2014物業(yè)管理師考試：管理實務復習講義精解（4）

　　(三)物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)管理(內(nèi)容)

　　資質(zhì)管理是房地產(chǎn)行政主管部門依法對物業(yè)管理企業(yè)和行業(yè)進行管理的主要內(nèi)容之一。除資質(zhì)審批外，資質(zhì)管理還包括對已設立的物業(yè)管理企業(yè)是否遵守法規(guī)、規(guī)章，是否履行合同，以及經(jīng)營管理、信用等情況進行監(jiān)督檢查。資質(zhì)管理有利于規(guī)范物業(yè)管理行為，加強對物業(yè)管理活動的監(jiān)督，維護物業(yè)管理市場秩序，提高物業(yè)管理企業(yè)的管理和服務水平。物業(yè)管理企業(yè)在申請核定資質(zhì)等級時，若出現(xiàn)違反《物業(yè)管理條例》規(guī)定的相關行為，將不會獲得資質(zhì)審批部門的批準。

　　六、物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機構設置

　　一、物業(yè)管理企業(yè)的組織形式(熟悉)

　　物業(yè)管理企業(yè)應根據(jù)自身實際情況，選擇適宜的組織形式。物業(yè)管理企業(yè)的組織形式有直線制、直線職能制、事業(yè)部制、矩陣制等。

　　(一)直線制

　　直線制是最簡單的企業(yè)管理組織形式，它的特點是：企業(yè)各級領導者親自執(zhí)行全部管理職能，按垂直系統(tǒng)直接領導，不設專門職能機構(如圖1―1所示)。這種組織形式適用于業(yè)務量較小的小型物業(yè)管理企業(yè)的初期管理，不能適應較大規(guī)模和較復雜的物業(yè)管理。

　　(1)主要優(yōu)點：領導能夠集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責權分明，指揮及時。

　　(2)主要缺點：要求領導者通曉各種專業(yè)知識，具備多方面的知識和技能。

　　(二)直線職能制

　　直線職能制以直線制為基礎，在各級主管人員的領導下，按專業(yè)分工設置相應的職能部門，實行主管人員統(tǒng)一指揮和職能部門專業(yè)指導相結合的組織形式(如圖1―2所示)。其特點是各級主管人員直接指揮，職能機構是直線行政主管的參謀。職能機構對下面直線部門一般不能下達指揮命令和工作指示，只是起業(yè)務指導和監(jiān)督作用。這種組織形式是目前物業(yè)管理機構設置中普遍采用的一種形式。

　　(1)主要優(yōu)點：加強了專業(yè)管理的職能，適應涉及面廣、技術復雜、服務多樣化、管理綜合性強的物業(yè)管理企業(yè)。

　　(2)主要缺點：機構人員較多，成本較高;橫向協(xié)調(diào)困難，容易造成扯皮，降低工作效率。

　　(三)事業(yè)部制

　　事業(yè)部制是較為現(xiàn)代的一種組織形式，是管理產(chǎn)品種類復雜、產(chǎn)品差別很大的大型集團公司所采用的一種組織形式(如圖l―3所示)。這類集團公司按產(chǎn)品、地區(qū)或市場將公司分成幾個相對獨立的單位，即事業(yè)部。這種組織形式的主要特點有：一是實行分權管理，將政策制訂和行政管理分開;二是每個事業(yè)部都是一個利潤中心，實行獨立核算和自負盈虧。這種形式一般多由那些規(guī)模大、物業(yè)種類繁多、經(jīng)營業(yè)務復雜多樣的大型綜合型物業(yè)管理公司借鑒采用。

　　(1)主要優(yōu)點：一是強化了決策機制，使公司最高領導擺脫了繁雜的行政事務，著重于公司重大事情的決策;二是能調(diào)動各事業(yè)部門的積極性、責任心和主動性，增強

　　了企業(yè)的活力;三是促進了內(nèi)部的競爭，提高了公司的效率和效益;四是有利于復合型人才的考核培養(yǎng)，便于優(yōu)秀人才脫穎而出。

　　(2)主要缺點：事業(yè)部之間的協(xié)調(diào)困難，機構重疊，人員過多。

　　(四)矩陣制

　　矩陣制是在傳統(tǒng)的直線職能制縱向領導系統(tǒng)的基礎上，按照業(yè)務內(nèi)容、任務或項目劃分而建立橫向領導系統(tǒng)，縱橫交叉，構成矩陣的形式(如圖1―4所示)。其特點是在同一組織中既設置縱向的職能部門，又建立橫向的管理系統(tǒng);參加項目的成員受雙重領導，既受所屬職能部門的領導，又受項目組的領導。

　　(1)主要優(yōu)點：一是加強了各職能部門之間的橫向聯(lián)系，充分利用了人力資源;二是有利于調(diào)動各方工作積極性，解決處理各自責任范圍內(nèi)的問題;三是具有較強的機動性和適應性。

　　(2)主要缺點：一是組織結構的穩(wěn)定性較差，機構人員較多，容易形成多頭領導;二是部門之間關系復雜，協(xié)調(diào)工作量比較大，處理不當容易產(chǎn)生矛盾。

　　七、物業(yè)管理企業(yè)組織機構設置的影響因素(了解)

　　(一)企業(yè)戰(zhàn)略因素

　　戰(zhàn)略是為實現(xiàn)組織目標而制訂的產(chǎn)業(yè)定位和發(fā)展方向。組織機構與組織戰(zhàn)略密切相關，一方面組織戰(zhàn)略要受到現(xiàn)實組織機構的影響;另一方面，當組織戰(zhàn)略發(fā)生了重大變化時，組織機構應作相應的調(diào)整，以支持組織戰(zhàn)略的變化。

　　(二)外部環(huán)境因素

　　外部環(huán)境主要包括物業(yè)管理的行業(yè)特點、人力資源條件、產(chǎn)品特點、客戶、市場特點、物業(yè)管理的政策法規(guī)和宏觀經(jīng)濟形勢等因素。在設計組織機構時要考慮外部環(huán)境及其穩(wěn)定性。外部環(huán)境越復雜、多變，組織機構就越應該強調(diào)其適應性，以便采取多種對策來消除外部環(huán)境對企業(yè)的不利影響。

　　(三)技術因素

　　技術因素主要指包括設備、技術、管理知識在內(nèi)的廣義技術概念。一方面，組織活動需要利用技術來進行;另一方面，技術及設備水平影響組織活動，亦影響職責劃分、崗位設置及素質(zhì)要求。

　　(四)組織規(guī)模及所處階段

　　組織規(guī)模直接影響到組織機構的管理層次、集權程度、規(guī)范化及制度化;組織規(guī)模比較大的企業(yè)，工作專門化、部門化的程度較高。企業(yè)所處的發(fā)展階段不同，面臨的主要任務和目標也有所不同，組織機構也應有所差異。

　　八、物業(yè)管理企業(yè)組織機構設置的要求(了解)

　　(一)按照規(guī)模、任務設置

　　物業(yè)管理企業(yè)在設置組織機構時，一方面應考慮管理的規(guī)模，一般而言，管理面積越大，員工越多，劃分的管理層次就越多，部門和職能設置就越全面，分工越精細;另一方面，在保證關鍵職能的基礎上，又應適當減少部門劃分，或者將幾個相關的部門合并成一個綜合部門，采用一專多能、一職多責的組織機構設置方式。物業(yè)管理企業(yè)的組織機構設置要服從企業(yè)的任務和目標，根據(jù)物業(yè)管理模式的任務和目標的不同，組織機構設置的重點也應該有所區(qū)別。

　　(二)統(tǒng)一領導、分層管理

　　物業(yè)管理企業(yè)各部門和項目應有明確的分工，把企業(yè)的任務和目標進行層層分解，落實到每個職能部門和項目，有效控制管理行為，實現(xiàn)集權與分權相結合。物業(yè)管理企業(yè)無論進行怎樣的組織機構設置，都要服從統(tǒng)一指揮的原則，即企業(yè)的各個機構在公司的總體發(fā)展戰(zhàn)略和方針的指導下，服從上級的命令和指揮。這樣才能避免多頭領導和多頭指揮，保證政令暢通，提高管理工作的效率和效果。

　　(三)分工協(xié)作

　　在物業(yè)管理企業(yè)中，應加強上下級之間縱向協(xié)作，改善各職能部門、各項目、各崗位之間的橫向協(xié)作關系。物業(yè)管理企業(yè)組織結構的劃分包括管理層次的劃分、部門的劃分和職權的劃分。各層級、部門和職位之間要有專業(yè)的部門或人員來管理和負責，各部門和人員之間又應該保持相互協(xié)作關系。

　　(四)精干、高效、靈活

　　物業(yè)管理企業(yè)組織機構在精簡、精干、高效的同時，還應根據(jù)企業(yè)外部環(huán)境的變化和企業(yè)內(nèi)部業(yè)務發(fā)展的需要，及時作出必要的調(diào)整。

　　九、物業(yè)管理企業(yè)的機構設置(掌握)

　　物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模較大、管理的物業(yè)較多時，企業(yè)的總體結構可分為兩級：企業(yè)總部和各項目管理機構(也有稱管理處、服務中心或服務處的)。在企業(yè)總部可以設置若干職能部門，分管各項目管理機構的不同業(yè)務;項目管理機構負責具體管理服務操作。

　　一般情況下，企業(yè)職能機構及其職責，主要包括以下內(nèi)容：

　　(一)總經(jīng)理室

　　總經(jīng)理室一般設總經(jīng)理和若干副總經(jīng)理及“三師”(總會計師、總經(jīng)濟師、總工程師等)，部分企業(yè)還設有總經(jīng)理

　　助理，他們共同構成企業(yè)的決策層，對企業(yè)的重大問題作出決策。

　　(二)人力資源部

　　人力資源部的主要職責包括：制訂企業(yè)各項人力資源管理制度，編制人力資源發(fā)展和培訓計劃，優(yōu)化人力資源結構和人力資源配置，設計實施薪酬管理方案，完成人員招募、任免、調(diào)配、考核、獎懲、培訓、解聘、辭退等工作。

　　(三)行政管理部

　　行政管理部的主要職責包括：編制實施行政管理、企業(yè)文化建設、品牌管理和信息化建設的規(guī)劃和預算，建立相關規(guī)章制度、管理標準和工作標準，完成企業(yè)日常行政管理、企業(yè)文化和社區(qū)文化建設、品牌策劃、后勤保障、內(nèi)部信息管理、信息化建設、對外事務的聯(lián)絡等工作。

　　(四)財務部

　　財務部的主要職責包括：堅持原則，遵守財經(jīng)紀律，執(zhí)行財務規(guī)章制度;編制財務計劃，做好財務核算、成本控制、預算和決算管理、財務分析和財務管理等工作;督促檢查各項目的財務收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運作，增收節(jié)支;定期向總經(jīng)理室匯報財務收支情況。

　　(五)品質(zhì)管理部

　　品質(zhì)管理部的主要職責包括：企業(yè)質(zhì)量管理體系運行和維護，各物業(yè)項目服務品質(zhì)監(jiān)督，客戶滿意度評價及監(jiān)督，管理評審，協(xié)助新物業(yè)項目建立質(zhì)量管理體系，外部質(zhì)量審核的協(xié)調(diào)，內(nèi)部服務品質(zhì)審核的組織協(xié)調(diào)，客戶服務監(jiān)督管理，客戶關系管理，客戶投訴處理，客戶滿意度評價等。

　　(六)市場拓展部

　　市場拓展部的主要職責包括：物業(yè)管理市場調(diào)查研究，物業(yè)管理市場拓展，物業(yè)項目可行性研究分析，制作標書，投標管理，新接管物業(yè)項目前期介入管理的組織和協(xié)調(diào)，顧問項目管理與協(xié)調(diào)等。

　　(七)經(jīng)營管理部

　　經(jīng)營管理部的主要職責包括：制訂和分解企業(yè)經(jīng)營計劃和經(jīng)營目標，制訂物業(yè)項目考核體系、考核指標和標準，組織對各物業(yè)項目進行目標考核等。

　　(八)工程管理部

　　工程管理部的主要職責包括：工程維修和運行保障，合格工程維修分包商評審;各項維修保養(yǎng)工程和工程改造項目招投標、預算及審價、合同評審工作，為各物業(yè)項目提供工程技術支持、工程設備運行和維修評審，支持新

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