秘書五級考試重點整理：事務(wù)管理（1）

　　1.秘書著裝的4個基本原則：(1)著裝要與場合相應(yīng);(2)著裝要明確目的;(3)著裝要符合自己的社會角色

　　(4)著裝要適合自身的條件。

　　2.首飾佩戴原則： (1)要與服裝風(fēng)格相配合;(2)要符合自身特點

　　3.女士職業(yè)妝要求：(1)淡妝;(2)化妝與補妝都要避人

　　4.姿態(tài)得體：(1)站姿：應(yīng)挺拔，給人精力充沛的印象;(2)坐姿：應(yīng)端莊，給人以穩(wěn)重之感;(3)行姿：輕快敏捷，體現(xiàn)積極向上的狀態(tài);(4)工作中的基本表情：微笑。目光是表情的另一方面，不同場合注視不同部位，公務(wù)場合，應(yīng)注視對方雙眼以上的額頭部位;社交場合，應(yīng)注視雙眼以下、下顎以上的部位;親密注視，可注視對方上半身。越嚴肅的場合，目光所注視的范圍就越窄。

　　5.接聽電話(這一部分內(nèi)容主要是通過情景錄像題來考測)

　　基本要求：(1)態(tài)度禮貌、友好：①要盡量使用禮貌用語，如“您好”、“請”;②及時向?qū)Ψ絾柡?/P>

　　(2)聲音積極、自然：①要微笑著接打電話;②語速適中;③音量適中

　　(3)通話簡潔、高效：一般的通話盡量控制在3分鐘之內(nèi)

　?。?電話擺放位置：電話應(yīng)放在辦公桌的左邊，來電話時左手接聽，右手作記錄。

　　接電話步驟：(1)電話鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒;(2)應(yīng)對的第一句話應(yīng)該是問候語，如“你好”“早上好”“下午好”

　　然后是“自報家門”;(3)在對方說話的時候，要適時給以反饋和回應(yīng);(4)如果電話掉線，應(yīng)把電話

　　掛上等待。主動撥打電話的一方應(yīng)該再次重拔。

　　★注：如何處理同時打過來的幾個電話?(原則：盡快回到第一個電話上)

　?、僬堈诮徽劦囊环缴缘?，告訴他有電話進來，需要馬上處理

　?、谘杆俳勇犃硪徊侩娫?，快速處理完，趕快回到第一個電話

　?、廴绲诙€電話一時涌處理完，也不屬于緊急內(nèi)容，則應(yīng)告訴他還有一個電話沒結(jié)束，建議稍候再給

　　他回電，然后馬上回到第一個電話

　?、苋绲诙€電話是緊急的事情，則要馬上向第一個來電者致歉，建議他先掛上電話等候或迅速處理完

　　第一個電話。Anyway,回到第一個電話時，都要向來電者致歉。

　　打電話步驟：(1)提高效率，集中時段打出;(2)適時撥出，不要選擇上班后半小時下班前半小時及午餐時間打出;

　　(3)寫下要點，內(nèi)容復(fù)雜的先把要點記下以免遺漏;(4)控制時間，3分鐘之內(nèi)，如預(yù)計超出3分鐘，

　　則應(yīng)先與對方商量：“可能會占用你比較長時間，你現(xiàn)在方便嗎?”(5)自報家門;(6)以問候開

　　始，以感謝結(jié)束;(7)對錄音電話的應(yīng)對方法，要像對其本人一樣，以問候始，以感謝終

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