2019年導(dǎo)游資格考試《政策與法律法規(guī)》精選考點(diǎn)7
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2019年導(dǎo)游資格考試《政策與法律法規(guī)》精選考點(diǎn)7
一、導(dǎo)游服務(wù)水平是導(dǎo)游員運(yùn)用多掌握的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)為旅游者服務(wù)所達(dá)到的境界。
二、導(dǎo)游員在與旅游團(tuán)(者)相處過(guò)程中所形成的相對(duì)穩(wěn)定的認(rèn)識(shí)即為服務(wù)理念。
三、導(dǎo)游服務(wù)理念:誠(chéng)信待人、寬容理解、服務(wù)意識(shí)、加以引導(dǎo)、融為一體。(誠(chéng)寬服加融)
誠(chéng)信是人際交往的基礎(chǔ),不干涉旅游者的隱私和自由,導(dǎo)游員的工作依賴(lài)于服務(wù)。
服務(wù)意識(shí)要求不偏不倚的對(duì)待旅游者,對(duì)所有人同樣的熱情、友好、尊重,并提供同樣的服務(wù)。
旅游團(tuán)是臨時(shí)組合而成的一種松散性的團(tuán)體。導(dǎo)游員在形式上是被動(dòng)的,但導(dǎo)游工作是主動(dòng)行為。導(dǎo)游要積極充當(dāng)旅游活動(dòng)的主導(dǎo)者,強(qiáng)化旅游者的集體觀念和時(shí)間觀念,有效控制旅游團(tuán)活動(dòng)的節(jié)奏和內(nèi)容,把無(wú)序的旅游團(tuán)引向有序。
導(dǎo)游帶團(tuán)是否成功的兩個(gè)方面:導(dǎo)游內(nèi)容為旅游者接受的程度和旅游者對(duì)于旅游活動(dòng)的參與程度。
四、導(dǎo)游服務(wù)技巧
1.把握旅游者心理
2.靈活安排游覽內(nèi)容 (根據(jù)旅游者的生理特點(diǎn)及心理需求靈活機(jī)動(dòng)的安排游覽)
3.引導(dǎo)旅游者審美
4.注重交往技巧 (問(wèn)候 交談 回答 勸說(shuō) 道歉 拒絕)
五、旅游要遵循“旅速游緩”的原則,要把握好游覽的順序。景點(diǎn)順尋安排力求達(dá)到有序曲、有高潮、有尾聲。
六、景點(diǎn)盡可能由遠(yuǎn)而近,以最短的時(shí)間返回住處。
七、旅游的實(shí)質(zhì)是尋覓美、發(fā)現(xiàn)美、欣賞美。
八、面對(duì)自然物質(zhì)和自然景觀所產(chǎn)生的自然美,面對(duì)人類(lèi)自身活動(dòng)和社會(huì)現(xiàn)象產(chǎn)生的生活美,面對(duì)人類(lèi)創(chuàng)造的藝術(shù)作品而產(chǎn)生的藝術(shù)美。
九、交談是增進(jìn)導(dǎo)游員與旅游者之間相互了解,加深友誼的重要途徑。交談時(shí)要注重營(yíng)造輕松快樂(lè)的氛圍,如果出現(xiàn)分歧時(shí)要盡快轉(zhuǎn)移話題。
十、能正面回答的盡量正面回答,要是非分明、毫無(wú)隱諱的答復(fù),以澄清對(duì)方的疑惑和誤解;所問(wèn)問(wèn)題很難講清楚時(shí),宜采用反問(wèn)的形式;刁鉆、尖銳,只能采用曲折含蓄的語(yǔ)言予以回避。略加解釋后,用其他話題一帶而過(guò)。
十一、勸說(shuō)可以采用溝通式,也可以采用間接的迂回式,對(duì)情緒低落的的要安慰性勸說(shuō)。
十二、導(dǎo)游員最常用的道歉方式是微笑。不便于直接、公開(kāi)的采取迂回式道歉,用實(shí)際行動(dòng)來(lái)間接地做補(bǔ)償。用誠(chéng)心的自責(zé)式道歉,讓旅游者感到“事出有因,情有可原”。道歉要把握好分寸,次數(shù)。
道歉一定要掌握好“深感遺憾、必須道歉、主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)”三者之間的關(guān)系。
十三、微笑不語(yǔ)是對(duì)無(wú)法拒絕的要求最佳的選擇,要盡量婉言拒絕。
十四、行為上應(yīng)注意的問(wèn)題
1.保持良好的第一印象和最終印象
第一印象的好壞常常構(gòu)成人們的心理定勢(shì),成為對(duì)導(dǎo)游員最終評(píng)價(jià)的參考。
2.不得遲到早退
3.不得擅自離團(tuán)
4.不得有欺騙行為
十五、應(yīng)處理好的一些關(guān)系
1.與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系
尊重領(lǐng)隊(duì)
關(guān)心領(lǐng)隊(duì)、支持領(lǐng)隊(duì)的工作
堅(jiān)持原則、避免正面沖突
2.強(qiáng)和弱的關(guān)系
處理的原則:使 強(qiáng)者的充沛精力有發(fā)揮的余地,又不使弱者疲于奔命。
3.多數(shù)和少數(shù)的關(guān)系
由于旅游團(tuán)內(nèi)部矛盾導(dǎo)致對(duì)活動(dòng)日程的分歧,出現(xiàn)兩種意見(jiàn)甚至多種意見(jiàn),導(dǎo)游員處理時(shí)要謹(jǐn)慎,避免給旅游者留下偏袒一方的感覺(jué)。
遇到分歧,導(dǎo)游員要力求找出能兼顧各方意見(jiàn)的辦法,爭(zhēng)取讓各都得到部分滿足。也就是說(shuō),導(dǎo)游員要想盡辦法讓旅游團(tuán)集體活動(dòng)。
4.勞和逸的關(guān)系
游覽活動(dòng)中的張與馳、行進(jìn)速度的緩與急、導(dǎo)游講解的快與慢
十六、心理服務(wù)又稱(chēng)情緒性服務(wù),是導(dǎo)游員為調(diào)節(jié)旅游者在旅游過(guò)程中心理狀態(tài)失衡所提供的服務(wù)。
十七、旅游者的一般心理特征:安全心理、獵奇心理、審美心理、求全心理。
安全心理是每一位旅游者出門(mén)旅游時(shí)的共同心理特征,表現(xiàn)為對(duì)整個(gè)旅程順利的期望。
旅游者的一般行為表現(xiàn):放任行為(具有破壞性)和從眾行為。
從眾:是個(gè)體在團(tuán)體的壓力下放棄自己的主張和要求而采取同多數(shù)人相一致的行為。變現(xiàn)為:1.表面認(rèn)可、內(nèi)心堅(jiān)持己見(jiàn)的順從行為 2.表面和內(nèi)心一致認(rèn)可的從眾行為
十八、不同旅游者不同的心理特征和行為表現(xiàn)
1.女性:謹(jǐn)慎、好傾聽(tīng)、情感豐富、好購(gòu)物
2.男性:開(kāi)朗、隨便、理智、表現(xiàn)欲望強(qiáng)
3.兒童:依賴(lài)、好奇、受外界影響大
4.青年:好表現(xiàn)、沖動(dòng)、幻想
5.中年:持重、務(wù)實(shí)、追求安逸
6.老年:喜歡熱鬧、保守、慢節(jié)奏
7.東方人:含蓄,內(nèi)向,善于控制感情,委婉表達(dá)意愿。思維方式從大到小,從遠(yuǎn)到近,從抽象到具體。
8.西方人:開(kāi)放,愛(ài)自由,易激動(dòng),感情外露,喜歡直截了黨表面意愿并希望得到肯定的答復(fù),思維方式從小到大,從近到遠(yuǎn),從具體到抽象。
9.英國(guó)人:矜持,幽默,紳士派頭十足。
10.美國(guó)人:開(kāi)朗,大方,愛(ài)交朋友但隨隨便便。
11.法國(guó)人:喜自由,易激動(dòng),愛(ài)享受生活。
12.德國(guó)人:踏實(shí),勤奮,不尚虛文。
13.意大利人:熱情,無(wú)拘無(wú)束,熱愛(ài)生活。
14.文化層次、品位較高的旅游者:大多嚴(yán)謹(jǐn)持重,發(fā)表意見(jiàn)往往深思熟慮,一旦發(fā)表,希望得到導(dǎo)游員的重視,期待高品位講解,獲得高雅的精神享受。
15.一般游客:喜歡不拘形式的交談,話題廣泛,帶有普遍性的問(wèn)題及熱門(mén)話題,期待故事性的講解,輕松地旅游度假。
16.穩(wěn)重型:鐘情于欣賞文化內(nèi)涵較深的景觀,多靜少動(dòng),好思寡言,追求旅游的意境與品位。牢記科學(xué)性原則。
17.活潑型:喜歡集體活動(dòng)和參與性強(qiáng)的游覽項(xiàng)目,偏愛(ài)風(fēng)光秀美、風(fēng)格歡快的旅游景點(diǎn)。增強(qiáng)趣味性,多講故事和傳說(shuō)。
18.憂郁型:重感情而請(qǐng)知識(shí),重細(xì)節(jié)而輕整體,很多時(shí)候?qū)幵缸约红o靜地欣賞,也不希望導(dǎo)游員喋喋不休地說(shuō)個(gè)不停。加強(qiáng)情感交流,適當(dāng)保持距離。
19.急躁型:好動(dòng)不好靜,好觀賞不好思索,好獨(dú)自活動(dòng)不好集體游覽。抓住他們的興趣點(diǎn)開(kāi)展帶團(tuán)服務(wù),誘導(dǎo)而不是強(qiáng)迫,消除可能的分離傾向。
十九、提供心理服務(wù)的基本要求
1.重旅游者;2.保持微笑服務(wù);3.學(xué)會(huì)使用柔性語(yǔ)言;4.與旅游者建立“伙伴關(guān)系”;5.多提供個(gè)性化服務(wù)
柔性語(yǔ)言表現(xiàn)為語(yǔ)氣親切、語(yǔ)調(diào)柔和、措辭委婉、說(shuō)理自然、常用商討的口吻與人說(shuō)話。
個(gè)性化服務(wù)是相對(duì)規(guī)范化服務(wù)而言、針對(duì)旅游者個(gè)別需要而在合理與可能的條件下提供的服務(wù)。也是一種建立在理解人、體貼人基礎(chǔ)上的富有人情味的服務(wù)。
二十、調(diào)節(jié)旅游者情緒常用的三種方法:補(bǔ)償法(精神和物質(zhì))、轉(zhuǎn)移注意法、分析法
掌握觀賞節(jié)奏:有張有弛勞逸結(jié)合、有急有緩快慢相宜、導(dǎo)游結(jié)合
二十一、傳遞審美的方法
1.傳遞正確的審美信息
2.激發(fā)旅游者的想象思維
3.靈活掌握觀景賞美方法(動(dòng)態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞、觀賞距離和位置)
空間距離和角度:神女峰、黃山“奇石”
心理距離:不識(shí)廬山真面目,只緣生在此山中
觀賞時(shí)機(jī):掌握季節(jié)、時(shí)間和氣象的變化
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