2013年秘書資格四級考試復(fù)習(xí)筆記（1）

　　第一章 商務(wù)溝通

　　1. 接待規(guī)格是從主陪人的角度而言的.接待規(guī)格有3種：高規(guī)格接待、對等接待、低規(guī)格接待。其中對等規(guī)格是最常用的接待規(guī)格。P235下

　　2. 秘書在接待規(guī)格確定后，如果一些突然的變化影響到既定的接待規(guī)格：如上司生病或臨時出差，讓他人代替，秘書必須向客人解釋清楚，向客人道歉。(錄像中出現(xiàn))P236中

　　3. 第一大題：背景：領(lǐng)導(dǎo)以便條的方式要求秘書制定關(guān)于某某參觀團(tuán)來我公司的接待計(jì)劃及日程安排.用E-mail或備忘錄的形式

　　答：見P184備忘錄的格式：

　　發(fā)給：(根據(jù)實(shí)際背景寫)

　　發(fā)自：(根據(jù)實(shí)際背景寫)

　　日期：(根據(jù)實(shí)際背景寫)

　　內(nèi)容：關(guān)于某參觀團(tuán)來我公司的日程安排

　　1. 秘書應(yīng)了解本單位有關(guān)接待方面的規(guī)章制度，嚴(yán)格遵照執(zhí)行，不得擅自更改.

　　2. 接待計(jì)劃的主要內(nèi)容有三象：確定接待規(guī)格、擬定日程安排、提供經(jīng)費(fèi)列支.接待規(guī)格決定了其他的人員、日程安排及經(jīng)費(fèi)開支。包括車站迎接、宴請的規(guī)格、住宿的賓館等級等。

　　3. 關(guān)于日程安排，包括日期、時間、活動內(nèi)容、地點(diǎn)、陪同人員等內(nèi)容，一般以表格的形式列出。

　　4. 關(guān)于接待經(jīng)費(fèi)列支，包括：(1)工作經(jīng)費(fèi)(2)住宿費(fèi)(3)餐飲費(fèi)(4)勞務(wù)費(fèi)(5)交通費(fèi)(6)參觀、游覽、娛樂費(fèi)用等(注：至少羅列5到6項(xiàng))

　　5. 在接待計(jì)劃擬出后，秘書應(yīng)該交領(lǐng)導(dǎo)審核，然后再將日程安排和經(jīng)費(fèi)數(shù)目一起提前寄給來訪對方。(P237)

　　4.第二大題：背景：某公司有2個部門，假設(shè)2個部門均看上了同一個人才，發(fā)生矛盾，總經(jīng)理讓你提出建議，化解矛盾。

　　答：這屬于橫向溝通。橫向溝通的目的是為了增強(qiáng)部門間的合作，減少摩擦。首先，先利用面談、備忘錄等方式聽取各方意見和需求。我們給他們開一個圓桌會議(平等性的會議)，在會上分析導(dǎo)致橫向溝通的障礙：①部門“本位主義”②部門產(chǎn)生的先入為主的偏見會影響部門溝通的順利進(jìn)行，“一葉障目”等。在會議上我們應(yīng)該①選擇針對性的溝通形式②樹立“內(nèi)部客戶”的理念③耐心傾聽而不是敘訴④要他們學(xué)會換位思考，跳出自我的模式，了解他人的心境。

　　5.某人性格孤僻，由此造成部門之間的矛盾的根源是：性格沖突P239

　　6.“內(nèi)部客戶”的理念是指要用對待外部客戶、最終顧客的態(tài)度和熱情去服務(wù)內(nèi)部客戶。P239

　　7.換位思考的概念：跳出自我的模式，進(jìn)入他人的心境。

　　8.縱向溝通包括自上而下、自下而上兩種溝通。其中下行溝通在組織中的表現(xiàn)形式通常為①公司政策②備忘錄③口頭指示④傳真⑤電子信箱(多選題P239)

　　9.縱向溝通可能遇到的障礙：5條中?？嫉谌龡l：不善聆聽;第四條：草率評判;第五條：語義表達(dá)和理解方面的歧義(P240)

　　10.縱向溝通的策略：主要考試第三點(diǎn)：“去繁從簡”，減輕溝通任務(wù);第四點(diǎn)：言簡意賅，提倡簡約的溝通;第五點(diǎn)：啟用反饋，鼓勵接受者對信息進(jìn)行評價;第六點(diǎn)：多介質(zhì)組合，比如，書面形式與電話相結(jié)合(強(qiáng)調(diào))

　　11.沖突產(chǎn)生的原因：主要考第二點(diǎn)(目標(biāo)不合，難以合作)和第三點(diǎn)(責(zé)任不明，缺乏效率)。背景：上級指示，下級執(zhí)行不了，原因是：(第二點(diǎn));背景：有很多公司，員工隨意性強(qiáng)，產(chǎn)生沖突的原因：(第三點(diǎn))P241中

　　12.沖突處理策略：主要考試第三點(diǎn)、第六點(diǎn)和第七點(diǎn);背景：某公司領(lǐng)導(dǎo)做出決定，下級不聽，這屬于：鐵令如山;背景：通過協(xié)商、交易后，存有爭議的雙方都可以認(rèn)為獲得好處，這屬于：討價還價(平級部門之間常用);第七點(diǎn)，棄子投降，在絕對弱勢的情況下用P242

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