2014年秘書(shū)資格四級(jí)"基礎(chǔ)知識(shí)"復(fù)習(xí)資料:溝通類型

　　101、溝通類型

　?、乓罁?jù)說(shuō)溝通的對(duì)象不同劃分：

　　①人與人之間的溝通;②人的自我溝通;③人與機(jī)器的溝通;④組織之間的溝通

　?、茰贤ㄊ侄蝿澐?/P>

　　①書(shū)面語(yǔ)言的溝通就是利用文稿實(shí)現(xiàn)信息的傳遞與反饋;

　?、诳陬^語(yǔ)言的溝通不僅包括人們面對(duì)面、一對(duì)一的溝通，也包括會(huì)議、小組討論和電話中的語(yǔ)言溝通;

　　③態(tài)勢(shì)語(yǔ)言是借助于表情、肢體的動(dòng)作影響來(lái)強(qiáng)化信息交流溝通的手段。

　?、蔷W(wǎng)絡(luò)溝通

　　a、網(wǎng)絡(luò)溝通：傳通溝通對(duì)情感和直接的表達(dá)要求更多，網(wǎng)絡(luò)溝通更注重效率和人機(jī)控制中的有效性。 網(wǎng)絡(luò)溝通應(yīng)遵循有效管理、信息篩選、關(guān)注影響、技術(shù)適用、成本控制的原則。

　　優(yōu)勢(shì)：①極大較低了溝通成本，提高了溝通的效率;②實(shí)現(xiàn)了溝通的及時(shí)性和平等要求;③在防火墻技術(shù)支持下提高了即時(shí)信息的安全感。

　　制約性：①技術(shù)有限個(gè)體的信息容納會(huì)出現(xiàn)超負(fù)荷狀態(tài);②口頭溝通語(yǔ)言與網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言的差異使語(yǔ)言規(guī)范使用要求受到挑戰(zhàn);③橫向溝通擴(kuò)張性發(fā)展，縱向溝通相對(duì)弱化。

　　b、團(tuán)隊(duì)溝通：在信息社會(huì)的今天，它更多地是指以任務(wù)為中心的有可能跨職能部門的工作小組。

　　高效率團(tuán)隊(duì)特征：①團(tuán)隊(duì)所有成員對(duì)其目標(biāo)都很明確，全身心地投入;②對(duì)團(tuán)隊(duì)有強(qiáng)烈的歸屬感和責(zé)任感;③問(wèn)題產(chǎn)生時(shí)，所有成員積極參與，并能貢獻(xiàn)全部才智;④決策時(shí)所有成員能積極參與，不同意見(jiàn)受到歡迎，一旦達(dá)成一致，所有成員能全力支持。

　　影響團(tuán)隊(duì)溝通的主要因素有：①團(tuán)隊(duì)成員的角色分擔(dān);②對(duì)內(nèi)成文或不成文的規(guī)范和慣例;③團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格;④團(tuán)隊(duì)作出決策的模式。

　　c、跨文化溝通：

　　障礙：①言語(yǔ)溝通障礙;②非言語(yǔ)溝通障礙;③信仰與行為障礙

　　102、有效溝通的前提：①尊重;②理解

　　103、有效溝通的關(guān)鍵：

　　⑴有效傾聽(tīng)

　?、茦?gòu)造良好的傾聽(tīng)環(huán)境

　　①以環(huán)形座位、并行座位、面對(duì)面的座位形成有平等感、有信任感的交流環(huán)境;

　?、诓皇芡饨绺蓴_的安全空間

　?、劭梢郧逦赜^察對(duì)方情緒和態(tài)勢(shì)語(yǔ)變化的光線條件;

　?、茏銐螂p方溝通表達(dá)的時(shí)間;

　?、荼苊庀热霝橹鞯牟聹y(cè)和未加思索的結(jié)論干擾自己。

　?、强朔A聽(tīng)的障礙

　?、葘?shí)現(xiàn)有效傾聽(tīng)的準(zhǔn)備

　?、捎行釂?wèn)和拒絕

　　⑹自信地提出要求

　?、藢W(xué)會(huì)禮貌地拒絕

　　①拒絕就是要明確地表示“不”，所以口氣要堅(jiān)決，避免糾纏;

　?、诙Y貌地拒絕具有要使用委婉的語(yǔ)言和巧妙的方式說(shuō)“不”;

　?、鄱Y貌的拒絕的前提是去除自責(zé)和擔(dān)心;

　?、芏Y貌的拒絕還包括：避免使用借口(誠(chéng)懇拒絕);留出延期大幅答復(fù)，給人以深思熟慮的感覺(jué);拒絕后提出替代方案;說(shuō)明原因，爭(zhēng)取對(duì)方的理解。

　?、虃z將提問(wèn)的禁忌

　?、偌蓡?wèn)對(duì)抗性的問(wèn)題;

　　②忌不看時(shí)機(jī)的提問(wèn);

　?、奂蓡?wèn)顯示資金精明的問(wèn)題;

　　④忌中斷比爾的話題發(fā)問(wèn);

　?、菁蓡?wèn)對(duì)方公司的商業(yè)機(jī)密;

　　忌問(wèn)老人和女士的年齡、問(wèn)男士的收入、問(wèn)女士服飾的價(jià)格、問(wèn)對(duì)方的婚否、家庭、宗教以及政治傾向等隱私性的問(wèn)題。

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