2020年《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》考點(diǎn)：導(dǎo)游引導(dǎo)游客文明旅游
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一、出行前
(1)在出行前將旅游文明需要注意的事項(xiàng)以適當(dāng)方式告知游客
(2)在行前說明會(huì)上向游客講解《中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明行為公約》或《中國(guó)公民出境旅游文明行為指南》，為文明旅游做好準(zhǔn)備
(3)向游客發(fā)送電子郵件、傳真，或通過電話溝通等方式說明和告知
(4)在旅游出發(fā)地機(jī)場(chǎng)、車站等集合地點(diǎn)，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)重申
(5)當(dāng)旅游產(chǎn)品具有特殊安排，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)向游客事先告知和提醒
二、登機(jī)(車、船)與出入口岸
(1)提醒游客提前辦理檢票、安檢、托運(yùn)行李等手續(xù)，不攜帶違禁物品
(2)組織游客依序候機(jī)(車、船，并優(yōu)先安排老、弱、殘、孕
(3)提醒游客不搶座、不占位，主動(dòng)讓座
(4)導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)引導(dǎo)游客主動(dòng)配合機(jī)場(chǎng)、車站、港口以及安檢、邊防(移民局)、海關(guān)的檢查和指揮
三、乘坐公共交通工具
(1)宜利用乘坐交通工具的時(shí)間，將文明旅游的規(guī)范要求向游客進(jìn)行說明和提醒
(2)提醒游客遵守和配合乘務(wù)人員指示，確保交通工具安全有序運(yùn)行
(3)提醒游客乘坐交通工具的安全規(guī)范和基本禮儀，遵守秩序，尊重他人
(4)提醒游客保持交通工具內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，不亂扔亂放廢棄物
四、住宿
(1)提醒游客尊重服務(wù)人員，服務(wù)人員問好時(shí)要友善回應(yīng)
(2)指引游客愛護(hù)和正確使用住宿場(chǎng)所的設(shè)施設(shè)備，注意維護(hù)整潔衛(wèi)生，提醒游客不在酒店禁煙區(qū)域抽煙
(3)引導(dǎo)游客減少一次性物品的使用，減少環(huán)境污染，節(jié)水節(jié)電
(4)提醒游客在客房區(qū)域舉止文明
(5)提醒游客在客房?jī)?nèi)消費(fèi)的，應(yīng)在離店前主動(dòng)聲明并付費(fèi)
五、餐飲
(1)提醒游客注意用餐禮儀，有序就餐
(2)引導(dǎo)游客就餐時(shí)適量點(diǎn)用，避免浪費(fèi)
(3)提醒游客自助餐區(qū)域的食物、飲料不能帶離就餐區(qū)
(4)集體就餐時(shí)，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒游客正確使用公共餐具
(5)游客如需在就餐時(shí)抽煙，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)指示游客到指定抽煙區(qū)域就座，如果就餐區(qū)禁煙，游客應(yīng)遵守相關(guān)規(guī)則
(6)就餐環(huán)境對(duì)服裝有特殊要求的，應(yīng)事先告知游客，以便游客準(zhǔn)備
(7)在公共交通工具或博物館、展覽館、音樂廳等場(chǎng)所，應(yīng)遵守相關(guān)規(guī)則，勿違規(guī)飲食
六、游覽
(1)宜將文明旅游的內(nèi)容融合在講解詞中，進(jìn)行提醒和告知
(2)提醒游客遵守游覽場(chǎng)所規(guī)則，依序文明游覽
(3)在自然環(huán)境中游覽時(shí)，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提示游客愛護(hù)環(huán)境
(4)觀賞人文景觀時(shí)，應(yīng)提示游客愛護(hù)公物、保護(hù)文物，不攀登騎跨或胡寫亂畫
(5)在參觀博物館、教堂等室內(nèi)場(chǎng)所時(shí)，提示游客保持安靜，根據(jù)場(chǎng)館要求規(guī)范使用攝影攝像設(shè)備、不隨意觸摸展品。
(6)游覽區(qū)域?qū)τ慰椭b有要求的，應(yīng)提前一天向游客說明，提醒準(zhǔn)備
(7)提醒游客攝影攝像時(shí)先后有序，不妨礙他人
七、娛樂
(1)組織游客安全、有序、文明、理性地參與娛樂活動(dòng)
(2)提示游客觀賞演藝、比賽類活動(dòng)時(shí)遵守秩序
(3)提示游客觀看體育比賽時(shí)，尊重參賽選手和裁判，遵守賽場(chǎng)秩序
(4)游客參加涉水娛樂活動(dòng)的，事先提示游客聽從工作人員指揮，注意安全，愛護(hù)環(huán)境
(5)提示游客在參加和其他游客、工作人員互動(dòng)活動(dòng)時(shí)，文明參與
八、購(gòu)物
(1)提醒游客理性、誠(chéng)信消費(fèi)，適度議價(jià)，善意待人，遵守契約
(2)提醒游客遵守購(gòu)物場(chǎng)所規(guī)范，保持購(gòu)物場(chǎng)所秩序
(3)提醒游客尊重購(gòu)物場(chǎng)所購(gòu)物數(shù)量限制
(4)在購(gòu)物活動(dòng)前，提醒游客購(gòu)物活動(dòng)結(jié)束時(shí)間和購(gòu)物結(jié)束后的集合地點(diǎn)
九、如廁
(1)在旅游過程中，提示游客正確使用衛(wèi)生設(shè)施
(2)提示游客維護(hù)衛(wèi)生設(shè)施清潔適度取用公共衛(wèi)生用品，并遵照相關(guān)提示說明
(3)在乘坐長(zhǎng)途汽車前，提示游客行車時(shí)間提醒游客提前上衛(wèi)生間。在長(zhǎng)途行車過程中，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)與司機(jī)協(xié)調(diào)，在中途安排停車如廁
(4)游覽過程中，應(yīng)適時(shí)提示衛(wèi)生間位置，尤其應(yīng)注意引導(dǎo)家長(zhǎng)帶領(lǐng)未成年人使用衛(wèi)生間，不隨地大小便
(5)在游客眾多的情況下，引導(dǎo)游客依序排隊(duì)使用衛(wèi)生間
(6)在野外無衛(wèi)生間等設(shè)施設(shè)備的情況下，引導(dǎo)游客在適當(dāng)?shù)奈恢萌鐜?/p>
特殊/突發(fā)情況處理
1.旅游過程中遭遇特殊/突發(fā)情況，如財(cái)物被搶被盜、感染重大傳染性疾病、遭受自然災(zāi)害、交通工具延誤等，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)沉著應(yīng)對(duì)，冷靜處理
2.需要游客配合相關(guān)部門處理的，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)向游客說明，進(jìn)行安撫勸慰，并積極協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行處理。在突發(fā)緊急情況下，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)立即采取應(yīng)急措施，避免損失擴(kuò)大和事態(tài)升級(jí)
3.導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在游客和相關(guān)機(jī)構(gòu)與人員發(fā)生糾紛時(shí)，及時(shí)處理、正確疏導(dǎo)，引導(dǎo)游客理性維權(quán)、化解矛盾
4.遇游客采取拒絕上下機(jī)(車、船)、滯留等方式非理性維權(quán)的，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)與游客進(jìn)行溝通、曉以利害、
總結(jié)反饋
1.旅游行程全部結(jié)束后，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)向旅行社遞交的《帶團(tuán)報(bào)告》或《團(tuán)隊(duì)日志》中，宜有總結(jié)和反饋文明旅游引導(dǎo)工作的內(nèi)容
2.旅游行程結(jié)束后，宜與游客繼續(xù)保持友好交流，并妥善處理遺留問題
3.對(duì)旅游過程中嚴(yán)重違背社會(huì)公德，違反法律規(guī)范，影響惡劣、后果嚴(yán)重的游客，應(yīng)將相關(guān)情況通過旅行社向旅游管理部門報(bào)告，經(jīng)核實(shí)后，納入游客不文明旅游記錄
4.旅行社、導(dǎo)游行業(yè)組織等機(jī)構(gòu)應(yīng)做好導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游的宣傳培訓(xùn)和教育工作
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