2021年導(dǎo)游證考試《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》考點：導(dǎo)游在帶團過程中遇到各種突發(fā)情況如何處理?
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2021年導(dǎo)游證考試《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》考點：導(dǎo)游在帶團過程中遇到各種突發(fā)情況如何處理?
1、全陪導(dǎo)游人員在陪同團隊過程中，應(yīng)做好哪些工作?
(1)與地接社和地陪的銜接工作; (2)團隊事務(wù)的參與工作‘(3)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作;(4)途中問題協(xié)調(diào)工作;(5)全程安全管理工作。
2、“合理而可能”原則是導(dǎo)游人員處理游客個別要求的出發(fā)點，“合理”是指什么?
(1)游客的要求不違法，符合中國人的道德規(guī)范，符合導(dǎo)游人員的職業(yè)道德;(2)游客的要求不違反旅游協(xié)議合同，不改變既定行程;(3)雖然造成合同的部分更改或預(yù)訂的改變，但游客愿意支付相關(guān)費用。
3、 游客提出想邀請其親友隨團旅游，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理?
(1)看旅游車是否有空座;(2)征得全陪或領(lǐng)隊以及其他游客的同意;(3)核實親友的身份;(4)請示旅行社批準; (5)收取相關(guān)費用。
4、發(fā)生漏接事故時，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理?
(1)首先應(yīng)如實地向游客說明原委; (2)誠懇地賠禮道歉;(3)積極主動開展工作，爭取用熱情周到的服務(wù)重新贏得游客的信任。
5、旅游活動計劃和日程的變更主要表現(xiàn)為哪三種結(jié)果?
(1)延長在當(dāng)?shù)氐穆糜稳粘? (2)縮短在當(dāng)?shù)氐挠斡[日程;(3)被迫改變部分行程計劃。
6、地陪在首站赴飯店途中的導(dǎo)游服務(wù)主要包含哪些環(huán)節(jié)?
(1)致歡迎詞; (2)說明相關(guān)事項; (3)介紹本地概況和沿途風(fēng)光; (4)介紹飯店概況。
7、 領(lǐng)隊服務(wù)中，海外緊急情況的預(yù)防和處理主要應(yīng)注意哪些細節(jié)?
(1)領(lǐng)隊人員應(yīng)牢固樹立安全意識; (2)引導(dǎo)游客尊重當(dāng)?shù)鼐用窈兔袼?(3)時刻提醒游客防范旅游風(fēng)險;(4)果斷處理各種突發(fā)情況，將游客的人身安全放在第一位。
8、酒店火災(zāi)事故中，如果團隊被大火和濃煙包圍，導(dǎo)游人員引導(dǎo)游客自救的方法有哪些?
(1)穩(wěn)定游客情緒，提醒游客不要乘坐電梯逃生;(2)用毛巾捂住口鼻，身子盡量貼近地面，沿墻根匍匐爬行;(3)如大火封閉房門，可用濕布塞住門縫，不斷往門上澆水降溫，等待救援;(4)在窗口搖動色彩鮮艷的衣物，呼喚救援人員。
9、導(dǎo)游人員可以從哪幾個方面了解游客的心理?
(1)從國籍、職業(yè)、年齡、性別和社會地位了解游客心理;(2)從旅游動機了解游客心理;(3)從旅游活動不同階段游客的表現(xiàn)了解游客心理。
10、團隊中領(lǐng)隊、全陪、地陪和司機該如何友好合作，才能更好地完成接待任務(wù)?
(1)尊重并支持彼此的工作; (2)生活上互相照顧;(3)出現(xiàn)問題時，以合同為依據(jù)，據(jù)理分析，避免正面沖突。
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