導(dǎo)游證考試《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》考點(diǎn)：導(dǎo)游服務(wù)原則
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導(dǎo)游證考試《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》考點(diǎn)：導(dǎo)游服務(wù)原則
導(dǎo)游工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以國家標(biāo)準(zhǔn)《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》(GB/T15971—1995)以及《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》中規(guī)定的為準(zhǔn)。但常見的問題是，即使導(dǎo)游人員完全恪守這兩個標(biāo)準(zhǔn)，客人仍可能對導(dǎo)游人員所提供的服務(wù)不滿意?？梢韵胂?，對于不同的客人，尤其是那些異地重游的客人，導(dǎo)游工作如果總是一成不變，游客的滿意程度肯定會降低。因此，導(dǎo)游人員在堅持規(guī)范化服務(wù)的同時，一定要輔之以細(xì)致入微的個性化服務(wù)，盡量使每一位客人的個性需求都得到滿足。
個性化服務(wù)是針對每一個旅游團(tuán)、每一位游客的不同情況而提供的?？腿擞锌赡苤鲃犹岢鰧?dǎo)游服務(wù)要求，這時導(dǎo)游人員一定要認(rèn)真傾聽，盡量予以滿足，實(shí)在難以辦到的，也應(yīng)向客人說明原因，求得客人的理解。但通常情況下，大多數(shù)游客不到萬不得已是不愿意把個性需求主動講出來的，這就要求導(dǎo)游人員要善于察言觀色，主動發(fā)現(xiàn)客人的個性需求，或激發(fā)客人主動講出個性需求，然后再通過個性化服務(wù)，使客人獲得更高的滿意度。
20世紀(jì)90年代初，成都至九寨溝旅游的條件相當(dāng)艱苦，沿途鮮有像樣的餐廳，行車時間也無法準(zhǔn)確預(yù)測，導(dǎo)游通常在用餐時間臨近時才就近安排餐廳就餐，衛(wèi)生條件當(dāng)然難以保證。某旅行社導(dǎo)游每次帶團(tuán)去九寨溝，都精心準(zhǔn)備一次性白桌布和衛(wèi)生筷供客人使用，客人在驚訝之余無不從內(nèi)心贊揚(yáng)他細(xì)致入微的服務(wù)和崇高的敬業(yè)精神。他提供的衛(wèi)生條件雖然有限，但游客卻感到享受到了超值的服務(wù)。這說明，只要導(dǎo)游人員用心去服務(wù)，多站在游客的角度思考，就可以在很多細(xì)節(jié)上提供更細(xì)微、更個性化的服務(wù)，贏得游客的滿意。
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