2019年導(dǎo)游資格考試《政策與法律法規(guī)》精選考點(diǎn)6
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2019年導(dǎo)游資格考試《政策與法律法規(guī)》精選考點(diǎn)6
一、旅游者要求的處理原則
1.認(rèn)真傾聽(tīng),盡量滿足原則 對(duì)于旅游者提出的個(gè)別要求,導(dǎo)游員首先要做到的就是認(rèn)真傾聽(tīng),積極應(yīng)對(duì)。“細(xì)微之處見(jiàn)真情,莫因事小而不為”
2.合理而可能的原則
3.尊重合同,耐心解釋原則
4.請(qǐng)示匯報(bào)原則 多向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),請(qǐng)求處理意見(jiàn)。對(duì)于那些明顯違反國(guó)家法律法規(guī)和旅游合同的要求,導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)明確予以拒絕,但務(wù)必注意措辭和方式方法,以免造成不必要的誤解。
二、餐飲方面?zhèn)€別要求的應(yīng)對(duì)
1.特殊的飲食要求
如果所提要求在接待計(jì)劃中已有寫明,地接社在訂餐時(shí)應(yīng)予以落實(shí),地陪應(yīng)該及時(shí)予以確認(rèn)。
如果是旅游者在用餐前臨時(shí)提出,地陪應(yīng)立即與餐廳取得聯(lián)系,盡量設(shè)法滿足;如確有困難,地陪應(yīng)向旅游者進(jìn)行解釋并表示歉意。必要時(shí)可協(xié)助旅游者自行解決用餐問(wèn)題。
2.要求換餐
如果在用餐前3小時(shí)提出,地陪要通過(guò)地接社與餐廳聯(lián)系換餐,盡量滿足旅游者的要求,重新按旅游者要求落實(shí)用餐。換餐過(guò)程中出現(xiàn)餐差,要事先和旅游者說(shuō)明由其承擔(dān)。
如果旅游者在接近用餐時(shí)提出換餐,一般不予接受。
3.要求單獨(dú)用餐
由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或其他原因,有時(shí)個(gè)別旅游者要求單獨(dú)用餐。導(dǎo)游員要首先了解情況,在可能的情況下進(jìn)行席位調(diào)整,盡量滿足旅游者的要求。如確有困難,要耐心做好解釋和勸解工作,也可以請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出面調(diào)解;如旅游者堅(jiān)持,導(dǎo)游員可提供協(xié)助,但要告知其綜合服務(wù)費(fèi)不退且餐費(fèi)自理等前提。
4.要求提供客房?jī)?nèi)用餐服務(wù)
若旅游者生病,導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系餐廳服務(wù)員,請(qǐng)其將飯菜送到旅游者房間以示關(guān)懷。如果是健康旅游者在客房用餐,導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)了解原因,提供力所能及的幫助,同時(shí)要告知旅游者客房送餐服務(wù)的費(fèi)用由其自理。
5.要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味
要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味時(shí),導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助,推薦有關(guān)餐廳并幫助聯(lián)系訂餐。風(fēng)味餐不在地接社指定的團(tuán)隊(duì)餐廳時(shí),要預(yù)先通過(guò)地接社退餐,且告知旅游者,原先餐飲安排的綜合服務(wù)費(fèi)不退。如果是在團(tuán)隊(duì)餐廳改用風(fēng)味餐,旅游者則只需承擔(dān)差價(jià)。
6.要求推遲晚餐時(shí)間
了解情況并與餐廳聯(lián)系,適當(dāng)推遲用餐時(shí)間。如有特殊情況不能予以滿足時(shí),要向旅游者做好解釋并表示歉意。
三、住房方面?zhèn)€別要求的應(yīng)對(duì)
1.要求調(diào)換房間
如果提供的客房達(dá)不到協(xié)議標(biāo)準(zhǔn),旅行社必須負(fù)責(zé)調(diào)換,確有困難時(shí),須說(shuō)明原因,并提出旅游者能夠接受的補(bǔ)償條件。
如果客房?jī)?nèi)有蟑螂、臭蟲(chóng)、老鼠等,旅游者要求換房,應(yīng)滿足其要求,必要時(shí)調(diào)換飯店;客房不清潔要立即打掃、消毒;旅游者要求調(diào)換不同朝向同標(biāo)準(zhǔn)客房,原則上請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)內(nèi)調(diào)整;無(wú)法滿足時(shí)耐心解釋,并向旅游者致歉。
2.要求提升客房標(biāo)準(zhǔn)
盡量滿足,但要說(shuō)明旅游者須承擔(dān)退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。
3.要求住單間
住雙人間的旅游者要求住單間,導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)了解原因。一般情況下,因與同室旅游者鬧矛盾或生活習(xí)慣不同而要求住單間的居多。導(dǎo)游員應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)整,如果調(diào)解、調(diào)配不成,而酒店又有空房的話可滿足,但須事先說(shuō)明,房費(fèi)由旅游者(提出者)自理。
四、文娛活動(dòng)方面?zhèn)€別要求的處理(合理而可能的原則)
1.計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)
積極宣傳和股東旅游者參加計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)。
2.計(jì)劃外的文娛活動(dòng)
自費(fèi)觀看文娛演出或參加娛樂(lè)活動(dòng),予以協(xié)助,一般不陪同前往。
如果旅游者要求導(dǎo)游員推薦或帶去不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所,應(yīng)態(tài)度明確地予以勸阻。
如果導(dǎo)游員向旅游者推薦計(jì)劃外的文娛活動(dòng)或特色游覽項(xiàng)目(加點(diǎn))的話,必須首先確保當(dāng)天計(jì)劃內(nèi)游覽項(xiàng)目已全部按標(biāo)準(zhǔn)完成,在這個(gè)前提下,通過(guò)導(dǎo)游員的宣傳和推薦,讓旅游者自愿參加。
五、購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理
1.要求單獨(dú)外出購(gòu)物
予以協(xié)助,當(dāng)購(gòu)物參謀。在團(tuán)隊(duì)快離開(kāi)本地時(shí),要?jiǎng)褡鑶为?dú)外出購(gòu)物。
2.要求退換商品
購(gòu)物后發(fā)現(xiàn)殘次品、贗品、計(jì)價(jià)有誤或?qū)ξ锲凡粷M意,要求導(dǎo)游員幫其退換,導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助,必要時(shí)陪同前往。
3.要求再去商店購(gòu)買相中的商品
時(shí)間許可的前提下,寫個(gè)便條,讓其乘出租前往購(gòu)買,必要時(shí)也可陪同前往。
4.要求購(gòu)買古玩或仿古藝術(shù)品
帶到正規(guī)的文物商店買,提醒索要并保存發(fā)票,不要將火漆印去掉,以便海關(guān)查驗(yàn);勸阻在地?cái)偵腺?gòu)買,特別對(duì)入境旅游者;若發(fā)現(xiàn)有走私文物可疑行為,須及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。
5.要求購(gòu)買中藥及中藥材
推薦到正對(duì)的藥店或藥材市場(chǎng),對(duì)入境旅游者還要告之中國(guó)海關(guān)有關(guān)規(guī)定。
6.要求代為托運(yùn)
購(gòu)買大件物品,告知商店經(jīng)營(yíng)托運(yùn)業(yè)務(wù),若商店無(wú)托運(yùn)業(yè)務(wù),導(dǎo)游員要協(xié)助辦理。
旅游者委托導(dǎo)游員事后代購(gòu)并托運(yùn)當(dāng)時(shí)斷貨的商品時(shí),原則上導(dǎo)游員應(yīng)予以婉拒。
六、旅游者要求親友隨團(tuán)活動(dòng)的應(yīng)對(duì)
當(dāng)旅游者向?qū)в翁岢龃祟愐髸r(shí),導(dǎo)游員應(yīng)首先了解情況。如果是媒體記者或外交官員的話,要及時(shí)通知旅行社,然后征得領(lǐng)隊(duì)和團(tuán)中其他旅游者的同意。
七、旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品的應(yīng)對(duì)
對(duì)于旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品,尤其是食品和貴重物品的要求,導(dǎo)游員一般情況下應(yīng)予以婉拒。特殊情況無(wú)法拒絕時(shí),務(wù)必當(dāng)面核實(shí)需轉(zhuǎn)遞的物品為何物,同時(shí)應(yīng)請(qǐng)委托者寫好委托書(shū),注明收件人姓名、詳細(xì)地址、聯(lián)系電話以及物品名稱和數(shù)量并當(dāng)面點(diǎn)清,簽字并留下詳細(xì)通訊地址。到有任務(wù)結(jié)束后,導(dǎo)游員要盡快將物品轉(zhuǎn)交給收件人,并請(qǐng)收件人書(shū)面簽收(務(wù)必簽署收件日期)。事畢,導(dǎo)游員要將委托書(shū)和收條一并交旅行社保管。
八、旅游者要求離團(tuán)活動(dòng)的應(yīng)對(duì)
在確保全團(tuán)行程不受影響和安全的前提下,針對(duì)不同的旅游者,根據(jù)不同的情況,采取不同的應(yīng)對(duì)措施。
1. 允許旅游者離團(tuán)的幾種情況
如果在某地游覽期間要求不隨團(tuán)行動(dòng)而自由活動(dòng),導(dǎo)游員在確認(rèn)其健康和行為能力的情況下,首先要了解其活動(dòng)內(nèi)容,再?zèng)Q定是否同意其離團(tuán)。
如果綠喲這在某一景點(diǎn)游覽期間要求不隨團(tuán)游覽二自由活動(dòng),如果導(dǎo)游員同意其要求,則要明確告知集合時(shí)間和集合地點(diǎn)并將自己的聯(lián)系方式告訴對(duì)方,同時(shí)進(jìn)行必要的安全提醒。
如果旅游者在某地游覽期間提出探親訪友的要求,導(dǎo)游員要盡量予以協(xié)助,滿足其愿望。
如果旅游者因特殊原因,如突然患病、家中出事或工作原因等情況要求離團(tuán),提前終止旅游活動(dòng)時(shí),導(dǎo)游員應(yīng)立即向組團(tuán)社和地接社進(jìn)行通報(bào),并協(xié)助旅游者訂購(gòu)返程機(jī)票,聯(lián)系用車。
如果旅游者無(wú)特殊原因而提出離團(tuán),要求提前終止行程,導(dǎo)游員要配合領(lǐng)隊(duì)了解情況,盡量做好勸說(shuō)工作。
2.導(dǎo)游員應(yīng)勸阻旅游者離團(tuán)自由活動(dòng)的情況
旅游團(tuán)按計(jì)劃前往下一站目的地的當(dāng)天,不宜同意旅游者離團(tuán),以免造成誤車(機(jī)、船)故障,影響全團(tuán)的正常行程。
旅游者要求去治安復(fù)雜或存在安全隱患的地方自由活動(dòng)時(shí),導(dǎo)游員應(yīng)盡量勸阻并如實(shí)說(shuō)明情況。
旅游者身體狀況不佳,行為能力不強(qiáng)的情況下,導(dǎo)游員要盡量勸阻其離團(tuán),以免發(fā)生不測(cè)。
九、旅游者不當(dāng)言行的應(yīng)對(duì)
對(duì)不恰當(dāng)?shù)难哉摵托袨閷?dǎo)游員在應(yīng)對(duì)上營(yíng)避免正面對(duì)抗,可以采取“以柔克剛”的方式來(lái)力爭(zhēng)達(dá)到求同存異的效果;
對(duì)蓄意攻擊和污蔑中國(guó)的敵對(duì)分子,導(dǎo)游員態(tài)度要明確、立場(chǎng)堅(jiān)定地予以制止,但要注意方式方法,不可與之糾纏。
對(duì)于旅游者因不了解中國(guó)和旅游目的地的地方性法規(guī)而作的越軌和違法行為,導(dǎo)游員要予以正視。導(dǎo)游員要了解事情發(fā)生的原因、經(jīng)過(guò)和造成的后果,通過(guò)介紹相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)讓旅游者認(rèn)識(shí)到其行為的不當(dāng),并主動(dòng)對(duì)所造成的后果承擔(dān)責(zé)任。本著“大事化小、小事化了”的原則處理。
對(duì)已造成事實(shí)犯罪的藥勸其主動(dòng)自首,并向有關(guān)部門提供相關(guān)線索。
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