導游證考試《導游業(yè)務》考點：導游服務特點及原則
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導游證考試《導游業(yè)務》考點：導游服務特點及原則
導游服務的文化性決定了導游服務不是一般意義上的服務工作，而是腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合的工作。導游人員不僅需要有強健的身體、豐富的待人接物技巧、認真負責的態(tài)度，而且要求掌握扎實的歷史、地理、宗教、文學等多種學科知識，練就高超的語言表達能力，這樣才能成為游客的良師益友。
要成為一名優(yōu)秀的導游人員，必須努力充實自己、鍛煉自己，善于觀察，勤于學習，不斷增進自己的文化修養(yǎng)，隨時了解各國各地區(qū)的政治、經(jīng)濟、文化動態(tài)，熟悉旅游業(yè)發(fā)展概況，及時搜集、補充旅游景區(qū)相關(guān)最新數(shù)據(jù)，了解國內(nèi)外同類景區(qū)情況。只有這樣才能在導游服務中從容不迫，游刃有余，以淵博的知識和優(yōu)質(zhì)的服務征服游客。
不要把導游工作等同于游山玩水，不要誤認為導游面前總是鮮花和贊揚，更不要指望通過導游服務大撈一把。光榮與委屈相伴，危險與辛勞并存，這才是真正意義上的導游工作。
導游服務的原則
(一)賓客至上、優(yōu)質(zhì)服務的原則
賓客至上、優(yōu)質(zhì)服務原則是服務行業(yè)的座右銘，是服務工作中處理各類問題的出發(fā)點。對于導游服務來講，這一原則即是要求導游人員尊重游客，真心實意為游客著想，全心全意為游客服務，處理問題時以游客利益為重，不過多強調(diào)自身困難，更不能隨心所欲地對待或左右游客甚至欺騙游客。
賓客至上、優(yōu)質(zhì)服務原則的核心，是要求導游人員提供與游客支付費用相等甚至超出游客期望值的導游服務，通過優(yōu)質(zhì)服務、超值服務，讓賓客高興而來、滿意而歸。
(二)維護游客合法權(quán)益的原則
游客是上帝，導游人員尊重游客的最好辦法，就是時時處處為游客著想，自覺維護游客的合法權(quán)益，這是保障旅游團隊行程順利、旅途愉快的前提。國內(nèi)外所制定的種種旅游法律法規(guī)，其宗旨也在于保護游客的合法權(quán)利和人身財產(chǎn)安全。導游人員應學法、懂法，只有這樣，在帶團過程中遇到問題才能客觀公正地加以處理，使客人的利益得到尊重，客人的權(quán)益得到保護。
維護游客合法權(quán)益最核心的一點，是不折不扣地履行旅游合同，兌現(xiàn)對游客的承諾，充分尊重游客的知情權(quán)和投訴權(quán)，保障游客的人身和財物安全。
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