關(guān)于福建省實(shí)施全省統(tǒng)一的醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)工作方案的通知

　　各市、縣(區(qū))人民政府，平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)管委會(huì)，省政府各部門、各直屬機(jī)構(gòu)，各大企業(yè)，各高等院校：

　　根據(jù)國(guó)務(wù)院深化公立醫(yī)院改革的總體部署，以及衛(wèi)生部在公立醫(yī)院實(shí)施預(yù)約診療服務(wù)工作的要求，省衛(wèi)生廳、省醫(yī)改辦、省數(shù)字辦、省物價(jià)局制訂的《福建省實(shí)施全省統(tǒng)一的醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)工作方案》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)轉(zhuǎn)發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

　　二○一一年十二月二十二日

　　福建省實(shí)施全省統(tǒng)一的醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)工作方案

　　省衛(wèi)生廳 省醫(yī)改辦 省數(shù)字辦 省物價(jià)局

　　(二○一一年十二月)

　　為了充分利用和發(fā)揮現(xiàn)代通訊及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步推進(jìn)我省公立醫(yī)院預(yù)約診療工作，提升我省預(yù)約診療工作能力和水平，更好地滿足城鄉(xiāng)居民公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務(wù)需求，保障人民群眾健康，根據(jù)國(guó)務(wù)院深化公立醫(yī)院改革的總體部署，以及衛(wèi)生部《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作意見的通知》(衛(wèi)醫(yī)管發(fā)[2009]95號(hào))、衛(wèi)生部辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)工作的通知》(衛(wèi)辦醫(yī)管發(fā)[2011]111號(hào))、省政府辦公廳《關(guān)于印發(fā)福建省2011年公立醫(yī)院改革試點(diǎn)工作安排的通知》(閩政辦[2011]87號(hào))和省政府專題會(huì)議[2011]104號(hào)紀(jì)要的精神，制定本工作方案。

　　一、實(shí)施統(tǒng)一預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)

　　(一)按照方便群眾、方便醫(yī)院的原則，借鑒北京等省(市)做法，在12320平臺(tái)基礎(chǔ)上建立全省統(tǒng)一預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)(以下簡(jiǎn)稱“統(tǒng)一平臺(tái)”)，持續(xù)進(jìn)行升級(jí)擴(kuò)容，不斷滿足發(fā)展需要;將衛(wèi)生部、工信部批準(zhǔn)公布的全國(guó)公共衛(wèi)生熱線12320電話(以下簡(jiǎn)稱“12320”)作為全省公立醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)統(tǒng)一預(yù)約電話號(hào)碼;將www.fj12320.gov.cn網(wǎng)站作為網(wǎng)絡(luò)預(yù)約診療統(tǒng)一的域名和網(wǎng)站。通過統(tǒng)一平臺(tái)向群眾提供電話、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約診療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)預(yù)約診療服務(wù)“一號(hào)通”，方便群眾預(yù)約診療。

　　(二)全省二級(jí)及以上公立醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，通過統(tǒng)一平臺(tái)、12320電話和12320網(wǎng)站向公眾提供包括預(yù)約掛號(hào)、醫(yī)學(xué)檢查、健康體檢、住院治療等各種項(xiàng)目的預(yù)約診療服務(wù)。各級(jí)政府及衛(wèi)生等有關(guān)部門和公立醫(yī)院要充分發(fā)揮12320作為全國(guó)性公共衛(wèi)生熱線電話的優(yōu)勢(shì)，打造優(yōu)質(zhì)的12320健康服務(wù)品牌，在有關(guān)公共衛(wèi)生法律、法規(guī)與政策咨詢、接受突發(fā)公共衛(wèi)生事件與應(yīng)急事件、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)的投訴、舉報(bào)與建議、防病與保健、心理咨詢、預(yù)約診療尋醫(yī)問藥和服務(wù)等方面，更好地為群眾健康服務(wù)。

　　(三)加強(qiáng)全省統(tǒng)一平臺(tái)的軟硬件建設(shè)。省科技廳及科研項(xiàng)目申報(bào)單位要從國(guó)家科技項(xiàng)目立項(xiàng)、平臺(tái)建設(shè)經(jīng)費(fèi)投入、行業(yè)信息化應(yīng)用推廣等方面，繼續(xù)爭(zhēng)取科技部、衛(wèi)生部和中國(guó)聯(lián)通的支持，組織實(shí)施好“基于電子健康檔案的疾病監(jiān)控管理平臺(tái)及應(yīng)用”國(guó)家科技支撐計(jì)劃項(xiàng)目，把全省統(tǒng)一平臺(tái)的建設(shè)及其應(yīng)用作為中國(guó)聯(lián)通和我省在健康服務(wù)領(lǐng)域行業(yè)信息化的重要項(xiàng)目，認(rèn)真負(fù)責(zé)做好全省統(tǒng)一平臺(tái)的建設(shè)、應(yīng)用和推廣，將其打造成全國(guó)示范基地，力爭(zhēng)使我省12320公立醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)工作走在全國(guó)前列。

　　本著公開、透明、規(guī)范的原則，鼓勵(lì)有積極性的其他通訊運(yùn)營(yíng)商發(fā)揮各自的通訊網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)參與，統(tǒng)一平臺(tái)提供適當(dāng)?shù)募夹g(shù)接入方式，并負(fù)責(zé)統(tǒng)籌和管理。

　　抓緊做好全省統(tǒng)一平臺(tái)與全省居民健康信息系統(tǒng)、社?？ā耙豢ㄍā毙畔⑾到y(tǒng)、新農(nóng)合信息系統(tǒng)、疾病控制信息等系統(tǒng)對(duì)接，使之資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。各級(jí)衛(wèi)生、人力資源和社會(huì)保障部門及各級(jí)衛(wèi)生信息中心、醫(yī)保中心、新農(nóng)合管理中心、疾病控制中心等有關(guān)單位要給予積極支持和配合。

　　二、提高預(yù)約診療服務(wù)水平

　　(一)加快二級(jí)及以上公立醫(yī)院信息化建設(shè)。按照各級(jí)公立醫(yī)院與統(tǒng)一平臺(tái)的接入時(shí)間與工作進(jìn)度要求，完成醫(yī)院預(yù)約信息系統(tǒng)的建立和升級(jí)改造，保證醫(yī)院預(yù)約診療信息系統(tǒng)按時(shí)與統(tǒng)一平臺(tái)對(duì)接，開展預(yù)約診療服務(wù)。

　　(二)2012年3月底前，二級(jí)及以上公立醫(yī)院要完成統(tǒng)一平臺(tái)的接入;2012年6月底前，覆蓋到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，切實(shí)推進(jìn)我省預(yù)約診療和雙向轉(zhuǎn)診工作。

　　(三)二級(jí)及以上公立醫(yī)院要統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，積極配合做好醫(yī)院預(yù)約診療系統(tǒng)與統(tǒng)一平臺(tái)的對(duì)接、自助終端設(shè)備設(shè)置和人員培訓(xùn)工作，為全省統(tǒng)一平臺(tái)順利開展預(yù)約診療服務(wù)提供保障。

　　三、加強(qiáng)預(yù)約診療服務(wù)管理

　　(一)到2011年12月底，三級(jí)醫(yī)院所有普通門診號(hào)源要開放預(yù)約，不低于85%的老師門診號(hào)源要開放預(yù)約。到2012年6月底，原則上所有老師門診號(hào)源全部開放預(yù)約。到2012年底，全省二級(jí)及以上公立醫(yī)院均應(yīng)開展電話、短信、網(wǎng)絡(luò)、門診窗口、自助掛號(hào)機(jī)、醫(yī)護(hù)工作站、基層轉(zhuǎn)診等多種形式的預(yù)約診療服務(wù)，全省二級(jí)及以上公立醫(yī)院所有普通門診和老師門診號(hào)源全部開放預(yù)約，并逐步擴(kuò)大到其他醫(yī)院，提高全省預(yù)約診療服務(wù)工作水平。

　　(二)普通門診預(yù)約掛號(hào)實(shí)行門診首診負(fù)責(zé)制，按專業(yè)、醫(yī)師職稱進(jìn)行預(yù)約，老師門診按出診老師進(jìn)行預(yù)約。積極推行分時(shí)段預(yù)約，劃分時(shí)間區(qū)間安排患者預(yù)約就診。鼓勵(lì)縮小時(shí)間段和盡可能準(zhǔn)確安排患者就診時(shí)間，合理安排住院患者和門診患者的就診、檢查等，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就醫(yī)，減少等候時(shí)間。

　　(三)預(yù)約掛號(hào)實(shí)行實(shí)名制，預(yù)約就診者通過有效身份證明進(jìn)行實(shí)名預(yù)約掛號(hào)和就診，預(yù)約平臺(tái)和醫(yī)院要注意保護(hù)預(yù)約就診者的信息和隱私。

　　(四)預(yù)約診療服務(wù)時(shí)，預(yù)約人應(yīng)提供以下信息，并確保信息的完整、真實(shí)性：

　　1. 預(yù)約就診者的姓名、聯(lián)系地址和方式;

　　2. 預(yù)約就診者的有效身份證明，包括居民身份證、社保卡、軍官證、有效護(hù)照、港澳通行證和中國(guó)臺(tái)灣居民來往大陸通行證等;

　　3. 非就診者預(yù)約的，除提供預(yù)約者有效身份證明外，還應(yīng)提供就診者的有效身份證明、聯(lián)系地址和方式。

　　(五)預(yù)約診療服務(wù)遵循同一預(yù)約就診者同一就診日同一醫(yī)院同一?？浦荒茴A(yù)約1次的原則，預(yù)約14日內(nèi)的診療服務(wù)。

　　(六)對(duì)預(yù)約成功的，統(tǒng)一平臺(tái)和醫(yī)院應(yīng)通知預(yù)約就診者，及時(shí)告知預(yù)約就診的相關(guān)事項(xiàng)，包括就診醫(yī)院、就診時(shí)段、就診科室、醫(yī)師職稱或老師姓名，就診應(yīng)攜帶的有效身份證明，取消預(yù)約的方式，以及違約責(zé)任等，并及時(shí)將相關(guān)信息反饋醫(yī)院和科室，做好就診安排。

　　(七)建立和完善身份識(shí)別認(rèn)證制度，確保預(yù)約者順利就診。預(yù)約就診者應(yīng)當(dāng)持預(yù)約時(shí)使用的有效身份證件，在預(yù)約就診時(shí)段，到預(yù)約的醫(yī)院和科室，經(jīng)分診人員確認(rèn)身份后就診。分診人員應(yīng)當(dāng)按照預(yù)約就診者的預(yù)約信息準(zhǔn)確分診，對(duì)就診者身份信息與預(yù)約信息不一致的，當(dāng)次預(yù)約作廢，分診人員應(yīng)做好解釋工作，并引導(dǎo)就診者重新預(yù)約或現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)就診。

　　(八)醫(yī)院應(yīng)按照醫(yī)院工作制度要求，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員特別是老師出診、會(huì)診、休假等的管理。醫(yī)務(wù)人員要按既定的時(shí)間出診，出診安排一經(jīng)確定在一周時(shí)間內(nèi)原則上不得無故變動(dòng)。對(duì)可能出現(xiàn)的出診時(shí)間變更情況，要及早安排資歷相當(dāng)?shù)娜藛T做好替診準(zhǔn)備，并提前公告，通知已預(yù)約成功的預(yù)約就診者，取得患者的理解，并進(jìn)行妥善安排。原則上醫(yī)院不得以醫(yī)師停診為由取消已預(yù)約的診療服務(wù)。醫(yī)師確需停診時(shí)，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)安排同一專業(yè)同級(jí)職稱的其他醫(yī)師出診。如同一專業(yè)沒有其他同級(jí)別醫(yī)師的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時(shí)與預(yù)約就診者協(xié)商調(diào)整預(yù)約時(shí)間。要完善激勵(lì)制約機(jī)制，規(guī)定醫(yī)師可以變更出診時(shí)間的比例或最多次數(shù)，定期對(duì)醫(yī)師出診情況進(jìn)行考評(píng)獎(jiǎng)懲，形成有利于預(yù)約診療服務(wù)工作開展的氛圍。

　　(九)預(yù)約平臺(tái)和醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)實(shí)時(shí)信息告知服務(wù)功能，定期更新門診診療科目信息，通過網(wǎng)站、電子顯示屏、觸摸屏、公告欄等方式公示醫(yī)師出診安排，以方便群眾預(yù)約就診。對(duì)預(yù)約成功的，在預(yù)約全周期可通過短信、語音電話、門診窗口、醫(yī)護(hù)工作站等多種方式及時(shí)告知預(yù)約就診者信息變化情況，避免因信息告知不及時(shí)而產(chǎn)生的糾紛。

　　(十)建立健全不誠信預(yù)約制約機(jī)制。預(yù)約就診者因故不能按時(shí)就診需要取消預(yù)約診療服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)提前通過統(tǒng)一平臺(tái)或醫(yī)院預(yù)約服務(wù)窗口取消預(yù)約。其中，預(yù)約上午就診的，應(yīng)在就診前1天的23時(shí)前取消預(yù)約;預(yù)約下午就診的，應(yīng)在就診當(dāng)日上午10時(shí)前取消預(yù)約。預(yù)約就診者不按預(yù)約時(shí)段就診，又不取消預(yù)約的，視為違約。連續(xù)違約3次者，預(yù)約平臺(tái)予以提示、階段性鎖定，暫停提供1個(gè)月的預(yù)約診療服務(wù)。對(duì)于用同一身份證明短時(shí)間內(nèi)頻繁進(jìn)行預(yù)約者，預(yù)約平臺(tái)要對(duì)其是否屬于惡意預(yù)約進(jìn)行甄別并作出干預(yù)。

　　四、強(qiáng)化保障措施

　　(一)提高認(rèn)識(shí)。預(yù)約診療服務(wù)是國(guó)務(wù)院和省政府深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革惠及民生的一項(xiàng)重要工作。積極穩(wěn)妥地推進(jìn)全省公立醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)，既可以方便群眾就醫(yī)、緩解看病難問題，又可以帶動(dòng)公立醫(yī)院管理創(chuàng)新、推進(jìn)公立醫(yī)院改革。構(gòu)建全省統(tǒng)一的預(yù)約診療管理與服務(wù)平臺(tái)，將為我省提供重要的公共衛(wèi)生服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)，為各級(jí)政府及主管部門推進(jìn)公立醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)提供重要抓手，為我省城鄉(xiāng)群眾獲得公立醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)提供重要的渠道。各級(jí)政府、有關(guān)部門和公立醫(yī)院要充分認(rèn)識(shí)其重要性，進(jìn)一步統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，采取有力措施，切實(shí)把我省預(yù)約診療服務(wù)、社區(qū)轉(zhuǎn)診等提高到一個(gè)新水平，確保國(guó)家和我省醫(yī)改惠民便民措施的落實(shí)。

　　(二)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級(jí)政府要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)這項(xiàng)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)有關(guān)部門，及時(shí)解決工作推進(jìn)過程中存在的困難和問題。省、市醫(yī)改領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室要將公立醫(yī)院預(yù)約診療工作納入醫(yī)改工作的重要內(nèi)容，加強(qiáng)監(jiān)督檢查。各級(jí)發(fā)展改革、財(cái)政、科技、物價(jià)等有關(guān)部門要各司其責(zé)，密切配合，共同推進(jìn)這項(xiàng)惠及民生的工作。各級(jí)衛(wèi)生部門和公立醫(yī)院，要把開展預(yù)約診療服務(wù)作為加強(qiáng)醫(yī)院管理和推進(jìn)公立醫(yī)院改革的重點(diǎn)內(nèi)容，加大工作力度，制訂工作計(jì)劃，明確工作進(jìn)度，認(rèn)真做好組織實(shí)施工作。各醫(yī)院應(yīng)有一名副院長(zhǎng)分工負(fù)責(zé)預(yù)約診療工作，確定專門部門，指定專人負(fù)責(zé)預(yù)約診療工作，做到責(zé)任到科室、責(zé)任到人，落實(shí)目標(biāo)責(zé)任制。

　　(三)認(rèn)真抓好惠民便民措施落實(shí)。各醫(yī)院要為開展預(yù)約診療服務(wù)工作提供必要的條件，配備相應(yīng)人員和適當(dāng)?shù)难b備，要在門診大廳和樓層設(shè)置預(yù)約咨詢服務(wù)臺(tái)、預(yù)約掛號(hào)窗口、自助預(yù)約掛號(hào)機(jī)和規(guī)范、清晰、易懂的服務(wù)標(biāo)識(shí)，做好預(yù)約診療咨詢服務(wù)和引導(dǎo)工作，滿足群眾預(yù)約就診咨詢和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)需要。要加快醫(yī)院信息化建設(shè)，盡快建立完善醫(yī)院內(nèi)部預(yù)約診療系統(tǒng)，并與預(yù)約平臺(tái)對(duì)接，使醫(yī)院設(shè)置的預(yù)約掛號(hào)窗口、自助掛號(hào)機(jī)、醫(yī)護(hù)工作站信息與預(yù)約平臺(tái)互聯(lián)互通，保證預(yù)約平臺(tái)運(yùn)行暢通。要進(jìn)一步完善醫(yī)院工作制度，按照開展預(yù)約診療服務(wù)工作的要求，對(duì)醫(yī)院門診掛號(hào)制度和有關(guān)工作制度進(jìn)行改革，進(jìn)一步完善優(yōu)化門診接診和服務(wù)的流程，簡(jiǎn)化手續(xù)，科學(xué)合理安排門診各科室和輔助科室之間的工作，加強(qiáng)協(xié)作、配合，提高工作效率。要科學(xué)合理安排各診療科目分診、導(dǎo)診工作，加強(qiáng)工作人員的服務(wù)能力培訓(xùn)，使預(yù)約就診者在預(yù)約時(shí)段能夠得到診治，縮短就診者的等候時(shí)間。要做好銜接工作，合理統(tǒng)籌預(yù)約掛號(hào)和現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)的號(hào)源，妥善解決好預(yù)約掛號(hào)和現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)的就診問題。

　　(四)加大宣傳，倡導(dǎo)“預(yù)約優(yōu)先”。各級(jí)衛(wèi)生行政部門和公立醫(yī)院，要采取多種形式積極宣傳預(yù)約診療的政策措施，提高社會(huì)公眾對(duì)預(yù)約診療服務(wù)的知曉率，明確向患者和社會(huì)公眾提示“預(yù)約優(yōu)先”，逐步引導(dǎo)群眾改變就醫(yī)方式，提高預(yù)約診療比例。預(yù)約平臺(tái)和醫(yī)院要通過電話、網(wǎng)絡(luò)、門診服務(wù)臺(tái)、宣傳欄、宣傳卡片和門診病歷等形式為群眾提供預(yù)約宣傳和咨詢，了解預(yù)約診療的方式和流程。積極推行“預(yù)約優(yōu)先”，對(duì)預(yù)約的患者包括社區(qū)和對(duì)口支援協(xié)作關(guān)系醫(yī)院預(yù)約轉(zhuǎn)診的患者要優(yōu)先安排就診，同時(shí)要做好廣大醫(yī)務(wù)人員的動(dòng)員組織工作。

　　(五)加強(qiáng)監(jiān)管，規(guī)范服務(wù)行為。各級(jí)衛(wèi)生行政部門要積極調(diào)查研究，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)工作指導(dǎo)。要定期對(duì)醫(yī)院預(yù)約診療工作開展情況進(jìn)行檢查，分析，研究解決存在的問題。要把預(yù)約診療服務(wù)工作列入醫(yī)院管理、醫(yī)院評(píng)價(jià)評(píng)審和項(xiàng)目建設(shè)的重要內(nèi)容。要加強(qiáng)對(duì)預(yù)約平臺(tái)的監(jiān)管，規(guī)范其服務(wù)行為，使預(yù)約平臺(tái)及其工作人員的行為符合國(guó)家法規(guī)政策要求。統(tǒng)一平臺(tái)也要提供相應(yīng)的服務(wù)評(píng)價(jià)功能，接受預(yù)約診療者對(duì)預(yù)約服務(wù)的評(píng)價(jià)，努力改善服務(wù)質(zhì)量，不斷提高預(yù)約診療服務(wù)水平。嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)約診療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，用于統(tǒng)一平臺(tái)的運(yùn)行和維護(hù)。省物價(jià)局要加強(qiáng)對(duì)預(yù)約診療服務(wù)收費(fèi)的監(jiān)督檢查，嚴(yán)格禁止和查處任何單位收取月租費(fèi)、基本費(fèi)、會(huì)員費(fèi)和VIP費(fèi)等一切違規(guī)收費(fèi)行為，并及時(shí)通報(bào)省醫(yī)改辦、衛(wèi)生主管部門和相關(guān)醫(yī)院，切實(shí)保障群眾權(quán)益。

　　(六)實(shí)行預(yù)約診療服務(wù)信息月報(bào)和季度通報(bào)制度。實(shí)行三級(jí)醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)信息月報(bào)制度，有條件的二級(jí)醫(yī)院可參照?qǐng)?zhí)行。各三級(jí)醫(yī)院登陸衛(wèi)生部醫(yī)院管理研究所網(wǎng)站(http:// www.niha.org.cn)的預(yù)約診療服務(wù)信息管理系統(tǒng)，每月按要求填報(bào)預(yù)約診療服務(wù)信息報(bào)表，并于每月5日前填報(bào)上月的信息，分別報(bào)送省衛(wèi)生廳和衛(wèi)生部。

　　全省預(yù)約診療統(tǒng)一平臺(tái)也要以省屬醫(yī)院和各設(shè)區(qū)市為單位，按季度統(tǒng)計(jì)匯總各家醫(yī)院門診預(yù)約量，報(bào)省和各設(shè)區(qū)市醫(yī)改辦、衛(wèi)生部門，由省和設(shè)區(qū)市醫(yī)改辦按照省政府專題會(huì)議[2011]118號(hào)紀(jì)要的有關(guān)要求按季度進(jìn)行通報(bào)。同時(shí)，統(tǒng)一平臺(tái)要采取適當(dāng)方式，定期向全社會(huì)公布各家公立醫(yī)院預(yù)約門診等情況，接受社會(huì)各界監(jiān)督。