2012年經(jīng)濟師《初級人力資源》預習講義：第二章第2節(jié)

　　[知識點]

　　一、溝通概述P22-23

　　(一)角色※

　　1.角色Z1

　　2.角色期望Z2

　　3.角色壓力

　　(1)角色模糊Z3

　　(2)角色沖突Z4

　　(二)溝通的概念與作用

　　1.概念X1: 它是指信息在人與人之間的傳遞。

　　2.作用X2※

　　(1)控制

　　(2)激勵

　　(3) 情感表達

　　(4)信息流通

　　情感表達\信息流通是最顯而易見的基本職能

　　(三)雙向溝通過程Y1※

　　1.產(chǎn)出想法

　　2.編碼

　　3.傳遞

　　4.接收

　　5.解碼

　　6.接受

　　7.使用

　　8.反饋：在溝通過程中，信息接收者告知信息傳遞者收到信息并做出反應。

　　二、溝通障礙P23-24※

　　(一)妨礙溝通的因素X4

　　1.過濾作用：它是指信息傳遞者為迎合接收者的需要，故意操縱信息傳遞，對信息進行篩選和整合。

　　2.選擇性知覺：指接收者根據(jù)自己的需要、動機、經(jīng)驗、地位、背景及其他人特點選擇地去看或聽信息。

　　3.情緒因素：信息中常常會夾著一些情緒性的內(nèi)容，它們同信息的本意無關。

　　4.語言理解力

　　(二)克服溝通障礙的途徑Y2

　　1.利用反饋

　　2.精簡語言

　　3.主動傾聽：溝通中扮演主動、積極的角色。

　　4.情緒控制

　　三、溝通方式P24-26

　　(一)溝通的方向

　　1.垂直溝通※

　　(1)含義X5: 它是指團體或組織中高低各個結構層次之間進行的溝通。

　　(2)形式X6

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　　含義：指信息由團體或組織中具有較高權威層級向權威較低的層級的溝通過程。

　　結果:信息可能被大量過濾

　　補救方法：尋求反饋，即上行溝通。

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　　含義：指由下屬向上級進行的信息流通。

　　2.橫向溝通※

　　(1)含義Y5: 它是指組織結構中同一層次的人員之間進行的溝通。

　　(2)主要優(yōu)點和功能Y6

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　?、诩涌炝诵畔⒌膫鬟f的速度

　　(3)作用：它是管理層中的主要溝通形式

　　(4)表現(xiàn)：正式的;更多情況下是非正式的(此時溝通速度較快)

　　(二)團體中的正式溝通網(wǎng)絡模型Y7※

　　1.鏈狀溝通：它是單一渠道的垂直溝通

　　2.輪狀溝通：通常也是垂直式的。如，不同地區(qū)的銷售代表與公司的銷售經(jīng)理之間就

　　構成輪狀溝通。

　　3.環(huán)狀溝通

　　(1)可以是垂直和橫向溝通的結合

　　(2)也可以是單純的橫向或垂直溝通

　　4.交錯型溝通

　　(1)它是溝通圈里的所有人之間都可以進行信息交換

　　(2) 它是最不具層次結構性的溝通形式

　　(3)溝通方向很活躍，如委員會和研發(fā)小組內(nèi)部的溝通就是交錯型溝通。

　　5.Y型溝通

　　(1)它是鏈狀與輪狀溝通的結合

　　(2)它是較復雜的垂直溝通

　　(三)非正式的小道消息

　　1.含義

　　2.特點Y8

　　(1)具有一定的準確性,有3/4的小道消息是準確的。

　　(2)傳播速度極快

　　(3)難以防止

　　3.作用Y9

　　4.傳播方式Y10：最常見的是簇式傳播

　　5.應對方法Y11

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