2014物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》知識(shí)點(diǎn)1

　　注冊(cè)物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)知識(shí)點(diǎn)

　　二、實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的可行性

　　(一)、現(xiàn)代物業(yè)管理包括居民小區(qū)物業(yè)、寫(xiě)字樓物業(yè)、工業(yè)物業(yè)和商業(yè)物業(yè)在內(nèi)的通訊聯(lián)絡(luò)設(shè)施設(shè)置，為實(shí)施良好的客戶(hù)關(guān)系管理，提供了硬件層面的保證平臺(tái)。使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)在此平臺(tái)上，利用電話、網(wǎng)絡(luò)等手段與業(yè)主或使用人進(jìn)行有效互動(dòng)，從而促進(jìn)客戶(hù)管理工作順利實(shí)施。

　　(二)、實(shí)施客戶(hù)關(guān)系仍需要運(yùn)轉(zhuǎn)良好的組織系統(tǒng)(業(yè)主委員會(huì))的協(xié)調(diào)及支持。廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)管理需求和物業(yè)企業(yè)的管理職責(zé)范圍以及各項(xiàng)與業(yè)主密切相關(guān)的活動(dòng)安排，需要業(yè)主委員會(huì)這一組織系統(tǒng)做好傳遞信息，反饋意見(jiàn)，解釋疏導(dǎo)工作。所以設(shè)業(yè)主委員會(huì)是實(shí)施良好客戶(hù)關(guān)系管理的重要組織層面支持保障。

　　(三)、人們觀念的變化為實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理提供了精神層面的支持。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的逐步推進(jìn)，人們的觀念也發(fā)生了很大的變化。一方面，人們已不再把服務(wù)業(yè)當(dāng)作一種“伺候人”的行業(yè)，而能把服務(wù)人員當(dāng)作平等的主體來(lái)對(duì)待;另一方面，人們的權(quán)利意識(shí)的增強(qiáng)，使得人們?cè)谖飿I(yè)管理中的參與意識(shí)不斷的加強(qiáng)，從而有利于客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施。

　　現(xiàn)有的條件已經(jīng)為物業(yè)管理公司實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理提供了硬件層面、組織層面和精神層面的支持，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理是完全可行的。

　　三、客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)設(shè)施

　　與運(yùn)作客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要一定的條件來(lái)維持其實(shí)是：包括硬件軟件的支持、員工的支持、客戶(hù)(業(yè)主)的參與、管理者的管理等。下面將一一進(jìn)行說(shuō)明：

　　(一)、硬件軟件支持。依靠基礎(chǔ)設(shè)施，通過(guò)多種渠道建立與客戶(hù)進(jìn)行溝通。主要體現(xiàn)在以幾方面：

　　1、管理信息系統(tǒng)的運(yùn)用。這是客戶(hù)關(guān)系管理運(yùn)行的主要平臺(tái)，主要是將現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)發(fā)的管理軟件整合，利用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)完成信息的收集、存儲(chǔ)、事務(wù)安排處理以及鋪助管理決策等。這里面也包括電話、移動(dòng)通訊等鋪助設(shè)施;2012年物業(yè)管理師考試

　　2、傳統(tǒng)方式的運(yùn)用。服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)決定物業(yè)管理公司的客戶(hù)關(guān)系管理不能完全的信賴(lài)網(wǎng)絡(luò)。傳統(tǒng)的方式有時(shí)候更便利更通俗更富有“人情味”。這方面主要包括信息欄、宣傳櫥窗、意見(jiàn)箱、問(wèn)卷調(diào)查、用戶(hù)手冊(cè)等，但這方面的應(yīng)用將愈來(lái)愈少;

　　3、面對(duì)面的交流渠道。沒(méi)有什么比面對(duì)面的交流更能增進(jìn)雙方的關(guān)系，物業(yè)管理公司絕對(duì)不應(yīng)忽視這一點(diǎn)。例如設(shè)立投訴咨詢(xún)處，收發(fā)部等。

　　(二)、員工的支持，在物業(yè)管理公司擔(dān)任直接服務(wù)性的人員，在業(yè)主或非業(yè)主人看來(lái)其實(shí)就是服務(wù)產(chǎn)品的一部分。由于物業(yè)管理公司屬于經(jīng)營(yíng)“高接觸度”服務(wù)業(yè)務(wù)的企業(yè)，公司必須重雇員的挑選、培訓(xùn)、激勵(lì)的控制。在客戶(hù)關(guān)系管理中，公司應(yīng)當(dāng)要求員工做到：

　　1、員工要具備“服務(wù)至上”的意識(shí);

　　2、員工要具備強(qiáng)烈的責(zé)任感的和良好的職業(yè)道德;

　　3、員工之間有關(guān)于客戶(hù)和公司的信息共享;

　　4、員工在物業(yè)管理公司與業(yè)主或非業(yè)主使用人之間起橋梁作用，要做到上情下達(dá)，下情上達(dá);

　　5、員工要具備較寬的知識(shí)面;6、員工要具備有從事的專(zhuān)業(yè)崗位的必備知識(shí)和相應(yīng)能力。

　　(三)、業(yè)主的參與。業(yè)主的參與的過(guò)程就是消費(fèi)的過(guò)程，也是提高服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程，更是維護(hù)自身權(quán)益的過(guò)程。

　　1、業(yè)主委員會(huì)作用的發(fā)揮，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)支持和配合管理公司的服務(wù)，加強(qiáng)與物業(yè)管理公司的交流，共同創(chuàng)造良好的生活環(huán)境和工作環(huán)境;

　　2、業(yè)主平時(shí)的參與，業(yè)主和非使用人平時(shí)就應(yīng)當(dāng)多提意見(jiàn)和建議，使自己能夠獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也使物業(yè)管理公司更好的了解客戶(hù)需求。

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