導(dǎo)游從業(yè)經(jīng)驗(yàn)分享：如何處理游客的個別要求？
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如今旅游這個行業(yè)是越來越受人歡迎，對導(dǎo)游的需求量也大大增加，因而吸引了很多人想要報考導(dǎo)游證考試。不過想要順利通過考試還是要下一番功夫的，小編整理了導(dǎo)游從業(yè)經(jīng)驗(yàn)分享：如何處理游客的個別要求？下面來看看資深導(dǎo)游是如何解決這一問題的吧！
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導(dǎo)游從業(yè)經(jīng)驗(yàn)分享：如何處理游客的個別要求？
游客的個別要求是多種多樣的，在時間上具有隨機(jī)性，導(dǎo)游人員在做好滿足游客共同要求的同時，如何處理好這些個別要求，不僅對導(dǎo)游人員處理問題的能力時一個考驗(yàn)，而且也是導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的一種檢驗(yàn)。因此，導(dǎo)游人員對游客提出的個別要求，不管其難易度如何也不管其合理與否，都應(yīng)給予足夠的重視，并及時、合情合理地予以處理。
游客的個別要求大致可以分為三種情況：一種是合理的經(jīng)過導(dǎo)游人員努力可以滿足的要求;一種是具有合理性但難以滿足的要求;一種是不合理的要求。面對這三種情況，導(dǎo)游人員就應(yīng)該分別按不同的原則進(jìn)行處理。
一、努力滿足需求的原則
努力滿足游客需要是導(dǎo)游服務(wù)的基本原則，應(yīng)貫穿于導(dǎo)游服務(wù)的始終。如果游客提出的個別要求是合理的，并且經(jīng)過努力是可以辦到的，導(dǎo)游人員就應(yīng)努力滿足游客的要求。
游客是導(dǎo)游人員的主要工作對象，滿足他們的要求，使他們愉快地度過旅游生活是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)。當(dāng)游客提出的要求只要是合理的，又可能辦到的，即使很困難，導(dǎo)游人員也要設(shè)法給予滿足。很多游客以“不打擾別人”為座右銘，往往不輕易求人。一旦開口，說明他們確實(shí)需要導(dǎo)游人員的幫助，所以對他們的要求，導(dǎo)游人員絕不能掉以輕心。不提任何要求的游客并不是不需要導(dǎo)游人員的幫助，而是不愿意開口求人。因此，導(dǎo)游人員要細(xì)心地觀察游客的言行舉止，設(shè)法了解他們的心理活動，即使游客不開口，也要向他們提供需要的任務(wù)。
貫徹努力滿足游客需要的原則，對于一些特殊團(tuán)隊(duì)，如VIP旅游團(tuán)、殘疾人旅游團(tuán)、新婚夫婦旅游團(tuán)等尤為重要，因?yàn)檫@類旅游團(tuán)個性化要求不同于一般旅游團(tuán)，努力滿足他們的個別
要求，能對旅游目的地國家形象和旅行社的聲譽(yù)產(chǎn)生較大影響。
二、認(rèn)真傾聽、耐心解釋的原則
游客提出的要求大多數(shù)是合情合理的，但有些要求雖然具有合理性，但過于苛刻，給導(dǎo)游人員的工作增加了較大的難度。有些要求看似合理，但旅游合同上沒有規(guī)定這些服務(wù)或在中國目前還無法提供這類服務(wù)。還有些人出于某種心態(tài)，對導(dǎo)游人員的工作橫加指責(zé)、過分挑剔。
對上述要求，導(dǎo)游人員要認(rèn)真傾聽，不要沒有聽完就指責(zé)游客的要求過高或胡亂解釋;要微笑對待，不要一聽到不順耳的話就表示反感并惡語相加;要耐心解釋，對合理的但不可能辦到的要求，要耐心地、實(shí)事求是地進(jìn)行解釋，不要以辦不到為理由拒絕。總之，對游客的這類要求，導(dǎo)游人員不得意氣用事。
若個別游客的無理取鬧影響了旅游團(tuán)的正常活動，導(dǎo)游人員不請領(lǐng)隊(duì)協(xié)助出面解決，或直接面對全體游客，請他們主持公道。這就要求導(dǎo)游人員在平時多向游客提供熱情周到的服務(wù)，多提供超長服務(wù)，這時導(dǎo)游人員往往能獲得大多數(shù)游客的贊賞和支持，在客觀上孤立一味苛求者和無理取鬧者。實(shí)有困難時，導(dǎo)游人員應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報，請其協(xié)助。
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