助理人力管理師考試輔導(dǎo)：績(jī)效管理系統(tǒng)的運(yùn)行

　　【知識(shí)要求】

　　績(jī)效面談的種類

　　從績(jī)效面談的內(nèi)容和形式上看，績(jī)效面談可以有多種分類方式，如按照具體內(nèi)容區(qū)分，可以有：

　　1.績(jī)效計(jì)劃面談。即在績(jī)效管理初期，上級(jí)主管與下屬就本期內(nèi)績(jī)效計(jì)劃的目標(biāo)和內(nèi)容，以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施、步驟和方法所進(jìn)行的面談。轉(zhuǎn)自環(huán) 球 網(wǎng) 校edu24ol.com

　　2.績(jī)效指導(dǎo)面談。即在績(jī)效管理活動(dòng)的過(guò)程中，根據(jù)下屬不同階段上的實(shí)際表現(xiàn)，主管與下屬圍繞思想認(rèn)識(shí)、工作程序、操作方法、新技術(shù)應(yīng)用、新技能培訓(xùn)等方面的問(wèn)題所進(jìn)行的面談。

　　3.績(jī)效考評(píng)面談。即在績(jī)效管理末期，主管與下屬就本期的績(jī)效計(jì)劃的貫徹執(zhí)行情況，以及其工作表現(xiàn)和工作業(yè)績(jī)等方面所進(jìn)行的全面回顧、總結(jié)和評(píng)估。

　　4.績(jī)效總結(jié)面談。即在本期績(jī)效管理活動(dòng)完成之后，將考評(píng)結(jié)果以及有關(guān)信息反饋給員工本人，并為下一期績(jī)效管理活動(dòng)創(chuàng)造條件的面談。

　　按照績(jī)效面談的具體過(guò)程及其特點(diǎn)，績(jī)效面談?dòng)挚梢苑譃橐韵滤姆N類型：

　　1.單向勸導(dǎo)式面談。亦稱單向指導(dǎo)型面談，它是通過(guò)對(duì)員工現(xiàn)實(shí)工作行為和表現(xiàn)剖析，說(shuō)明哪些行為是正確的、有效的，哪些行為是錯(cuò)誤的、無(wú)效的，根據(jù)工作說(shuō)明書，盡可能說(shuō)服下屬，讓他們接受并提出新的、更高的工作目標(biāo)，不斷提升其績(jī)效水平。采用這種面談方式，對(duì)于改進(jìn)員工行為和表現(xiàn)，其效果是十分突出的，尤其適用于那些參與意識(shí)不強(qiáng)的下屬。但由于這種單向性的面談，缺乏雙向的交流和溝通，容易堵塞上下級(jí)之間的言路，難以給下屬申訴的機(jī)會(huì)，使溝通渠道受阻。使用這種方式要求主管具備勸服員工改變自我的能力，并且能夠熟練運(yùn)用各種激勵(lì)下屬的模式和方法。

　　2.雙向傾聽式面談。雙向傾聽式面談并沒(méi)有嚴(yán)格程序和格式。這種面談形式，為下屬提供了一次參與考評(píng)，以及與上級(jí)主管進(jìn)行交流的機(jī)會(huì)。在面談中，首先要求下屬回顧總結(jié)自己的工作，然后上級(jí)主管根據(jù)下屬的自評(píng)報(bào)告，在綜合歸納各個(gè)方面考評(píng)意見的基礎(chǔ)上，提出自己的看法，并作出總體的評(píng)估，最后，再聽取下屬的意見，應(yīng)當(dāng)給下屬充分地發(fā)表意見的機(jī)會(huì)，使其毫無(wú)顧忌地表達(dá)自己對(duì)考評(píng)結(jié)果的直接感受和真實(shí)看法，遇到不同意見時(shí).也應(yīng)當(dāng)允許下屬保留自己的看法。采用這種面談方式時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)具有與員工溝通其工作優(yōu)缺點(diǎn)的能力，要求主管能夠認(rèn)真地傾聽員工的不同意見，對(duì)員工的陳述或過(guò)激的言詞不予反駁，不加評(píng)論，以緩解員工的抵觸情緒，采用這種方式，可以在員工受到挫折時(shí)，減少或消除員工的不良情緒。雙向傾聽式面談要求參加者事先準(zhǔn)備一些問(wèn)題，而且要掌握提問(wèn)和聆聽的時(shí)機(jī)。它的目的是讓下屬了解上級(jí)對(duì)其優(yōu)缺點(diǎn)的評(píng)價(jià)，并就此作出反應(yīng)。這種形式的主要缺點(diǎn)是：難以向被考評(píng)者立即提出下一步工作改進(jìn)的具體目標(biāo)，雖然員工對(duì)考評(píng)結(jié)果感到滿意，但其工作的改進(jìn)程度不會(huì)太大。

　　3.解決問(wèn)題式面談?；谏鲜龈鞣N面談方式的一些不足，出現(xiàn)了一種通過(guò)績(jī)效面談解決下屬實(shí)際問(wèn)題的新形式，即解決問(wèn)題式面談。使用解決問(wèn)題的面談方式時(shí)，’應(yīng)創(chuàng)造一種活躍的、開誠(chéng)布公的，能夠進(jìn)行有效交流的環(huán)t?！?、境和氛圍，主管應(yīng)傾聽員工的陳述，對(duì)員工的感受作出正確的回應(yīng)，并針對(duì)上次面談以來(lái)，員工所遇到的困難、需求、工作滿意度等各種問(wèn)題，逐一進(jìn)難度，為此，需要組織相關(guān)的培訓(xùn)，以提高考評(píng)者的管理水平。

　　4. 綜合式績(jī)效面談。是將上述各種面談方式.經(jīng)過(guò)合理的搭配綜合而成的一種績(jī)效面談方式。當(dāng)上級(jí)主管經(jīng)過(guò)專門的管理技巧培訓(xùn)，掌握了一定的技能以后，在實(shí)現(xiàn)績(jī)效面談的多重目標(biāo)時(shí)，該方式就顯得十分有效了。所謂綜合式績(jī)效面談，也就是在一次面談中，采取靈活變通的方式，從一種面談形式轉(zhuǎn)換過(guò)渡到另一種面談形式。例如，單向勸導(dǎo)式面談適用于評(píng)估績(jī)效計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，而解決問(wèn)題式面談更適用于促進(jìn)員工潛能開發(fā)和全面發(fā)展。將兩個(gè)目標(biāo)區(qū)分開來(lái)進(jìn)行面談顯然需要耗費(fèi)很多時(shí)間和精力，如果采用綜合式績(jī)效面談可以“一箭雙雕”，效率較高。

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　　績(jī)效管理系統(tǒng)運(yùn)行中將會(huì)遇到很多困難和問(wèn)題，這些問(wèn)題的產(chǎn)生，究其原因有二：一是系統(tǒng)故障，即方式方法、工作程序等設(shè)計(jì)和選擇得不合理、不得當(dāng);二是考評(píng)者以及被考評(píng)者，對(duì)系統(tǒng)的認(rèn)知和理解上的故障，使其運(yùn)行不暢。為了保證績(jī)效管理系統(tǒng)運(yùn)行的有效性，各級(jí)主管應(yīng)當(dāng)掌握績(jī)效面談、績(jī)效改進(jìn)，以及解決沖突的策略和方法。

　　一、提高績(jī)效面談質(zhì)量的措施與方法

　　(一)績(jī)效面談的準(zhǔn)備工作

　　為了提高和保證績(jī)效面談的質(zhì)量和效果，考評(píng)者應(yīng)當(dāng)注意做好以下兩項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

　　1.擬定面談?dòng)?jì)劃，明確面談的主題，預(yù)先告知被考評(píng)者面談的時(shí)間、地點(diǎn)，以及應(yīng)準(zhǔn)備的各種績(jī)效記錄和資料。在績(jī)效面談之前，考評(píng)者必須明確本次績(jī)效面談的目的、內(nèi)容和要求，即需要明確本次面談主要交流和溝通的主題是什么?通過(guò)面談要達(dá)到什么樣的目的，解決什么樣的問(wèn)題?要保證績(jī)效面談的質(zhì)量，不但考評(píng)者要有充分的思想準(zhǔn)備，被考評(píng)者也應(yīng)當(dāng)有充分的準(zhǔn)備，考評(píng)者應(yīng)在面談的l～2周之前，以文字通知的形式預(yù)先告知被考評(píng)者，具體說(shuō)明績(jī)效面談的內(nèi)容、會(huì)見的時(shí)間和地點(diǎn)，以及應(yīng)準(zhǔn)備好的各種原始記錄和資料。同時(shí)，考評(píng)者還必須以口頭的形式，將上述要求親自通知到每個(gè)被評(píng)估者，再次作出確認(rèn)，以使績(jī)效面談的準(zhǔn)備工作真正落到實(shí)處。如果僅僅讓行政人員編排一份簡(jiǎn)單的績(jī)效面談的時(shí)間安排表，或者發(fā)送一份面談的通知書就敷衍了事的話，則會(huì)帶來(lái)很多不必要的誤解和麻煩。此外，在面談通知中一定要給被考評(píng)者提供明確的信息，比如，面談是單向的還是雙向的?下屬可否對(duì)上級(jí)主管的工作襲現(xiàn)或本單位的績(jī)效進(jìn)行評(píng)述，等等。盡管借助于文字和口頭的通知方式，會(huì)增加一定的工作量，但卻是十分必要的。.如果參與績(jī)效面談的雙方，都能預(yù)先做好思想、技術(shù)、物質(zhì)上的準(zhǔn)備工作，各盡其職，將會(huì)使績(jī)效面談具有更積極的意義。

　　2.收集各種與績(jī)效相關(guān)的信息資料?？?jī)效面談的質(zhì)量和效果不但取決于考評(píng)者與被考評(píng)者事先的準(zhǔn)備程度，更重要的是取決于雙方所提供的數(shù)據(jù)資料的翔實(shí)和準(zhǔn)確程度。在績(jī)效面談中，如果主管與下屬之間不是以反映客觀績(jī)效的真實(shí)數(shù)據(jù)資料為依據(jù)，那將是：主管列舉不出確鑿的數(shù)據(jù)說(shuō)服下屬，下屬也列舉不出足夠的事實(shí)證明自己，從而使績(jī)效面談失去意義。事先確定績(jī)效面談的內(nèi)容和時(shí)間，對(duì)雙方來(lái)說(shuō)都是十分有利的?？荚u(píng)者確認(rèn)了面談以后，可有目的的整理匯總被考評(píng)者的各種相關(guān)資料，而被考評(píng)者接到事先通知后，就有充足的時(shí)間整理匯總以前工作表現(xiàn)的記錄并進(jìn)行自我評(píng)估，寫出自評(píng)報(bào)告，并將總結(jié)報(bào)告和主要資料及時(shí)呈送上級(jí)主管審閱。在面談之前，如果考評(píng)者能夠?qū)⒆约核莆盏挠嘘P(guān)資料與下屬的自評(píng)報(bào)告及所提供的資料進(jìn)行對(duì)比的話，將會(huì)大大提高績(jī)效面談的質(zhì)量，提高績(jī)效考評(píng)的針對(duì)性和有效性。

　　(二)提高績(jī)效面談?dòng)行缘木唧w措施在績(jī)效管理的過(guò)程中，由于目的不同，所采用的績(jī)效面談方式也不同，各級(jí)主管應(yīng)該有能力根據(jù)考評(píng)的目的和要求，以及不同下屬人員工作崗位的性質(zhì)和特點(diǎn)，決定采用一種或多種面談形式。在績(jī)效面談中，僅僅要求員工回顧和總結(jié)自己的工作績(jī)效是不夠韻，還必須使考評(píng)雙方對(duì)組織的狀況和下屬員工的績(jī)效，有深入、全面、具體、清晰的認(rèn)識(shí)，時(shí)時(shí)保持清醒的頭腦，不因一時(shí)的成功，取得成績(jī)而驕傲自滿，也不應(yīng)因遇到眼前的一點(diǎn)失敗，就灰心喪氣。因此，績(jī)效面談必須反饋有效的信息，考評(píng)雙方只有掌握完全的信息，真正地把握問(wèn)題的要害，才能明確應(yīng)當(dāng)從何處人手，以何種方式更好地解決問(wèn)題，提高員工的工作績(jī)效，使企業(yè)目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn).

　　企業(yè)大量事實(shí)證明，要保證績(jī)效面談的質(zhì)量，進(jìn)一步提高其有效性和科學(xué)性.除了應(yīng)做好績(jī)效面談前的各種準(zhǔn)備工作之外，更重要的是采取有效的信息反饋方式，并達(dá)到以下要求：

　　1.有效的信息反饋應(yīng)具有針對(duì)性。在績(jī)效面談中，考評(píng)者所回饋的信息不應(yīng)當(dāng)是針對(duì)某個(gè)被考評(píng)者，而應(yīng)當(dāng)針對(duì)某一類行為，并且這種行為應(yīng)當(dāng)是員工通過(guò)自身的努力，能夠改進(jìn)，可以克服的。例如，指出某個(gè)人某•種、工作行為是無(wú)效的，比批評(píng)他本人如何不成大器，如何沒(méi)有出息、不爭(zhēng)氣要更為恰當(dāng)。因?yàn)楣ぷ餍袨橛懈淖兊目赡苄?，而后一種評(píng)價(jià)則暗指?jìng)€(gè)人固有的個(gè)性特征。如果一個(gè)人意識(shí)到自己的缺點(diǎn)無(wú)法改變，以及一些性格上的不足或缺陷時(shí)，往往容易自暴自棄，對(duì)自己的未來(lái)缺乏足夠的信心，放棄在工作學(xué)習(xí)方面的努力。

　　2.有效的信息反饋應(yīng)具有真實(shí)性。在績(jī)效面談中，反饋的信息應(yīng)該“去偽存真”，是經(jīng)過(guò)核實(shí)和證明的。一個(gè)最簡(jiǎn)單的驗(yàn)證方法，就是讓參與者再?gòu)?fù)述一下所傳輸信息的內(nèi)容，看看是否與考評(píng)者最初的看法有所不同。不管上級(jí)主管出于何種認(rèn)識(shí)、想法和目的，信息反饋總是會(huì)給下屬帶來(lái)一定的壓力，極容易使信息接受者產(chǎn)生曲解和誤會(huì)。

　　此外，有效的信息反饋不僅要具有真實(shí)可靠性，還應(yīng)使其明確、具體而詳細(xì)，防止過(guò)于簡(jiǎn)單化的表述。

　　3.有效的信息反饋應(yīng)具有及時(shí)性。信息反饋的有效性的一個(gè)重要表現(xiàn)就是它的及時(shí)迅速性，如果能針對(duì)被考評(píng)者的近期行為提出一些及時(shí)的有意義的信息反饋，將會(huì)對(duì)工作績(jī)效的改進(jìn)具有較大的裨益。

　　4.有效的信息反饋應(yīng)具有主動(dòng)性。無(wú)論是考評(píng)者還是被考評(píng)者，都應(yīng)當(dāng)提高采集和接受績(jī)效信息的主動(dòng)性和積極性。特別是對(duì)被考評(píng)者來(lái)說(shuō)，主動(dòng)獲求信息反饋比被動(dòng)地接受更為有效。為了不斷地提高自身素質(zhì)和工作績(jī)效t被考評(píng)者應(yīng)主動(dòng)提問(wèn)，尋求上級(jí)主管的信息反饋，請(qǐng)求考評(píng)者給予必要的解釋和說(shuō)明，以便及時(shí)糾正不正確的工作行為。

　　5.有效的信息反饋應(yīng)具有適應(yīng)性。這里說(shuō)的適應(yīng)性，有多種含義，一是指反饋信息時(shí)要因人而異，應(yīng)適用于被考評(píng)者，不同的人有不同的特點(diǎn)和不同的需要，只有采用不同的反饋方式方法，才能體現(xiàn)信息反饋的初衷。如果僅僅從考評(píng)者的角度出發(fā)，而不考慮被考評(píng)者的實(shí)際情況，則是事倍功 半，起不到信息反饋的作用。信息反饋的目的是為了給下屬提供必要的引導(dǎo)和幫助，決不是給其造成某種心理壓力或情感傷害。二是有效的信息反饋是為了交流和溝通某種績(jī)效的信息，而不是給下屬提出某種指令和要求•通過(guò)必要的信息交流，使下屬可以根據(jù)自己的實(shí)際情況和工作能力，自主地選擇適應(yīng)性強(qiáng)的途徑和方法，作出改進(jìn)工作的決策。三是有效的信息反饋應(yīng)集中予重要的、關(guān)鍵的事項(xiàng)。盡管考評(píng)者可能掌握了大量信息，但只需提供那些關(guān)鍵的特定信息就足以發(fā)揮引導(dǎo)員工的功能了。如果信息量過(guò)大只能降低反饋信息的適應(yīng)性，起不到指導(dǎo)、幫助下屬的作用，滿足不了改進(jìn)工作績(jī)效的要求。四是有效的信息反饋應(yīng)考慮下屬心理承受能力，上級(jí)主管所反饋的信息應(yīng)強(qiáng)調(diào)下屬所說(shuō)、所做，以及怎么做的，而不是要解析員工為什么要這做，其心理動(dòng)機(jī)是什么。如果上級(jí)主管過(guò)多揣測(cè)下屬的某種行為的動(dòng)機(jī)和意圖，就會(huì)引起下屬“自我保護(hù)”的心理反應(yīng)，對(duì)上級(jí)主管產(chǎn)生懷疑和不信任感，造成上下級(jí)之間的隔離和疏遠(yuǎn)，這種信息反饋，對(duì)于員工潛能的開發(fā)和利用是極為不利的。

　　不管采取了多么有效的信息反饋形式，為了使員工工作績(jī)效達(dá)到要求，還必須采取相應(yīng)的配套措施。因?yàn)楦淖儐T工的行為是一件很艱苦的事情，但許多上級(jí)主管卻忽視了配套措施，認(rèn)為只要填寫了績(jī)效考評(píng)的表格，就萬(wàn)事大吉了，直到下一次考評(píng)時(shí)，才想起查對(duì)一下過(guò)去的考評(píng)記錄。相反，有效率的管理者決不會(huì)。淺嘗輒止”，他們一定要將績(jī)效管理進(jìn)行到底，并輔之以必要措施和手段，如薪酬、提升、激勵(lì)、懲罰等。最終促進(jìn)組織與員工績(jī)效的提高。

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