shí)到達(dá)車站。

(二)到飯店接運(yùn)游客

按照與旅游者約定的時(shí)間，導(dǎo)游員必須提前20分鐘到達(dá)游客下榻的飯店，協(xié)助旅游者辦理離店手續(xù)，交還房間鑰匙，付清賬款，清點(diǎn)行李，提醒旅游者帶齊隨身物品，然后照顧其上車離店。

如果導(dǎo)游員到達(dá)旅游者下榻的飯店后，未找到送站的旅游者，導(dǎo)游員應(yīng)到飯店前臺(tái)了解該旅游者是否已經(jīng)離店，并與司機(jī)共同尋找。如果超過約定時(shí)間20分鐘仍未找到該旅游者，導(dǎo)游員應(yīng)向散客部的計(jì)調(diào)人員報(bào)告，請(qǐng)其協(xié)助查詢，并隨時(shí)與其保持聯(lián)系，當(dāng)確認(rèn)實(shí)在無(wú)法找到該旅游者后，經(jīng)計(jì)調(diào)人員或有關(guān)負(fù)責(zé)人同意后方可停止尋找，離開飯店。

如果導(dǎo)游員送站的旅游者與住在其他飯店的旅游者合乘一輛車去機(jī)場(chǎng)或車站，要嚴(yán)格按照約定的時(shí)間順序抵達(dá)各飯店。

如果合車運(yùn)送旅游者途中遇到嚴(yán)重交通堵塞或其他特殊情況，需調(diào)整原約定的時(shí)間順序和行車路線時(shí)，導(dǎo)游員在抵達(dá)更改后的第一個(gè)飯店時(shí)，應(yīng)及時(shí)打電話向散客部的計(jì)調(diào)人員報(bào)告，請(qǐng)其將時(shí)間上的變化通知下面飯店的旅游者。

(三)到站送客

在運(yùn)送游客赴機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)途中，導(dǎo)游員應(yīng)向旅游者征詢?cè)诒镜赝Ａ羝陂g的感受與對(duì)服務(wù)的意見和建議，并代表旅行社向旅游者表示感謝。

旅游者到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)后，導(dǎo)游員應(yīng)提醒和幫助其帶好行李與物品，協(xié)助其辦理離站手續(xù)(如行李托運(yùn)、領(lǐng)取登機(jī)牌等)。如果送旅游者出境，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助其辦理機(jī)場(chǎng)稅。一般情況下，機(jī)場(chǎng)稅由旅游者自付。但是，如果送站計(jì)劃上注明代為旅游者繳納機(jī)場(chǎng)稅時(shí)，導(dǎo)游員則應(yīng)照計(jì)劃辦理，返回后再憑票報(bào)銷。

導(dǎo)游員在同旅游者告別前，應(yīng)向機(jī)場(chǎng)人員確認(rèn)航班是否準(zhǔn)時(shí)起飛。如果航班延時(shí)起飛，導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)為旅游者提供力所能及的幫助。

如果確認(rèn)出境航班準(zhǔn)時(shí)起飛，導(dǎo)游員應(yīng)將旅游者送至隔離區(qū)人口處同其告別，熱情歡迎他(她)們下次再來(lái)。如果有旅游者再次返回本地，導(dǎo)游員應(yīng)同旅游者約好返回等候地點(diǎn)。旅游者乘坐國(guó)內(nèi)航班離站，導(dǎo)游員應(yīng)在飛機(jī)起飛后方可離開機(jī)場(chǎng)。

送旅游者赴火車站時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)安排其從貴賓候車室上車入座，協(xié)助其安頓好行李后，將車票交給他(她)們，然后同其道別，歡迎再來(lái)。

送別旅游者后，導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)將有關(guān)情況反饋給散客部。

案例

比利時(shí)游客布蘭特因工作要去西安，想利用去西安的機(jī)會(huì)參觀一下秦俑博物館。在出發(fā)前，他通過北京的A旅行社委托西安B旅行社提供接機(jī)和第二天秦俑博物館的導(dǎo)游講解服務(wù)。小孟受西安B旅行社委派于6月3日14時(shí)前往成陽(yáng)機(jī)場(chǎng)接待。由于途中交通堵塞，耽誤了半個(gè)小時(shí)，他到機(jī)場(chǎng)后布蘭特所乘航班的旅客已陸續(xù)出來(lái)了，他趕緊將寫有布蘭特中文名字的接站牌在出口處高高舉起，耐心地等待?？墒?，等該航班的旅客全部出來(lái)后，他還是未接到客人。于是他又舉著接站牌在機(jī)場(chǎng)到達(dá)廳內(nèi)轉(zhuǎn)了兩圈，仍未找到客人。無(wú)奈之下.他

只好打電話給該社計(jì)調(diào)人員，請(qǐng)其協(xié)助。經(jīng)計(jì)調(diào)人員與布蘭特下榻的飯店聯(lián)系，得知客人自己坐出租車到了飯店。第=天小孟到飯店接客人去秦俑博物館時(shí)，布蘭特卻向旅行社提出換人。

資料來(lái)源：熊劍平，導(dǎo)游實(shí)務(wù)與案例[M].湖北教育出版社，2014.

評(píng)析

小孟沒有在機(jī)場(chǎng)接到客人的原因主要有：①他遲到了，未能提前20分鐘抵達(dá)機(jī)場(chǎng);②他過于疏忽，接站牌上寫的是中文姓名;③他沒有接到客人時(shí)，應(yīng)到機(jī)場(chǎng)問訊處詢問是否有外國(guó)人來(lái)詢問有關(guān)問題(事后得知，布蘭特曾在問訊處等了20多分鐘才乘出租車去飯店的)，并確認(rèn)此次航班的客人已全部抵達(dá)。此外，當(dāng)?shù)弥腿俗约撼顺鲎廛嚨搅孙埖旰?，小孟?yīng)到飯店向客人當(dāng)面道歉，并退還接站的服務(wù)費(fèi)用。

散客旅游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量你已經(jīng)了解到了，但是值得注意的是導(dǎo)游考試報(bào)名時(shí)間尚未通知，預(yù)計(jì)時(shí)間在7月中下旬——8月份。為避免錯(cuò)過考試報(bào)名環(huán)球網(wǎng)校導(dǎo)游證頻道為您提供 免費(fèi)預(yù)約短信提醒服務(wù)，您可以及時(shí)、準(zhǔn)確地接收到導(dǎo)游證考試報(bào)名時(shí)間、準(zhǔn)考證打印時(shí)間、考試時(shí)間等通知!

環(huán)球網(wǎng)校小編溫馨提醒：以上內(nèi)容就是環(huán)球網(wǎng)校導(dǎo)游證頻道為您整理的“2019年導(dǎo)游證考試《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》考點(diǎn)：散客旅游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量”，更多導(dǎo)游證高頻考點(diǎn)、模擬試題和歷年真題，請(qǐng)您點(diǎn)擊下面按鈕進(jìn)入題庫(kù)免費(fèi)下載。