國家郵政局印發(fā)《快遞業(yè)務操作指導規(guī)范》通知

　　為全面貫徹實施《中華人民共和國郵政法》，提升快遞服務水平，國家郵政局制定了《快遞業(yè)務操作指導規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）。針對快遞業(yè)務全過程作業(yè)的重要環(huán)節(jié)和關鍵質量控制點，規(guī)定了規(guī)范操作的基本要求，旨在指導快遞企業(yè)科學組織生產管理，解決因快遞作業(yè)不規(guī)范引發(fā)的服務質量問題。現(xiàn)將《規(guī)范》印發(fā)給你們。請各?。▍^(qū)、市）郵政管理局及時通知并指導企業(yè)遵照執(zhí)行。

快遞業(yè)務操作指導規(guī)范

　　第一章 總 則

　　第一條 為規(guī)范快遞業(yè)務操作，指導企業(yè)提供“迅速、準確、安全、方便”的快遞服務，保護用戶合法權益，依據(jù)《中華人民共和國郵政法》和國家有關法律法規(guī)，制定本指導規(guī)范。

　　第二條 本指導規(guī)范適用于在中華人民共和國境內提供快遞服務的企業(yè)（以下簡稱快遞企業(yè)）。

　　第三條 快遞企業(yè)應當加大投入，改善基礎設施，逐步配備滿足自動化、信息化處理需求的設施設備，提高業(yè)務操作的現(xiàn)代化水平。

　　第四條 快遞企業(yè)應當建立健全各項業(yè)務操作制度，加強培訓，強化考核，杜絕不規(guī)范操作。

　　第五條 快遞企業(yè)應當科學合理地組織生產作業(yè)，不斷優(yōu)化運行流程，加強對全網(wǎng)運行的指揮調度和監(jiān)督檢查，滿足《快遞服務》標準中對快件全程時限的要求。

　　第六條 快遞企業(yè)應當建立完備的安全保障機制，保障寄遞渠道暢通。確保快件寄遞安全、用戶的信息安全，企業(yè)生產安全和從業(yè)人員安全。

　　第七條 快遞企業(yè)應當按照《國家郵政業(yè)突發(fā)事件應急預案》，建立健全操作過程中應對突發(fā)事件的工作機制，預防減少突發(fā)事件造成的損害。

　　第八條 快遞企業(yè)在經營許可期內不得擅自停止經營快遞業(yè)務。停止經營快遞業(yè)務的（包括關閉網(wǎng)絡、停開網(wǎng)絡班車、停止收寄或停止投遞等情況，導致全網(wǎng)不能暢通運行），應當向當?shù)剜]政管理部門書面報告，交回快遞業(yè)務經營許可證，并按國務院郵政管理部門的規(guī)定妥善處理尚未投遞的快件。

　　第二章 收寄

　　第九條 快遞企業(yè)應當提供電話、互聯(lián)網(wǎng)等多種方式接收寄件人的寄件要求。接單時，客服人員應當記錄寄件人姓名、取件地址、聯(lián)系方式、快遞種類、快件品名、快件寄達地等相關信息，并和寄件人約定取件時間。

　　快遞企業(yè)在接單后，宜在2小時內取件；取件后，宜在3小時內將快件送交快遞營業(yè)場所。

　　上門收寄時，要保證已收取快件的安全，嚴禁將已收取快件單獨放置在無人保管的地方。

　　第十條 快遞企業(yè)如提供營業(yè)場所收寄，則營業(yè)場所設施設備應當滿足附錄一的要求。

　　第十一條 快遞企業(yè)應當建立并執(zhí)行快件收寄驗視制度。對寄件人交寄的信件，必要時快遞企業(yè)可要求寄件人開拆，進行驗視，但不得檢查信件內容。寄件人拒絕開拆的，快遞企業(yè)不予收寄。

　　對信件以外的快件，快遞企業(yè)收寄時應當場驗視內件，檢查是否屬于國家禁止或限制寄遞的物品。寄件人拒絕驗視的，不予收寄。

　　快遞企業(yè)在收寄相關物品時，依照國家規(guī)定需要寄件人出具書面證明的，應當要求寄件人出示證明原件，核對無誤后，方可收寄。經驗視，快遞企業(yè)仍不能確定安全性的存疑物品，應當要求寄件人出具身份證明及相關部門的物品安全證明，核對無誤后，方可收寄。收寄已出具相關證明的物品時，應當以紙質或電子文檔形式如實記錄收寄物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、收寄時間、寄件人和收件人名址等信息，記錄保存期限應當不少于1年。

　　驗視時，如發(fā)現(xiàn)法律、法規(guī)規(guī)定禁寄物品，快遞企業(yè)應當拒收并向寄件人說明原因。如發(fā)現(xiàn)各種反動報刊、書籍、淫穢物品、毒品及其他危險品，應當及時通知國家有關部門處理，并及時報告當?shù)剜]政管理部門；發(fā)現(xiàn)限寄物品，應當告知寄件人處理方法。

　　第十二條 快件封裝時，應當使用符合國家標準和行業(yè)標準的快遞封裝用品。封裝時應當充分考慮安全因素，防止快件變形、破裂、損壞、變質；防止快件傷害用戶、快遞業(yè)務員或其他人；防止快件污染或損毀其它快件。

　　快件封裝時，單件重量應當不超過50千克，最大任何一邊的長度不超過150厘米，長、寬、高三邊長度之和不超過300厘米。

　　信件封裝應當使用專用封套，不得打包后作為包裹寄遞。包裹封裝應當綜合考慮寄遞物品的性質、狀態(tài)、體積、重量、路程和運輸方式等因素，選用適當?shù)牟牧贤诪榘b。印刷品應當平直封裝，不得卷寄。

　　第十三條 快遞企業(yè)應當使用符合國家、行業(yè)標準的秤、卷尺等計量用具，確定正確的計費重量，并根據(jù)計費重量、服務種類等確定服務費用?？爝f企業(yè)應當在提供服務前告知寄件人收費依據(jù)、標準或服務費用。

　　第十四條 寄件人填寫快遞運單前，快遞企業(yè)應當提醒寄件人閱讀快遞業(yè)務合同條款?？爝f企業(yè)應當提示寄件人如實填寫快遞運單，包括寄件人、收件人名址、電話等聯(lián)系方式和寄遞物品的名稱、類別、數(shù)量等，并核對有關信息填寫完整后，準確標注快件的重量。

　　國務院郵政管理部門規(guī)定寄件人出具身份證明（證件）的，快遞企業(yè)應當要求寄件人出示有效身份證件。寄件人拒不如實填寫快遞運單、拒不按照規(guī)定出示有效身份證件的，快遞企業(yè)不予收寄。

　　寄件人應當按照相關要求填寫快遞運單，以確保字跡清楚、工整，運單各聯(lián)字跡都應能清晰辨認；內件品名、種類、數(shù)量等信息填寫準確；寄件人姓名、地址、聯(lián)系方式，收件人姓名、地址、聯(lián)系方式等內容填寫完整；在確認閱讀合同條款處簽字?？爝f運單填寫完成后，應當牢固粘貼在快件外包裝上，保持快遞運單完整性。

　　第三章 分 揀

　　第十五條 快遞企業(yè)的快件處理場所及其設施設備應當滿足附錄二的要求。

　　快遞企業(yè)應當加強對分揀場地的管理，嚴格執(zhí)行通信保密規(guī)定，制定管理細則，嚴禁無關人員進出場地，實行封閉式作業(yè)，禁止從業(yè)人員私拆、隱匿、毀棄、竊取快件，確?？旒陌踩?。

　　對快件的分揀作業(yè)應當在視頻監(jiān)控之下進行。

　　第十六條 快遞企業(yè)在分揀前，應當對分揀場地和分揀設備進行檢查，確保分揀場地整潔，無灰塵、無油污、不潮濕；分揀設施設備工作正常。

　　第十七條 快遞企業(yè)應當根據(jù)車輛到達的先后順序、快件參加中轉的緊急程度，安排到達車輛的卸載次序；卸載完成后，應檢查車廂各角落，確保無快件遺漏在車廂內。

　　第十八條 快遞企業(yè)在分揀前，應當對快件總包進行開拆，開拆前應當檢查總包封條是否牢固，袋身有無破損，開拆后應當核對總包內快件數(shù)量是否與總包袋牌或內附清單標注的數(shù)量一致。

　　對每一件快件，應當檢查外包裝是否完整，快遞運單有無缺失，并確認是否屬于發(fā)件范圍。

　　第十九條 快遞企業(yè)使用皮帶機進行快件的分揀傳送時，應當確保皮帶機勻速流轉，快件擺放均勻，防止快件滑落。

　　第二十條 快遞企業(yè)由人工進行快件分揀傳送時，如需進行較遠距離搬運，應當將快件裝入貨物搬運設備（如手推車）進行搬運，不得對快件進行猛拉、拖拽、拋扔等破壞性動作。

　　第二十一條 分揀時，應當按收件地址、快件種類、服務時限要求等進行分揀，對于當日進入分揀場所的快件，應在當日分揀完畢。

　　5千克以下的快件，放入分揀用托盤，確保小件不落地，并應當建立總包進行中轉；5千克以上的快件，碼放到指定的位置，碼放遵循大不壓小、重不壓輕、易碎件單獨擺放的原則?？旒謷撌謺r，離擺放快件的接觸面之間的距離不應超過30厘米，易碎件不應超過10厘米。

　　第二十二條 分揀過程中發(fā)現(xiàn)問題快件，應當及時做好記錄并妥善處理；對破損快件應當在確認重量與快遞運單書寫信息無誤后進行加固處理。

　　發(fā)現(xiàn)禁寄物品，應當立即停止寄遞，對各種反動報刊、書籍、淫穢物品、毒品及其他危險品，應當及時通知國家有關部門處理，并及時報告當?shù)剜]政管理部門。

　　第二十三條 5千克以下的快件，宜建立總包進行裝車，總包應牢固加封；5千克以上的快件可單獨裝車，碼放遵循大不壓小、重不壓輕、易碎件單獨擺放的原則。

　　若一輛車有2個以上（包括2個）卸載點，用物流隔離網(wǎng)將不同卸貨點的快件隔離，并固定隔離網(wǎng)的位置，防止車輛中途顛簸導致快件混散。

　　快件全部裝車完畢后，應當對車輛進行封車，對分揀現(xiàn)場進行清理，防止快件遺落。

　　第四章 運輸

　　第二十四條 快件運輸應當符合國家有關部門對運輸管理的規(guī)定，嚴格遵守相關法律法規(guī)和規(guī)章。

　　快遞企業(yè)應當對快件運輸進行統(tǒng)一規(guī)劃和調度，制定科學的路由，并嚴格執(zhí)行，確?？旒焖龠\輸，防止積壓和滯留。

　　第二十五條 在快件運輸?shù)难b載和卸載環(huán)節(jié)，應對快件輕拿輕放，不得對快件進行猛拉、拖拽、拋扔等破壞性動作，確?？旒皇軗p壞。要核對快件數(shù)量，如發(fā)現(xiàn)異?？旒?，及時記錄，并注明處理情況。

　　第二十六條 所有干線運輸車輛宜實行雙人派押，宜安裝全球定位系統(tǒng)終端。對運輸車輛要進行日常維護和定期保養(yǎng)，在車輛出發(fā)前，應當進行必要的車輛安全檢查，保證車況良好。

　　公路運輸途中，如車輛發(fā)生故障，運輸人員不得擅自離開現(xiàn)場和打開后車廂門。故障車輛裝載的快件應當由快遞企業(yè)及時妥善處理。

　　如租用社會車輛進行運輸，快遞企業(yè)應與承運單位簽署安全保障服務合同，并對車輛加裝必要的監(jiān)控設備。

　　第二十七條 所有航空快件在交付運輸前，應當進行X光機檢查。在航空快件的交運和提件時，應當認真核對快件數(shù)量和重量，保存好相關交接單據(jù)。

　　第五章 投遞

　　第二十八條 快遞企業(yè)應當對快件提供至少2次免費投遞。

　　每日15時以前到達投遞網(wǎng)點的快件，宜在當日完成首次投遞；每日15時以后到達投遞網(wǎng)點的快件，宜在次日12時以前完成首次投遞。

　　第二十九條 收派員應當根據(jù)自己的服務區(qū)域，按照最佳投遞路線將快件按序整理裝車，每次投遞快件不宜超過10件。用摩托車或單車進行投遞的，用捆綁帶將快件固定，小件裝入背包內。

　　投遞前，收派員應當電話聯(lián)系收件人，確認客戶地址并且預約投遞時間。

　　投遞過程中，妥善放置其它未投遞的快件，嚴禁委托他人投遞和保管快件。

　　第三十條 收派員將快件交給收件人時，應當告知收件人當面驗收快件。快件外包裝完好，由收件人簽字確認。如果外包裝出現(xiàn)明顯破損等異常情況的，收派員應當告知收件人先驗收內件再簽收；快遞企業(yè)與寄件人另有約定的除外。

　　對于網(wǎng)絡購物、代收貨款以及與客戶有特殊約定的其他快件，快遞企業(yè)應當按照國家有關規(guī)定，與寄件人（商家）簽訂合同，明確快遞企業(yè)與寄件人（商家）在快件投遞時驗收環(huán)節(jié)的權利義務關系，并提供符合合同要求的驗收服務；寄件人（商家）應當將驗收的具體程序等要求以適當?shù)姆绞礁嬷占?，快遞企業(yè)在投遞時也可予以提示；驗收無異議后，由收件人簽字確認。 國家主管部門對快件驗收另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

　　第三十一條 收件人本人無法簽收時，經收件人（寄件人）委托，可由其委托的代收人簽收。代收時，收派員應當核實代收人身份，并告知代收人代收責任。

　　第三十二條 在驗收過程中，若發(fā)現(xiàn)快件損壞等異常情況，收派員應當在快遞運單上注明情況，并由收件人（代收人）和收派員共同簽字；收件人（代收人）拒絕簽字的，收派員應當予以注明。若聯(lián)系不到收件人，或收件人拒收快件，快遞企業(yè)應當在徹底延誤時限到達之前聯(lián)系寄件人，協(xié)商處理辦法和有關費用。

　　第三十三條 快遞企業(yè)應當及時登記無法投遞又無法退回的快件，并按郵政管理部門相關規(guī)定進行處理。

　　第六章 信息記錄

　　第三十四條 快遞企業(yè)應當加強快件寄遞過程中業(yè)務信息的規(guī)范管理，使用計算機應用系統(tǒng)，對各生產環(huán)節(jié)、場地部位的快件處理進行信息記錄。要及時完整地采集信息，滿足信息存儲和查詢的需要。

　　第三十五條 快遞企業(yè)應當對以下快件寄遞信息進行記錄，包括：收寄、進入出口分揀處理場所、封發(fā)、離開出口分揀處理場所、運輸、到達進口分揀處理場所、分揀、離開進口分揀處理場所、到達投遞網(wǎng)點、初次投遞、用戶簽收等的時間和相關情況。

　　第三十六條 快遞企業(yè)應當提供覆蓋服務范圍的快件即時查詢服務，快件查詢信息保持動態(tài)更新。相關信息記錄的電子檔案保存期限不應少于2年。

　　第七章 附 則

　　第三十七條 本指導規(guī)范由國家郵政局解釋說明。

　　本指導規(guī)范自發(fā)布之日起實施。

　　附錄一 快遞營業(yè)場所設施設備要求

　　快遞企業(yè)宜具有固定的、易識別的營業(yè)場所，如搬遷或停業(yè)應通過各種渠道和有效方式告知用戶，并及時上報郵政管理部門。

　　快遞營業(yè)場所應滿足以下要求：

　　??有企業(yè)標識，并配備必要的服務設施；

　　??有符合相關規(guī)定的消防設施；

　　??有符合相關規(guī)定的視頻監(jiān)控設備，做到工作區(qū)域全覆蓋；

　　??提供各種業(yè)務單據(jù)和填寫樣本。

　　??在顯著位置懸掛證明快遞企業(yè)取得合法經營快遞業(yè)務資格的《快遞業(yè)務經營許可證》、《工商營業(yè)執(zhí)照》；

　　??在顯著位置粘貼《禁寄物品指導目錄》；

　　??懸掛場所名稱牌和營業(yè)時間牌，標牌保持干凈、整潔；

　　??在顯著位置公布：服務種類；服務范圍；資費標準；服務承諾；服務電話、電子郵箱和企業(yè)網(wǎng)址；監(jiān)督投訴電話或者電子郵箱。