關(guān)于進(jìn)一步完善財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)承保理賠信息客戶自主查詢制度的通知

各保監(jiān)局，各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司：

　　為全面貫徹落實(shí)全國(guó)保險(xiǎn)業(yè)情況通報(bào)會(huì)和全國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議精神，切實(shí)保護(hù)被保險(xiǎn)人合法權(quán)益，進(jìn)一步推動(dòng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（以下簡(jiǎn)稱公司）實(shí)現(xiàn)信息公開(kāi)透明，根據(jù)《關(guān)于印發(fā)〈中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于建立財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)承保理賠信息客戶自主查詢制度的工作方案〉的通知》（保監(jiān)發(fā)[2009]111號(hào)，以下簡(jiǎn)稱111號(hào)文）的總體部署，保監(jiān)會(huì)決定進(jìn)一步完善財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)承保理賠信息客戶自主查詢制度，擴(kuò)大查詢范圍。現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

　　一、查詢險(xiǎn)種范圍與時(shí)限要求

　　各公司應(yīng)在2011年8月1日前實(shí)現(xiàn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)全險(xiǎn)種領(lǐng)域（特殊風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)除外）的查詢，其中：非車險(xiǎn)查詢內(nèi)容至少應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)附件1所列明的查詢項(xiàng)目（短期健康險(xiǎn)、意外險(xiǎn)查詢內(nèi)容參照保監(jiān)發(fā)[2009]91號(hào)文件相關(guān)要求執(zhí)行）；車險(xiǎn)查詢內(nèi)容應(yīng)當(dāng)在實(shí)現(xiàn)111號(hào)文要求的基礎(chǔ)上增加渠道信息查詢，主要包括業(yè)務(wù)渠道情況（個(gè)人代理、專業(yè)代理、兼業(yè)代理、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)），代理機(jī)構(gòu)、經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)名稱或代理人名稱，機(jī)構(gòu)代碼或個(gè)人職業(yè)資格證書(shū)號(hào)碼以及支付方式等。

　　二、實(shí)施步驟

　　（一）公司準(zhǔn)備階段（2011年6月30日前）

　　各公司應(yīng)按照111號(hào)文及本通知的相關(guān)要求開(kāi)展系統(tǒng)改造等必要工作，2011年6月30日前完成上線準(zhǔn)備工作。

　?。ǘ┰囘\(yùn)行階段（2011年7月1日至2011年7月31日）

　　自2011年7月1日起，各公司在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)施試運(yùn)行。對(duì)本通知下發(fā)前保監(jiān)局尚未在轄區(qū)內(nèi)推行非車險(xiǎn)承保理賠信息客戶自主查詢的，原則上應(yīng)當(dāng)按照本通知實(shí)施。

　　（三）正式實(shí)施階段（2011年8月1日起）

　　保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局將視情況抽取部分公司開(kāi)展非車險(xiǎn)自主查詢調(diào)研，并督促公司對(duì)調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整改。

　　三、工作要求

　　（一）各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司要高度重視，認(rèn)真組織實(shí)施，確保按照要求及時(shí)完成相關(guān)工作

　　1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，按時(shí)完成各項(xiàng)工作。各公司要按照111號(hào)文和本通知的要求，成立工作協(xié)調(diào)組織機(jī)構(gòu)，明確工作職責(zé)，確保2011年7月15日前完成系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、測(cè)試、上線及數(shù)據(jù)導(dǎo)入等各項(xiàng)工作。

　　2、統(tǒng)一客戶驗(yàn)證方式，加強(qiáng)客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量管理。各公司要統(tǒng)一客戶身份驗(yàn)證方式，現(xiàn)階段非車險(xiǎn)驗(yàn)證方式為“保單號(hào)碼＋被保險(xiǎn)人名稱＋被保險(xiǎn)人身份證件號(hào)碼（單位組織機(jī)構(gòu)代碼）”，車險(xiǎn)為“保單號(hào)碼＋被保險(xiǎn)人身份證件號(hào)碼（單位組織機(jī)構(gòu)代碼）”，貨運(yùn)險(xiǎn)、意外險(xiǎn)為“保單號(hào)碼＋單證流水號(hào)或者被保險(xiǎn)人名稱”。同時(shí)，要加強(qiáng)客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量管理，統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)處理的方式和標(biāo)準(zhǔn)，尤其要加強(qiáng)對(duì)客戶身份證件號(hào)碼等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入操作環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，確?？蛻羯矸蒡?yàn)證機(jī)制的有效實(shí)施。

　　3、加強(qiáng)內(nèi)控，全面落實(shí)異議信息復(fù)核查處制度。各公司要全面落實(shí)111號(hào)文的要求，將異議信息復(fù)核查處機(jī)制作為公司內(nèi)控體系建設(shè)的重要內(nèi)容，把異議信息復(fù)核查處機(jī)制擴(kuò)大到非車險(xiǎn)查詢領(lǐng)域。一是要將客戶查詢結(jié)果與實(shí)際情況不一致的問(wèn)題作為異議信息，以區(qū)別于一般性客戶投訴咨詢信息，并實(shí)行分類統(tǒng)計(jì)、分類管理；二是要落實(shí)監(jiān)督核查責(zé)任，加強(qiáng)時(shí)效管理，明確相應(yīng)的責(zé)任部門，及時(shí)查閱和調(diào)查處理異議信息，確保對(duì)異議信息反映的問(wèn)題及時(shí)核實(shí)并回復(fù)客戶；三是對(duì)異議信息處理要實(shí)行合規(guī)管理前置，對(duì)涉及違法違規(guī)的異議信息，要由省級(jí)以上公司監(jiān)察、稽核或合規(guī)部門直接核查處理，所有異議信息的處理結(jié)果要由省級(jí)以上公司監(jiān)察、稽核或合規(guī)部門統(tǒng)一審核，避免大事化小、小事化了；四是總公司要加強(qiáng)對(duì)異議信息的集中統(tǒng)一管理，實(shí)行系統(tǒng)全流程監(jiān)控，定期報(bào)告異議信息核查處理結(jié)果，跟蹤督辦并嚴(yán)肅查處異議信息中涉及違法違規(guī)問(wèn)題的相關(guān)責(zé)任人，同時(shí)，做好數(shù)據(jù)信息真實(shí)性管理，不得擅自刪除或修改異議信息。

　　4、修改完善查詢鏈接，方便客戶查詢。各公司應(yīng)建立方便客戶查詢的網(wǎng)站鏈接。一是在公司官方網(wǎng)站首頁(yè)的醒目位置設(shè)置“承保理賠信息客戶自主查詢”窗口，點(diǎn)擊進(jìn)入后分別顯示車險(xiǎn)與非車險(xiǎn)的查詢鏈接或提示。二是將公司承保理賠信息查詢網(wǎng)站與中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)官方網(wǎng)站建立鏈接，使客戶能夠通過(guò)點(diǎn)擊中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)官方網(wǎng)站設(shè)置的“財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司承保理賠信息查詢”鏈接到公司網(wǎng)站進(jìn)行查詢，同時(shí)公司應(yīng)將網(wǎng)站維護(hù)聯(lián)系人及其聯(lián)系方式報(bào)中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)。

　　5、建立健全統(tǒng)計(jì)分析功能，及時(shí)上報(bào)數(shù)據(jù)，加強(qiáng)客戶查詢情況統(tǒng)計(jì)分析。各公司應(yīng)定期對(duì)查詢?nèi)舜?、查詢?nèi)容、查詢異議次數(shù)及異議信息處理情況等進(jìn)行匯總分析。分公司、總公司應(yīng)于每季度后十日內(nèi)，將上季度的查詢情況、異議信息情況和通過(guò)異議信息反饋查處的案例等情況按照附件3－6的格式分別上報(bào)至當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局和保監(jiān)會(huì)（保監(jiān)會(huì)郵箱為circ2010＠126.com）。要如實(shí)報(bào)告涉及嚴(yán)重違法違規(guī)的案例，如有隱瞞不報(bào)的，一經(jīng)查實(shí)，監(jiān)管部門將依法嚴(yán)肅處理，并追究相關(guān)人員的責(zé)任。

　　6、加強(qiáng)保密，鼓勵(lì)公司提供方便客戶查詢的服務(wù)。各公司在執(zhí)行過(guò)程中應(yīng)加強(qiáng)客戶信息的保密工作，注意保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人的個(gè)人隱私和商業(yè)秘密。同時(shí)，鼓勵(lì)提供少數(shù)民族語(yǔ)言供查詢等方便客戶的服務(wù)。

　　7、切實(shí)采取措施，確保制度落到實(shí)處。一是總公司和各級(jí)分支機(jī)構(gòu)要設(shè)專崗專門負(fù)責(zé)制度的落實(shí)、協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)等相關(guān)工作；二是各公司要將制度落實(shí)情況納入對(duì)各級(jí)高管的考核內(nèi)容，從數(shù)據(jù)質(zhì)量、客戶服務(wù)等方面加強(qiáng)考核監(jiān)督；三是加大宣傳力度，各公司可以采取多種方式向客戶宣傳推廣查詢制度，鼓勵(lì)更多消費(fèi)者參與查詢。

　?。ǘ┍O(jiān)管部門要積極督促推動(dòng)，確保各項(xiàng)工作落到實(shí)處

　　1、各保監(jiān)局要高度重視，積極督促推動(dòng)，及時(shí)調(diào)研、評(píng)估、跟蹤承保理賠信息客戶自主查詢制度落實(shí)情況。各保監(jiān)局應(yīng)于2011年8月對(duì)轄區(qū)內(nèi)財(cái)險(xiǎn)公司落實(shí)本通知要求的情況進(jìn)行全面調(diào)研，及時(shí)督促落實(shí)不力的公司進(jìn)行整改，對(duì)整改不力的，視情況采取監(jiān)管措施。對(duì)需要總公司統(tǒng)一整改的問(wèn)題要及時(shí)上報(bào)保監(jiān)會(huì)，保監(jiān)會(huì)將及時(shí)督促總公司整改，確保消費(fèi)者順暢查詢。同時(shí)，各保監(jiān)局對(duì)運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及客戶異議信息反映的違法違規(guī)線索要及時(shí)進(jìn)行查處，在現(xiàn)場(chǎng)檢查中應(yīng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)公司查詢系統(tǒng)與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)一致性進(jìn)行重點(diǎn)檢查，對(duì)數(shù)據(jù)不真實(shí)等違法行為給予嚴(yán)厲處罰，以切實(shí)保護(hù)被保險(xiǎn)人合法權(quán)益。

　　2、保監(jiān)會(huì)將于2011年9月抽取部分公司進(jìn)行調(diào)研，對(duì)未落實(shí)本通知要求的公司，保監(jiān)會(huì)將采取公開(kāi)披露、通報(bào)公司股東會(huì)和董事會(huì)、降低分類監(jiān)管評(píng)分、實(shí)施專項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)檢查等監(jiān)管措施。

　　本通知自下發(fā)之日起執(zhí)行。

中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)
二一一年六月二十二日