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2019年導(dǎo)游資格考試《政策與法律法規(guī)》精選考點3

更新時間:2019-09-12 11:19:08 來源:環(huán)球網(wǎng)校 瀏覽131收藏13

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摘要 導(dǎo)游資格考試《政策與法律法規(guī)》是考試中的重要科目,各位考生對于重要考點都掌握的怎么樣?環(huán)球網(wǎng)校導(dǎo)游證頻道為您整理了“2019年導(dǎo)游資格考試《政策與法律法規(guī)》精選考點3”,希望對各位備考有幫助。

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2019年導(dǎo)游資格考試《政策與法律法規(guī)》精選考點3

導(dǎo)游服務(wù)程序是導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的表現(xiàn)和要求,也是導(dǎo)游工作標(biāo)準(zhǔn)化的體現(xiàn)。

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的必要性:規(guī)范化是確保服務(wù)性產(chǎn)品質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)

1.消除導(dǎo)游工作的隨意性,保證接待質(zhì)量;2.指導(dǎo)導(dǎo)游活動的正常進(jìn)行; 3.規(guī)避風(fēng)險的必要手段

國家對導(dǎo)游服務(wù)加強管理的舉措:1.制定導(dǎo)游服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)(1996年6月實施《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》);2.完善四級監(jiān)督管理體系(國、省、市、社——最基本質(zhì)量管理單位。檢查年審質(zhì)量保證金);3.建立旅游者評議服務(wù)質(zhì)量制度和投訴制度;4.實施導(dǎo)游培訓(xùn)和年審制度(年審制度是計管理制度的配套管理制度)

導(dǎo)游服務(wù)集體

廣義:指為旅游團(tuán)隊或游客服務(wù)的工作集體。由領(lǐng)隊、全陪、地陪、司機(jī)、外勤、內(nèi)勤等人員組成。(領(lǐng)全地司是上線工作人員,內(nèi)外是后方工作人員)

狹義:由領(lǐng)隊、全陪、地陪構(gòu)成,他們工作好壞是旅游接待質(zhì)量高低的決定性因素。

入出境旅游中:領(lǐng)隊是旅游客源地組團(tuán)旅行社的代表,全陪是旅游目的地組團(tuán)旅行社的代表,地陪是旅游目的地接待旅行社的代表。(地陪導(dǎo)游服務(wù)集體的中心人物)

導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)是實施旅游接待計劃,為旅游者提供或落實食、住、行、游、購、娛等方面服務(wù);保證團(tuán)隊旅游活動的順利進(jìn)行。

首先,領(lǐng)隊、全陪、地陪有共同的工作對象——同一團(tuán)隊的旅游者。其次,有共同的工作任務(wù)——執(zhí)行該團(tuán)隊的旅游計劃,落實各項旅游服務(wù)。最后,有共同的努力目標(biāo)——組織好該團(tuán)隊旅游者的旅游活動,提供滿意服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法:保證旅游活動的順利進(jìn)行,關(guān)鍵就是全陪、地陪和領(lǐng)隊之間建立起良好的協(xié)作關(guān)系。 1.主動爭取各方配合;2.尊重各方的權(quán)限和利益;3.建立友情關(guān)系;4.彼此尊重、相互學(xué)習(xí)、勇?lián)厝巍?/p>

導(dǎo)游服務(wù)程序是導(dǎo)游員從接受接待任務(wù)起到送走旅游團(tuán)(者)并做好善后工作的全部過程。

一、服務(wù)準(zhǔn)備:熟悉接待計劃;落實接待事宜;物質(zhì)準(zhǔn)備;語言和知識準(zhǔn)備;形象準(zhǔn)備;心理準(zhǔn)備

從接到旅行社下發(fā)的接待計劃書開始,到前往接站地點之前,均為準(zhǔn)備階段。

導(dǎo)游員帶團(tuán)必須持有旅行社下發(fā)的接待計劃書或接待任務(wù)單,是合法工作的前提。導(dǎo)游中心的導(dǎo)游員還得有“導(dǎo)游派遣書”。

(一)熟悉接待計劃

接待計劃:組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實旅游團(tuán)活動的契約性文件。是導(dǎo)游員了解該團(tuán)基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。

在旅游團(tuán)抵達(dá)前認(rèn)真閱讀接待計劃,確認(rèn):

1.計劃簽發(fā)單位(即組團(tuán)社),聯(lián)絡(luò)人姓名及電話。

2.客源地組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)名稱、代號、電腦序號、國別、語言、收費標(biāo)準(zhǔn)和領(lǐng)隊姓名。

3.組成人員的情況:人數(shù)、性別、姓名、職業(yè)、宗教信仰。

4.全程旅游路線、入出地點。

5.乘交通工具情況:抵離本地所乘飛機(jī)(火車、輪穿)的班次、時間、機(jī)場(車站碼頭)名稱。

6.掌握交通票據(jù)情況:(1)該團(tuán)去下一站的交通票據(jù)是否按計劃訂妥,有無變更以及更改后的落實情況;(2)有無返程票;(3)有無國內(nèi)段國際機(jī)票;(4)出境票的票種(是OK票還是OPEN票)。

7.掌握特殊要求和注意事項:(1)住房、用車、餐、游覽等方面是否有特殊要求;(2)是否要求有關(guān)方面負(fù)責(zé)人出面迎送、會見、宴請等禮遇;(3)是否有老弱病殘等需要特殊照顧的客人;(4)有無需辦理通行證地區(qū)的參觀游覽項目,如有則要及時辦好相關(guān)手續(xù)

(二)落實接待事宜

導(dǎo)游員在旅游團(tuán)抵達(dá)前一天,應(yīng)與各有關(guān)部門或人員一起檢查、落實旅游團(tuán)的交通、食宿等事宜。

1.落實旅行車輛:(1)與旅游汽車公司或車隊聯(lián)系,確認(rèn)車型,車牌號和司機(jī)姓名;(2)接大型旅游團(tuán)時,車上應(yīng)貼編號或醒目的標(biāo)志;(3)確定與司機(jī)的接頭地點并告知活動日程和具體時間

2.掌握聯(lián)系電話 隨身攜帶旅行社各部門、餐廳飯店、車隊、劇場、購物商店、組團(tuán)人員和其他導(dǎo)游電話

3.落實住房及用餐:(1)熟悉所住飯店的位置,概況,服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目;(2)核實客人所住房間的數(shù)目、級別,是否含早餐等;(3)與各餐廳聯(lián)系,確認(rèn)該團(tuán)日程表上安排的每一次用餐情況:團(tuán)號、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、日期、特殊要求

4.了解不熟悉景點的情況 (開放時間、最佳旅游路線、廁所位置)

(三)物質(zhì)準(zhǔn)備

導(dǎo)游員按旅游團(tuán)人數(shù)領(lǐng)取導(dǎo)游圖、門票結(jié)算單和費用,帶好接待計劃、導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌等必備物品

(四)語言和知識準(zhǔn)備

1.對接待書上的參觀游覽項目,對翻譯、導(dǎo)游的重點內(nèi)容做好外語和介紹資料的準(zhǔn)備

2.接待專業(yè)團(tuán)隊 要做好相關(guān)專業(yè)知識、詞匯的準(zhǔn)備

3.對熱門話題、國內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題做好準(zhǔn)備。

(五)形象準(zhǔn)備

1.著裝要符合導(dǎo)游人員的身份,要方便導(dǎo)游服務(wù)工作

2.衣著要整潔、大方、自然,佩帶首飾要適度,不濃妝艷抹

3.導(dǎo)游員上團(tuán)前,必須佩帶導(dǎo)游證

(六)心理準(zhǔn)備 1.準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作;2.準(zhǔn)備承受抱怨和投訴

二、迎接服務(wù)

(一)旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排

1.確定旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時間 飛機(jī)到達(dá)前2小時,火車到達(dá)前1小時,向問訊處詢問

2.與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò) 通知司機(jī)出發(fā)時間,確定接頭地點,告知活動日程和具體時間

3.提前抵達(dá)迎接地點 地陪應(yīng)提前半小時抵達(dá)機(jī)場(車站、碼頭)

4.再次核實旅游團(tuán)抵達(dá)的時間

5.持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)

(二)旅游后抵達(dá)前的服務(wù)安排

1.認(rèn)找旅游團(tuán);

2.核實人數(shù)(向領(lǐng)隊或全陪核實實到人數(shù),如與計劃不符及時通知旅行社);

3.集合登車:(1)提醒帶齊行李和隨身物品,引導(dǎo)前往乘車處;(2)上車時恭候車門旁,攙扶或協(xié)助登車;(3)上車后,協(xié)助旅游者就座,禮貌地清點人數(shù),到齊坐穩(wěn)后請司機(jī)開車

(三)赴飯店途中的服務(wù)

1.致歡迎辭:

2.調(diào)整時間 介紹時差

3.首次沿途導(dǎo)游(是地陪的工作重點。主要介紹當(dāng)?shù)氐某鞘懈艣r、風(fēng)光以及飯店概況)

4.宣布集合地點及停車地點 (請游客記清車牌號碼、停車地點和集合時間)

(四)散客旅游者的服務(wù) 詢問在本地還需要旅行社為其代辦何種事項,采用促膝談心式(談話式)

三、入店服務(wù)

(一)協(xié)助辦理住店手續(xù)

導(dǎo)游員要協(xié)助領(lǐng)隊和全陪辦理住店登記手續(xù),請領(lǐng)隊分發(fā)住房卡。導(dǎo)游員要掌握領(lǐng)隊、全陪和團(tuán)員的房間號,將自己的聯(lián)系方法如房間號、電話號碼等告訴全陪和領(lǐng)隊,以便聯(lián)系。

(二)介紹飯店設(shè)施

(三)提供旅游者入住后的服務(wù) 旅游者入住半小時內(nèi)導(dǎo)游員不要離開。

(四)帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐

(五)宣布當(dāng)日或次日的活動安排 向全團(tuán)宣布第二天活動的安排以及集合時間、地點

(六)確定叫早時間 導(dǎo)游員在結(jié)束當(dāng)天活動離開飯店之前,應(yīng)與領(lǐng)隊商定叫早時間,請領(lǐng)隊通知全團(tuán)。導(dǎo)游員則通知飯店總服務(wù)臺或樓層服務(wù)臺

四、核對、商定日程

導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪或旅游者核對、商定日程。

核對日程是面向絕大多數(shù)旅游團(tuán)隊和散客旅游者,商定日程只針對特種旅游團(tuán)隊、重點旅游團(tuán)隊或散客。

1.地陪接待計劃中旅游行程與旅游者或全陪、領(lǐng)隊手中行程有不同:(1)地陪應(yīng)與旅行社聯(lián)系,告之情況,請求核實;(2)在征求旅行社的意見后,做出調(diào)整

2.旅游者提出小的修改意見或增加新的游覽項目:(1)及時向旅行社有關(guān)部門反映,對合理又可能滿足的項目,盡力予以安排;(2)需要加收費用的項目,地陪要事先向領(lǐng)隊或旅游者說明,并按規(guī)定收取費用;(3)對確有困難無法滿足要求,地陪要詳細(xì)解釋,耐心說服。

3.旅游者提出的要求與原日程不符又涉及接待規(guī)格:(1)一般婉言拒絕,說明不便單方面不執(zhí)行合同;(2)確有特殊理由,并由領(lǐng)隊提出,地陪須請示旅行社有關(guān)部門,視情況而定。

以上一定要謹(jǐn)慎從事,注意規(guī)避風(fēng)險

五、參觀游覽服務(wù) (以地陪為主)

參觀游覽服務(wù)是旅游產(chǎn)品消費的主要內(nèi)容,是旅游者期望的核心部分,是導(dǎo)游服務(wù)的中心環(huán)節(jié)

(一)出發(fā)前的準(zhǔn)備

1.導(dǎo)游員必須提前10分鐘到達(dá)出發(fā)地點;2.站立車旁,禮迎旅游者上車;3.核實、清點實到人數(shù);4.提醒注意事項(地陪預(yù)報當(dāng)日天氣,游覽點地形、行走路線的長短等,必要時提醒帶好衣服、雨具、換鞋等);5.開車前再次清點人數(shù)

(二)途中導(dǎo)游

1.重申當(dāng)日活動安排;2.風(fēng)光導(dǎo)游;3.介紹游覽景點(抵達(dá)景點前,地陪應(yīng)向旅游者介紹該景點的簡要情況,尤其是經(jīng)典的歷史價值和特色;4.活躍氣氛

(三)景點導(dǎo)游、講解

1.交待游覽注意事項

(1)抵達(dá)景點時,下車前地陪講清并提醒記住旅行車的型號、顏色、標(biāo)志、車號和停車地點、離開時間

(2)在景點示意圖前,地陪應(yīng)講明游覽路線、所需時間、集合時間、地點等

(3)地陪應(yīng)向旅游者講明游覽參觀過程中的有關(guān)注意事項

2.游覽途中的導(dǎo)游講解

3.留意旅游者的動向,防止旅游者走失

地陪注意旅游者的安全,自始至終與旅游者在一起活動。注意旅游者動向并觀察周圍的環(huán)境,和全陪、領(lǐng)隊密切配合并隨時清點人數(shù),防止旅游者走失和意外事件的發(fā)生

(四)參觀活動 一般需要提前聯(lián)絡(luò),安排落實并有主人接待

(五)返程中的工作

1.回顧當(dāng)天活動(必要時補充講解);2.風(fēng)光導(dǎo)游(如旅行車不從原路返回飯店,地陪應(yīng)做沿途風(fēng)光導(dǎo)游);3.調(diào)節(jié)氣氛;4.宣布次日活日程

六、旅途服務(wù) (主要事宜由全陪或領(lǐng)隊承擔(dān))

(一)旅途生活服務(wù)

在出境游中,領(lǐng)隊?wèi)?yīng)幫填出境卡、入境卡、黃皮書,協(xié)助行李、物品申報

(二)旅途講解服務(wù) 導(dǎo)游

(三)上下站聯(lián)絡(luò)與服務(wù)再確認(rèn) 

(四)旅途安全服務(wù)

七、其他服務(wù)

(一)社交活動

1.宴請和品嘗風(fēng)味

2.會見:專業(yè)團(tuán)隊會見通航或負(fù)責(zé)人,必要時充當(dāng)翻譯,提醒應(yīng)稅物品申報;入境旅游者會見親友,協(xié)助安排,無陪同和翻譯的義務(wù)

(二)文娛活動:安排旅游者觀看計劃內(nèi)文娛節(jié)目,必須陪同前往,簡單介紹,引導(dǎo)入座,作好翻譯解釋工作。

(三)購物服務(wù):導(dǎo)游員嚴(yán)格執(zhí)行接待單位制定的游覽活動日程,帶旅游團(tuán)到旅游定點商店購物,不準(zhǔn)自行安排,擅自增加購物次數(shù),變相強迫購物

對商店不按質(zhì)論價、拋售偽劣商品、不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時,導(dǎo)游員應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人反映,維護(hù)旅游者的權(quán)益。

(四)餐飲服務(wù):導(dǎo)游員要提前落實本團(tuán)當(dāng)天的用餐,對午、晚餐的用餐地點、時間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求逐一核實并確認(rèn)。

告知領(lǐng)隊、全陪用餐地點及餐后出發(fā)時間

用餐過程中要巡視用餐情況,解答問題,監(jiān)督、檢查餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

餐后,嚴(yán)格按實際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、飲用酒水?dāng)?shù)量結(jié)帳要正規(guī)發(fā)票

八、送客服務(wù) (以地陪為主)

(一)送行前的業(yè)務(wù)

1.核實交通票據(jù)

①離開的前一天地陪應(yīng)核實票據(jù):機(jī)(車、船)票,團(tuán)名,代號,人數(shù),全陪姓名,去向,航班(車次、船次)、起飛(開車、啟航)時間(要四核實:計劃時間,時刻表時間,票面時間,問詢時間)、在哪個機(jī)場(車站、碼頭)啟程等事宜。如果有變更,應(yīng)與內(nèi)勤確認(rèn)是否已通知下一站接待社,以免造成漏接

②若是乘飛機(jī)離境 地陪應(yīng)提醒領(lǐng)隊提前72小時確認(rèn)機(jī)票。

2.商定集合、出發(fā)時間:由地陪和司機(jī)商定,還應(yīng)及時與領(lǐng)隊、全陪商議,確定后及時通知旅游者

3.商定叫早和用早餐時間:地陪與領(lǐng)隊、全陪商定。并通知飯店有關(guān)部門和旅游者。

4.協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者相關(guān)的帳目

①地陪提醒督促旅游者盡早結(jié)清帳目,若損壞,協(xié)助飯店妥善處理賠償事宜

②地陪及時通知飯店有關(guān)部門旅游團(tuán)的離店時間,提醒其與旅游者結(jié)清帳目

5.及時歸還證件 出境前提醒領(lǐng)隊準(zhǔn)備好全部護(hù)照和申報單。

(二)離店服務(wù)

1.辦理退房手續(xù) (地陪在中午12:00以前)

2.集合登車

(三)送行服務(wù)

1.致歡送辭 內(nèi)容:表示惜別;回顧行程,感謝合作,請留寶貴意見;介紹未去景點,希望再度光臨;預(yù)祝下一行程順利。

2.提前到機(jī)場(車站、碼頭),照顧旅游者下車

導(dǎo)游證考試到達(dá)送站地點的時間規(guī)范

3.辦理離站手續(xù)

A、國內(nèi)航班的離開手續(xù)

①到達(dá)后,地陪將交通票據(jù)交給全陪,無全陪交領(lǐng)隊,請其清點核實

②地陪與全陪按規(guī)定辦理襖財務(wù)撥款結(jié)算手續(xù),妥善保管好單據(jù)

③旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后,地陪不要急于離開。最好等旅游團(tuán)所乘交通工具起動后離開

B、國際航班的出境手續(xù)

①地陪應(yīng)指示清楚行李托運辦理柜臺,由旅游者自己攜帶行李,辦理托運手續(xù)。

②地陪向領(lǐng)隊或旅游者介紹辦理出境手續(xù)的程序

③地陪與全陪辦理財務(wù)撥款結(jié)算手續(xù),妥善保管好單據(jù),將返程交通票據(jù)交給全陪。

④旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后,地陪才可以離開。

4.與司機(jī)結(jié)

九、后續(xù)工作

(一)處理遺留問題

(二)歸還物品

(三)財務(wù)結(jié)算

(四)總結(jié)工作

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